UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

AUDITORIA ADMINISTRATIVA: Maxiefectivo Perú S.A.C – Agencia Real Plaza, Trujillo

CURSO: Auditoria y gestión de estándares

AUTORES:

Escobar Morales, Miguel

Huatay Linares, Richard Everlyn

Palomino Arana, Mayra

Rojas Sosa, Carlos

Salazar Tam, Johanna

Salazar Valdiviezo, Jhonatan

DOCENTE:

Jesus Zaldivar D’angelo

Trujillo – Perú

2016

0
1
 INDICE

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………….. 3
INFORMACIÓN BÁSICA………………………………...………………………. 4
ALCANCE……………………………………………….……..………………… 11
RESUMEN DE LAS OBSERVACIONES………….……………………………. 19
OBERVACIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………... 19
RESUMEN DE LAS RECOMENDACIONES…………………………………... 20
ANEXOS……………………………………………..………………………….. 22

2
I. INTRODUCCIÓN
Maxiefectivo es una empresa sólida, profesional e innovadora que da un
nuevo concepto de préstamos prendarios; este tipo de financiamiento rápido
se utiliza para cubrir faltantes en el gasto familiar, flujo de efectivo de
negocios, o eventualidades como alquiler, enfermedad, viajes, etc. Esta labor
se ha extendido en Centroamérica y Sudamérica, en la actualidad cuentan
con más de 140 sucursales en la región, los países en los que se encuentra
son: Guatemala como GUATEPRENDA, en Honduras, El Salvador y Perú
como MAXIEFECTIVO, considerada en estos países como la empresa líder
en el rubro por ir construyendo relaciones de largo plazo con sus clientes y
colaboradores, basadas en la honestidad, transparencia, buen servicio,
rapidez y confianza.

Maxiefectivo actualmente otorga préstamos a través de joyas y

electrodomésticos, es así que al tratarse de objetos de valor y de otorgar
dinero se debe seguir ciertos procedimientos de evaluación para verificar el
valor de la joya o/y electrodoméstico. Sin embargo en los últimos meses se
tuvo que descontar parte de los sueldos de algunos colaboradores por el
motivo de haber encontrado joyas que fueron sobrevaloradas y también
joyas falsas.

Se llevara a cabo una auditoría administrativa en la empresa Maxiefectivo

Perú S.A.C. Agencia Real Plaza en la ciudad de Trujillo.

3
II. INFORMACIÓN BÁSICA
2.1.Objetivos
- Conocer las incidencias de los problemas actuales de gestión de la
empresa Maxiefectivo Perú S.A.C. Agencia Real Plaza en la
ciudad de Trujillo.
- Evaluar las políticas y procedimientos existentes para en la
autorización de los préstamos en la empresa Maxiefectivo Perú
S.A.C. Agencia Real Plaza en la ciudad de Trujillo.

2.2. Organización
Maxiefectivo Perú S.A.C brinda el servicio prendario, con acceso a la
más rápida y confiable forma de financiamiento del mercado al sólo
presentar su documento de identidad con una joya de oro y/o electro.
Maxiefectivo te permite acceder a un préstamo aun habiendo sido
reportado a las centrales de riesgo.

Maxiefectivo está dirigido a aquellas personas que deseen un préstamo

rápido y sencillo, sin la necesidad de muchos trámites y avales. Dirigido
a todas aquellas personas que posean una garantía de valor con la cual
puedan solicitar un préstamo inmediato. Amas de casa, jefes de hogar y
comerciantes 18 años en adelante, del sector A,B,C y D que son
emprendedores.

