Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del
servicio al cliente basada en los siguientes
principios:
 Quien juzga la calidad del servicio es
el cliente.
 Es el cliente quien determina la
excelencia del servicio
 Establecer normas de calidad
 Rechaza al cliente, dando una
atención rápida y una información
superficial sobre su inquietud
 Trabaja por el mejoramiento
continuo
 Permite identificar con precisión las
mejoras requeridas para
proporcionar los servicios
Empresa 2
Se compromete con los clientes
ofreciéndoles una cadena de servicios en
una de sus áreas transporte:
 Atención Inmediata
 Trato Cortes
 Prontitud en la respuesta
 Expresión de agradecimiento
 Pasividad, actitud negativa
 Atención a los reclamos
 Solución a los reclamos teniendo en
cuenta la satisfacción del cliente.
 Aceptar la responsabilidad por
errores cometidos por el personal de
la empresa
Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las
relaciones con los clientes se fundamenta en
la práctica de los siguientes principios:
 Atención inmediata
 Comprensión de lo que el cliente
quiere.
 Atención completa y exclusiva
 Trato cortes
 Expresión de interés por el cliente
 Receptividad a preguntas
 Prontitud en la respuesta
 Eficiencia al prestar un servicio
 Disminución de costos y de
elementos almacenados.
 Cumplimiento de la política justo a
tiempo
 Mejoramiento en proceso de
producción, venta y post venta.
 Identificación de las necesidades del
cliente
 Tipificación de nuevos mercados
 Participación en el mercado
globalizado
Comparación
Excelente calidad de servicio
Errores en la calidad del servicio
En la empresa número 1 se puede observar
que tienen puntos muy positivos para la
presentación de una buena atención de
servicio al cliente, pero también se puede
observar que hay unos puntos resaltados
con negrita que hacen parte de los errores
en la calidad del servicio. Estas empresas
deben mejorar estos puntos para que
puedan lograr así la satisfacción de un buen
servicio.
Al realizar una trazabilidad en las empresas
se maximiza la seguridad y por ende se
reciben beneficios tales como: eficacia en
gestión de incidencias para la
administración; los cuales se reflejan en
ganancias y ahorro económicos para la
empresa.
Son importantes todos estos principios de
calidad ya que se convierten en factores
adicionales que son considerados por el
cliente en el momento de evaluar el servicio
y de categorizar su nivel de satisfacción.
Son Importantes todos estos principios de
calidad ya que se convierten en factores
adicionales que son considerados por el
cliente en el momento de evaluar el servicio
y de categorizar su nivel de satisfacción. Se
observan que tienen buenos puntos para la
prestación de una buena atención de
servicio al cliente pero, como se puede
observar cuentan con unos puntos los cuales
están subrayados en color negrita, que
hacen parte de los errores en la calidad del
servicio, que resultan fatales a la hora de
brindar un servicio.
Entonces por ende estas empresas deben
mejorar estos puntos para lograr así una
medición de satisfacción del servicio el cual
es uno de los elementos que permite
conocer la satisfacción del servicio, son sus
manifestaciones de inconformidad, que
gracias a ellas, las empresas puedan
desarrollar acciones de mejora que le van a
garantizar la vigencia y permanencia dentro
del mercado