UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA:

DISEÑO DE SERVICIOS

INTEGRANTES:

MARÍA JULIANA ESCORCIA MAZZORA

ANDRÉS FELIPE CUELLAR LORA

DOCENTE:

URIEL PINEDA
 REDISEÑO DEL TRANSPORTE MASIVO INTEGRADO DE OCCIDENTE

I: FASE DE CONTEMPLACIÓN: Es importante comprender el problema que se aborda u

objeto de estudio. Para esto, el estudiante deberá describir el tipo de servicio de la empresa

elegida para el trabajo. Esta descripción sería el paso inicial de la fase de contemplación.

a) Identificación negocio:

1) Perfil del cliente, información relativa al tipo de consumidor del servicio.

2) Identificar cuál es la necesidad o expectativa que se cubre con el servicio.

3) Explicar por qué un usuario estaría motivado a tomar el servicio en esta empresa y

no en otra.

4) Explicar algunos rasgos que caracterizan el mercado de este tipo de empresas.

b) Identificación de atributos:

1. Hacer listado de atributos de servicio, aplicando la técnica de tormenta de ideas.

2. Luego agrupar por categorías, atributos que tengan alguna afinidad. Luego nombrar

3. estas categorías.

4. Posteriormente asignar la importancia de cada una de estas categorías. Usar

métodos de las ponderaciones pareadas Esta es la relevancia de los atributos en el

servicio.

5. Levantar diagrama de Pareto para evidenciar los atributos de mayor peso en el

servicio.

6. Hacer encuesta al menos a 12 usuarios potenciales, usando el modelo Servqual o

modelo PCP
INTRODUCCIÓN

A través de los años se alcanza analizar que en las calles de la ciudad de Cali, Colombia se

ha presentado un incremento un poco desproporcionado referente a vehículos particulares y

motocicletas; pero, ¿qué se le debe esta situación? Entonces es aquí cuando hay que

observar detalladamente el transporte público y evaluar cómo se está prestando el servicio,

pero además de eso, hay que indagar cómo se sienten los usuarios cada vez que lo utilizan,

cómo lo perciben, que creen de él, si les gusta o les disgusta y si les gusta, qué es lo que

les gusta y si no, pues qué es lo que les causa molestia del mismo. Este es un tema que ha

impactado en la razón social de muchos usuarios caleños o usuarios externos a Cali, por lo

tanto se ha procurado saber qué sienten y piensan los usuarios o clientes de este

determinado servicio, y como primera aproximación se permite medir la calidad del servicio

prestado, y al hacer esto el enfoque principal es el servicio a evaluar con todo lo que lo

compone (atributos), pero se olvida que quien califica tiene una percepción diferente del

objeto a calificar, por lo tanto en dicha calificación también intervienen las creencias, norma

social, entorno y demás variables inherentes al individuo que influencia la calificación.

Según esto se debe tener en cuenta la variable humana (psicográfica por ejemplo) dentro

de cualquier modelo que involucre al ser humano directa o indirectamente. Ahora bien, en el

caso del transporte público si se incorporan a la medición de la calidad factores cualitativos

como las creencias, sentimientos, y las creencias de las personas, hacia el modo del

transporte que están usando diariamente, se empieza a obtener una medida un poco más

real y exacta de lo que es el sistema de un transporte público desde el punto de vista de los

usuarios; siendo este punto de vista una ayuda a los empresarios del transporte a mejorar

sus empresas, operaciones, servicios, y a largo plazo a toda los usuarios; de esta manera

con estos cambios se mejora el sistema que mueve a un gran porcentaje de los habitantes

del territorio Caleño. No obstante, cabe resaltar que el MIO en varios sentidos es un

proyecto exitoso para ciertos niveles de demanda; sin embargo hoy en día, con los niveles

de sobresaturación que experimenta, sería más que todo víctima de una mala (o ausencia
de) planificación, que no ha previsto su evolución y las acciones necesarias para

descongestionarlo y hacer que brinde condiciones dignas de transporte.

