MERCADOTÉCNIA

ELECTRÓNICA
Unidad I. Mercadotécnia y evolución de los negocios electrónicos
1.1 Introducción a la mercadotecnia electrónica
El mundo en el que vivimos hoy se mueve más rápido que nunca. Los constantes avances
en tecnología afectan casi cada área de nuestras vidas y a medida que esas innovaciones nos
impulsan adelante debemos adaptarnos y cambiar con ellas. El mundo de los negocios
también ha sido profundamente afectado por estos avances tecnológicos. Quizá el cambio
más dramático en los negocios debido a la tecnología se ha dado en el campo de ventas y
mercadotecnia.
La mercadotecnia tradicional estaba limitada a métodos de publicidad tales como avisos
exteriores, medios impresos, televisión y radio. Con la llegada de Internet, los clientes que
buscan productos y servicios ahora llegan masiva mente a Internet usando los motores de
búsqueda para encontrar lo que quieren en la mercadotecnia global en línea. Es esta
dinámica la que obliga a los negocios a rediseñar los presupuestos de mercadotecnia,
reduciendo gastos en métodos tradicionales mientras que incrementan el dinero dirigido a
Mercadotecnia por Internet. La Mercadotecnia en Internet es un arsenal de potentes
estrategias que implementan las últimas actividades de la mercadotecnia en el fértil y global
campo de Internet.
La mercadotecnia electrónica es el estudio de la implantación de estrategias que permitan la
promoción y venta de productos y servicios, a través de medios electrónicos,
principalmente Internet. En los últimos años el mundo empresarial ha experimentado
algunos cambios importantes en cuanto a procesos comerciales y organización de las
empresas. Las oportunidades de empresas y consumidores han ido en aumento gracias a las
posibilidades de comerciar que ofrece Internet, lo que hoy en día denominamos comercio
electrónico o e-commerce.
El comercio electrónico permite a las empresas ser más flexibles con sus operaciones
internas y dar mejor servicio a los clientes. Este fenómeno ha sido toda una revolución
tecnológica. Algunas empresas han empezado partiendo de cero a apostar por esta nueva
manera de hacer negocios. Sin embargo, la gran mayoría son empresas de carácter
tradicional, que consideran el comercio electrónico como un aspecto complementario a su
negocio, del que día a día hay que ir aprendiendo. Existen muchas definiciones de comercio
electrónico o e-commerce, pero casi todas ellas coinciden en que se trata de cualquier
forma de transacción comercial en la que las partes interactúan electrónicamente en lugar
de por intercambio o contacto físico.
Muchas veces las definiciones dependen del punto de vista del autor y se les da un enfoque
más bien subjetivo en función de su propia experiencia en este campo.
Se han presentado muchos cambios en la forma como las empresas han abordado el tema
de los negocios electrónicos, impulsando su evolución. Los objetivos de los negocios con
su incursión en el comercio electrónico han cambiado. Los que están participando de este
nuevo canal están tomando una posición más pragmática para las inversiones. Aunque las
empresas todavía esperan eliminar costos excesivos en la cadena de suministro y en las
relaciones con canales y socios de negocios, el mayor énfasis está en facilitarle a los
proveedores, clientes corporativos, socios de negocios y socios en la manufactura el hacer
negocios con la empresa.
También han cambiado los participantes en este nuevo negocio. Inicialmente la innovación
en los negocios-e fue liderada por empresas de la elite tecnológica como Intel, Microsoft, y
General Motors entre otros. Ahora, muchas compañías, incluidos pequeños jugadores,
también están involucrados. Varias empresas pequeñas, que eran muy pequeñas para
incursionar y administrar las complejidades del EDI (Electronic Data Interchange), están
dando el salto directo del papel por fax al proceso digital, teniendo acceso a cambios
radicales en procesos de negocios que las grandes empresas obtuvieron hace una década
con el EDI.
También se presentan cambios en las tecnologías disponibles. Ya cada proveedor de
sistemas está ofreciendo, incorporado en sus sistemas tradicionales, facilidades para
efectuar este tipo de relaciones de negocios, e inclusive interactuar con sistemas antes
considerados competidores. Se esperan todavía mayores desarrollos en las interacciones
persona a sistema y sistema a sistema, que permitirán integrar aún más los procesos de
negocios.
Ventajas de la mercadotecnia electrónica

1. Se puede medir en un 100% de los casos

Cuando realizas una campaña de marketing digital, todo puede ser medido. Puedes saber el
impacto de la estrategia, qué repercusión ha tenido, en qué sectores y hasta el retorno de la
inversión (ROI).
Los resultados se obtienen en tiempo real y a través de interacciones de los usuarios, algo
que no ocurre en la publicidad tradicional. La información siempre es medible y está
disponible en cualquier momento. No dejaremos pasar una oportunidad como esta,
¿verdad?