A. Instalaciones
Las áreas de la agencia de MAXIEFECTIVO están conformadas por lo
siguiente:
- Área de atención al cliente
- Área de máxima seguridad
- Área restringida

4
 MAXIEFECTIVO PERÚ S.A.C – Agencia Real Plaza

Área de atención al cliente, MAXIEFECTIVO PERÚ S.A.C

5
B. Prohibiciones

- Está terminantemente prohibido lo utilización de celular

personal en el área de atención al cliente. Esta disposición se
realiza tomando en cuento los medidos de seguridad para el
cliente, imagen y servicio al mismo. Pueden realizar o
contestar una llamada si ésta fuera importante en el área de la
exclusa siempre y cuando no estén atendiendo a un cliente.

- Ingerir alimentos en instalaciones no autorizadas.

- Ingresar fuera del horario establecido según las normas de

seguridad.

C. Uniforme y presentación personal

Aspecto físico de los varones

- Barba y el bigote están bien recortados

- Uñas están limpias y recortadas
- Uniforme de agencia completo y planchado (camisa celeste,
pantalón azul, medias azules o negras, zapatos negros)
- Zapatos limpios
- Correa de vestir color negro
- Medias oscuras (negras/ azules)
- No usa otras prendas que no corresponde al uniforme (polos
de cuello alto, chalinas, chompas con otros diseños, etc.)
- No usa el uniforme de volanteo en atención

Aspecto físico de las mujeres

- Cabello peinado (evitar el pelo en la cara)

- Maquillaje discreto
- Uñas limpias y discretamente arregladas (brillo o manicure
francesa)
- Accesorios discretos (reloj, 1 anillo, par de aretes pequeños)
- Uniforme de agencia completo y planchado (blusa celeste,
pantalón azul, medias azules o negras, zapatos negros)

6
 - Zapatos limpios
- Los zapatos son cerrados y de tacón
- Medias oscuras (negras/ azules)
- No usa otras prendas que no corresponde al uniforme (polos
de cuello alto, chalinas, chompas con otros diseños, etc.)
- No usa el uniforme de volanteo en atención

Uso correcto uniforme volanteo

- Uniforme de volanteo completo (pantalón jean, polo

amarillo de Maxiefectivo, zapatillas)
- Pantalón es azul o celeste (estilo clásico)
- Utiliza la gorra de Maxiefectivo (pendiente)
- Zapatillas de color azul, negro o blanco
- Polo amarillo de MAXIEFECTIVO limpio, planchado y en
buen estado (no debe estar manchado, ni despintado)
- La chompa de volanteo es de Maxiefectivo (chompa color
azul)
- Uniforme de volanteo solo se usa para trabajo de campo.

APERTURA Y CIERRE DE AGENCIA

- El ingreso del personal a la agencia deberá realizarse 15

minutos antes de la hora de apertura al público.
- Es indispensable que como mínimo dos colaboradores
realicen la apertura de la agencia, el encargado en turno
deberá manejar la clave del teclado de las alarmas (clave
personal e intransferible) y el asesor debe manejar el juego de
llaves.
- El punto de encuentro del personal debe ser en una zona
cercana a la agencia (no en la puerta), una vez el equipo esté
completo procederán a acercarse a la agencia para su
apertura.
- Deben de verificar que no haya personas o situaciones
sospechosas fuera de agencia (indicio de reglaje) de existir
llamar inmediatamente al área de TI para que ellos les den

7
 las indicaciones a seguir y apoyar a la agencia dando
seguimiento mediante las cámaras de seguridad.
- Una vez que ingresen los colaboradores a agencia, se debe
cerrar la puerta con llave y no se volverá a abrir hasta la hora
de apertura al público, en caso uno de los colaboradores
llegue después de la hora de ingreso del personal, este debe
esperar hasta que la agencia apertura al público para que
pueda ingresar.
- Verificar siempre que los candados, cerraduras, puertas,
mamparas u otros puntos de posible acceso a la agencia no
hayan sido manipulados, en caso de encontrarse algún tipo de
manipulación antes de ingresar se debe realizar el siguiente
procedimiento:

 Llamar a la empresa de seguridad.

 Llamar al área de TI para informar lo acontecido.
 El área de TI debe dar la autorización para que el
personal pueda ingresar a agencia (siempre
salvaguardando la seguridad de nuestros
colaboradores).

