SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DE

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ESCUELA DE CAPACITACIÓN PARA CONDUCTORES PROFESIONALES DE
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BANCO DE PREGUNTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

LICENCIA TIPO “C”

1. En atención al cliente el principal recurso que interviene es:

a. El Recurso Económico
b. El Recurso Humano
c. El Recurso Administrativo

2. Una inversión necesaria para lograr ventajas competitivas entre empresas dedicadas a
la atención al cliente es:
a. Aumentar el personal de atención al cliente.
b. Incrementar la remuneración del personal de atención al cliente
c. Formar y capacitar al personal de ventas

3. En atención al cliente el objetivo final es:

a. Gestionar la atención en la venta
b. Fidelizar clientes
c. La satisfacción del cliente

4. La identificación oportuna de las necesidades del cliente permitirá a la empresa:

a. Aumentar clientes, mejorar precio, un marketing adecuado
b. Aumentar la cantidad de clientes satisfechos e incrementar la frecuencia de consumos.
c. Literal a y literal b son correctos

5. La atención al cliente es parte:

a. Del servicio al cliente
b. De la satisfacción del cliente
c. Del marketing de la empresa

6. El cliente cuando cambia de proveedor de bienes o servicios lo hace principalmente

por:
a. Deficiencias en el servicio al cliente
b. Déficit en la publicidad del producto o servicio
c. Ninguna opción es correcta

7. Para alcanzar el éxito un negocio debe:

a. Invertir grandes sumas de dinero en publicidad
b. Identificar las necesidades de sus clientes
c. Identificarse con la marca de un producto

8. Al proceso por el cual se divide el mercado en grupos con características y necesidades

semejantes se denomina:
a. Segmento de mercado
b. Sistema logístico de información
c. Ambientación del establecimiento

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9. Una técnica que permite identificar las necesidades de los clientes es:
a. La encuesta
b. Las promociones en ventas
c. Los descuentos

10. En atención al cliente la presentación del producto influye en el proceso de venta?

a. Siempre
b. A veces
c. Nunca

11. La persona u organización que recibe un servicio o un producto se llama:

a. Proveedor
b. Cliente
c. Vendedor

12. ¿A qué tipo de cliente corresponde las siguientes características: Tiene muchas dudas
y que requiere más tiempo que a otros clientes durante el proceso de compra?
a. Cliente silencioso
b. Cliente amistoso
c. Cliente indeciso

13. ¿A qué tipo de cliente corresponde las siguientes características: No suele mostrar sus
emociones o motivaciones, habla poco, pero es bueno escuchando?
a. Cliente reflexivo o metódico
b. Cliente silencioso
c. Cliente conservador / entusiasta

14. ¿A qué tipo de cliente corresponde las siguientes características: Tiende a mostrar un
aire de superioridad y pone a prueba la paciencia del personal de ventas?
a. Cliente reflexivo o metódico
b. Cliente asesor
c. Cliente conservador / entusiasta

15. ¿A qué tipo de cliente corresponde las siguientes características: Cree conocer todas
las características del producto, reacciona de forma negativa ante consejos del
personal de ventas?
a. Cliente orgulloso
b. Cliente ocupado
c. Cliente escéptico

16. ¿A qué tipo de cliente corresponde las siguientes características: No suele exteriorizar
su interés inicial por la compra y busca información completa valorando pros y
contras?
a. Cliente orgulloso
b. Cliente reflexivo o metódico
c. Cliente escéptico

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17. ¿A qué tipo de cliente corresponde las siguientes características: Disfruta de la

conversación durante la compra, relata historias de carácter personal, pasa de un tema
a otro y en ocasiones se olvida de la propia compra?
a. Cliente entendido / orgulloso
b. Cliente conservador / entusiasta
c. Cliente amistoso

18. ¿A qué tipo de cliente corresponde las siguientes características: No se siente cómodo
mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante la presencia de otros clientes y tratarán
de mantener cierta distancia con el personal de ventas?
a. Cliente tímido
b. Cliente ocupado
c. Cliente escéptico

19. ¿A qué tipo de cliente corresponde las siguientes características: Muestra una marcada
tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y un continuo estado
de autodefensa?
a. Cliente escéptico
b. Cliente ocupado
c. Cliente asesor / discutidor