2. Es pivotable
Además de ser medible e inmediata, la información que obtengas en marketing digital te
permite ajustar la estrategia cuantas veces sea necesario para mejorar los resultados. Es lo
que se conoce como "pivotar".
Con el marketing online tenemos la posibilidad de experimentar muchas cosas en poco
tiempo. Ya no hace falta que una campaña haya terminado para cambiar o mejorar lo que se
está realizando: ¡se puede hacer durante el proceso!

3. Flexibilidad y dinamismo
Esta dinámica de prueba-error y la facilidad para reorientar los procesos otorga al
marketing digital una flexibilidad y un dinamismo que otros métodos no poseen. Por ello,
es importante que tu empresa sea capaz de adaptarse a los cambios tanto de tipo interno

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como externo. La idea es adoptar cuanto antes la dinámica del mercado y ejecutar las
estrategias de marketing en tiempo récord. ¡Tenlo presente!

4. Es más económico que otros métodos

El marketing digital es relativamente accesible en términos financieros. Si se compara con
los canales de marketing tradicionales como, por ejemplo, la televisión, la radio o la prensa,
las estrategias son mucho más económicas.

Para empezar, porque en las estrategias más tradicionales el coste de inversión o punto de
arranque suele ser mucho más alto. Si bien es cierto que cada vez se invierten más recursos
en marketing digital (en 2015, según Marketing Budgets, un 77% de las empresas en el
mundo tenía previsto hacerlo), en ningún caso puede compararse con las campañas de
medios de comunicación tradicionales.

En segundo lugar, los presupuestos de una campaña de marketing digital suelen ser
elásticos y ajustables, con lo cual están al alcance de cualquier compañía, incluso de las
medianas y pequeñas. El marketing tradicional, en cambio, sobre todo cuando emplea
canales masivos, supone altos costes que solo unas cuantas compañías pueden asumir.
Además, tal como hemos comentado antes, en una campaña de estas características todo es
medible y pivotable, y no es necesario gastar mucho dinero para comprobar si los
resultados son los esperados o no.

5. Mejor segmentación
Cualquier acción que forme parte de una estrategia puede ser segmentada a tu buyer
persona. Sólo hay que aplicar algunas de las categorías de segmentación: sexo,
localización, edad, idioma, país, nivel cultural, hábitos de consumo, entre otras. El
marketing digital te permite realizar una segmentación mucho más personalizada, por
ejemplo:

 En función de lo que el cliente haya hecho o no (recibir un producto, abrir un

contenido, hacer clic en un email, entre otras acciones).
 En función de su estatus: cliente, cliente potencial, cliente antiguo, proveedor,
colaborador, lead, lead cualificado, seguidor, suscriptor, etc.
 En función de un interés: los que tienen un interés en una temática, etc.
 En función de si han rellenado o no un formulario.
 En función de si han visto una página.

6. Permite crear branding

¿Sabías que estar presente en la red usando técnicas de marketing digital tiene un impacto
directo e indirecto en tu marca y branding? Se trata de un activo que hace que el usuario se
acuerde de ella. Ten en cuenta que el tipo de mensaje que divulgues habla de tus valores, de
tu cultura y de tu credibilidad. ¡Ningún mensaje es gratuito!

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7. Permite crear una comunidad
El marketing digital también permite crear una audiencia. El punto común de los usuarios
de dicha comunidad es que tienen un interés similar frente al contenido que divulgas. Tener
una comunidad propia, aparte de crear branding, te permite conocer e interactuar de manera
directa con tus clientes y potenciales consumidores. ¡Aprovéchalo!

8. Es permanente y omnipresente
Todo el contenido que creamos es un activo para la compañía. Esto no quiere decir que
realizando una acción aislada tengamos suficiente. Es importante ser dinámico. Antes
luchábamos por el espacio (y pagábamos por ello); ahora luchamos por la atención de los
consumidores. Internet te permite estar en todos lados. Las fronteras se rompen, pero se
lucha por captar la atención del usuario.