Tabla1. Identificación Negocio

PERFIL DEL CLIENTE

Región del mundo o países Cali - Colombia
Tamaño de la Ciudad 619 km²
Tamaño de la Población 2,228 millones
Densidad 4382,05 hab/km²

Parcialmente nublado
Clima
Edad y etapa de ciclo de vida Cualquier edad.(Cuenta con asientos preferenciales para adultos mayores).
Nivel de ingresos Más o menos del SMLV
Género Este tipo de servicio es incluyente para cualquier género, no discrimina.
Profesión Generalmente todo tipo de profesión y hasta los que no la tienen.(Sus principales clientes son los trabajadores y estudiantes)
Cualquier tipo de educación.Sin nivel de educaciónPreescolarEducación Primaria o SecundariaTécnicoTecnológoProfesional (Pregrado - Maestría - Especialización - Docto
Educación
Religión Este tipo de servicio es incluyente para cualquier religión, no discrimina.
Generación
Nacionalidad Cualquier NacionalidadResiden o estan en un periodo de tiempo establecido en la Ciudad de Cali - Colombia
Clase social Normalmente es dirigido a toda clase social.Lo utilzan principalmente los estratos 1 -2 - 3 (Clase media y baja)

Estilo de vida Adaptado para cualquier estilo de vida

Personalidad Adaptado para cualquier tipo de personalidad

Beneficios Fácil accesibilidad (económica)Cuenta con su propio carril (no se presenta trancón)
Nivel de uso Todos los días (dependiendo de su horario ya establecido)
Frecuencia de uso Lunes - Sábados: 5:00 am - 11:00 pm. (Cabe resaltar que cuenta con "hora pico" 5 -7 am - 5-7 pm) Domingos - Festivos: 6:00 am - 10:00 pm
Nivel lealtad El nivel de lealtad existe cuando se compara con el precio.

Normalmente los clientes cuentan con una actitud poco favorable durante las horas pico porque generalmente llega a tope causando
Actitud malestar en los clientes.
En el resto de los horarios, presentan una actitud normal y agradable porque no se esta geenrando tanta acumulación de personas.

Fuente: Elaboración Propia

Las expectativas son generadas a partir de la movilización en un modo más rápido, seguro,

ágil y confiable que necesita el usuario para llegar a su destino, a partir de una movilidad

urbana que corresponda sin diferencias sociales en un espacio de tolerancia y encuentro.

El usuario normalmente se encuentra motivado a tomar el servicio que brinda el MIO,

debido principalmente a sus tarifas, que son medianamente accesibles para la mayoría de

la población caleña, referente a su clase social, generalmente los usuarios que hacen uso

de este servicio se encuentran en las clases media y baja, entonces, estas personas que se
integran en las clases sociales mencionadas anteriormente ganan más o menos del SMLV,

permitiendo que puedan acceder con facilidad a las tarifas que están estipuladas ($2100 un

pasaje). Además que su servicio puede transportar desde cualquier extremo de la ciudad,

con un solo pasaje sin salirse de las estaciones, por otra parte está diseñado con un modelo

BRT (Bus Rapid Transit), según el autor [ CITATION Jua12 \l 2058 ] afirma que por sus

características, es un modo operativo que puede tomar formas distintas. Esto tiene que ver

con el hecho de que ofrece la posibilidad de construir cada sistema a medida, a veces con

el aprovechamiento de la infraestructura y los vehículos existentes. Con lo cual, la solución

que una ciudad encuentra puede tener pocos puntos de contacto con la que se implementa

en otro lugar. Así mismo, se entiende que está dirigido a un “usuario cautivo”, es decir,

alguien a quien no hay que seducir puesto que no tiene otra opción, y se privilegia ante

todo de la rapidez; caracterizando este modelo como:

● Carriles segregados del tráfico mixto, exclusivos para autobuses.

● Puntos de parada fijos con plataformas de ascenso y descenso (altas o bajas) altas

frecuencias.

● Altas velocidades y alta capacidad de los buses

Al igual que la facilidad de uso, es decir que cuenta con el manejo de una Tarjeta

Inteligente, según [ CITATION Sma06 \l 2058 ] estas tarjetas inteligentes proporcionan un

incremento en la seguridad, permitiendo un procesamiento más distribuido, y ofrecen una

variedad de opciones de comunicación. Apropiándolo en el MIO esta tarjeta puede ser

adquirida y recargada con dinero en las estaciones del sistema, permitiendo que el usuario

puede hacer un transbordo entre diferentes tipos de rutas MIO sin costo adicional, lo que se

llama “la integración virtual”; teniendo en cuenta que para sara salir del sistema el uso de la

tarjeta no es necesario
 Por otro lado, nos enfocamos también en las necesidades y expectativas que generan los

usuarios sobre este transporte público con la siguiente información para conocer a gran

escala los rasgos necesarios del mercado.

