Metodología de la Investigación II /

Análisis Investigativo / Métodos y técnicas de investigación

Momento 3 Evaluación distancia 2-2019

Evaluación Práctica 2-2019

Nombre del estudiante Código Programa académico

Sebastián Poveda Garcés 2253535 Ingeniería en Logística de
Operaciones
Sergio Alejandro 2263956 Ingeniería en Logística de
Guantiva Espinosa Operaciones
Michael Antonio Dueñas 2248610 Ingeniería en Logística de
Torres Operaciones
Jhonatan Mauricio 2242146 Ingeniería en Logística de
Rodriguez Hurtado Operaciones

Docente Nacional: Ing. David Romero B.

Universidad Santo Tomás

Vicerrectoría de Universidad Abierta y a Distancia
Centro de Atención Universitario Bogotá
Bogotá

2019
Tabla de Contenido
 2

Tabla de Contenido 2

TÍTULO 3

INTRODUCCIÓN 3

JUSTIFICACIÓN 3

PROBLEMA 4

OBJETIVOS 6
2.1 Objetivo General 6
2.2 Objetivos Específicos 6

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 6

MARCO DE REFERENCIA 6

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN 6

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 8

BIBLIOGRAFÍA 10
 3

TÍTULO

Logística Inversa: Costo de las devoluciones en la empresa DERSA LTDA.

INTRODUCCIÓN

Como estudiantes resaltamos la importancia de este espacio académico, Metodología de la

Investigación, por su aplicación en aspectos cotidianos que marcan mejores resultados a la hora
de realizar cualquier tipo de actividad que conlleve investigación.

De esta forma, establecemos el tema de investigación con el fin de definir, analizar, e

identificar las acciones correctivas para disminuir los costos de la empresa DERSA LTDA, en su
operación logística, nombrada área de devoluciones. Con esto en mente, lo definimos como un
rubro que tiene que asumir la empresa por diferentes características que se presentan con los
clientes, tiempos, productos, empaques, cancelaciones de pedido, ambientes climatológicos,
entre otras.

Así pues, planteamos un plan de mejora que busca un costo-beneficio que sea ideal para ambas
partes de la cadena y generen el menor traumatismo en el área de devoluciones. Con esto,
buscamos lograr la fidelización de los dos clientes: el interno en su agilidad de respuesta y
externo en su recepción y conformidad del producto recibido.

JUSTIFICACIÓN

Dentro de la logística inversa se realiza un proceso muy importante llamado devoluciones de

pedidos, donde el cliente devuelve su producto ya sea por calidad, diferencia de cantidades
solicitadas o por tiempo de despacho. Si este proceso no se controla de manera efectiva puede
acarrear grandes pérdidas de dinero, tiempo o eficiencia de la compañía, ya que, a veces, se
tiene que vender el producto con descuento para retirarlo del sistema.

Debido a esto, decidimos investigar a DERSA LTDA., donde se presentaron 27129 devoluciones
de pedidos por diferentes causales en el año 2018, esto equivale a un 8% de las ventas de
 4

dicho año, por lo que se generaron reprocesos que se representan en costos adicionales, no
previstos por la empresa.
Para lograr esta investigación, recopilamos información tanto de la empresa, como de varios
medios para poder generar y proponer acciones, que prevean las causales de las devoluciones.
Así mismo, buscamos que las dos partes: el cliente y la compañía, mantengan o mejoren su
logística inversa, para optimizar la cadena de suministro.

PROBLEMA
● Altos costos por devoluciones de la empresa DETERGENTES DERSA LTDA.

DESCRIPCIÓN

En la actualidad, las empresas deben tener en cuenta los procesos logísticos que integran la
devolución de los productos y los costos que estos conllevan. De aquí, nace el término “logística
inversa” el cual se define como el “proceso de planificación, implantación y control del flujo de
materias primas, inventario en proceso y bienes terminados, desde un punto de uso,
manufactura o distribución a un punto de recuperación o disposición adecuada”.

De esta forma, “la Logística Inversa tiene una especial importancia ya que se ocupa de gestionar
los flujos de productos desde su lugar de consumo a su lugar de origen para recuperar parte de
su valor inicial o darles el uso más adecuado” (Ramírez, Arias, Morales 2012). De esta forma, se
resume en procesos que las empresas utilizan para recuperar los productos usados, dañados,
obsoletos o no deseados, así como los embalajes y componentes de los envíos desde el usuario
final o revendedor, Rogers y Tibben-Lermbke, 1999).

