GESTION DE CALIDAD

TRABAJO COL 1

PRESENTADO POR:
JHON ALEXANDER RINCON GUALDRON

CODIGO: 80133903

PRESENTADO A:
DR. JAIME ALBERTO ESPINOSA NOVA
GRUPO 108

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ABRIL 2012
BOGOTA
 CONCLUSIONES

La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de

hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el
uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se
creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias
producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una
baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho
la definición de calidad, pero los pensadores que más han sobresalido en el tema
son los que presentaremos a continuación.

OBJETIVO

Describir la estructura del Sistema de Gestión de Calidad del Círculo de

Suboficiales de las Fuerzas Militares según los estándares de calidad adoptados
en los Procesos Estratégicos, Procesos Misionales y los Procesos de Apoyo, los
cuales detallan las actividades que deben desarrollarse para el cumplimiento de la
política de calidad, objetivos de calidad y los requisitos del usuario, producto -
servicio, organizacionales y legales - reglamentarios aplicables

AUTOR COMCEPTO DE CALIDAD
Deming define la calidad en términos
de “Sistemas Conformes”,
disminuyendo la
variación del mismo mediante el uso
de de técnicas estadísticas, que
permiten a
la organización ofrecer productos y
EDWARS DEMING servicios que satisfagan las
necesidades del
cliente
Una forma de calidad está orientada a
los ingresos, y consiste en aquellas
características del producto que
satisfacen necesidades del
consumidor y, como consecuencia de
JOSEPH JURAN eso producen ingresos. En este
sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más
KAORU ISHIKAWA La calidad es equivalente a la
satisfacción del cliente.
La calidad tiene que estar definida
comprensivamente. No es suficiente
con decir que el producto es de alta
Calidad. Debemos enfocarnos en la
calidad de cada departamento en la
Organización.
ORIENTACIÓN DEL
CONCEPTO DE
CALIDAD
alidad no quiere decir lujo. La
calidad es un grado de
uniformidad y fiabilidad
predecible, de bajo coste y
adaptado al mercado. En otras
palabras, la calidad es todo lo
que el consumidor necesita y
anhela. En vista de que las
necesidades y deseos del
consumidor son siempre
cambiantes, el modo de definir
la calidad con referencia al
consumidor consiste en
redefinir constantemente los
requerimientos.
Una forma de calidad está
orientada a los ingresos, y
consiste en aquellas
características del producto
que satisfacen necesidades
del consumidor y, como
consecuencia de eso
producen ingresos. En este
sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más.
todos los problemas se podían
resolver con estas
herramientas, consideró que
era posible encontrar una
solución en el 95 por ciento de
los casos, y que el operario de
planta podía utilizarlas
eficazmente. Si bien algunas
de las herramientas habían
sido bien conocidas en otra
época, Ishikawa las organizó
específicamente para mejorar
el control de la calidad. El creó
el diagrama de causa-efecto,
denominado en forma
TÉCNICAS DE
IMPLEMENTACIÓN
DE LA CALIDAD
Falta de constancia en el propósito
Énfasis sobre las ganancias a
corto plazo; un pensamiento de
corto alcance.
Evaluaciones anuales de
performance.
Movilidad de los puestos
ejecutivos; cambio de empleo
Utilice cifras tangibles sólo para
los ejecutivos.
Los excesivos costes por salud.
os excesivos costes por
responsabilidad civil.
Evaluar
la performance real.
Compararla con la meta.
Tomar medidas sobre la
diferencia.
Los diagramas de Pareto.
Los diagramas de causa-efecto
(diagramas “espinas de pescado” o
Ishikawa)
Los histogramas
Las hojas de control
Los diagramas de dispersión
Los fluxogramas
Los cuadros de control
CONTEXTO DEL
AUTOR (AÑO)
Deming considerado el principal
responsable del milagro japonés, nació
el 14 de octubre de 1900, en Sioux City,
Lowa hijo de una familia humilde, en
1921 se
gradúa en ingeniería eléctrica en la
universidad de Wyoming, en 1928 se
graduó
como doctor en Física y matemáticas
en la universidad de Yale, se vinculó
como
profesor de la misma universidad en
1927
Juran tiene una poco favorable opinión
de las campañas para exhortar a los
empleados a resolver los problemas de
calidad de las compañías. Constató
hace algunas décadas que más del 85
por ciento de los problemas de calidad
se originaban en los procesos
directivos.

