Procesos de trazabilidad y políticas

de calidad
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Alexa A. Fontalvo Valencia | Servicio al cliente | 02/11/2018

 Introducción

En la actualidad, la búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales

tendencias en el sector de la distribución y es precisamente esta calidad lo que distingue a las
empresas con éxito de aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de la
supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados
son dos factores que contribuyen a esta concienciación.
Es por todo ello que las empresas emplean la trazabilidad porque está inmersa dentro de la logística
y sus herramientas son compartidas e implementadas en cualquier empresa, ya sea de productos o
de servicios. La aplicación de la trazabilidad no tiene límites, pues es de gran importancia hacer el
seguimiento de los productos en cualquier etapa de su proceso.
1. ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL
¿ cuáles consideras que son los errores mas frecuentes que afectan la calidad
del servicio?

Error #1: no capacitar al personal en el servicio al cliente

El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los
trabajadores y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que
debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal para que brinde un
buen servicio al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus
funciones.

Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al

cliente ya sea matrículandolo en cursos, contratando capacitadores o simplemente
haciendo pequeñas reuniones periódicas en donde, por ejemplo, les recordemos su
importancia, les hablemos sobre el servicio al cliente que estamos brindando, y les
digamos cómo es que podemos mejorarlo.

Error #2: capacitar solamente a los vendedores

Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le compete a los
vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en
cuenta que el trato que cualquier otro trabajador le brinde al cliente también podría ser
determinante para que este decida comprar o irse a la competencia.

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a

todos los que en algún momento puedan llegar a tener contacto con el cliente, desde el
personal encargado de la seguridad hasta el gerente general. Debemos asegurarnos de
que todos se muestren amables, solícitos y serviciales con el cliente, que siempre lo
saluden, le den las gracias y se despidan de él.

Error #3: no capacitar de manera especial a la recepcionista

Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a
todos los trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le
debería capacitar de manera especial por ser quien dará la primera impresión de la
empresa al cliente: la recepcionista.

Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la persona

que trata por primera vez con el cliente. Una recepcionista entusiasta y amigable podría
ser motivo suficiente para que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una
recepcionista impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de
hacerlo.

Error #4: no tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del
cliente
Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata
impresión en el cliente, es brindarle la misma atención a todos los clientes por igual sin
tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno.

Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos
que siempre que nos visita nos pide un determinado producto, la próxima vez que nos
visite podríamos sorprenderlo entregándole el producto antes de que nos los pida junto
con una nota de agradecimiento por su preferencia.

Error #5: hacer esperar al cliente

Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le
trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso,
por más amable que se sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado una
mala atención si ha tenido que esperar demasiado.

Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle un

producto o brindarle un servicio, y más bien atenderlo con la mayor rapidez que nos sea
posible. Para ello, debemos procurar contar con procesos simples y eficientes, tener un
número suficiente de trabajadores, capacitar a estos para que brinden una rápida
atención, etc.

Error #6: no cumplir una promesa

Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este luego se
olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no
cumplida es algo que el cliente difícilmente olvida y que por más amable que se sea con
él, si no se le cumple una promesa difícilmente volverá a confiar en uno y, por tanto, a
comprarle o visitarlo.

Ya sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas

características o entregrale un producto en una determinada fecha, siempre debemos
asegurarnos de cumplir con nuestra promesa. Si el cliente nos pide algo que sabemos
que no podremos cumplir, debemos ser sinceros con él y decirle que en estos momentos
no contamos con el producto o que no podremos entregárselo para la fecha que quiere.

Error #7: tener una política demasiado estricta

Otro error común que tiene como consecuencia que el cliente no solo no compre, sino
también que se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar las políticas o reglas de la
empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente las pide.

Debemos evitar en lo posible frases como “es la política de la empresa” y “si hago esto
por usted tendría que hacerlo por todos”, desarrollar políticas flexibles que eviten que el
cliente termine yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos
conveniente; por ejemplo, cuando el cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o
cambiar los productos que incluye una de nuestras promociones.

Error #8: apurar al cliente

Otro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que el cliente
termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no
regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo
o utilice un servicio.

Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore en decidir su
compra, escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un
reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que no nos la ha pedido (si ya
tenemos que cerrar nuestro local debemos comunicárselo amablemente).

Error #9: discutir con el cliente

Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no
solo se pierde definitivamente al cliente, sino que también se logra que este termine
hablando mal de uno a otros consumidores, es olvidarse de la frase “el cliente siempre
tiene la razón” y ponerse a discutir o polemizar con él.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a
discutir o polemizar con él. Siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud
serena y de diálogo por encima de todo. Ante una opinión, objeción o reclamo que no
consideremos válido, simplemente debemos hacerle saber amablemente que
respetamos su posición, pero que no la compartimos.

Error #10: ignorar al cliente

Finalmente, otro error común en el servicio al cliente que cuando se comete se crea en
este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es
ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio, se sienta en la mesa del
restaurante o se pone a observar los productos exhibidos.
 Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él
y preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas se siente en la mesa de nuestro
restaurante debemos entregarle la carta y ponerle los cubiertos, y apenas se ponga a
observar nuestros productos debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos
rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un pedido.

Que tipo de factores conforman una atención perfecta?

1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las

personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino
interés en las personas.
2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con nuestros
clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se
puede ofrecer en cada caso.
3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la
expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un
cliente perdido.
4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus
actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte
una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el
termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de
nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera
rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a
buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del
servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele
soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE

CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.
 CUADRO COMPARATIVO
Políticas De Calidad.

EMPRESA 1 EMPRESA 2 EMPRESA 5

No me gusta esta empresa porque tiene
un error capital y es que rechaza a sus
clientes de manera que les brinda
información rápida. Se observa que tienen
bueno puntos para la prestación de una
buena atención de servicio al cliente pero
al no brindar la atención debida al cliente
daña su buena imagen como empresa
prestadora de un servicio.
Esta empresa es una de las que escogería
porque se compromete con los clientes
ofreciéndoles una cadena de servicios en una
de sus áreas de transporte pero tiene una
falla y es la pasividad, actitud negativa.
Como usuario que desea contratar
determinado servicio escogería el
caso de la empresa número 5, lo
cual cómo podemos ver como:
en la calidad del servicio, en la
atención perfecta, trazabilidad de
la misma, factores que
determinan la calidad de los
servicios y políticas de calidad.

MAPA CONCEPTUAL DE TRAZABILIDAD Y PUNTOS CRÍTICOS

 
TRAZABILIDAD
 TRANSPO
RTADAMENNVN Su objetivo es recolectar información y analizarla para así aplicar
correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus servicios, productos, procesos,
metodologías o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.

En ciertas ocasiones el pollo llega

Punto
dañado No llega a tiempo el pedido

D
crítico
Punto
crítico

La cantidad facturada no
corresponde a la entregada
O Esto ocasiona quejas por parte de

80SUPERME
los clientes.

RCADOS TRA
DICIONALES Punto
crítico
 TRAZABILIDAD HACIA ADELANTE Y HACIA ATRÁS 03

 DISTRIBUCIÓN MATERIA PRIMA LOGISTICA

S05
COLEMMMMSDGIO

HOTELES01RESIDENCIA
PERSONASDE LA
3EDAD01 HOSPITAL01
CADENADEALMACENES
BANDEJA
DEPOLLO PRE-
COCIDOPROVEE
DORESEMPRES
A DEDESARME
1SUMINISTRODE
80.000
KGPERNIL
YPECHUGAEMP
RESA
DEDESARME
SUMINISTROD
E 80.000
KGPERNIL
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