Teniendo en cuenta lo anterior, la investigación se enfoca en la empresa Detergentes Dersa

LTDA, la cual, durante el 2018, se registraron 27129 devoluciones de pedidos por diferentes
causales, elevando significativamente un costo adicional que tiene que asumir en muchos casos
la organización o en otras ocasiones un costo compartido.

Ahora bien, en Colombia, el artículo 2° del Estatuto del Consumidor “es claro al señalar que una
persona inconforme con un producto adquirido tiene la posibilidad de regresarlo a su
proveedor, también es enfático en señalar que, si se acude a esta opción, el artículo debe ser
devuelto no solo por los mismos medios, sino en las condiciones en que fue comprado” (El
Tiempo, 2012). Lo anterior, influye directamente en los costos operativos de la empresa.

Algunos de los costos visibles que generan las devoluciones son, $ 159.659.163 pesos
colombianos en transporte y $13.247.288 pesos colombianos por gastos de personal ambos
durante el año 2018, para un total de $ 172.906.930 pesos colombianos, cálculos realizados
según información brindada en la entrevista con Sergio Guantiva, funcionario Dersa Ltda.
 5

En resumen, las devoluciones en general causan costos adicionales, muchas veces no son
contemplados en la fijación del precio del producto por lo que representan disminución en la
utilidad o pérdidas. Además, generan reprocesos en la operación y traumatismos en otras áreas
de la empresa, por lo cual, es indispensable para cualquier organización generar planes de
acción para disminuir los indicadores por causales de devolución.

OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

● Proponer acciones sobre las causales de devoluciones, que permitan la

reducción de costos a la empresa DETERGENTES DERSA LTDA.

2.2 Objetivos Específicos

● Advertir a DETERGENTES DERSA LTDA sobre los costos adicionales que están
generando las devoluciones de pedidos.

● Definir acciones preventivas y correctivas con miras a disminuir las devoluciones

de pedidos en DETERGENTES DERSA LTDA.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿De qué manera se pueden reducir los costos en las devoluciones de la empresa DETERGENTES
DERSA LTDA para aumentar su utilidad?

MARCO DE REFERENCIA
● Sergio Alejandro Guantiva Espinosa, entrevista personal, DERSA LTDA, abril 2019.
 6

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

Teniendo en cuenta las características de los objetivos y el problema planteado, esta

investigación se basa en un enfoque mixto con un fuerte predominio cuantitativo. Para lograr la
disminución de costos en DETERGENTES DERSA LTDA, es necesario implementar un estudio
sustentado en el análisis de datos medibles, como lo son: los registros de ventas, los registros
de devoluciones, la medición de indicadores sobre los registros, el cálculo de la estimación de
sobrecostos, más el análisis de las variables externas (causales de devolución), entre otras.
Inicialmente estas causales son cualitativas, sin embargo, dado que son características
individuales las que generan la devolución de cada pedido, se logran hacer cuantificables
mediante la asociación con variables similares como se explica más adelante en el texto, esta
clasificación está en parte realizada en los registros de la empresa.

El enfoque cualitativo es producto del análisis de cada causal de devolución, basado en las
características del cliente que las realiza. Estas se pueden describir como razones personales, y
se consolidan mediante una pregunta en el momento que realizan la devolución ¿Cuál es el
motivo por el cual no recibe el pedido?, las respuestas pueden variar entre: “no tenía
programado el pedido”, “no tengo espacio de almacenamiento en la bodega”, “tengo
inventario excesivo del producto”, “no tengo efectivo”, etc. Estas, por sus características
similares se encasillan en causales estandarizados, los cuales se hacen medibles y
cuantificables.

Después de establecer la hipótesis, se encontró que la información necesaria para dar una
solución a la pregunta problematizadora, está basada en datos numéricos que deben ser
analizados con métodos estadísticos. De esta manera, se pretende abordar la investigación
mediante una serie de pasos secuenciales, que permitan llegar a una solución lógica, con
variables ya definidas, que afectan directamente la operación de la empresa, que permiten
entender el proceso logístico establecido, y así medir y cuantificar los factores más relevantes a
la hora gestionar los pedidos.

Teniendo en cuenta lo anterior, la empresa, presenta una serie de inconvenientes que pueden
ser medibles y analizados mediante procesos numéricos estandarizados. En este sentido, que el
 7

planteamiento del problema está bien acotado y se va a enfocar en la disminución de costos

para aumentar su utilidad.

Partiendo del enfoque cuantitativo, se establecieron procesos para resolver el tema, ya que la
información fue recolectada, organizada y estudiada. El nivel de devoluciones de productos es
muy alto y con un costo operativo anual estimado en $172.906.930 pesos colombianos, genera
un sobrecosto adicional que no es contemplado dentro del presupuesto, este no puede ser
incluido en el valor del producto ya que podría considerarse excesivo.

