Distribución Comercial 1

CASO PRACTICO UNIDAD 3.

CASO IKEA

VICTOR MANUEL LUCAS VELASQUEZ

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

SANTIAGO DE CALI

2020
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Enunciado

IKEA una de las compañías más prestigiosas, innovadoras e importantes del mundo en el
mercado de los muebles y artículos para el hogar. Con un modelo de negocio rompedor, desde
hace décadas se ha convertido en uno de los iconos del diseño contemporáneo.

Este gigante fue creado en Suecia en 1943, como un pequeño negocio que ofrecía, a precios
bajos, artículos como bolígrafos, billeteras, marcos para cuadros, relojes y joyería entre otros;
cuyo nombre se formó de unir las iniciales de su fundador Ingvar Kamprad y de la granja y el
pueblo donde creció, Elmtaryd y Agunnaryd. En 1948, Kamprad decidió vender muebles
producidos por fabricantes locales, con una gran acogida. En 1951 los empieza a vender por
catálogo y en 1953 abre su primera tienda en Älmhult (Suecia) con el concepto de exposición
que caracteriza IKEA: por primera vez donde los clientes podían ver y tocar todos los muebles y
productos de decoración para el hogar antes de comprarlos.

Después de 65 años de constantes innovaciones, la compañía diseña sus propios muebles y

productos, los cuales son fabricados por más de 1.500 proveedores en más de 50 países. Según
los datos del propio grupo, IKEA tiene unas ventas en el mundo 27.000 millones de euros y un
beneficio neto de 3.202 millones. Cuenta con 298 tiendas, que reciben 690 millones de visitas y
su plantilla asciende a 139.000 personas. Además su web (www.IKEA.com) recibe 1.000
millones de visitas y su programa de fidelización, el club de fans IKEA Family, cuenta con 57
millones de socios.

La filosofía de IKEA consiste en que sus productos puedan responder positivamente a las
siguientes cuestiones: ¿Mejora el día a día? ¿Resulta útil cuando vienen invitados a casa?
¿Agiliza la tarea de hacer la comida? ¿Mejora el aspecto de la casa? Con esa filosofía pretenden
hacer muebles cada vez más económicos, y esto no es sólo una frase promocional sino una
realidad, con una bajada media de precios a nivel mundial en 2012 del 0,8%. El éxito de este
modelo de negocio es indiscutible. Un éxito centrado en la eficiencia y productividad y en estar
presentes para todo tipo de consumidores en todo el mundo.

IKEA ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del hogar, con un excelente
diseño, funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la gente pueda comprarlos. Ésta es la
idea que se esconde detrás de todo lo que hace IKEA, desde que desarrolla y compra sus
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productos hasta que los vende en las tiendas IKEA de todo el mundo. Se trata de desarrollar
procesos que permitan minimizar los costes de producción. Así, IKEA diseña sus productos
basándose en su conocimiento sobre la vida en el hogar y, sobre todo, teniendo en cuenta las
necesidades de la mayoría de quienes disponen de presupuestos limitados y de un hogar con
espacio reducido. Estudia los costes del producto con la idea de fabricarlo a un precio bajo, con
el consenso de las áreas de diseño y producción. En el proceso de creación participan los
diseñadores, el grupo de desarrollo del producto y los responsables de compras, que se reúnen
para definir los materiales, formas, colores y proveedores adecuados. Cada uno tiene la tarea de
usar materias primas y métodos de fabricación óptimos para cumplir con el objetivo de ofrecer
precios cómodos y diseño atractivo con procesos productivos responsables e inteligentes.

La mayoría de los productos que comercializa IKEA en la actualidad vienen con instrucciones y
herramientas necesarias para armarlo, con el fin de llevar a cabo el concepto “Hágalo Usted
Mismo”. Se trata de un tipo de mobiliario denominado RTA (Ready To Assembly), que abarca
todo producto que necesita un armado previo para su uso (bricolaje). Además, estos productos se
almacenan y transportan en embalajes planos y uniformes, con el fin de abaratar los costos y los
precios. La incorporación de los embalajes planos comenzó cuando uno de los primeros
colaboradores de IKEA quitó las patas a una mesa para que cupiera en un coche y no se dañara
durante el transporte. Con el paquete plano no sólo se conseguía ese fin, también se lograba
llenar los camiones con más productos y rebajar los costes en todos los procesos de producción,
trasladando finalmente este ahorro a los precios de venta.

IKEA ha llevado su proceso productivo a los propios bosques, tecnificándolos para prescindir de
empleados que corten los árboles. El talado se hace con máquinas que proporcionan un corte
perfecto y no dejan caer el árbol al suelo. Estos árboles son genéticamente modificados para
tener cualidades importantes en el negocio de los muebles: crecen en menos de 3 años, muy
rectos, madera liviana, alta resistencia, resistentes a las plagas y con alta flexibilidad. Con estos
atributos, sus productos se aseguran una materia prima renovable y sostenible.

Las tiendas de IKEA se encuentran ubicadas en las afueras de las ciudades, donde el precio del
terreno es menor, lo que también ayuda a mantener bajos los precios de los productos.

Cada tienda cuenta con salas de exposición donde los visitantes pueden valorar diferentes
soluciones de decoración y ver los productos ubicados en diferentes espacios del hogar (baño,
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cocina, sala, comedor, etc.), de probarlos y de verificar su funcionalidad. Después de recorrer las
salas y escoger los productos que desean comprar, los clientes se dirigen al almacén, para coger
directamente el producto embalado, pasar por caja para pagarlo, llevárselo a su casa y una vez
allí montarlo.

