¿Qué es un CRM?
Definición de CRM
La sigla CRM quiere decir “Customer
Relationship Management” (Gestión de las
Relaciones con los Clientes). Este término se
refiere a un conjunto de prácticas, estrategias
de negocios y tecnologías enfocadas en clientes,
que van desde pequeñas hasta grandes
empresas, quienes las utilizan para gestionar y
analizar las interacciones con sus clientes,
anticipar sus necesidades y deseos, optimizar la
rentabilidad, y aumentar las ventas y la
objetividad de sus campañas de captación de
nuevos clientes.
CRM almacena información sobre clientes
actuales y potenciales (nombres, direcciones,
números telefónicos, etc.), y sus actividades y
puntos de contacto con la empresa, que
incluyen visitas a sitios web, llamadas
telefónicas, correos electrónicos y más. Pero la
plataforma no es apenas una lista de contactos
elaborada: reúne e integra datos valiosos que
ayudan a preparar y actualizar a los equipos con
información personal de los clientes, historiales
y preferencias de compras.
La solución de CRM es una de las tecnologías
corporativas más importantes e innovadoras
disponibles para empresas gracias al modo en
que utiliza la información de los clientes
para gestionar cuentas, leads y oportunidades
de ventas desde un único lugar.
Un CRM es una solución de gestión de las
relaciones con clientes, orientada normalmente
a gestionar tres áreas básicas: la gestión
comercial, el marketing y el servicio postventa o
de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia
orientada al cliente en la cual todas las acciones
tienen el objetivo final de mejorar la atención y
las relaciones con clientes y potenciales. La
herramienta CRM y la orientación al cliente
proporcionan resultados demostrables, tanto
por disponer de una gestión comercial
estructurada y que potencia la productividad en
las ventas como por ofrecer un conocimiento
profundo del cliente que permite plantear
campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una
herramienta CRM potencian además la
fidelización y satisfacción de los clientes, lo que
tiene un impacto muy positivo en términos de
ventas recurrentes y cruzadas.
La definición de CRM (en inglés Customer
Relationship Management, o Gestión de las
relaciones con clientes) es una aplicación que
permite centralizar en una única Base de Datos
todas las interacciones entre una empresa y sus
clientes.
El software CRM, por definición, permite
compartir y maximizar el conocimiento de un
cliente dado y de esta forma entender sus
necesidades y anticiparse a ellas. Por definición,
el CRM recopila toda la información de las
gestiones comerciales manteniendo un
histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de
forma más sencilla las campañas de captación
de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se
puede controlar el conjunto de acciones
realizadas sobre los clientes o clientes
potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de mandos
detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM
generan más oportunidades de venta,
agilizando la gestión, con presupuestos
actualizados en tiempo real y procesos de
ventas optimizados. Del mismo modo las
empresas que utilizan CRM pueden hacer
mejores segmentaciones, y disponen de la
información para un servicio de atención al
cliente y postventa de nivel superior.
Estas son las ventajas que un CRM ofrece a las
empresas:
• Aumento del índice de fidelización de
los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5
veces menos a la empresa que la
obtención de un nuevo cliente.
• Ahorro de tiempo. El software CRM
permite la automatización de procesos,
eliminando la necesidad de realizar
tareas rutinarias y repetitivas. De este
modo pueden centrarse en objetivos
más estratégicos y productivos.
• Optimización de la colaboración entre
los servicios. El software CRM
desempeña un papel específico en todas
las etapas del ciclo de venta. Su alcance
incluye desde la obtención hasta la
investigación de datos valiosos sobre los
clientes. Al contar con un software CRM
 único, la información se difunde y la
utilizan todas las áreas de la empresa.
• Capacidad de respuesta. Los datos
recogidos por el software CRM permiten
analizar los problemas comunes y
facilitan una visión global de las
incidencias, permitiendo también
evaluar mejor las necesidades de los
clientes y hacer un seguimiento de los
procesos y del rendimiento.
• Aumento de los beneficios de la
empresa. El software CRM permite
desarrollar el valor de la cartera de
clientes aumentando los márgenes.
¿Cómo elegir su CRM?
Estos son algunos criterios que ayudarán a los
compradores de TI en la elección de la solución
CRM:
• Integración de un sistema de gestión de
contactos que permite un trabajo de
colaboración y la comunicación entre
múltiples interlocutores para gestionar
las intervenciones de varios
participantes (comerciales, socios,
distribuidores…).
• Comprobar la facilidad de puesta en
marcha de la solución. Se debe tener en
cuenta la pertinencia del proyecto
respecto a los recursos de la empresa y a
las competencias informáticas.
La herramienta seleccionada debe ser eficiente
en lo que respecta a su capacidad de
integración. Como pieza fundamental de los
procesos de la empresa, la solución debe
adaptarse al sistema existente.