a filosofía de Taguchi abarca toda la
función de producción, desde el
diseño hasta la fabricación. Su
metodología se concentra en el
consumidor, valiéndose de la “función
de pérdida”. Taguchi define la calidad
en términos de la pérdida generada
por el producto a la sociedad. Esta
pérdida puede ser estimada desde el
GENICHI TAGUCHI momento en que un producto es
despachado hasta el final de su vida
útil.
descriptiva “diagrama de
espina de pescado”, otras
veces llamado diagrama
Ishikawa para distinguirlo de
un tipo diferente de diagrama
de causa-efecto utilizado en
programas de computación.
Los métodos de Taguchi para
el control de la calidad dentro
y fuera de la línea representan
una propuesta original para
reducir la variación del
producto. Los métodos “on-
line” comprenden diferentes
técnicas para mantener los
valores-objetivo y la variación
con respecto al objetivo en
una planta industrial. En estas
técnicas se utilizan cuadros de
control estadístico
Identificar los parámetros de diseño
con los cuales el efecto de fuente
de perturbación sobre las
características de performance se
reduce al mínimo.
Identificar los parámetros de diseño
que reducen el coste sin afectar la
calidad.
Identificar los parámetros que
tienen una gran influencia sobre el
valor medio de la característica de
performance, pero no tienen ningún
efecto sobre su variación.
Identificar los parámetros que
tienen influencia detectable sobre
las características de la
performance y sobre los cuales se
pueden rebajar los niveles de
tolerancia.
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La Dirección General como responsable y líder del buen desarrollo de los

procesos del SGC así como de la calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios,
pone a disposición del personal de la entidad su compromiso, respaldo y los
recursos que sean requeridos para el buen logro de los objetivos propuestos.

Por medio del comité de calidad, reuniones de junta administrativa, formaciones y

del equipo de calidad se desarrollan e implementan cada una de las actividades
necesarias para garantizar la eficacia y mejoramiento continuo del SGC de la
entidad.

Adicionalmente los requisitos del usuario, son definidos mediante la matriz de

requisitos, la cual se encuentra disponible en el módulo del SGC.

1. Identificación del cliente de la organización

 Afiliados: Suboficiales de las Fuerzas Militares en servicio activo y en goce de

asignación de retiro o pensión Militar que aporta cuota de sostenimiento a la
entidad y que por tanto tiene derecho a hacer uso de los servicios ofrecidos por
la entidad de manera voluntaria. (Ver las especificaciones descritas en los
estatutos)

 Beneficiarios: Esposas y/o esposos de afiliados; así como los hijos de los
mismos menores de 24 años, que por tal categoría pueden acceder de manera
voluntaria para hacer uso de los servicios de la entidad. (Ver las
especificaciones descritas en los estatutos)

 Invitado: Persona que ingresa a la entidad, acompañada del afiliado o

beneficiario, para hacer uso de manera voluntaria, de los servicios del Círculo.

 Persona Natural: Persona que ingresa a la entidad de manera voluntaria, sin

ser afiliado o beneficiario o invitado para hacer uso de los servicios de la
entidad.

 Persona Jurídica: empresas, colegios, preveedores, entes de control,

entidades de vigilancia, e inspección, entre otros, que acceden por voluntad
propia a hacer uso de los servicios de la entidad.
2. Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad

MISION

Brindar bienestar a través de los servicios de hotelería alimentos y bebidas,

recreación, deportes y eventos; con altos estándares de calidad para crear
experiencias positivas a nuestros usuarios.