20. ¿A qué tipo de cliente corresponde las siguientes características: No tiene tiempo, a la
vez que realiza la compra realiza otras actividades de forma simultánea?
a. El cliente reflexivo o metódico
b. El cliente ocupado
c. El cliente amistoso

21. Al estado de ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento

percibido del producto o servicio con sus expectativas se denomina:
a. Atención al cliente
b. Satisfacción del cliente
c. Calidad de servicio

22. Si un producto y/o servicio no cubre las expectativas del consumidor, el comprador
quedará:
a. Insatisfecho
b. Satisfecho
c. Complacido

23. Si un producto y/o servicio coincide con las expectativas del consumidor, el comprador
quedará:
a. Insatisfecho
b. Satisfecho
c. Complacido

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24. Si un producto y/o servicio rebasa las expectativas del consumidor, el comprador
quedará:
a. Insatisfecho
b. Satisfecho
c. Complacido

25. La plena satisfacción del clientes se logra con:

a. Adecuada publicidad
b. Calidad de servicio
c. Adecuada segmentación del mercado

26. A la lealtad de un cliente a un producto, servicio o marca se denomina:

a. Fidelización del cliente
b. Atención al cliente
c. Ambientación del establecimiento

27. Al arte de dirigirse al cliente y comprender las actitudes que adoptan se denomina:
a. Trato al cliente
b. Atención al cliente
c. Servicio al cliente

28. Profesionalismo en atención al cliente implica:

a. Saber escuchar, generar empatía y ser flexibles
b. Mejorar el presupuesto en publicidad
c. Satisfacer al cliente

29. Elementos que permiten generar una buena atención al cliente son:
a. Cumplir las promesas y ofrecer alternativas de elección
b. Ofrecer calidad y conocer las características del producto
c. Literal a y literal b es correcto

30. En atención al cliente la fase acogida al cliente implica:

a. Considerar al cliente como importante pero no fundamental para la empresa
b. Tratar al cliente con cortesía y amabilidad
c. Tratar al cliente sin considerar el tiempo de espera hasta su atención

31. La fase despedida en atención al cliente se produce cuando:

a. Hemos agotado otras opciones
b. Hemos evaluado los riesgos y beneficios financieros
c. Literal a y literal b es correcto

32. Para dar solución a problemas que se pueden presentar en la atención al cliente
debemos:
a. Escuchar al cliente en su reclamo y otorgar una respuesta rápida
b. Compensar al cliente
c. Literal a y literal b son correctos

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33. Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos del
cliente permite:
a. Mejorar la comunicación con el cliente
b. Orientar al cliente
c. Atraer clientes

34. Un adecuado proceso de comunicación con el cliente permite:

a. Conocer las necesidades del cliente
b. Solucionar problemas en el proceso de atención
c. Literal a y literal b son correctos

35. Escuchar con interés al cliente permite:

a. Demostrar credibilidad
b. Atraer la atención del cliente
c. Comprender las necesidades del cliente

36. En atención al cliente el proceso de comunicación entre el comprador y el vendedor

emplea:
a. El lenguaje verbal
b. El lenguaje no verbal
c. Los 2 tipos de lenguaje

37. La comunicación verbal puede ser:

a. Oral
b. Escrita
c. Oral y escrita

38. Un aspecto que hace referencia a la comunicación no verbal es:

a. El contacto visual
b. Los signos orales y las palabras habladas
c. Las representación gráficas

39. Una ventaja de la comunicación verbal es:

a. La rapidez en la trasmisión de la información
b. La necesidad de retroalimentar la información de manera constante
c. Proporciona menos cantidad de información en menos tiempo

40. Los gestos faciales del agente vendedor constituye un ejemplo de:
a. Lenguaje verbal
b. Lenguaje no verbal
c. Las 2 anteriores

41. Un beneficio que otorga realizar preguntas adecuadas al cliente es:

a. Reducir los costos de la publicidad en redes sociales
b. Entender las prioridades del cliente
c. Mejorar los precios de nuestro proveedores

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42. Para saber que el cliente nos entendió debemos:

a. Dar información útil y planificada
b. Hacer preguntas cortas y directas
c. Ninguna de las anteriores