1.2 Mercadotecnia en línea

La mercadotecnia en Internet es el estudio de las técnicas del uso de Internet para publicitar
y vender productos y servicios. Incluye la publicidad por clic, los avisos en páginas web,
los envíos de correo masivos, la mercadotecnia en buscadores (incluyendo la optimización
en buscadores), la utilización de redes sociales y la mercadotecnia de bitácoras o blogs,
Puede incluir la gestión de contenidos, las relaciones públicas, el servicio al cliente y las
ventas. El comercio electrónico y la mercadotecnia en Internet se han vuelto más populares
en la medida en que los proveedores de Internet se están volviendo más accesibles. Más de
un tercio de los consumidores que tienen acceso a Internet en sus hogares afirman haber
utilizado Internet como medio para realizar sus compras.
Realizar un IPM (Plan de Marketing en Internet), requiere tener las ideas claras en cuanto a
los objetivos que perseguimos con la decisión de trasladarnos al ciberespacio.
Los objetivos pueden concretarse en tres:
 Utilizar el ciberespacio como elemento de refuerzo de la imagen corporativa.
 Utilizar Internet como una herramienta de marketing al servicio de las ventas,
generando el clima apropiado para favorecer futuras ventas.
 Realizar ventas directas.
El uso de internet en los planes de marketing puede suponer varias ventajas para las
empresas:
 Puede ayudar a reducir los costes de las acciones de marketing y a ajustar mejor los
estrechos presupuestos.
 La facilidad de actualización.
 Simplificar los procesos de marketing entre su empresa y los clientes. Ahorra
tiempo y agiliza las respuestas a las necesidades de sus clientes.
El IPM tiene tres niveles, relacionados a su vez con diferentes variables del marketing

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NIVEL 1: Ofrecer a los clientes más servicios, más prestaciones a través del ciberespacio.
Este ha de ser el primer nivel de objetivos en un IPM. De esta forma actuaremos sobre la
variable Producto/Servicio, entendiendo como producto el conjunto de elementos tangibles
e intangibles que, una vez reunidos, permiten identificarlo como tal. El producto no es sólo
materia prima: es también diseño, marca, postventa y servicio telemático en Internet.
NIVEL 2: Si tenemos satisfechos a nuestros clientes actuales, podemos alcanzar nuevos
clientes mediante Internet. El ciberespacio será un más media.
NIVEL 3: El tercer nivel es el más ambicioso. Se trata de vender utilizando Internet como
nuevo canal de distribución.
¿Cómo captar nuevos clientes con internet?
El primer objetivo es atraer al espectador a su web. El proceso de atracción y captación de
clientes tiene tres fases:
1. Dele una razón a su cliente potencial para que llegue hasta su web. Una razón para
que le visite.
2. Persuada a su visitante para que se identifique. Consiga sus datos personales o
profesionales.
3. Complete el proceso, ya sea electrónica o convencionalmente. El proceso puede ser
una petición de información, una consulta, una reclamación o un pedido.
La primera parte del plan de marketing es simple: dar al posible cliente una razón
para visitar nuestra web. He aquí tres instrumentos:
a) Entretenimiento: El entretenimiento genera oleadas de visitantes. Es idóneo para la
simple exposición de productos, potenciar la imagen de marca, pero no genera ventas
directas de bienes o servicios. Entre otras cosas, porque atrae a todo tipo de navegantes
siendo muy difícil su segmentación.
b) Compras: Ir de compras es otra de las aficiones de millones de navegantes. ¿Dónde ir
de compras? A los centros comerciales electrónicos. ¿Qué conseguimos mediante esta
técnica que no conseguíamos con el entretenimiento? Una audiencia segmentada y, a
primera vista, interesada en nuestro producto. Es decir, un cliente potencial. ¿Quién va a
entrar en nuestra tienda a preguntar por una colección de sellos si no es amante de la
filatelia? Puede que quien la visita no compre en ese momento el producto. Pero es un
cliente potencial, no un simple “navegante”.
c) Información: La información añade valor a su producto o a su servicio, y prestigio a su
empresa. Usted puede segmentar su audiencia ofreciendo noticias e informaciones de
especial interés para el perfil de personas que conforman el público objetivo.
1.2.1 El consumidor on-line
Que internet es un canal de oportunidades, es a estas alturas, una evidencia que nadie puede
negar, el comercio electrónico sigue con un ritmo de crecimiento imparable. Internet es una