Figura1. Necesidades y Expectativas de los clientes de un Transporte Público

Expectativas
Necesidades

El bus presente
Inseguridad
Comodidad: Cercanía Llegar tarde fallas durante
Ú nica ruta para llegar (velocidad)
Velocidad /Economía para abordar o dejar
al destino
su servicio
el bus

Fuente: Elaboración propia

No obstante en los rasgos que distinguen este tipo de empresa que presenta este servicio

como lo es el trasporte privado tanto se puede apreciar con la siguiente información:

Figura 2. Rasgos del Transporte Privado

TRANSPORTE
PRIVADO

Vehículo en
Rendició n de
Ahorro de tiempo Seguro Personal No es econó mico perfectas
cuentas
condiciones

Có modo Profesional
 Seleccionas tu Seleccionas tu
propia ruta hora de partida

Interfiere en la
rapidez (despacio
- rá pido)

Fuente: Elaboración Propia

En general, este tipo de transporte tiende a cumplir con las necesidades y expectativas

debido a los rasgos que presenta para su usuario final, pero todo depende de su

accesibilidad y alcanzamos a notar que su precio es más elevado porque los rasgos sus

servicios en el mercado van más allá que el de un transporte público.

No obstante en los rasgos que distinguen este tipo de empresa que presenta este servicio

como lo es el trasporte público tanto efecto negativos como positivos se puede apreciar con

la siguiente información:
 Figura 3. Rasgos del Transporte Público

Transporte
Pú blico

Sistemas de
Transporte Metros Metrocable Taxi
Masivo

Traumá tico en Disponibilidad

Rapidez Rapidez
horas pico 24 horas

Insuficiente Sistema de
Aglomeració n (Demanda > energía Comodidad
Oferta) alternativa

Desplazamiento
Rapidez sin
Economía Có modo por zonas de
paradas
difícil acceso

Deseempleo de
Algunes buses
Incó modo Aglomeració n conductores de No es econó mico
elé ctricos
buses

Inseguro Seguro Incó modo

Proximidad

Accesos rá pidos
y rutas viables

Adaptabilidad a
cualquier
ocasió n

Fuente: Elaboración Propia

En general como gran problemática se puede decir que el transporte público es:

incompetente por la baja frecuencia de algunas rutas, las diferentes velocidades que deben

soportar (altas si los conductores van de afán y bajas si no lo están), el mal trato a los

usuarios, entre otros; incómodo, suficiente por la cantidad de rutas que hay en la ciudad y

pueden usar, problemático en cuanto a espacio, seguridad y comodidad.

IDENTIFICACIÓN DE ATRIBUTOS:

TORMENTA DE IDEAS:

1. Asientos cómodos

2. Sistemas de seguridad en todas las estaciones, paraderos y buses

3. Precisión en tiempos de espera

4. Empatía del personal

5. Rapidez de los viajes

6. Buena cobertura

7. Policías en buses y estaciones

8. Servicios sanitarios

9. Tarifa económica

10. Tarifas preferenciales para (estudiantes y adultos de 3ra edad)

11. Buenas instalaciones

12. Buses en buen estado

13. Agilidad en las colas de compra de tiquete y de ingreso al bus

14. Parqueadero para bicicletas

15. Asistencia medica

16. Buena cobertura y cercanías

17. Descuentos por uso frecuente

18. Limpieza

19. Frecuencia en la que pasan los buses para disminuir tiempo de espera

20. Espacio en el vehículo

 21. Tiempo de espera

22. Cambios de ruta (por accidentes, paros, marchas)

23. Cantidad determinada de usuarios en horario normal u horas pico

24. Cambios en el precio, capacidad, tiempo de recorrido.

CLASIFICACIÓN DE LOS ATRIBUTOS:

VALORACIÓN DE LOS ATRIBUTOS ESPECÍFICOS DE TRANSPORTE:

Después de la aplicación de una metodología llamada tormenta de ideas, se toman

consideración los siguientes atributos, los cuales se presentan con mayor frecuencia, y es

donde los usuarios del medio de transporte suelen utilizar en sus quejas y reclamos de

manera constante.

1. SEGURIDAD: Para los diferentes usuarios y desde la contemplación supuesta la

seguridad se resume en que no roben al interior del bus; que exista vigilancia

(policía) al interior del bus; que el conductor maneje con la precaución, que no pidan

dinero al interior del bus; que exista asistencia médica al interior del bus. Además de

estos aspectos, también existen algunas características externas del sistema como

la seguridad frente a la delincuencia, seguridad en las estaciones, paraderos y

portales y seguridad con relación al comportamiento de otras personas.