CIERRE DE AGENCIA

- Tener en cuenta una vez que se cierre la agencia para la

atención al público no se deberá abrir la puerta por ningún
motivo.
- En caso queden clientes dentro de agencia el encargado de
turno es la única persona autorizada para abrir la puerta, se
debe abrir solo una vez para que todos los clientes salgan
juntos, una vez que todos los clientes hayan salido no se
vuelve abrir hasta que todos los colaboradores se retiren y se
haga la activación de las alarmas.

8
 CAMBIO DE TURNO
Las labores de la agencia se realizan en 2 turnos:

1er. Turno 08:45 am a 05.30 pm

2do. Turno 12:00 pm a 08.00 pm
Al cambio de cada turno, los colaboradores están obligados a dejar
los top de atención en óptimas condiciones para continuar con el
normal desarrollo de las actividades así mismo realizar los cuadres
de caja respectivos.

2.1.Tipo de ingresos
En ningún momento MAXIEFECTIVO busca o pretende quedarse con
las prendas que recibe como garantía de los préstamos otorgados, ya que
nuestro principio de servicio es otorgar un servicio y no comprar la
prenda. Por tal motivo nos esforzamos en ofrecer un excelente servicio y
sobretodo garantizar que las joyas estén seguras y resguardadas.

Una de las razones por los cuales los clientes nos prefieren son nuestros
préstamos rápidos a comparación de muchas entidades financieros que no
ayudan de forma inmediata, sino que requieren del cliente días para lo
autorización de su préstamo. Nuestro servicio es tan ágil y sencillo que
no se requiere de muchos requisitos para que un cliente obtenga su
préstamo al instante el cual se obtiene realizando los siguientes pasos:

Presentar su garantía de joyas de oro o electrodomésticos

No se aceptan joyas de plata, o con solamente un baño de oro y sólo
electrodomésticos incluidos en la tabla autorizada.

Presentar una identificación en la ventanilla: D.N.I., pasaporte.

Este es un requisito de vital importancia, ya que por seguridad bajo
ninguna circunstancia se podrá recibir otro documento de identificación
diferente o los mencionados con anterioridad. Si el cliente no posee

9
ninguno de los documentos aceptados por la empresa, amablemente se le
solicitará realizar su trámite.
MAXIEFECTIVO realiza el avalúo de las prendas y/o
electrodomésticos para determinar el monto del préstamo.
Todos los colaboradores de nuevo ingreso serán entrenados
adecuadamente a través de un Taller de Verificación Técnica en el cual
expertos en el tema impartirán charlas teórico/prácticas para que al
momento de estar en ventanilla el colaborador tengo los criterios
necesarios de identificación de joyas y/o electrodomésticos.

Si el cliente acepta el monto del préstamo se elabora un control que

claramente detalle las prendas recibidas, el monto, el plazo y los
cargos.
Es necesario que el colaborador de nuevo ingreso tengo el conocimiento
detallado de lo que se enumeró en el contrato que entrego al cliente, ya
que tiene que estar dispuesto y preparado para resolver cualquier duda
que le surja logrando así que el cliente tengo una clara información de los
procedimientos de pago de su préstamo y recuperación de sus garantías;
asesorándole en todo momento.

Al firmar el contrato se le entrega el efectivo al cliente

El colaborador deberá cerciorarse que el cliente no se retire de lo
ventanilla con dudo alguna, y al momento de hacerlo se le hará entrega
de la cantidad de préstamo descrito en el contrato.

Para la total tranquilidad del cliente y transparencia del proceso, se podrá

observar como la joya es pesada y que se corrobora su kilataje por medio
de unas pruebas sencillas que no dañan la joya.Luego se le indica al
cliente el monto de dicho avalúo y el monto que se puede dar en calidad
de préstamo, así como los cargos que se generarán.

