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GESTIÓN DE VENTAS

GESTIÓN DE VENTAS

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GESTIÓN DE VENTAS

1. OBJETIVO
Definir la metodología para la comercialización de los productos, solicitados por el cliente con la finalidad de
asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica desde el contacto de posibles clientes hasta la entrega de los productos, y
servicio post-venta.

3. RESPONSABILIDAD
 El Gerente Comercial es responsable de hacer cumplir el presente procedimiento.
 El Gerente Regional Comercial y Asistente Comercial son los responsables directos de la debida atención, buen
trato y la obtención de la satisfacción total de nuestros clientes.

4. POLÍTICAS
 El Gerente comercial debe tener en cuenta la lista de precios de bandejas y accesorios para la realización de
los presupuestos.
 Conseguir la plena satisfacción de nuestros clientes.
 Priorizar la calidad de nuestros productos elaborados y/o comercializados, como factor estratégico clave.
 Obtener una mejora continua en nuestros procesos, como prioridad operativa en toda la empresa.
 Alcanzar el compromiso total de todos los empleados como única vía posible para lograr la excelencia en
atención y venta.
 Todos los productos elaborados y/o comercializados deben contar con el certificado de calidad.
 Todo producto químico comercializado contara con su Hoja de Seguridad (MSDS).

5. DESCRIPCIÓN
5.1. ETAPA DE PROSPECCIÓN
El Gerente Comercial y/o Gerente Regional debe:
 Contactar a los potenciales clientes (revistas de minería, Internet, contactos, cartera de clientes, etc.) previa
averiguación y verificación de sus datos personales.
 Enviar un correo y solicitar una cita para la realización de una visita técnico-comercial. Por lo general el
potencial cliente acepta la visita.
 Realizar el ofrecimiento de nuestra cartera de productos, apoyándonos en catálogos y folletos de
presentación, en base a las necesidades técnicas que requiera el potencial cliente. Esta presentación se
efectúa no solo a clientes nuevos sino también a nuevos contactos en una empresa. Es importante mantener
informado al cliente sobre nuevos productos y procesos, así como aplicaciones nuevas de nuestros productos.
 Recopilar la mayor cantidad de información en planta, evaluar sus necesidades y sugerir nuevos y/o
alternativos productos. Si es un cliente constante, hacerle un seguimiento a los productos en uso, realizar
ensayos de laboratorio y/o planta, si el caso lo amerite. Esta labor culminara con la redacción de un informe.

5.2. GENERACIÓN DE LA COTIZACIÓN Y RECEPCIÓN DE LA ORDEN DE COMPRA

El Gerente Comercial y/o Asesor Comercial debe:
 Recepcionar la solicitud de cotización por parte del cliente, la cual puede ser remitida vía mail, fax o
comunicación telefónica.
 Tomar atención del pedido o consulta del cliente. Recepcionar información del cliente (Diseños, muestras,
especificaciones técnicas, otros).
 Evaluar técnicamente para determinar la factibilidad de producción o comercialización del producto
solicitado. En caso que el producto no sea de nuestras líneas de comercialización o producción se comunicara
al cliente.
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 Luego de establecida su factibilidad, a la fabricación del producto y/o comercialización del producto químico, a
la evaluación del stock de la materia prima, verificación del programa de producción y lugar de entrega para
establecer los parámetros de la cotización.
 En caso sea un producto importado, se solicitará a una de nuestras representadas, a generar una solicitud de
cotización con la finalidad de establecer los parámetros de cotización.
 Generar la cotización respectiva, en cualquiera de los casos, y remitírsela al cliente vía e-mail.
 Realizar el seguimiento respectivo de la cotización (vía e-mail, enlace telefónico y/o visita personal, si lo
requiere el cliente). En este punto cabe mencionar la renegociación que se puede tener con el cliente sobre la
cotización del producto, llegándose a mejorar precios y/o tiempos de entrega.
 Generar una nueva cotización en caso exista una modificación por acuerdo de las partes, según lo definido en
el párrafo anterior.
 Esperar la recepción de la orden de compra del producto ofertado para generar la orden de producción. Caso
contrario, comunicarse con el cliente solicitando los motivos por el cual no se adjuntó la orden de compra.
 La empresa proporcionará, de ser el caso, una garantía de duración y un certificado de calidad de todos los
productos elaborados y/o comercializados (a solicitud del cliente).

5.3. ORDEN DE PRODUCCION Y/O ORDEN DE COMPRA

El Asesor Comercial debe:
 Generar la “ORDEN DE PRODUCCIÓN SGA-F-PR-07” según la Orden de Compra o la aceptación de la
cotización. Se elabora la Orden de producción en el sistema, ingresando el Nombre del producto, cantidades,
fecha de entrega, precio y condición.

El Jefe de Logística debe:

 Generar la orden de compra a nuestra representada si el producto solicitado es del exterior.

5.4. MODIFICACION DE LAS ESPECIFICACIONES DE LA ORDEN DE COMPRA DEL CLIENTE

Después de recepcionada la orden de compra, y no habiéndose hasta ese momento iniciado los trabajos de
producción y el cliente solicita alguna modificación en las especificaciones de su producto, el Asesor Comercial,
procede de la siguiente manera:
 Se recoge la orden de producción inicial y se le da de baja, solicitándole al cliente una nueva orden de
compra o indicaciones vía correo electrónico de las nuevas especificaciones.
 Se procede a efectuar la nueva orden de producción con los nuevos requerimientos del cliente.