2. COMODIDAD: Esta variable se podría definir de la siguiente manera: Grado de

aglomeración en el bus, disponibilidad de asientos, disponibilidad de pasamanos,

aglomeración en las estaciones y aglomeración en la compra del pasaje. Además

del trato de y/o empatía que tienen los empleados con los usuarios.
3. FACILIDAD DE USO DEL SERVICIO: Es claro que para cualquier persona que

desee hacer uso de este medio de transporte espera como mínimo, facilidad para

comprar pasaje, conocer cuántos buses llegan y salen, disponibilidad de información

en la estación, disponibilidad de horarios con buena precisión, facilidad de obtener

información por teléfono y Smartphone, cortesía y amabilidad de los vendedores de

las tarjetas; visibilidad de los nombre en las estaciones o paraderos, visibilidad del

bus, nombre o números de ruta colores desde el exterior, facilidad de entrar y salir

del bus.

4. CONVENIENCIA: Otra variable de importancia para los usuarios es tener claro, la

ubicación de estación o paraderos cerca de su casa, trabajo o comercio;

Disponibilidad de estacionamiento de ciclas en las estaciones/ paraderos, servicios

sanitarios, canecas de basura dispuestas para el reciclaje y demás enseres.

5. DESEMPEÑO/CONFIABILIDAD: Va de acuerdo al desarrollo de la cotidianidad de

este servicio para los usuarios, contando con características como: frecuencia con

que pasan los buses, tiempo de esperar para acceder al bus, duración del viaje,

confianza en que el mantenimiento de los buses sea el adecuado.

6. CONDICIONES DE VEHÍCULOS E INSTALACIONES: Algunas de las

características tomadas en cuenta que brindan no solo comodidad al usuario sino

también satisfacción es la limpieza del interior del bus y de las estaciones,

funcionamiento en general de todo, que funcionen los anuncios electrónicos, que los

buses tengan ventilación funcional.

7. REGULARIDAD: Frecuentemente, en el transporte, se relaciona con el grado en

que son respetados los intervalos de paso, así como los horarios de arribo a las

estaciones. En eso impacta su importancia ya que el grado de confianza que se

tiene en el funcionamiento del sistema de transporte, que generalmente se traduce

en el ordenamiento de las actividades que preceden al transporte, reduciendo los

tiempos de espera. Sin embargo, no sólo es importante la regularidad de la

frecuencia del servicio. Los usuarios requieren y exigen que no haya cambios

abruptos en aspectos como la regularidad en precios, capacidad, tiempos de

recorrido, etcétera.

8. FRECUENCIA: Este atributo, que puede identificarse mejor como frecuencia de

servicio, se mide al registrar la cantidad de vehículos que pasan por un punto dado o

una sección de la ruta, en cierto periodo o intervalo de tiempo específico. La

importancia de la frecuencia radica en que, si no existe una programación estricta en

los horarios de paso, es decir, el servicio es prácticamente aleatorio, el tiempo de

espera promedio es igual a la mitad del valor del intervalo de paso. Esto resalta la

influencia de la programación o despacho de los vehículos en el nivel de servicio que

se proporciona a los usuarios, tanto en los tiempos de espera como en la saturación

de la capacidad de los vehículos

9. COBERTURA: A lo largo de las rutas, o alrededor de las estaciones o nodos de la

red, se forman zonas que reciben el impacto del funcionamiento de los sistemas de

transporte. El conjunto total de tales zonas es lo que conforma la cobertura de tales

sistemas.

10. CAPACIDAD: En general se refiere a la cantidad de usuarios que pueden ser

atendidos. Ahora, en atención a su dimensión física, un sistema cuenta con una

 cantidad determinada por un espacio factible de ser ocupado como máximo en un

momento determinado. Por otro lado, si tomamos en cuenta la cantidad de pasajeros

o de bienes transportados en la unidad de tiempo llegaremos al concepto de

capacidad del sistema que involucra tanto la capacidad física de los vehículos como

la forma en que se organice el servicio (frecuencia, regularidad, distancias a

recorrer, etc.).