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fuente de oportunidades, pero, eso sí, no todo vale y definitivamente ha llegado la hora de
desterrar la falsa creencia de que el mundo online es un camino de rosas y de que
simplemente hay que montar una tienda online para empezar a vender.
Un negocio sigue siendo un negocio, dentro y fuera de Internet. Y mientras los aspectos
más valorados por los usuarios a la hora de decidirse a comprar por Internet son la
comodidad, la inexistencia de horarios y la posibilidad de encontrar mejores precios, los
esfuerzos de cualquier negocio online deben ir necesariamente dirigidos a ganarse la
confianza de sus potenciales clientes para vencer esas últimas resistencias derivadas de la
imposibilidad de poder ver y tocar directamente lo que se va a comprar y de la
intranquilidad de pagar online.
Las tendencias e-commerce 2020 están marcadas por la evolución del consumidor como
comprador online y sus nuevos deseos y aspiraciones, una nueva era que está suponiendo
un cambio de modelo, en un momento de elevada madurez del comercio online. También el
rápido avance de las tecnologías marca la pauta. Así, algunas tendencias siguen vigentes
frente a un desarrollo tecnológico que abre el abanico de posibilidades o mejoran
funcionalidades que deben ser aprovechadas para la venta online.
Las innovaciones en el sector del comercio electrónico avanzan rápidamente, lo que
implica que los vendedores online se mantengan siempre al día, para estar siempre
preparados y poder beneficiarse de las tendencias de consumo y posibilidades tecnológicas
en cada momento. Sólo así será posible sacar el máximo rendimiento. También es necesario
trabajar en componentes diferenciadores que permitan destacar por encima de los grandes
jugadores, como Amazon. Para eso hacen falta buenas ideas y explotar la experiencia en
establecimiento físico.
La atención al cliente, el servicio más valorado, tendencias 2020
Tendencia servicio al cliente #1: Los consumidores valoran cada vez más La
Transparencia en las empresas
Cuando las marcas son honestas con sus clientes en las comunicaciones a través de las
redes sociales, estas son percibidas como más amistosas, sinceras y transparentes.
Plataformas como Facebook, Whatsapp, Instagram y Twitter proporcionan a las marcas una
plataforma excepcional para fomentar las buenas relaciones con sus consumidores gracias a
una comunicación bidireccional. Es de suma importancia, desarrollar una política de
transparencia con la cual el cliente se sienta identificado.
Por ejemplo, existen empresas procesadoras de alimentos que la fabricación de sus
productos es ecológicamente sostenible, libres de pesticidas, hormonas y antibióticos.
Además de cumplir lo comunican, colocando una etiqueta en cada caja indicando el origen
de los ingredientes y la manera en que se procesó el producto. Este tipo de prácticas es
sumamente importante para clientes que sean rigurosos con el origen y la manera en que su
comida fue cosechada o procesada, asociando la marca con unos valores concretos.

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Tendencia customer service #2: Personalización, el Servicio Digital del Cliente está
generando experiencias hiper personales en los usuarios.
Cada vez es más frecuente percibir que los consumidores se están acostumbrando a que las
marcas se acerquen a ellos de manera mucho más personal que antes. En el servicio digital
al cliente, los correos electrónicos, los boletines informativos personalizados y las
recomendaciones de productos, que se formulan a partir de las compras anteriores del
consumidor, son un recurso increíblemente poderoso a la hora de generar esa
personalización.
En otras palabras, a los clientes les encanta que le personalicen los servicios porque están
obteniendo lo que quieren sin tener que pedirlo. Desde hace tiempo lo hacen empresas
como Amazon o Netflix.
El cliente quiere sentirse valorado
Una de las tendencias de servicio al cliente mejor posicionado, es que, cuando un cliente se
siente reconocido por una empresa, esta se vuelve una de las grandes razones para que siga
con ella. Debe percibir que la compañía tiene una motivación real por ayudarle. Cuando
esto ocurre, inmediatamente el consumidor se siente apreciado y la interacción con la marca
va incrementándose, al punto de preferirla por encima de la competencia. Hoy en día,
gracias a los CRM, las empresas pueden ir guardando los datos de la última transacción o
contacto con el cliente. Conocer sus preferencias (qué compró y cómo lo pidió, forma de
pago, datos de contacto…). Si el cliente llamó por un problema, puede quedar registrado en
el historial de llamadas, indicando el motivo de la consulta y si finalmente se solucionó.
Toda esta información es de gran utilidad en los siguientes contactos con el cliente.
Tendencia servicio al cliente #3: El Digital Customer Service se beneficia cada vez. más
de la Inteligencia Artificial (AI)
Relacionado con el punto anterior, para ayudar a las marcas a ofrecer esas experiencias
personalizadas, las empresas están invirtiendo en análisis predictivos y de conocimiento del
cliente sobre su comportamiento, sus gustos o hábitos de compra. La inteligencia artificial,
a partir de los datos que recoge la propia empresa puede ser capaz de explotarlos y obtener
información de valor.
A medida que exista mayor acceso a datos más detallados sobre los clientes, el
procesamiento de dicha información permitirá que el servicio al cliente sea mucho más
natural y acertado. Cada vez hay más empresas interesadas en el customer service
automation a través los chatbots y la incorporación de la inteligencia artificial. La AI
incorpora modelo de autoaprendizaje que aprende con la experiencia. En unos meses llega a
conocer incluso el argot de diferentes zonas geográficas a la hora de interactuar con el
cliente.
Ejemplo de inteligencia artificial en el sector financiero