En el diseño de este proceso de compra también ocupan un lugar importante el restaurante de

comida sueca y la zona de juegos para niños, que siempre se encuentra en la entrada con las
típicas bolsas de colores. Comer en Ikea es realmente barato y supone una buena solución para
muchas familias, comer bien a un precio muy asequible. Si a esto le unimos la posibilidad de
dejar jugando a los niños, la experiencia de pasar un día fuera se convierte en otro de los puntos
que más explota IKEA.

Cuestiones

1. ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?

2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como referencia:
www.ikea.com/es/es/)?

3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?

4. IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la calidad de
servicio y la fidelización?

Respuestas

1. El punto de venta de IKEA juega un papel muy importante en la experiencia del consumidor,
ya que se enfoca no solo en la exposición de sus productos, sino que genera una experiencia 360
grados, lo que genera fidelidad en sus clientes.

Compra: Los clientes de IKEA primero deben pasar por una zona de exposición en donde los
clientes pueden hacerse de ideas de como pueden utilizar los productos que quiere adquirir.
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Guardería: Tener una zona donde los niños puedan distraerse mientras los adultos realizan sus
comprar, es una experiencia enriquecedora para los clientes que no se abstienen de ir de compras
por no saber que hacer o como distraer a sus hijos.

Zona de comidas: La zona de comidas hace que la visita no sea solo una se compras, sino que
sea una salida en familia en donde se puedan realizar diferentes actividades en familia como la
de compartir una comida.

Con este modelo de tiendas, IKEA no solo busca ganar clientes, sino que genera experiencias
memorables en sus consumidores ofreciendo no solo productos, sino estilo de vida.

2. IKEA tiene una filosofía de autoservicio en donde el consumidor debe instalar sus propios
muebles, pero entendiendo que una parte de su población prefiere contratar quien lo haga por
ellos, ofrece servicios especializados que hacen la vida del consumidor mas fácil. Algunos de los
servicios ofrecidos en su pagina web son:

 Envío a domicilio: Ofrece la entrega de los artículos comprados en su pagina web en el

domicilio del comprador con tarifa por embalaje y con posibilidad de programar la entrega y
hacer un rastreo del pedido.

 Asesores especializados: Ofrecen ayuda personalizada y especializada al consumidor en el

diseño de interiores y espacios que el cliente desea.

 Financiación: Solicitud de tarjetas des crédito con franquicia VISA, que le permite al
consumidor realizar sus comprar a plazos y gozar de beneficios financieros en los intereses.
Esto es un acuerdo con un banco de la región

 Devoluciones: Los consumidores cuentas con hasta 365 días para retrasarse de sus compras
siempre y cuando estos no tengan señales de uso y se pueda validar por un experto en la
tienda.

 Click & Collect: Puedes comprar en la pagina y retirar tu producto en la tienda.

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 Instalación y Montaje de Muebles: Puedes contratar personal especializado en e montaje e

instalación de los artículos que compres y que requieran trabajos adicionales de plomaría y
electricidad.

 Alquiler de furgonetas: Puedes alquilar un vehículo para trasportar tus compras con mayor
facilidad y si tener que recurrir a terceros.

3. Ponemos concluir después de leer la reseña y navegar por la web de IKEA, este maneja varios
frentes de fidelización de clientes como los siguiente:

 Producto de Calidad a bajo costo

 Asesoría especializada sin costo

 Experiencia de compra en sus almacenes para toda la familia.

 Servicios especializados adicionales que facilitan la vida del consumidor.

 Servicios adicionales para todo tipo de comprador.

 Beneficios para usuarios registrados.

3. Las estrategias de precios bajos no siempre deben afectar la calidad y servicio ofrecido. Como
lo vemos en el caso de IKEA, disminuye costos de manera estrategia para poder ofrecer buenos
precios sin dejar a un lado el servicio prestado a sus consumidores ya manejando un pan de
fidelización definido en una experiencia del cliente en 360 grados, incluso en la postventa. Con
esto podemos ver que el bajo costo es compatible con el buen servicio cuando los costos no se
asocian a la calidad del producto, sino a la forma de hacer las cosas.

Conclusiones

Analizando el caso IKEA podemos darnos cuenta de la importancia de unas estrategias de

Marketing bien aplicadas, en donde no solo se vea a los consumidores como tales, sino como
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clientes a fidelizar en el tiempo ofreciendo precios y experiencias de venta y postventa

facilitando la vida de estos.

Poder encontrar almacenes en donde se encuentren muchos de los servicios ofrecidos por IKEA
es difícil, pero ellos han entendido que la experiencia del comprador es muy importante, ademas
de involucrar a la familia en esta experiencia.

Podemos ver que un análisis de costos que permita transmitir estos en precios bajos, no solo
serán asociados a la calidad de producto, sino a una cadena de procesos que nos permiten generar
ahorros que se reflejan en los precios finales.

Referencias

amara inteligencia de marketing, Amara-Marketing.com, “Caso de Exito de IKEA. Buenas

practicas de la estrategia de marketing”, recuperado de https://www.amara-marketing.com/blog-
pymes/ikea-estrategia-de-marketing.

Linkedin, 31 de Mayo del 2019, por Jaime Valverde, “Caso IKEA”, recuperado de
https://es.slideshare.net/mitus82/caso-ikea.

IKEA, IKEA.com, “Nuestros servicios”, recuperado de https://www.ikea.com/es/es/customer-

service/services/