11. VELOCIDAD: Se reconoce que existe la relación que entre el tiempo empleado para

ir de un punto dado a otro, y la distancia que hay que recorrer, conociéndolo como

velocidad. Sin embargo, en la operación de los transportes, es conveniente

distinguir, dos tipos de velocidades: velocidad de marcha y velocidad comercial. La

primera está referida a las características técnicas intrínsecas del modo de

transporte, o sea la que se obtiene al circular en condiciones irrestrictas. La segunda

incluye además de la circulación, las restricciones a la misma como son detenciones

y obstrucciones por otros vehículos, o por los usuarios del sistema. Así, esta última

representa la velocidad a la que realmente opera el modo de transporte, según las

condiciones que le rodean y es la velocidad que perciben los usuarios, siendo la que

determina el tiempo de viaje de cada uno de ellos.

12. TARIFAS DIFERENCIALES: Características que definen el costo con respecto al

usar este transporte que se mencionaron: Disponibilidad de tarifas con descuento

para personas mayores y estudiantes; El costo de un viaje; Disponibilidad de

descuentos por volumen; Sistema de pago que soporte un pasaje mientras se

recarga la tarjeta; que no haya tarjetas diferentes; sistema de pago más inteligente,

descuento por debido o crédito; Sistema de pago que no solo acepte efectivo sino

tarjetas también; Sistema de descuento por uso frecuente.

 13. FLEXIBILIDAD: Representa la medida en que el sistema determina si es capaz de

adaptarse a los cambios en los requerimientos de funcionamiento. En especial

importan los cambios en la demanda, en dos planos, a saber: en el espacio y en el

tiempo. Así, en el caso de que haya un cambio en la localización de la demanda,

corresponde atender el cambio de la ruta o infraestructura de una zona a otra.

Tabla 2. Clasificación de los atributos

E INSTALACIONES(TECNOLOGIA)
CONDICIONES DE VEHICULOS

TARIFAS DIFERENCIALES
FACILIDAD DE USO

CONFIABILIDAD
CONVENIENCIA

REGULARIDAD
DEL SERVICIO

FLEXIBILIDAD
FRECUENCIA

COBERTURA
DESEMPEÑO
COMODIDAD
SEGURIDAD

CAPACIDAD

VELOCIDAD

2 1 4 14 19 18 24 19 6 23 9 22 5

7 8 13 16 5 11     16   10    

15 4     3 12         17    

Fuente: Elaboración Propia

Los números que se encuentran en las casillas de las clasificaciones corresponden al

número correspondiente de la tormenta de ideas, lo cual cada una fue agrupada con otra

idea que tuviera algún tipo de asociación.

Tabla 3. Matriz De Las Ponderaciones Pareadas

COBERTU
SEGURID

CAPACID

VELOCID
FRECUEN
COMODI

D DE USO
CONVENI

DESEMPE

ONES DE

REGULAR

TARIFAS
ATRIB

FLEXIBILI
CONDICI
FACILIDA
UTOS

IDAD
 ÑO

E INSTALACIONES(TECNOLOGIA)

DIFERENCIALES
DEL SERVICIO

VEHICULOS
ENCIA
DAD

DAD
CIA

AD

AD
RA
CONFIABILIDAD
SEGURIDAD 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1
COMODIDAD 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0
FACILIDAD DE USO

DEL SERVICIO 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0
CONVENIENCIA 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
DESEMPEÑO

CONFIABILIDAD 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
CONDICIONES DE

VEHICULOS

INSTALACIONES(TECNOLO

GIA) 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1
REGULARIDAD 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0
FRECUENCIA DE USO 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0
COBERTURA 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0
CAPACIDAD 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
TARIFAS DIFERENCIALES 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1
FLEXIBILIDAD 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1
VELOCIDAD 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0
Fuente: Elaboración Propia

En la anterior matriz, se calificó entre 1 y 0 donde 1 es que el atributo influye en alguno de

los otros atributos y 0 es que no influye en los otros atributos; observando que la seguridad

es un atributo que influye en todos los demás atributos.