VISIÓN

En el 2015 será conocida por sus usuarios como una entidad innovadora,
con mayor cobertura en bienestar, salud financiera y responsabilidad
ambiental.

POLITICA DE CALIDAD

En cumplimiento de su misión, el círculo de suboficiales de las fuerzas

militares están comprometidas en crear experiencias positivas a sus
usuarios, suministrando servicios con estándares de calidad y dando
cumplimiento a los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Para
lograrlo cuenta con un equipo humano competente, comprometido y una
infraestructura física y tecnológica que permite dar respuesta al
mejoramiento continuo de los procesos.

OBJETIVOS DE CALIDAD
 mejorar los estándares de calidad en los procesos del sistema de
gestión de calidad en la entidad.

 Maximizar la satisfacción de las necesidades de los usuarios que

acceden a los servicios ofrecidos por la entidad.

 exigir a nuestros proveedores que cumplan con los estándares de

calidad requeridos por la entidad.
  garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios
aplicables a nuestra entidad

 fortalecer de manera permanente las competencias de nuestro

equipo humano, como elementos base del compromiso del mismo en
la entidad.
 Mantener en optimas condiciones la infraestructura física y
tecnológica de la entidad

 Mejorar de manera permanente los resultados de los procesos en la

entidad

3. Comunicación

La entidad estableció los siguientes canales de comunicación con el usuario:

 Encuestas de satisfacción: por medio del cual se pretende conocer la

percepción del cliente frente a la prestación de los servicios ofrecidos por la
entidad.

 Recepción de quejas y reclamos: las cuales se recepcionan a través del

formato de PQRSR, encuestas de satisfacción, correo electrónico,
facebook,twitter, página web, etc.

 Página web: a través de esta se divulga la información de los productos y

servicios de la entidad.

 Proceso de atención al usuario: a través del cual se realizan consultas de

afiliación, reafiliación y carnetización
 PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS MISIONALES PROCESOS DE APOYO

Gestión de
Servicio de Gestión de Gestión de
Planeación calidad y Atención al Servicio de Recreación Gestión Gestión de Gestión Gestión de
Alimentos y Eventos Mantenim. y tecnología
Estratégica mejoramiento Usuario Hotelería y deportes Humana Compras Financiera Almacenes
Bebidas Seguridad informática
continuo

Direccionamient Control de Afiliación Planificació Planificación Planificación Planificación Convocatoria y Compras de Gestión de Recepción, Atención de
o estratégico documentos y n del del Servicio y prestación del Selección de productos y Cartera almacena- Servicios
registros servicio de de alimentos del servicio Atención al mantenimiento Personal servicios miento y
Hotelería y bebidas de deportes usuario para institucional entrega de
eventos. productos.

Control de
Gestión Jurídica Producto y/o
servicio no Contratación de
conforme personal Gestión de
Tesorería
Preparación Mantenimiento
Desvinculación de Alimentos Control de Preventivo
Planeación Auditorías Prestación y Bebidas Ejecución del Inventarios.
Internas de del Servicio mantenimiento Selección,
Calidad de Hotelería Planificación correctivo y Inducción y evaluación y
y prestación Planificación preventivo Capacitación reevaluación Gestión
del servicio de los de Contable
de eventos proveedores
Responsabilidad Control Interno Recreación
y Autoridad
Prestación
del Servicio Clima Mantenimiento
Acciones de alimentos Organizacional Correctivo
correctivas, Carnetización y bebidas
preventivas y Servicio de Gestión de Control
Revisión por la de mejora Lavandería Costos Activos
Dirección Salud
Seguridad Ocupacional

Disposición
final del Seguridad de la
Encuestas de producto Gestión de Información
Comunicaciones Satisfacción Presupuesto
Evaluaciones
 Marketing
Gestión de de desempeño
Archivo
Prestación
del servicio
Peticiones,
de eventos Redes y
Quejas,
Gestión comunicaciones
Reclamos,
ambiental Nómina de datos.
Sugerencias y
Reconocimiento
s

