CALIDAD

Existen diversas definiciones de calidad, por ejemplo:

 Grado en que un conjunto de características inherentes
cumplen con unos requisitos
 Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados
con el cliente
 Suministro de 100% de satisfacción del cliente.
 Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que
esperaba encontrar y más.

La calidad la define el cliente, es el juicio que éste tiene sobre un producto o

servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del producto.
6. Acciones correctivas. Cada desviación deberá tener unas acciones correctivas que las enmienden.
7. Planificar el cero defectos. Definición de un programa de actuación para prevenir la ocurrencia de los
errores antes de que se presenten.
8. Preparación de los supervisores. La Dirección deberá formarse para saber cómo elaborar y cómo llevar
a cabo el programa de mejora de la calidad.
9. Día de cero defectos. Se seleccionará un día a partir del cual se realizará el cambio en la organización,
el día donde se instaurará el cero defectos.
10. Establecer las metas. Se fijarán objetivos para la reducción de los errores.
11. Eliminación de las causas de error. Se eliminarán todas aquellas barreras que impidan el cumplimiento
adecuado del programa de cero defectos.
12. Reconocimiento. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que ayuden a cumplir los objetivos fijados.
13. Consejos de calidad. Todos los colaboradores deberán tener comunicación entre ellos para ayudarse a
mejorar mutuamente.
14. Empezar de nuevo. Es un ciclo que comienza en un determinado momento, pero que debe estar
funcionando constantemente.
 Dimensión 04: Conformidad

¿El producto o servicio cumple con

las especificaciones?

Si se desarrolla en función de una

especificación de desempeño,
¿funciona como se especifica? si
se desarrolla basado en una
especificación de diseño ¿posee
todas las características
establecidas?
 Dimensión 05: Durabilidad

¿Cuánto durará el producto y

bajo que condiciones?

La durabilidad está
estrechamente relacionada
con la garantía. Los requisitos
para la durabilidad del
producto se incluyen a
menudo dentro de los
contratos y especificaciones.
 Dimensión 06: Calidad de servicio

¿Es relativamente fácil mantener y

reparar el producto?

A medida que los usuarios finales se

centran más en el Costo Total de
Propiedad que en los simples costos
de adquisición, la facilidad de
servicio ( así como la fiabilidad) se
están convirtiendo en una dimensión
cada vez más importante de la
calidad y los criterios de selección
de productos.
 Dimensión 07: Estética

La apariencia de un producto es
importante para los usuarios
finales. Las propiedades
estéticas del producto
contribuyen a la identidad de la
empresa o marca. Las fallas o
defectos que disminuyen las
propiedades estéticas de un
producto inclusive aquellas que
no alteren otras dimensiones de
la calidad, son a menudo causa
de rechazo.
Evolución de la calidad
Filosofías de la calidad

Existen diferentes aportaciones de los principales

Maestros, también llamados por los medios

publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a

conocer después de la Segunda Guerra Mundial.

El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a

construir el renacimiento de Japón como potencia

industrial.
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
fue un ingeniero químico e industrial, catedrático, consultor y autor japonés;
presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del
representante japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el
premio a la Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio
de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que
también le otorgó la medalla Shewhart por sus “sobresalientes contribuciones
al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las actividades de
control de calidad.
Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama
causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor
diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal
como funcionan en Japón.
Philip B. Crosby (1926-2001)
Fue un empresario estadounidense que contribuyó a la Teoría Gerencial y a
las prácticas de la gestión de la calidad. Crosby inició el Programa "Cero
Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. La
respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo
correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" – DIRFT). Su
creencia era que si una compañía establecía un programa de gestión de la
calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho
programa. Acuñó el término “la calidad es gratis” o “la calidad no cuesta”
("quality is free") .
También incluyó sus tres principios básicos:
• la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades
• un manejo estándar equivale a cero errores
• la medida de la calidad es el precio de la inconformidad
Preguntas ?