 Figura 4. Diagrama De Pareto

Diagrama de Pareto de ATRIBUTOS

90
100
80
calificacion del cliente

70
80
60

Porcentaje
50 60
40
40
30
20
20
10
0 0
ATRIBUTOS

calificacion del cliente 12 11 10 9 7 7 7 6 5 5 2 3

Porcentaje 14.3 13.1 11.9 10.7 8.3 8.3 8.3 7.1 6.0 6.0 2.4 3.6
% acumulado 14.3 27.4 39.3 50.0 58.3 66.7 75.0 82.1 88.1 94.0 96.4 100.0

Fuente: Elaboración Propia

Se puede observar en el diagrama de Pareto, que los primeros 5 atributos siendo estos

Desempeño confiabilidad, Tarifas diferenciales, Seguridad, Condiciones del vehículo e

instalaciones, Cobertura y Flexibilidad de los atributos de mayor importancia para los

clientes. El porcentaje acumulado de estos es 58.3%. Por lo tanto, la mayor mejora a todo el

proceso se podría lograr resolviendo los problemas anteriormente mencionados, siendo el

resto problemas triviales.

 Figura 4. Diagrama de causa y efecto

Fuente: Elaboración Propia

De acuerdo al Pareto anterior, se logra elaborar un diagrama de causa y efecto, siendo el

efecto CALIDAD DEL SERVICIO, el cual desencadena las categorías (dimensiones del

servicio) que se identifican con las causas principales, en ellas se logra diferenciar las

subcausas y de ellos se logra analizar que son los que principalmente presentan los modos

de falla en la prestación del servicio.

 Tabla 4. Matriz de Factores Claves de Operación

Muy

Escala de evaluación
5 relevant
SERVICIO TRANSPORTE PÚBLICO (MIO) e
3 Neutro
Muy
poco
PROCESOS 1
relevant
e
RUTASCONTROL OPERACIÓN DE LAS

REVISIÓN TÉCNICO MÉCANICA

CONTROL DE HORARIOS

ATENCIÓN TAQUILLAS
GESTIÓN FINANCIERA

PROGRAMACION DE OPERACIÓN

MANTENIMIENTO
GESTIÓN ADMINISTRATIVA

ASEO Y LIMPIEZA

FCO
VIGILANCIA

SUBTOTAL
RUTAS

CANTIDAD
3 5 4 5 3 5 4 4 4 3 40
DE RUTAS
CANTIDAD
4 5 3 5 2 3 3 2 3 1 31
DE PARADAS
FRECUENCIA
DE SALIDA
2 5 2 5 3 3 2 5 2 3 32
DE
VEHICULOS
TIEMPO DE
1 5 2 5 3 3 2 5 1 5 32
ESPERA
CANTIDAD
DE
3 2 3 5 4 3 5 3 4 4 36
VEHICULOS
DISPONIBLES
FALTA DE
4 3 2 5 5 3 3 4 1 3 33
VIGILANCIA
DISTANCIA 5 3 5 4 4 3 3 3 1 1 32
ENTRE
 PARADAS
SUBTOTAL 22 28 21 34 24 23 22 26 16 20 236

Se procede a levantar la matriz de Factores Clave de operación (FCO) con el fin de

identificar procesos críticos, es decir donde puede fallar el servicio. En este caso se

encuentra que en el servicio de transporte público presentan fallas en dos procesos como:

 PROGRAMACION DE OPERACIÓN RUTAS

 CONTROL OPERACIÓN DE LAS RUTAS

Fueron las que mayor puntaje arrojaron, permitiendo encontrar los procesos que pretenden

a presentar fallas cuando se presta el servicio.

 ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLOS
Servicio: TRANSPORTE MASIVO INTEGRADO DE OCCIDENTE