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

 RELAIZACION DEL SERVICIO

La entidad planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación de los

servicios que se desarrollan al interior de la entidad, cumpliendo con los requisitos
del usuario, del producto o servicio, los organizacionales y los requisitos legales y
reglamentarios aplicables al sistema de gestión de calidad. “Ver matriz de
requisitos”

Para tal efecto cuenta con procedimientos, protocolos, planes de calidad,

instructivos, manuales, entre otros, en donde se menciona el objetivo, el alcance,
responsables y el detalle de las actividades con sus respectivos registros, para la
adecuada prestación del servicio.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Los mecanismos de seguimiento y medición de los procesos están descritos en la

sección “ verificar” de la caracterización y se clasifican en:

 Actividades de control: estas precisan los controles que se deben aplicar en

el proceso para que este funcione siguiendo los estándares definidos por la
entidad y así evitar no conformidades internas, producto no conforme, etc

 Actividades de medición y seguimiento: estas hacen referencia a las

actividades que aplica el proceso para medir como ha sido su desempeño a lo
largo de un periodo de tiempo; para este caso cada proceso tiene definidos
unos indicadores de gestión los cuales están alineados a los objetivos de
calidad y a la política de calidad de la entidad. Ver despliegue de objetivos de
calidad.

El seguimiento y la medición de la calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios,

se controlan a través de:

 La identificación y trazabilidad: esta hace referencia a poder evidenciar el

cumplimiento de las actividades definidas en los documentos de cada proceso
a través de las evidencias plasmadas en los registros y con la respectiva firma
del encargado de la liberación de los productos o servicios (aprobación
para que el servicio o producto se ponga en funcionamiento o se entregue al
usuario).
 La identificación y tratamiento de Producto No Conforme (PNC): los
procesos misionales, gestión de compras y gestión de almacenes identifican,
tratan y controlan el PNC con el fin de prevenir el uso o entrega no
intencionados.

SOCIALIZACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL ANÁLISIS EN EL ENCUENTRO DE

GRUPO

APLICACIÓN DE LA NTC ISO 9001:2008

REQUISITO DE LA NTC ISO 9001 DONDE SE CUMPLE

4.SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:

 Mapa de procesos
4.1.REQUISITOS GENERALES: Determinar los  Matriz de procesos
procesos necesarios para el SGC incluyendo: la  Caracterización
secuencia e interacción de estos procesos, los  Acuerdo de presupuesto.
criterios y métodos para asegurar la operación y el  Documentos publicados en el
control de los procesos, asegurarse de la módulo del SGC.
disponibilidad de recursos e información, realizar el  Ficha técnica de medición,
seguimiento y la medición cuando sea aplicable e análisis y mejora.
implementar las acciones necesarias para alcanzar  Reporte de Acciones
los resultados planificados y la mejora continua de correctivas, preventivas y de
estos procesos. mejora

 Política de calidad y objetivos

de calidad publicados
 Manual de calidad del CSFM
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN:  Procedimiento control de
documentos
4.2.1. GENERALIDADES: Tener declaraciones  Procedimiento control de
documentadas de una política de la calidad, Registros
objetivos de calidad, manual de calidad,  Procedimiento auditorías
procedimientos documentados y los documentos internas
incluyendo los registros que la organización  Procedimiento acciones
determina que son necesarios. correctivas, preventivas y de
mejora
 Procedimiento producto no
conforme
 Listado maestro de registros
REQUISITO DE LA NTC ISO 9001 DONDE SE CUMPLE

4.2.2.MANUAL DE LA CALIDAD: Que defina el  Manual de calidad del CSFM

alcance del SGC, los detalles, la justificación de
cualquier exclusión, los procedimientos mandatarios
documentados, la descripción de la interacción entre
los procesos