43. Al escuchar a una persona debe existir:

a. Empatía entre el canal y el transmisor.
b. Empatía entre el emisor y receptor.
c. Apatía entre el emisor y receptor

44. La comunicación efectiva existe cuando:

a. El receptor entiende el mensaje con la misma exactitud con que el emisor lo envía
b. El emisor entiende el mensaje con la misma exactitud con que el receptor lo envía
c. Ninguna de las anteriores

45. Para favorecer la comunicación en atención al cliente debemos:

a. Conceder menos importancia al hablar
b. Dar importancia a los primeros momentos de la comunicación
c. Estar ocupado en otras actividades

46. A la actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su conducta se

denomina:
a. Liderazgo
b. Reactividad
c. Proactividad

47. Al fenómeno por el cual los individuos alteran su comportamiento o conducta cuando
sospechan que están siendo observados se denomina:
a. Liderazgo
b. Reactividad
c. Proactividad

48. Las personas que tienen el hábito de la proactividad no son:

a. Amigables
b. Arrogantes
c. Amables

49. Las personas reactivas son menos asertivas lo que implica que:
a. No expresan lo que piensan
b. Expresan lo que piensan
c. Ninguna de las anteriores

50. Las personas reactivas se caracterizan por:

a. La predisposición a liderar grupos de trabajo
b. La predisposición para no liderar grupos de trabajo
c. La predisposición al liderazgo

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51. Las barreras en la comunicación son de naturaleza:

a. Técnica, semántica y humana
b. Gráfica, semántica y humana
c. Semántica y gestual

52. Un ejemplo de barrera de comunicación de naturaleza semánticas es:

a. El tipo de personalidad
b. La interpretación de las palabras
c. La percepción de espacio o distancia

53. Un ejemplo de barrera de comunicación de naturaleza humana es:

a. El tipo de personalidad
b. La interpretación de las palabras
c. La codificación de gestos

54. La libertad para expresar las emociones de nuestros clientes le permite al personal de
ventas:
a. Mejorar la capacidad de comunicación
b. Interpretar de forma correcta las palabras
c. Interpretar de forma correcta el lenguaje verbal

55. Al instrumento de comunicación que permite traducir sentimientos y emociones

mediante sonidos se denomina:
a. Voz
b. Escritura
c. Gesto

56. El volumen o intensidad de la voz influye en el proceso de atención al cliente:

a. Siempre
b. A veces
c. Nunca

57. Al conjunto de rasgos característicos de un individuo, como sus actitudes y

habilidades, su carácter y su temperamento se denomina:
a. Identidad personal
b. Personalidad
c. Autoestima

58. Características de la identidad personal son:

a. Humildad, honestidad, respeto, estímulos
b. Constancia, coherencia, adaptabilidad, carácter socio-cultural
c. Interpretación, análisis, evaluación, control

59. A la capacidad de análisis evaluando detalles y finalmente creando un propio criterio se

denomina sin que aspectos externos intervengan en la decisión final se denomina:
a. Pensamiento critico
b. Crítica social
c. Inteligencia

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60. A la capacidad mental para razonar, planificar, resolver problemas, pensar de forma
abstracta, comprender ideas complejas, aprender con rapidez y aprender de la
experiencia se denomina:
a. Pensamiento
b. Inteligencia
c. Conocimiento

61. Al juicio crítico que se realiza sobre obras o comportamientos propios se denomina:
a. Pensamiento critico
b. Autocrítica
c. Inteligencia emocional

62. El juicio crítico que bloquea, paraliza y que no sirve absolutamente para nada bueno se
denomina:
a. Autocrítica necesaria
b. Autocrítica negativa
c. Autocrítica positiva

63. A las diferentes formas que tiene el individuo para interpretar la realidad se denomina:
a. Crítica social
b. Punto de vista
c. Autocrítica

PREGUNTAS ADICIONALES SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE

APLICADO A LA TRANSPORTACIÓN

64. La calidad de servicio se logra cuando:

a. Se satisface las necesidades del cliente
b. se cumplen con las expectativas del cliente
c. Literal a y literal b son correctos

65. Un ejemplo de la atención al cliente en el ámbito de la transportación pública

constituye:
a. La cortesía del conductor
b. La apariencia física del automotor
c. Literal a y b