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Otro ejemplo de aplicación de la AI en el servicio al cliente ya se ha aplicado en el sector
financiero, el cual ha potenciado la tecnología de reconocimiento por voz gracias a la
inteligencia artificial. Por ejemplo, permitiéndoles a los clientes el acceso a sus cuentas
bancarias a través de simples comandos de voz sin necesidad de que un humano intervenga
durante el proceso. Esto, permite ahorrar tiempo al cliente y a la vez genera la sensación de
haber sido atendido rápidamente.
Tendencia customer service #4: Toque Humano, los clientes seguirán necesitando de las
relaciones personales.
Algunos clientes siguen necesitando el contacto humano con otra persona que sea capaz de
empatizar con su problema además de resolverlo. Es cierto que, para resolver cuestiones
menores, un chat o un correo electrónico o formulario puede ser suficiente. Pero cuando el
problema es importante para el cliente y entra en juego emociones como la desesperación,
irritación, inseguridad o desconocimiento, los clientes suelen preferir hablar con otra
persona que sepa entender su necesidad.
Este es en muchos casos el único vínculo emocional que el cliente tiene con la marca. Si
este vínculo se rompe, el cliente dejará de estar fidelizado. He aquí la importancia del
servicio al cliente. Si las marcas, en el servicio al cliente 2020, comprenden que el toque
humano es parte importante de la relación con el cliente, estas podrán tener más
probabilidades de tener éxito frente a la competencia.
1.2.2 Base de segmentación más comunes para mercados en línea
Según la definición de Patricio Bonta y Mario Farber, la segmentación del mercado se
define como "el proceso por medio del cual se divide el mercado en porciones menores de
acuerdo con una determinada característica, que le sea de utilidad a la empresa para cumplir
con sus planes. Al segmentar el mercado se pueden maximizar los esfuerzos de marketing
en el segmento elegido y se facilita su conocimiento".
Las bases de segmentación que se utiliza en los mercados en línea son:
Demográficas: grupos de consumidores clasificados por edad, sexo, grupo familiar,
ocupación, estudios, ... En Internet pueden complementarse con datos sobre equipamiento
informático o tipo de acceso.
Geográficas: divide a los consumidores por su ubicación geográfica. En Internet esta
división puede realizarse también por el punto de acceso del usuario.
Socio-económicas: diferencia a la población mediante parámetros como ingresos o clase
social, y a las empresas por su tamaño, actividad económica o facturación. En Internet
además se podría ampliar a volumen de ventas/compras virtuales, inversión en marketing
online, recursos tecnológicos disponibles, etc.
Hábitos de vida ((psicográficas): Permite clasificar a los clientes en base a su estilo de
vida, aficiones, personalidad, prescriptores de referencia, etc. Si se emplea para segmentar
los usuarios en Internet nos permitirá evaluar cuales son los blogger más influyentes en

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cada segmento de mercado, detectar los portales de aficionados más visitados, relacionar
actividades complementarias a nuestro negocio, etc.
Conductuales: Analiza los comportamientos de los clientes ante un producto/servicio
evaluando aspectos como precio, uso, valor, conocimiento, etc. Este análisis permite
realizar acciones de marketing encaminadas a producir una reacción concreta ante nuestras
promociones como pueden ser inscribirse para un concurso, obtener un descuento por
compra rápida, ofrecer ayuda a otros usuarios de un producto tecnológico, etc.
1.2.3 Estrategias para precios en línea
Una de las cuestiones más complicadas y delicadas en el comercio electrónico es la fijación
de precios. Lo “normal” es adoptar los precios de la tienda física. Esto encierra una
pequeña trampa y es producto, generalmente, de no hacer una correcta evaluación de costos
entre un canal y otro, también por temor / desconocimiento y no acabar de comprender que
son dos medios con un mismo objetivo, pero con características particulares.
Vender más caro. Es evidente que vender al mismo precio en el canal online que en la
tienda física es vender más caro. Esa coherencia / comodidad de mantener precios iguales
hace que perdamos oportunidades y competitividad.
Analicemos algunos aspectos antes de fijar los precios en una tienda virtual.
 La gente en internet compara precios y ante la misma oferta compra el más barato.
Siempre. Y en la red es muy sencillo encontrar ofertas múltiples y comparar.
 Las estrategias a largo plazo suelen estar relacionadas con el posicionamiento que se
quiere adquirir en el mercado y en esto tiene una importancia la política de precios.
 La relación con el cliente de la tienda física puede resentirse. Pues invítelo a
comprar la próxima vez en su tienda on line y dígale que lo comprará más barato.
No lo dude, fidelizará a ese cliente.
 Los costes estructurales son diferentes a una tienda física. Simplemente piense
cuanto paga de alquiler y de electricidad en su negocio tradicional. Por lo tanto, es
menester hacer un buen estudio de costes para definir los precios de una tienda
online.
 Internamente, ¿qué dirá el personal si los precios son más bajos en la tienda online
que en la tienda física? Es necesario que participen de la información de su
estrategia comercial. Saber que es un canal más y que no les afectará, que la tienda
virtual le permitirá llegar a más personas y mayor distancia.
1.3 Investigación de mercados en línea
En la investigación de mercados online lo que se pretende es comprender el
comportamiento de las personas con el fin de entenderlas mejor y poder llegar al insight
motivacional. Como la mayoría de las cosas, todo está en constante cambio y la “revolución
tecnológica” que estamos viviendo, da una vuelta de tuerca a los anteriores planteamientos.
Hoy en día, la diferenciación entre online y offline no tiene cabida ya que los cambios