TIPO INDICES
CAUSAS POSIBLES
MODO DE FALLA

RESPONSABLES
CONTROLES
EFECTO

SERVICIO NPR
FALLA P S D

CONTROL Demoras en el
Falta de
OPERACIÓ servicio - El
Largos control en Gestor de
N DE LAS usuario
tiempos de T-P los Técnicos Operacion 4 3 2 24
permanece más
RUTAS espera tiempos es
tiempo en el
de la rutas
sistema.
Demoras en el
Instrument servicio - El
Monitoreo- Gestor de
os de usuario Falta de
S Mantenimi Mantenim 5 2 1 10
medición permanece más control
entos ientos
averiados tiempo en el
vehículo
Falta de
estrategia
Ausencia s de
de un Pérdida de priorizació
horario para tiempo por n de Área
E-C Técnicos 2 1 2 4
horas de parte del horarios Logística
baja usuario cuando
demandas presenta
demandas
bajas
Poco C Demoras en la Falta de Planillas de Recursos 3 4 2 24
personal en venta de logística colaborado Humanos
taquillas pasajes- en el res
Usuarios personal-
insatisfechos/m Poca
olestos capacidad
de
contrataci
 ón
Falta de
estrategia
Pocos Demoras en el s de
vehículos servicio - El priorizació
disponibles usuario n de Gestor
S-E Monitoreo 3 3 2 18
para las permanece más horarios Logístico
altas tiempo en el cuando
demandas sistema. presenta
demandas
altas
Demoras en los Falta de
Incumplimi
horarios, se capacitaci
ento en Recursos
P pierde ón y Monitoreo 2 4 3 24
horarios/ Humanos
fiabilidad en el entrenami
frecuencias
servicio. ento
Falta de
espacios -
Acumulació
Fallas en
n de Insatisfacción Monitoreo- Gestor
S procedimi 3 3 3 27
usuarios en del usuario Técnico Logístico
ento en el
taquilla
punto de
atención
Ausencia de Falta
Poco interés en Sistema de
PROGRAM gestión de servicio a
S la integridad del Alerta de SST 1 3 1 3
ACIÓN emergencia primeros
usuario riesgos
s auxilios
OPERACIÓ
Limitacion
N DE Ausencia de El usuario Ingenieros
es
RUTAS máquinas D-E pierde interés Técnicos de 2 2 2 8
tecnológic
automáticas en viajar. sistemas
as
Muchos
Muchos Falta de
Usuarios en Director
vehículos Programa
Espera/Acumul Administra de
en E ción de 2 4 3 24
ación de tivo Operacion
mantenimie mantenim
personas en las es
nto iento
estaciones
Falta de
Usuarios aplicacion
Falta
inconformes- es de
software, o
Exceso de programa Ingenieros
aplicativos
S trabajo para el ción- Técnicos de 3 2 2 12
de
personal- Personal sistemas
programaci
Demoras en el poco
ón
servicio capacitad
o
Falta de
Inversión-
Usuarios
Falta de Falta de
Inconformes- Administra Recursos
preparación E estrategia 3 2 3 18
Demoras en el tivo Humanos
de personal s de
servicio
capacitaci
ón
Tabla 5. Análisis del Modo y Efectos de Fallas

Se aplica el análisis de la matriz FCO para identificar procesos críticos. Del cual se tomaron

dos procesos críticos identificados para la construcción del AMEF, como lo son:
 PROGRAMACION DE OPERACIÓN RUTAS: Diferenciando que su modo de falla

es principalmente largos de tiempo de espera y poco personal en taquilla.

 CONTROL OPERACIÓN DE LAS RUTAS: Diferenciando que su modo de falla es

principalmente el incumplimiento en horarios/ frecuencias, acumulación de usuarios

en taquilla y muchos vehículos en mantenimiento.

 Salida del sistema
Ingreso al sistema

Espera en el vehículo Compra de pasaje en

para la estació n deseada la taquillera

Registro del pasaje

Ingreso al vehículo

Espera dentro del

sistema

Figura 5. Ciclo del servicio del Trasporte Público (MIO)

El autor [ CITATION Uri \l 2058 ], indica que en el momento de generar un ciclo del

servicio, principalmente se generan ciertos puntos críticos de los cuales han sido

denominados como los círculos con “color gris” y están asociados a los modos de falla

descritos en el AMEF. En este caso, la empresa debe preparar sus sistemas (taquillera e

ingreso al vehículo) y su personal para estos momentos críticos y poder satisfacer los

requisitos del cliente.

CONCEPCIÓN DE VALOR

En este tipo de empresas de transporte masivo, el aporte de diseños mejorados tanto de

estrategias de planeación como de implementación de nuevos aparatos de tecnología

puede verse un poco mas aceptable desde el primero, ya que no incurre en gastos

económicos, por el contrario, nuevas tecnologías, significarían gastos millonarios, donde

pese al confort que puede generar a los usuarios de estos, no es suficiente, porque,

factores como lo son el tiempo, las tarifas, la seguridad, la cobertura, etc. Juegan un papel

muy importante a la hora de hacer uso de este servicio.

Las personas en la actualidad ven los servicios de transporte masivo, como el único medio

de movilidad, principalmente por la asequibilidad en cuanto a tarifas, ya que en resumidas

cuentas es el transporte más económico, en comparación a los demás medios públicos,

como lo son el taxi, uber, beat, entre otros, donde perfectamente puede costar dos o tres

veces mas que el tomar un bus del MIO.