 Procedimiento control de
documentos
4.2.3.CONTROL DE LOS DOCUMENTOS: Definir  Listado maestro de documentos
los controles en un procedimiento documentado externos
 Documentos publicados en el
Módulo del SGC
 Procedimiento de archivo
 Procedimiento control de
4.2.4.CONTROL DE LOS REGISTROS: Definir los registros
controles en un procedimiento documentado  Listado maestro de registros
 Procedimiento de archivo
5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN:  Matriz de requisitos
 Política de calidad
5.1.COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:  Objetivos de calidad
Comunicar la importancia de cumplir los requisitos ,  Despliegue de objetivos de
de establecer la política de la calidad, objetivos de la calidad
calidad, de realizar la revisión por la dirección y de  Acta revisión por la dirección
asegurar la disponibilidad de recursos  Acuerdo de presupuesto
aprobado
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE: Determinar y  Política de calidad
cumplir los requisitos del usuario, con el propósito  Objetivos de calidad
de aumentar la satisfacción.  Matriz de requisitos
 Procedimiento de PQRSR
 Política de calidad publicada en
5.3.POLÍTICA DE LA CALIDAD: Que sea Módulo del SGC, carteleras,
adecuada al propósito, publicada y entendida por el boletines de calidad, cuadros.
personal  Listas de verificación de
auditorías internas de calidad
 Objetivos de calidad
5.4.PLANIFICACIÓN:  Despliegue de objetivos de
calidad
5.4.1.OBJETIVOS DE CALIDAD: Que sean  Ficha de medición, análisis y
medibles y coherentes seguimiento indicadores de
gestión.
5.4.2.PLANIFICACIÓN DEL SGC: se realiza para  Ruta del proyecto diseño e
cumplir el apartado 4.1 de la norma, se mantiene la implementación del SGC
integridad del SGC cuando se planifican e  Acta de revisión por la dirección
implementan cambios. (apartado cambios que pueden
 afectar el SGC)
 Ficha técnica cambios que
pueden afectar el SGC
5.5.RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y  Organigramas específicos
COMUNICACIÓN:  Manuales de funciones
 Procedimientos,
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: caracterizaciones, instructivos,
definir y comunicar responsabilidades y autoridades. protocolo, planes de calidad y
demás documentos del SGC

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN:

designar un miembro de la dirección de la entidad,  Acta de reunión elección del
con responsabilidad y autoridad. representante de la dirección
 Manual de Calidad

REQUISITO DE LA NTC ISO 9001 DONDE SE CUMPLE

 Comunicados internos
 Correos electrónicos
5.5.3.COMUNICACIÓN INTERNA: Establecer  Actas de reunión comité de
procesos de comunicación apropiados calidad
 Carteleras informativas
 Página web e Intranet, etc.
 Formaciones
5.6.REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:
5.6.1.GENERALIDADES: Revisar el SGC a
intervalos planificados

5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN:

 Acta revisión por la dirección
Tener en cuenta en la revisión la información de
entrada definida en la norma.  Registros de la fuente de datos
de la revisión por la dirección.
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN: Incluir
las decisiones y acciones definidas en la norma.

 Acuerdo de presupuesto
6.GESTIÓN DE LOS RECURSOS:  Resultados del acta de revisión
por la dirección.
6.1.PROVISIÓN DE RECURSOS: Determinar y  Resultados encuestas de
proporcionar los recursos necesarios para el SGC y satisfacción de los usuarios.
para aumentar la satisfacción del usuario.  Resultados de las auditorías
internas del SGC
 Resultados de las QR
6.2.RECURSOS HUMANOS:  Manual de funciones.
6.2.1. GENERALIDADES: El personal debe ser  Folio de vida de los empleados
competente.

6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA  Manual de funciones.