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tecnológicos, como decíamos, nos llevan a cambios en la conducta y en la rutina. Por
razones como ésta, la ayuda que nos ofrece internet para conocer a nuestro target es muy
valiosa. Como todos, pasamos gran parte de nuestro tiempo navegando por internet, bien
sea desde un ordenador, una Tablet o un Smartphone; y en nuestra sociedad somos
personas muy activas en este ámbito.
Este comportamiento adquirido nos vale para comprender mejor los hábitos y formas que
tenemos de relacionarnos y en nuestro día a día. Pero no solo eso, sino que también,
internet nos permite una mayor reducción de costes frente a la investigación tradicional.
Además, da mucha mayor agilidad en el momento de realizar los cuestionarios y la
distribución de los mismos entre el panel elegido, entre otras acciones. Por otra parte, en la
investigación de mercados online no todo va a ser bondades. El papel del investigador en
las entrevistas etnográficas ha perdido fuerza frente a las netnográficas (Etnografía digital);
esto supone que en la toma de datos y en la recogida de verbatim estamos dejando un poco
de lado la parte de empatía con el entrevistado. Esa parte cualitativa en la cual el
entrevistador interpreta la situación, el lenguaje corporal, etc. Se pospone en favor de los
atributos de la investigación online.
Como mencionábamos anteriormente la ruptura entre online y offline ya no tiene cabida, en
este punto hay que mencionar que la aparición y difusión de las redes sociales arroja
muchos datos que ayudan más a disolver esta distinción y acercar ambos mundos. Pero no
por ello, debemos dejarlo de lado y no saber identificar los distintos momentos que se
pueden apreciar y observar. Estas situaciones nos pueden dar una información muy útil
sobre el segmento de población que estamos analizando con el fin de realizar una
radiografía lo más exacta posible para poder detallar el perfil del target. Lo ideal en este
punto, como en gran parte de las situaciones, es encontrar el equilibrio y saber conjugar las
fortalezas de cada ámbito, con el fin de acercarse lo más posible a las necesidades del
público objetivo.
La finalidad de toda esta investigación es tener bien definidos nuestro público para
alinearlos con la estrategia y los objetivos de la empresa. Todo este tipo de investigación no
solo está reservada a las grandes marcas, ya que con las herramientas que tenemos en
nuestras manos podremos llegar a definir de una manera bastante precisa y clara a nuestros
consumidores, para al final realizar las acciones de marketing precisas, dándole un valor
añadido y que todo ello nos permita estar en su cabeza como referente.
Herramientas para la investigación de mercados online
Hay diferentes herramientas que se utilizan en la investigación de mercados online y
muchas de ellas las podemos usar de forma gratuita. Debe quedar claro que las
herramientas utilizadas siempre dependen de lo que estemos intentando averiguar, esto es,
la técnica que estemos usando. Así que, dependiendo de si estamos fijándonos en la
observación del participante o en el análisis de las redes sociales, podremos utilizar
diferentes herramientas para nuestros objetivos. Algunas herramientas que nos proporciona

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Google nos pueden servir en este tipo de investigación, sobre el comportamiento de una
persona en internet.
Ventajas
 Los costes son claramente menores, por lo que el ROI de las inversiones en éste
ítem, resulta mucho más eficiente.
 La obtención de respuestas directas provocada por la ausencia de un interlocutor,
lleva a que los usuarios respondan con mayor libertad.
 Generalmente, los estudios de mercado tradicionales obtenían respuestas de los
usuarios en las que se identificaba claramente una influencia del entrevistador. En la
investigación online, esta influencia es menor y el entrevistado responde libre y al
ritmo que le resulta más cómodo.
 La obtención de resultados es mucho más rápida, ya que en poco más de dos días se
obtiene el 90% de la información de relevancia para la marca.
 La calidad de las respuestas también se incrementa, los usuarios se sienten cómodos
y dan respuestas más completas y elaboradas.
 La Investigación de Mercados online permite llevar a cabo el estudio de tendencias
en los mercados internacionales. La logística, la recogida de los datos y la
coordinación de las acciones es mucho más eficiente en los estudios online.
 La innovación constante permite que los elementos multimedia sean más atractivos
para los usuarios. Imágenes y vídeos se incorporan a los cuestionarios animando a
los usuarios a responder cómodamente.
Inconvenientes
 El universo objeto de estudio deja fuera a segmentos de población que no tienen
acceso a la innovación y las nuevas tecnologías a través de internet. Incluso, a nivel
global, el acceso aún no es total.
 La calidad de la muestra se sustenta en la confianza, ya que no hay forma de
asegurar que la persona que está respondiendo es quien dice ser.
 Aún existen limitaciones técnicas a resolver centradas específicamente en la
velocidad de carga del cuestionario, una de las principales razones del abandono por
parte de los usuarios.
1.4 Definición de comercio y negocios electrónicos
Negocio electrónico o e-business, (acrónimo del idioma inglés electronic y business), se
refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la
incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)
generales y particularmente de Internet, así como a la nueva configuración descentralizada
de las organizaciones y su adaptación a las características de la nueva economía. El e-
business, que surgió a mediados de la década de los años 1990, ha supuesto un notable
cambio en el enfoque tradicional del capital y del trabajo, pilares fundamentales de la
empresa, y en sus prácticas productivas y organizacionales.