Este tipo de servicio, cumple su función de llevar y traer de los diferentes destinos a las

personas considerándolo a un bajo coste, y es por esto, que tener en cuenta las opinión de

los usuarios es crucial para la toma de decisiones internas, ya que la planeación estratégica

debe ir encaminada a suplir las necesidades de las personas que hacen uso de este medio

de transporte, pero también no es solo cumplir con una necesidad, si no ir en busca la

satisfacción completa de los usuarios, en términos de confort a la hora de utilizar el medio

de transportes, desde la entrada hasta el destino final, para garantizar, estabilidad

económica para la empresa, segundo más usuarios haciendo uso del sistema, tercero,

menos quejas, reclamos, peticiones; suponiendo que es algo muy constante hoy día. Y es

aquí, donde medir el valor esperado por las personas es vital, para lograr superar dichas

expectativas.

VALOR AGREGADO

Lograr generar un valor agregado en el sistema de transporte masivo MIO, puede parecer

una tarea muy compleja, pero si es aterrizada directamente a los usuarios, es posible ir

soliviando cada una de las necesidades colectivas, ya que de manera independiente seria

casi imposible por el volumen de personas y el coste que implicaría. Es por esto, por lo que

analizar las expectativas basado en las opiniones propias de cada uno, dan un indicio de

como crear un rediseño del servicio que garantice mejorar la experiencia en este medio de

transporte.

Desde el punto de vista, de los tiempos de espera, es un factor vital, ya que puede causar

no solo inconformidad de parte del usuario, si no también llegadas tarde, que puede traer

como consecuencias sanciones, llamados de atención, perdidas de citas, perdidas de

materias (desde el punto escolar como universitario), entre otro tipo de responsabilidad que

conllevan un horario fijo de entrada. Es por esto, mejorar la distribución logística tanto de

buses como de personal en taquillas es fundamental en horas pico (horas donde hay mayor

volumen de personas), para lograr mejorar los tiempos de espera en la taquilla de ventas, o

en su defecto crear una nueva línea de distribución del servicio referente a las horas pico,

donde el servicio es más utilizado, mejorando así los tiempos de llegada y salida de los

vehículos y encontrar la satisfacción que tiene cada cliente de llegar a su destino en el

horario correcto; así mismo en los paraderos de MIO independientes de las diferentes zonas

de la ciudad.

No obstante, la seguridad de las personas también desempeña una necesidad del día a día,

ya que, internamente en el bus, conducir a un velocidad prudente, garantizando que las

puertas no se abran en movimiento del vehículo, tratar de garantizar la mayoría de

pasajeros en las sillas, y poco volumen de pie, en caso de mucha demanda y sin olvidar

nombrar las personas “amigos de lo ajeno” que tengan facilidad de identificación y sean

vetados para seguir usando este transporte arriesgando las vidas de los usuarios

frecuentes.

Además de la seguridad, las tarifas diferenciales para personas como estudiantes de

universidades, personal de la Salud, personas de la tercera edad, como mujeres

embarazadas, sería una opción que garantice el mismo valor a un menor precio, ya sea una

diferencia pequeña, pero muy significativa para los distintos usuarios que se pueden ver

beneficiados, por lo que generaría no solo una mejor experiencia, si no también la

sensibilización frente a esta propuesta. Donde, además de servir de conveniencia al

usuario, impulsaría un plus para que otras personas que quizás tengan transporte propio, o

usen otro medio de movilidad pública, prefieran hacer uso del sistema integrado de

transporte masivo MIO, seguido del uso de las taquilleras en donde solo esta atendiendo un

personal en una taquilla generando colas en el servicio, a la hora de ingresas en el sistema,

proponiendo que se tenga por lo menos más de ese personal en horas pico, pues la

taquillera cuenta con tres “recepciones” para hacer entrega del debido pasaje.
PD: Si me ayudas digamos, con definiciones en la parte que esta subrayado, haces 7 y me

dejas 7 no se como quiera.

PD2: Puedes corregir las estrategias de valor que te mande al wpp

PD3: puedes acomodar el nuevo ciclo del servicio

PD4: acomodar la conclusión

PD5: te amo y quedo al pendiente

Bibliografía
Alliance, S. C. (2006). Tarjetas Inteligentes y Estacionamientos.
Piccirillo, J. M. (2012). Juan Martín Piccirillo.
Zapata, U. P. (s.f.). ASPECTOS BÁSICOS DE LA PREPARACIÓN, PRESTACIÓN Y
CONTROL DEL SERVICIO.