66. Demostrar respeto al usuario vial del medio de transporte público constituye un ejemplo
de:
a. Publicidad de la empresa de transporte
b. Atención al cliente
c. Promoción del servicio de transporte

67. La puntualidad para cumplir el plan de recorrido por parte de conductor es un ejemplo
de:
a. Promoción de la empresa de transporte
b. Atención al cliente
c. Calidad de servicio

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68. En la transportación pública conducir a una distancia prudencial con respecto al

vehículo que le antecede es un ejemplo de:
a. Atención al cliente
b. Satisfacción del cliente
c. Calidad de servicio

69. El cobro del servicio de transporte a los usuarios de acuerdo con el destino y la tarifa
vigente constituye un ejemplo de:
a. Atención al cliente
b. Calidad en el servicio en el transporte público
c. Satisfacción del cliente

70. El apoyo a usuarios con discapacidad con tiempo necesario para su ascenso/descenso
del vehículo constituye un ejemplo de:
a. Atención al cliente
b. Calidad en el servicio en el transporte público
c. Satisfacción del cliente

71. Una característica que determina la confiabilidad del conductor hacia sus usuarios en el
ámbito de la transportación es:
a. La apariencia física de la unidad
b. El llevar al pasajero de manera segura a su destino
c. Las 2 anteriores

72. Un elemento de seguridad que el conductor de transporte público brinda a sus usuarios
es:
a. El respeto a las señales y normas de transito
b. La disposición del controlador para ayudar a los pasajeros
c. Son correctas a y b

73. Escuchar música con un volumen alto dentro de la unidad de transporte público
constituye un ejemplo de:
a. Un pésimo servicio al cliente
b. Una correcta atención al cliente
c. Calidad de servicio en la transportación

74. Para brindar un servicio de calidad en el transporte público debemos:

a. Mantener una velocidad moderada durante el recorrido
b. Brindar comodidad al pasajero dentro del vehículo
c. Son correctas a y b

75. El respeto y la amabilidad que el conductor del automotor imparte a sus usuarios
constituye un ejemplo de:
a. Satisfacción del cliente
b. Calidad en el servicio
c. Son correctas a y b

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76. Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte son:

a. Confiabilidad
b. Capacidad de respuesta
c. Son correctas a y b

77. Una característica que debe cumplir un vehículo para brindar un servicio de calidad a
los usuarios del transporte público es:
a. Estado óptimo de la carrocería
b. Velocidad adecuada del automotor
c. Son correctas a y b

78. Una característica que debe cumplir un conductor de un automotor para brindar un
servicio de calidad a los usuarios del transporte público es:
a. El estado de la carrocería
b. La imagen personal
c. Literales a y b

79. Calidad de servicio en el ámbito de la transportación pública se logra cuando:

a. La unidad está limpia interna y externamente
b. No se rebasa los límites de velocidad
c. Literal a y b

80. Una norma básica en la atención de un conductor de transporte público con su usuario
vial es:
a. Saludar al usuario vial
b. Rebasar los límites de velocidad
c. Literal a y b

81. Una característica de una buena atención al cliente de un conductor de transporte

público con el usuario vial es:
a. Usar un adecuado tono de voz
b. La capacidad de escuchar al usuario vial
c. Literal a y b

82. Un ejemplo de profesionalismo de un buen conductor es:

a. Acudir al trabajo aseado y con pulcritud
b. Elaborar publicidad de la unidad
c. Promocionar la unidad de transporte

83. Una correcta relación entre usuario y conductor se logra cuando:

a. Previo al inicio del servicio se acordará con el cliente el recorrido
b. Se facilitará siempre el acceso al vehículo a las personas de la tercera edad
c. Literal a y b

84. La publicidad que realiza la operadora de transporte sobre los servicios que ofrece a la
ciudadanía es un ejemplo de:
a. Escucha al cliente
b. Segmentación del mercado
c. Promoción de Servicio

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85. La satisfacción del cliente en el ámbito de la transportación se logra con:

a. Seguridad, limpieza y autoestima
b. Tarifa justa, seguridad y limpieza
c. Las 2 anteriores

86. Las quejas o sugerencias de los usuarios viales permiten:

a. Mejorar la publicidad de la operadora de transporte
b. Mejorar la atención al cliente
c. Usar incentivos

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