DE CONCIENCIA: Determinar la competencia del  Plan de capacitación
personal, generar formación o acciones para lograr  Inducción de personal
la competencia del personal, evaluar la eficacia de  Listas de Asistencia
las acciones tomadas, asegurarse de que el personal  Resultados de la evaluación de
es consciente de la pertinencia e importancia de sus desempeño.
actividades y de cómo contribuyen al logro de los  Resultados de las auditorías
objetivos de la calidad, y mantener los registros
Internas de calidad y control
apropiados de la educación, formación, habilidades
interno
y experiencia.
 Folio de vida de los empleados
 Programa de Mantenimiento
 Registros de mantenimientos
6.3. INFRAESTRUCTURA: Determinar, ejecutados
proporcionar y mantener la infraestructura necesaria  Programa de mantenimientos
para lograr la conformidad con los requisitos del Tecnológicos.
producto.  Registros de solicitudes
atendidas por concepto de
Tecnología Informática
 Programa de Salud Ocupacional
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO: Determinar y  Encuesta de Clima
gestionar el ambiente de trabajo necesario. Organizacional.
 Directiva de Bienestar
 Documentos propios de cada
proceso.
7.REALIZACIÓN DEL PRODUCTO:  Manual de BPM
 Recetas Estándar
7.1.PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL  Matriz de identificación,
PRODUCTO: Determinar los objetivos de calidad, seguimiento y control de los
requisitos del producto, recursos para el producto, puntos críticos de control
criterios de aceptación, actividades de verificación,  Matriz de requisitos
validación, seguimiento, medición y registros  Registros de los controles
necesarios.
establecidos en cada proceso.
 Instrucciones de limpieza y
desinfección
REQUISITO DE LA NTC ISO 9001 DONDE SE CUMPLE

7.2PROCESOS RELACIONADOS CON EL  Agenda Institucional

CLIENTE:  Página web del Círculo de
Suboficiales
7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO:  Informe de Gestión
a. Los requisitos especificados por el cliente,  Matriz de requisitos
incluyendo los requisitos para las actividades de  Portafolio de Servicios.
entrega y las posteriores a la misma.  Breaf
b. Los requisitos no establecidos por el cliente pero  Directivas
necesarios para el uso especificado o para el uso  Programas de Actividades de
previsto, cuando sea conocido. Recreación y Deportes
c. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables  Programación de Menús –
al producto y Cartas de Menús
d. Cualquier requisito adicional que la organización  Brochures
considere necesario.

 Cotizaciones
 Contratos
7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS  Propuestas Económicas
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO: Revisión  Breaf
de los  Programas de Actividades de
requisitos relacionados con el producto Recreación y Deportes
a) Están definidos los requisitos del producto  Programación de Menús –
Cartas de Menús
 Registro en ZEUS
 Contrato
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos
 Breaf
del contrato o pedido y los expresados previamente  Notas Extras o Aclaratorias
 Registro en ZEUS
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los  Inscripciones a los programas de
actividades de Recreación y Deportes
requisitos definidos
 Comandas – Recibos de caja
 Módulo del Sistema Gestión de Calidad
 Agenda Institucional
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE  Página web del Círculo de Suboficiales
 Informe de Gestión
a) La información sobre el producto,  Portafolio de Servicios – Brochures
 Trilogía
 Atención telefónica en el conmutador
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo  Atención Personalizada
las modificaciones  Comunicación escrita o por e-mail.
 Notas extras al contrato.
 Procedimiento de PQRSR
 Formato PQRS
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.  Reporte de peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias o
reconocimientos
 CONCLUSIONES

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo que busca

encaminar ala empresa al mejoramiento continuo este trabajo nos ha permitido identificar
los diferentes mecanismo que presenta la norma ISO 9001 integrada a los procedimientos
técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que
asegure la satisfacción del cliente y bajos costos.

Como estudiante de administración de empresas este trabajo colaborativo 1 destaca

como implementar en una empresa un sistema de gestión de calidad de manera
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos,
Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y
en el logro de los resultados deseados por la organización.
 BIBLIOGRAFIA

http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp101/

http://www.pablogiugni.com.ar/william-edwards-deming/

http://www.lapetus.uchile.cl/lapetus/archivos/1303357825QueesCalidad.pdf

Universidad nacional abierta y a distancia modulo GESTIÓN DE CALIDAD

NELSON LEONARDO SEPÚLVEDA FLÓREZ