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Las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como la
mercadotecnia y ventas, la producción y logística, gestión y finanzas tienen lugar en el e-
business dentro de redes informáticas que permiten a su vez una descentralización en líneas
de negocio. El e-bussiness es un concepto general que abarca a su vez términos particulares
como el e-commerce, y que comprende el uso de tecnologías EDI, CRM o ERP, así como
la adopción de formas o modelos de negocio en red como B2B o B2C, y su integración
mediante nuevas actividades estratégicas como Business Intelligence.
1.5 Oportunidades y riesgos de los negocios en internet
Cualquiera que sea la forma de hacer negocio de una organización, siempre se verá
superada por aquellos que además ofrecen sus productos en un sitio web. Es decir, dan el
salto desde el modelo Brick-and-mortar (se refiere a las instalaciones físicas de una
empresa) hacia el click-and-mortar (se refiere a su espacio virtual o en línea de una
empresa) o combinan ambos. Por eso es importante saber que para los negocios de internet
hay oportunidades, así también riesgos. El uso del comercio electrónico aporta beneficios
tanto a la empresa que ofrece el servicio, como en los consumidores que disfrutan de él. Sin
embargo, pueden ocurrir ciertos riesgos a la hora de uso.

Oportunidades del comercio electrónico

Mercado globalizado: Esto se hace posible porque el e-commerce elimina todas las
barreras geográficas del negocio y ofrece una disponibilidad 7×24 los 365 días del año sin
necesidad de personal adicional.
Costo directo: Se puede decir que se ven reducidos los inventarios y stocks, ya que en cada
portal de venta electrónica se puede informar la cantidad de productos disponibles en el
momento. El presupuesto en publicidad también se ve reducido, debido al Costo de
realizarlo a través de Internet en lugar de hacerlo en otras plataformas.
Costo indirecto: El riesgo de inversión en comercio electrónico hoy en día es mínimo, lo
que proporciona estabilidad a las empresas. Además, el comercio electrónico ofrece la
posibilidad de facilitar los estudios de mercado con los que orientar su oferta. La
automatización de pedidos, gestión de clientes y reclamaciones o sugerencias y consultas,
reduce el Costo de estos procesos que antes no se realizaban de forma automática.
Valor añadido a la empresa: La venta personalizada de acuerdo a los gustos del
consumidor y posibilidad de fidelización de clientes. A este punto se debe añadir la rápida
actualización de información de productos/servicios de la empresa y la mayor agilidad de
las transacciones entre empresa/proveedor/cliente.
Consumidor: Su principal beneficio es el de poder tener a su alcance todos los productos y
servicios existentes en la red, sobre los cuales podrá tomar la decisión de seleccionar el que
más de adecue a sus necesidades.

