GUIA DE APRENDIZAJE No.

3 – DE LA COMPETENCIA “FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES

INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN”

ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS

PARA EL APRENDIZAJE.

PRESENTADO A:

EDUARDO EUDOSIO VEGA TORRES

PRESENTADO POR:

ADRIANA NOVA

CAROLINA ROMERO

MAIRA FERNANDA TOBIAS

JHON RUENES

FICHA: 1963479

SAN JOSE DE CUCUTA

SENA-CIES

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.
Las empresas cuentan con un número considerable de departamentos que se encargan de estar en
contacto con los clientes; sin embargo, en ocasiones la comunicación cliente-empresa no puede lograrse
por cuestiones de disponibilidad, ya que los departamentos tienen mucho trabajo y los clientes no
tienen tiempo de acudir a las instalaciones de la empresa para hablar con un representante.

Los call centers han ayudado a muchas empresas a mejorar su servicio, pues brindan a los clientes la
oportunidad de resolver cualquier duda desde la comodidad de su casa. Los departamentos en los que
los servicios de call center tienen una mayor participación y demanda son, entre otros, los siguientes:

Departamento de servicio al cliente. Es el canal que los agentes utilizan para asesorar a los clientes
sobre las características de un producto o servicio.

Departamento de ventas. Es el medio por el que se ha facilitado la adquisición de productos y la

contratación de servicios a los consumidores, puesto que éstos sólo requieren hacer una llamada
telefónica para realizar la compra que desean.

Departamento de crédito y cobranza. Es uno de los recursos más importantes dentro de las empresas
financieras debido a que facilita la localización de clientes morosos y aumenta la recuperación de
inversiones o carteras vencidas.

Cabe mencionar que tanto el departamento de soporte técnico (help desk) como el de quejas y
sugerencias son igual de importantes que los anteriores para la operación de una empresa y el sector de
outsourcing de centros de asistencia telefónica, ya que a través del soporte técnico se da solución a los
problemas tecnológicos que enfrentan los clientes al utilizar un producto o servicio y mediante el
servicio de quejas y sugerencias se solucionan problemas internos en las empresas que se relacionan
con experiencias de usuario y se derivan de cuestiones entre clientes y empleados.

Ventajas y desventajas de asistirse de un call center.

El implementar un nuevo servicio dentro de una empresa supone una mejora en las actividades de la
misma; no obstante, casi todo servicio tiene pros y contras. Al subcontratar un call center las empresas
salen de muchos apuros y mejoran su administración en distintos aspectos, pero también pueden
enfrentar algunos problemas. Por consiguiente, es importante considerar las ventajas y desventajas de
los servicios de atención telefónica:

Ventajas

• Rapidez y objetividad. Atender a un cliente a través del teléfono es más rápido que atenderlo
físicamente; los tiempos de espera son menores y los empleados son más objetivos al solucionar y lidiar
con problemas.

• Innovación. Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al darle un

estatus de seriedad y compromiso.

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• Calidad. Registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas periódicamente incrementa las
oportunidades de la empresa para mejorar los aspectos que no satisfacen a los clientes.

• Disponibilidad. Contar con un servicio especializado para cada departamento durante toda la semana
y los 365 días del año permite que la empresa sea contactada sin demoras y restricciones.

Desventajas

• Problemas con el personal. Dar asistencia a través del teléfono puede generar dificultades entre el
agente y el cliente si este último es transferido con otro representante varias veces.

• Rotación de personal. Contar con personal de nuevo ingreso que carece de experiencia porque no ha
sido capacitado en lo que respecta a sus actividades puede presentar una dificultad para la empresa,
aunque la rotación de personal sea un problema propio y característico de los call centers.

Las empresas que delegan total o parcialmente sus actividades a un call center no sólo logran estar a la
vanguardia con los métodos de comunicación actuales, sino que también demuestran que la relación
con el cliente es el principal factor a cuidar para el éxito de su operación. Por consiguiente y a pesar de
los pros y contras antes mencionados, la subcontratación de servicios de call center es una estrategia
con la que se puede fortalecer la relación cliente-empresa con un número mínimo de áreas de
oportunidad.

Además de que los centros especializados en estos servicios utilizan herramientas como los marcadores
predictivos y otro software para Contact Center que les permite una interacción multicanal. Esto facilita
el contacto con más clientes.

En grupos de 4 deberán responder las siguientes preguntas:

a) ¿Por qué considera usted que el call center es considerado una de las mejores estrategias que
tienen las organizaciones hoy día para mantener y fortalecer las relaciones con el cliente?

R// los call centers han ayudado a muchas empresas a mejorar su servicio, pues brindan a los clientes la
oportunidad de resolver cualquier duda y desde la comodidad de su casa. Y a resolver cualquier
problema que se le presente al cliente.

Considero que también es una de las mejores estrategias porque nos evitamos muchos inconvenientes
con el cliente.

b) Mencione aspectos positivos y negativos que usted considere puede tener un call center.

R// ASPECTOS POSITIVOS:

 La atención es rápida y personalizada.

 Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.
 Servicio de atención al cliente los 365 dias al año
 Mejora la rentabilidad de la inversión

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  El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa, con las mejores técnicas para
lograr el mayor éxito posible.

ASPECTOS NEGATIVOS:

 Falta de innovación en el servicio

 Interacciones repetitivas y molestas
 Atención con personal sin el entrenamiento adecuado
 Falta de empatía en las interacciones
 Mayores costos operativos

c) ¿Qué innovaciones tecnológicas han tenido influencia en el servicio al cliente?

 Correo electrónico
 Compras en línea
 Comportamiento paradójico derivado de la tecnología
 Herramientas estadísticas
 El diseño de consumidores inteligentes
 Enfoque a vx
 Redes sociales
 Productos con propósito y visión
 Anuncios en sitios web
 Canales de comunicación para atención inmediata

d) ¿Qué beneficios puede tener una empresa al implementar un call center como estrategia?

R//un trato directo con el consumidor para poder resolver todas sus dudas y dificultades durante el
proceso de compra que provoca un trato personalizado y una respuesta más rápida y mejor servicio
post- venta.

Mayor notoriedad de la marca debido a la mayor información, ya sea por un trato directo con el
personal vía telefónica o un trato por redes sociales, correos, S.M.S.

Estos servicios utilizan herramientas como los marcadores predictivos y otro software para contac
center que les permite una interacción multicanal. Esto facilita el contacto con más clientes

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e) ¿Cómo mejoraría usted el servicio que los call center brindan en la actualidad?
 Identificar factores de incidencias
 Conocer a tus asesores de tu call center
 Tener más comunicación
 Tener empatía
 Tener buena experiencia
 Tener muchos objetivos estratégicos
 Atender bien a mi cliente.

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