Por lo anterior, se plantea un diseño según la información obtenida de los registros de la

empresa mediante la extracción de la base de datos del año 2018. De esta manera, identificar
los costos que estas conllevan y realizar una copia adicional para identificar sectores, factores y
personal que interviene en este proceso. Esto, para poder intervenir y corregir estas áreas
donde el cliente realiza su devolución y poder establecer acciones correctivas para reducir
costos operativos y eliminar factores de riesgo en la manipulación del producto en medio de la
cadena logística. Dando como resultado, el cliente final satisfecho y la empresa con un proceso
establecido, cuyo margen de devoluciones sea mínimo. (Aporte de todos los integrantes del
grupo).

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Indique el diseño más adecuado para la investigación, tenga en cuenta que el mismo
corresponde al plan para dar respuesta a las preguntas y lograr los objetivos propuestos. Una
vez establecida la revisión documental elegimos el diseño de matriz de registro, sustentados
por la técnica de entrevista realizada a SERGIO GUANTIVA, empleado de la compañía
Detergentes S.A. Lo anterior, se basó en un cuestionario realizado en una sesión a profundidad,
llevando registro anecdótico y donde la observación no era asistida técnicamente. De esta
manera, se planteó una guía para el registro de la información suministrada, dando continuidad
al enfoque cuantitativo, y planteando el diseño de manera independiente.
 8

La muestra se limita a las 10 causales más recurrentes, donde se realizará la aplicación de

métodos de recolección de información expuestos más adelante. Con base a las devoluciones y
sus respectivas causales y costos del 2018, se plantearon los siguientes procedimientos para
corregir y minimizar estas:

1. Formatos de registro para acciones preventivas y correctivas, para cada uno de

los actores que incurren desde el proceso de generación de la orden de compra
hasta la entrega final al cliente. Lo anterior, para tener la información clara y
concisa sobre el motivo de la devolución. Los Formatos son entregados a cada
uno de los actores quienes interactúan directa o indirectamente con el cliente.
2. De igual manera, se realizarán llamadas a los clientes para saber su opinión,
mediante encuestas cortas que deberán estar plasmadas en los Formatos de
registro para acciones preventivas y correctivas. Esto, con el objetivo de
recolectar información sobre las preferencias de los clientes y donde se pueda
aclarar las cantidades del tipo de producto y precio final. Este paso busca que el
cliente tenga claridad sobre los aspectos de su pedido, como el precio, la
cantidad, tipo de producto, fecha de entrega y forma de pago.
3. Mediante los Formatos de registro para acciones preventivas y correctivas,
también se genera un control en cada uno de los procesos de la operación: en el
momento del alistamiento, en el cumplimiento de las fechas de entrega y en la
facturación. De esta forma, al existir órdenes de compra, se debe facturar según
las fechas, precios y formas de pago convenidas con el cliente.
4. Todos los datos que se obtengan de estos Formatos deben ser almacenados, por
lo que se hace necesaria la implementación de una base de datos que permita el
registro y generación de la información, esto mediante un software, que se
puede conseguir fácilmente en el mercado.
5. Una vez generados los informes basados en la recolección de datos, se puede
realizar el análisis de la información, para llegar a diferentes hipótesis y
conclusiones con las cuales se pueden empezar a plantear posibles soluciones a
la pregunta problematizadora.
 9

6. Por último, se presta el resultado obtenido de la investigación empleada.

(Aporte de todos los integrantes del grupo)

BIBLIOGRAFÍA
● REVLOG, the European Working group on Reverse Logistics (1998). Disponible
online en: http://www.fbk.eur.nl/OZ/REVLOG/
● Reverse Logistic Executive Council (2005). Disponible online en:
http://www.rlec.org/glossary.html
● Reverse logistics management in the Spanish firms: Towards practices of
excellence. By: Mihi-Ramírez, Antonio; Arias-Aranda, Daniel; Jesús García-
Morales, Víctor. Universia Business Review. 2012, Issue 33, p70-82. 13p. 2
Illustrations, 1 Diagram, 5 Graphs. Language: Spanish. , Base de datos: Business
Source Complete.
● Rogers, D.S. y Tibben-Lembke, R.S. (1999): Going Backwards: Reverse Logistics
Trends and Practices, RLEC Press, Pittsburgh, PA.
● Rogers, D.S. y Tibben-Lembke, R.S. (2001): ‘‘An overview of reverse logistics
practices”, Journal of Business Logistics, Vol. 22, núm. 2, p. 129-149.
● Castillo, Fernando. 29 de abril 2012, “el consumidor debe asumir los costos de las
devoluciones”, El Tiempo.