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Del mismo modo, se le ofrece la posibilidad de realizar pedidos inmediatos y a mejor
precio al suprimirse los intermediarios. El consumidor tiene a su alcance una cantidad de
información mucho mayor e instantánea, lo que permitirá poder tomar mejores decisiones.
A esa toma de decisión sobre la compra, también ayuda la facilidad con que se realizan los
pedidos (carrito de compras). Además, en muchos servicios de comercio electrónico
ofrecen un gran servicio de preventa y postventa online, los cuales pueden incluir un
sistema de seguimiento del pedido.
Riesgos del comercio electrónico
Posible fraude: En este punto, las transacciones de compra y pago online se pueden ver
afectadas por ataques para adquirir información confidencial para uso fraudulento.
Pharming (suplantación de identidad): El término “pharming” hace hincapié a la
suplantación de identidad tanto en correos electrónicos como páginas web. Es decir, no
existe la certeza absoluta de que la persona que realiza la transacción es realmente quien
dice ser, tanto por parte del vendedor como del comprador. Actualmente existen multitud
de métodos para comprobar la seguridad de un comercio electrónico, y es este punto el que
las empresas deben reforzar para confirmar a sus clientes que su plataforma de venta online
es segura y evitar la desconfianza.
Errores técnicos o caídas de red: Otra desventaja del comercio online. Están fuera del
alcance de solución de la empresa. En ese caso, si los errores no se solucionan con
prontitud, se puede incurrir en graves pérdidas.
1.6 Elementos importantes en el diseño de sitios web exitosos
Los elementos que se deben considerar son los siguientes:
Buena planeación: Defina los objetivos, la competencia y el público meta: Estos son tres
aspectos que son la base de un sitio web.
 Sea siempre coherente
 Creativo no loco
 Siga las bases en diseño
 Símbolos
 Recuerde que existen varios exploradores
 Evite utilizar formatos o software de punta
 Nuevas tecnologías, úselas, pero hágalo bien

Aunque existen cientos de consejos y puntos clave en la construcción de un sitio de

Internet, principalmente de aquellos dirigidos específicamente al comercio electrónico, que
necesita vender, los podemos resumir en 5 puntos básicos que vamos a ver a continuación.
Nuestra recomendación es no utilizarlos tal cual se presentan, hay sitios y sitios, como hay
empresas diferentes. Debemos buscar aquellas recomendaciones que mejor se adapten a los
gustos y costumbres, no nuestras sino de nuestros clientes o potenciales clientes. El sitio en

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Internet debe ser una continuación de nuestro negocio real, por lo tanto, nuestros objetivos
y estrategias de venta deberían ser similares.
Estamos viviendo un momento en que la tecnología permite que los sitios puedan tener una
forma y contenidos diferentes para cada uno de los visitantes, se puedan personalizar a
gusto y paladar de cada uno de ellos:
Personalidad: Aunque sea un diseñador el encargado de tomar el lápiz y dibujar el
bosquejo de lo que será la página principal de un sitio, se debe tener con anterioridad una
idea real acerca de cómo se quiere proyectar la imagen de una compañía en esa primera
página. La página principal o "home page" puede incluso ser diferente de las páginas
internas del sitio en lo que respecta al diseño.
Simplicidad: Está estrechamente ligada a la personalidad. La mejor página principal es la
que da una idea al usuario de que hay algo más debajo de la superficie y que vale la pena
navegar a través del sitio porque será recompensado por nuevos descubrimientos. Si se
piensa nuevamente en la portada de un libro, se debe buscar ofrecer imágenes
simples y elegantes y mensajes bien pensados que marquen una imagen en la cabeza del
usuario, que distinga al sitio de sus competidores y llame a la acción.
Evitar páginas splash: Son páginas de introducción, creadas para presentación o precarga
del sitio. Generalmente son páginas publicitarias con clips llenos de imágenes, sonidos y
colores cambiantes. Incluso a veces tardan mucho en cargarse lo que nos obliga a dar un
clic sobre "Saltar Introducción", si es que lo encontramos.
Imagínese esto. Usted va a ingresar a una tienda o comercio, pero justo antes de entrar se le
aparece una cartelera gigante, que no le deja ver nada más, o peor aún se le aparece un
comercial frente a sus ojos, que tarda en hacerse ver. Uno no quiere esperar para entrar una
vez que ha decidido hacerlo; ¿por qué habría que hacerlos esperar a nuestros visitantes para
que conozcan nuestro sitio?
Eso es lo que ocurre cuando se crea una página splash. Recuerde que Internet trata sobre
el encontrar información precisa tan pronto como sea posible. Si se vende a través de
Internet, más vale que logremos que nuestros visitantes encuentren lo antes posible lo que
estén buscando. Las páginas splash son una pérdida de tiempo para los programadores y
para los visitantes.
Peor aún, hay sitios en los que tratar de volver a la página principal desde otra página del
sitio implica volver a ver esa página splash nuevamente.
Elementos de diseño innecesarios:
 Hacer abuso de logotipos, animaciones, gráficos 3D, grandes imágenes e incluso
sonidos de fondo no es para nada recomendable en sitios de comercio electrónico.
 Estos elementos, no solo confunden, sino que implican más tiempo de carga o
tiempo perdido a la espera de lo que el sitio tiene para mostrarnos.

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  Lo mismo suele suceder con algunos recursos de programación. Hacen mucho más
lenta la carga de la presentación de la página principal del sitio, mientras los
visitantes tienen que esperar.
Tenga promociones: Primero, elija uno de sus productos o servicios y póngalo en
liquidación o promoción especial. Haga que sea "sensible al tiempo" para animar al cliente
a que lo adquiera de inmediato.

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