5.5. SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO

El Gerente Comercial y/o Asesor Comercial debe:
 Realizar el seguimiento del producto durante el proceso de fabricación y/o comercialización. Informar, si lo
solicita el cliente, en qué fase del proceso se encuentra.
 En caso ocurra una contingencia durante el proceso de fabricación del producto (daño del producto, retraso
en la fecha de entrega, etc.), se le comunicará al cliente en forma oportuna vía mail o telefónicamente.
 Coordinar con el cliente la información de los despachos para que prevenga la recepción de la entrega.
 En caso el cliente recoja el producto terminado en nuestras instalaciones, el Gerente Regional Comercial
brindara las facilidades del caso.

5.6. SERVICIO DE POST VENTA

El Gerente Comercial y/o Asesor Comercial debe:
 Identificar plenamente las características técnicas solicitadas y utilizadas por el usuario. Esta información
resulta esencial para colaborar con el cliente en la correcta aplicación del producto.

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 Apoyar, de manera técnica, en la instalación y montaje de productos elaborados y/o comercializados por la
empresa. Esta fase resultará esencial en el correcto desempeño del producto.
 Mantener un contacto permanente con el cliente, intercambiando información, evaluación de resultados de
laboratorio y/o planta. Esta labor se desarrollará de manera permanente y continua
 Capacitar al cliente, con la ejecución de cursos, entrega de folletos, catálogos, charlas informativas, etc.
 Visitar periódicamente al cliente en sus diferentes áreas o instalaciones.
 Realizar una retroalimentación de información a nuestra área de producción o a nuestros proveedores para
entregar productos de calidad a nuestros clientes.

6. REGISTROS
CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO RESPONSABLE DEL CONTROL
----------- Cotización Gerente Comercial
SGA-F-PR-07 Orden de Producción Gerente Comercial

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma Internacional Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2008
Requisitos 7.1 Planificación de la realización del producto
Requisitos 7.2 Procesos relacionados con el cliente
Requisitos 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Requisitos 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Requisitos 7.2.3, Comunicación con el Cliente
Requisito 7.5.4 Propiedad del cliente

8. DEFINICIONES
Logística:
Aplicado a todas las fases de distribución de los productos, incluyendo los eslabones de la cadena de distribución
requeridos para hacer llegar el producto hasta el cliente final. La logística se encargara de optimizar los fletes,
asegurarse que los productos vayan bien transportados, calcular tiempos de espera y descarga, manejo y control
de almacenamiento. El objetivo final de la logística es disminuir los niveles de inventario y optimizar el
funcionamiento de la cadena de distribución.

Administración de la Fuerza de Ventas:

Análisis, planeación, ejecución y control de las actividades de vendedores, incluyendo los objetivos fijados a
estos; diseño de estrategia de ventas, y reclutamiento, capacitación, supervisión y evaluación de los vendedores
de la empresa.

Beneficio del Producto:

Características del producto o servicio que son percibidas por el consumidor como una ventaja o ganancia actual
y real.

Calidad del Producto:

Capacidad que tiene un producto para desempeñar sus funciones, incluyendo durabilidad, confiabilidad,
precisión, facilidad de operación, reparación y otros atributos apreciados.

Ciclo de Vida del Producto.

Periodo de vida en el cual el producto produce ventas y utilidades. Incluye cinco diferentes fases: introducción,
crecimineto, turbulencia, madurez y declive.

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Marca Registrada:
Marca o parte de marca que tiene protección legal; protege los derechos exclusivos del vendedor a utilizar el
nombre o la marca, que tiende a identificar bienes y/o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y
diferenciarlos de los de la competencia.

Mercado Objeto:
Grupo de compradores que comparten necesidades o características comunes, a los cuales una empresa decide
servir.

Planeación Estratégica:
Proceso de desarrollo y mantenimiento de la adecuación estratégica entre los objetivos y capacidades de la
organización y las cambiantes oportunidades de mercadotecnia. Se basa en el establecimiento de una clara
misión de la compañía, el apoyo a los objetivos, una firme cartera de negocios y estrategias funcionales
coordinadas.

Posicionamiento del Producto:

Estrategias y tácticas de comunicación destinadas a crear y mantener en un lugar de preferencia en la mente del
consumidor, ya sea un producto o un servicio. Esto es, poner al producto en una posición relevante ante las
decisiones del comprador.

Precios de Referencia:
Precios que los compradores llevan en mente y a los cuales hacen referencia cuando buscan determinado
producto; normalmente se forman anotando los precios del momento, recordando los anteriores o evaluando la
situación de compra.

Representante de Ventas:
Representante de una empresa mediante el desempeño de una o más de las siguientes actividades prospección,
comunicación, servicio y acopio de información.

9. ABREVIATURAS
SGI: Sistema de Gestión Integrada.

10. CAMBIOS EN EL DOCUMENTO

Versión 01,2009.
Se modificó la codificación de SGA-P-LG-04 a SGA-P-CM-01.
Se modificó la responsabilidad de Gerencia General a Gerencia Comercial.
Se modificó el cargo de Jefe de Producción a Jefe de Planeamiento y Control de Producción
Se modificó en 9. Abreviaturas, las siglas de los cargos por la sigla de SGI.
Se incorporó otros requisitos de la Norma ISO 9001:2008, relacionados a la Gestión Comercial.
Se incorpora una nueva política sobre la disponibilidad de lista de precios.

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