10
 III. Alcance de la auditoria
El área auditada de la empresa será Atención al Cliente.

A. Asistente de tienda
Aspectos a examinar:
- Gestión de sistemas de control y funcionamiento
- Avalúa y tasación

Funcionario responsable:

- Ana Ávila Cabrejos

Maxiefectivo Perú S.A.C.

Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el Área de Atención al Cliente
Asistente de tienda
Programa de auditoria
N° Objetivos Hecho por Fecha
Evaluar las políticas y procedimientos existentes para
en la autorización de los préstamos en la empresa
Maxiefectivo Perú S.A.C. Agencia Real Plaza en la
ciudad de Trujillo..

PROCEDIMIENTO A REALIZAR
1 Realizar un cuestionario de auditoria administrativa EDT 02/07/2016
para evaluar las políticas y procedimientos

2 Realizar resumen de observaciones EDT 02/07/2016

3 Realizar las recomendaciones sobre los resultados de EDT 02/07/2016

las pruebas realizadas.

11
Maxiefectivo Perú S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el Área de Atención al Cliente
Asistente de tienda

CUESTIONARIO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

N° PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 ¿Los cambios en las políticas y X La empresa trabaja con
procedimientos se transmiten por escrito al dinero, un cambio en la
personal? política y procedimientos
que el colaborador no
cuenta con completo
conocimiento puede traer
problemas en atención al
cliente.
2 ¿Se etiquetan los productos empeñados X
adecuadamente?
3 ¿Los préstamos son autorizados X
únicamente por Gerencia?
4 ¿Se tienen registrados todos los clientes en X
el sistema electrónico de datos?
5 ¿Se realizar la verificación técnica de joyas X A veces solo se hace una
de manera completa?
sola prueba.
6 ¿Realiza la evaluación en el sistema X
financiero para los préstamos de joyas?
7 ¿Se le informa acerca de los reportes X
diarios del valor del oro a nivel mundial al
personal?
7 ¿Recibe y canaliza correctamente las X Se trata de dar solución y
quejas, reclamos y sugerencias de los controlar la situación
clientes? para evitar el uso de
libro de reclamaciones
8 ¿Se atiende por igualdad de condiciones, X
sin preferencias y discriminación en el
trato y concesiones, a todos los clientes y
afiliados que soliciten información de los
servicios?
9 ¿Brinda atención preferencial si se trata de X
adultos mayores, mujeres embarazadas,
personas con discapacidad y personas
acompañadas de infantes?

12
Maxiefectivo Perú S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el Área de Atención al Cliente
Asistente de tienda
Programa de auditoria
N° Objetivos Hecho por Fecha
Conocer las incidencias de los problemas actuales de
gestión de la empresa Maxiefectivo Perú S.A.C.
Agencia Real Plaza en la ciudad de Trujillo.

PROCEDIMIENTO A REALIZAR
1 Realizar un cuestionario de auditoria administrativa EDT 02/07/2016
para evaluar las políticas y procedimientos

2 Realizar resumen de observaciones EDT 02/07/2016

3 Realizar las recomendaciones sobre los resultados de EDT 02/07/2016

las pruebas realizadas.

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Maxiefectivo Perú S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el Área de Atención al Cliente
Asistente de tienda

CUESTIONARIO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

GESTIÓN DE LA EMPRESA

N° PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 ¿La empresa cumple con las obligaciones X
laborales del personal?
2 ¿Conoce los procedimientos de atención al X
cliente?
3 ¿Se siente identificado con la empresa? X

4 ¿Cuenta con capacitaciones regularmente en la X Se realizan viajes

empresa para mejorar su eficiencia laboral? una vez al mes a
Lima
5 ¿Las instalaciones y el equipamiento con los X
que cuenta la empresa son los adecuados?
6 ¿Conoce la visión de la empresa en la que X La empresa no
labora? considera la visión
en su reglamento
8 ¿Conoce la misión de la empresa en que labora X

9 ¿Conoce el organigrama de la empresa? X

10 ¿Considera que el estilo de liderazgo, la X El ambiente laboral
comunicación y la motivación que imparten es agradable y los
los jefes son los adecuados? colaboradores se
muestran
conformes.
11 ¿Conoce los métodos de control con los que X
cuenta la empresa

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 B. Asesor de venta
Aspectos a examinar:
- Proceso de evaluación y recepción
- Capacitación

Funcionario responsable:

- Dayanne Arriaga Sanchez

Maxiefectivo Perú S.A.C.

Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el Área de Atención al cliente
Asesor de venta
Programa de auditoria
N° Objetivos Hecho por Fecha
Evaluar las políticas y procedimientos más
importantes en la autorización de los préstamos.

PROCEDIMIENTO A REALIZAR
1 Realizar un cuestionario de auditoria administrativa EDT 02/07/2016
para evaluar las políticas y procedimientos

2 Realizar resumen de observaciones EDT 02/07/2016

3 Realizar las recomendaciones sobre los resultados de EDT 02/07/2016

las pruebas realizadas.

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Maxiefectivo Perú S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el Área de Atención al cliente
Asesor de venta

CUESTIONARIO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

N° PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 ¿Conoce la existencia de normativas de X
atención al público dentro de la empresa?
2 ¿Conoce los procedimientos de atención al X
cliente?
3 ¿Conoce los métodos de control con los que X
cuenta la empresa?
4 ¿Se etiquetan los productos empeñados X
adecuadamente?
5 ¿Los préstamos son autorizados únicamente X
por Gerencia?
6 ¿Se realizar la verificación técnica de joyas de X Solo se realizó una
manera completa? prueba.

7 ¿Si el cliente es recurrente es necesario hacer X

la verificación técnica a sus joyas?
8 ¿Realiza la evaluación en el sistema financiero X
para los préstamos de joyas?
9 ¿Se le informa acerca de los reportes diarios X El tema lo maneja
del valor del oro a nivel mundial al personal? solo la gerente
10 ¿Recibe y canaliza correctamente las quejas, X
reclamos y sugerencias de los clientes?
11 ¿Se atiende por igualdad de condiciones, sin X
preferencias y discriminación en el trato y
concesiones, a todos los clientes y afiliados
que soliciten información de los servicios?
12 ¿Cuenta con capacitaciones regularmente en la X Solo Gerencia y la
empresa? Asistente de tienda
cuentan con
capacitaciones

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Maxiefectivo Perú S.A.C.
Agencia Real Plaza – Trujillo
Auditoria Administrativa
En el Área de Atención al cliente
Asesor de venta
Programa de auditoria
N° Objetivos Hecho por Fecha
Conocer las incidencias de los problemas actuales de
gestión de la empresa Maxiefectivo Perú S.A.C.
Agencia Real Plaza en la ciudad de Trujillo.

PROCEDIMIENTO A REALIZAR
1 Realizar un cuestionario de auditoria administrativa EDT 02/07/2016
para evaluar las políticas y procedimientos

2 Realizar resumen de observaciones EDT 02/07/2016

3 Realizar las recomendaciones sobre los resultados de EDT 02/07/2016

las pruebas realizadas.

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Maxiefectivo Perú S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el Área de Atención al cliente
Asesor de venta

CUESTIONARIO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

GESTIÓN DE LA EMPRESA

N° PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 ¿La empresa cumple con las obligaciones X
laborales del personal?
2 ¿La empresa informó adecuadamente sobre los X
procedimientos de atención al cliente?
3 ¿Se siente identificado con la empresa? X No muestra
compromiso con su
trabajo, para
pendiente de la
hora.
4 ¿Las instalaciones y el equipamiento con los X
que cuenta la empresa son los adecuados?
5 ¿Conoce la visión de la empresa en la que X La empresa no
labora? cuenta con una
visión en su
reglamento
6 ¿Conoce la misión de la empresa en que labora X

7 ¿Conoce el organigrama de la empresa? X

8 ¿Considera que el estilo de liderazgo, la X
comunicación y la motivación que imparten
los jefes son los adecuados?
9 ¿Conoce los métodos de control con los que X
cuenta la empresa

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IV. Resumen de las observaciones
Dentro de las principales observaciones que se realizó en el Área de Atención al
Cliente tenemos las siguientes:

- Los cambios en las políticas y procedimientos se transmiten manera oral.

- A veces solo se hace una sola prueba en la verificación técnica de joyas y
no de manera completa.
- No siempre se canaliza correctamente las quejas, reclamos y sugerencias
de los clientes.
- La empresa no considera la Visión en su reglamento, solo la Misión.
- Los reportes diarios del valor del oro a nivel mundial solo lo maneja el
gerente.
- Solo Gerencia y la Asistente de tienda cuentan con capacitaciones.
- Ciertos colaboradores no muestran compromiso con la empresa a pesar
de que existe buen ambiente laboral.

V. Observaciones y recomendaciones
OBSERVACIÓN RECOMENDACIÓN
Los cambios en las políticas y Hacer llegar por escrito acerca de los
procedimientos se transmiten manera cambios en políticas a los
oral. colaboradores para evitar errores en
atención al cliente y evaluación de
préstamos.
A veces solo se hace una sola prueba Recalcar la importancia de la
en la verificación técnica de joyas y no verificación técnica al personal para
de manera completa. evitar descuentos y estafas
No siempre se canaliza correctamente Implementar un plan de solución de
las quejas, reclamos y sugerencias de reclamos y problemas según cliente.
los clientes.
La empresa no considera la Visión en Establecer y fortalecer la parte
su reglamento, solo la Misión. filosófica de la empresa.
Los reportes diarios del valor del oro a Dar a conocer a todo el personal de
nivel mundial solo lo maneja el tienda los reportes diarios del valor de
gerente. oro minutos antes de cada jornada
laboral
Solo Gerencia y la Asistente de tienda Implantar capacitaciones para todo el
cuentan con capacitaciones. personal para controlar su desarrollo
dentro de la empresa.
Ciertos colaboradores no muestran Establecer relaciones extra laborales
compromiso con la empresa a pesar de para saber que situaciones personales
que existe buen ambiente laboral. atraviesa el colaborador.

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VI. Resumen de las Recomendaciones

- Hacer llegar por escrito por medio de documentación los cambios en

políticas a los colaboradores para evitar errores en atención al cliente y
evaluación de préstamos: Cada cambio en política y procedimientos debe
ser documentado e informado a los colaboradores de la empresa.

- Recalcar la importancia de la verificación técnica al personal para

evitar descuentos y estafas: La verificación técnica es muy importante ya
que se evalúa la validez y valor de la joya.

- Implementar un plan de solución de reclamos y problemas según

cliente: “El cliente tiene la razón”, pero si no la tiene la empresa tiene que
tener un plan para solucionar dicha situación.

- Establecer y fortalecer la parte filosófica de la empresa: En las empresas

la parte filosófica es muy importante ya que significa la base de la empresa
en sus actividades en relación al cliente interno y externo.

- Dar a conocer a todo el personal de tienda los reportes diarios del valor
de oro minutos antes de cada jornada laboral: Se debe establecer
reuniones de equipo de trabajo minutos antes de iniciar la jornada laboral,
con el fin de informar y aclarar dudas.

- Implantar capacitaciones para todo el personal para controlar su

desarrollo dentro de la empresa. Las capacitaciones pueden servir como
herramienta para evaluar al personal y reducir las debilidades, como también
evitar la rotación de personal y fortalecer al grupo en equipo.

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- Establecer relaciones extra laborales para saber que situaciones
personales atraviesa el colaborador. La empresa depende de los
colaboradores, de tal manera es vital conocer a estos y hacerles sentir que la
se preocupa por ellos.

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VII. Anexos

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