Estas son cuestiones que deben plantearse
según surgen en su ámbito de aplicación.
¿Por qué implementar un CRM?
Estas son las ventajas que un CRM ofrece a las
empresas:
• Aumento del índice de fidelización de los
clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5
veces menos a la empresa que la
obtención de un nuevo cliente.
• Ahorro de tiempo. El software CRM
permite la automatización de procesos,
eliminando la necesidad de realizar
tareas rutinarias y repetitivas. De este
modo pueden centrarse en objetivos
más estratégicos y productivos.
• Optimización de la colaboración entre
los servicios. El software CRM
desempeña un papel específico en todas
las etapas del ciclo de venta. Su alcance
incluye desde la obtención hasta la
investigación de datos valiosos sobre los
clientes. Al contar con un software CRM
único, la información se difunde y la
utilizan todas las áreas de la empresa.
• Capacidad de respuesta. Los datos
recogidos por el software CRM permiten
analizar los problemas comunes y
facilitan una visión global de las
incidencias, permitiendo también
evaluar mejor las necesidades de los
clientes y hacer un seguimiento de los
procesos y del rendimiento.
• Aumento de los beneficios de la
empresa. El software CRM permite
desarrollar el valor de la cartera de
clientes aumentando los márgenes.
Un proyecto de implementación de CRM se
divide en varias fases. Cada una de estas fases
se refiere a competencias específicas:
• Preparación:
Esta fase consiste en involucrar a los
diferentes participantes del proyecto
ofreciendo el impulso y las orientaciones
estratégicas precisas para su puesta en
marcha.
• Análisis:
El análisis consiste en evaluar las
necesidades de los diversos usuarios
directos (comerciales, marketing,
soporte al cliente) e indirectos. La
identificación previa de las necesidades
en cuanto a creación de informes por
parte de cada equipo permite configurar
mejor la herramienta.
• Implementación:
Esta fase implica la configuración de la
aplicación y del planteamiento. La
intervención técnica y funcional permite
garantizar el éxito del proyecto.
• Puesta en marcha:
La puesta en marcha requiere la
formación inicial de los usuarios y la
 validación por parte de cada uno de ellos
en su propio entorno. En esta última
etapa de la implementación todavía se
pueden efectuar ciertos ajustes.
• Gestión de la transición:
Una vez efectuada la implementación,
debe realizarse un seguimiento de la
adopción de la herramienta, dar soporte
a los usuarios y gestionar el
mantenimiento de forma correctiva y
evolutiva de la aplicación.
Objetivos del CRM
Según Gonzalo (2014) los objetivos de la
implementación de un CRM son:
• Fidelizar a los clientes: El CRM estudia y analiza el
comportamiento comercial de los clientes, con el fin de
tomar decisiones de productos o servicios que traten de
mejorar la satisfacción de su clientela propia.
• Conocer a fondo a sus clientes: La empresa tomando
como base la información de gustos, productos o
servicios contratados, volumen de venta, frecuencias de
compra, entre otra información, implementará los
productos o servicios que satisfagan al cliente y
optimicen/mejoren/incrementen los resultados del
negocio.
• Hacer nuevos clientes: Un CRM ofrece herramientas
para aumentar la productividad comercial, encontrar
nuevos clientes y cerrar nuevas ventas.
Tipos y modelos de CRM - Operativo, analítico y
colaborativo - SumaCRM
Los 3 tipos de Customer Relationship Management
Como ya se explicó en el articulo qué es y para que sirve
un CRM, existen varios tipos de CRM. Principalmente
los podemos dividir en tres: CRM Operacional, CRM
Analítico y CRM Colaborativo.
Algunos se centran más en la interacción con el cliente
y otros en las gestiones internas de la empresa.
CRM OPERATIVO
En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:
La parte denominada "Front Office", que es a la que
principalmente se dedica, la cual se encarga de la
gestión comercial y del marketing, así como de la
atención al cliente. Y la llamada "Back Office", no
característica en este tipo de CRM, centrada en
funciones de contabilidad y finanzas.
Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del
CRM operativo son:
Interactuar con los clientes, para así establecer cierta
confianza y llegar a una fidelización.
Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las
funciones de marketing y ventas, así como prestar
mucha atención al servicio del cliente.
Obtener información sobre todos los datos disponibles
de los clientes, para conocer mejor sus necesidades y
poder ofrecerles un producto o servicio adecuado.
Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e
implementar una campaña de marketing con mayor
probabilidad de éxito.
En definitiva el CRM Operativo se caracteriza por la
interacción de la empresa con el cliente con el fin de
mejorar su experiencia.
CRM ANALÍTICO
El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business
Inteligence, en el que está integrado un almacén de
datos perteneciente a la empresa denominado
DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de
datos para conocer el comportamiento del cliente.
Sus funciones, entre otras, son:
Analizar el comportamiento del cliente para poder
ofrecerles un mejor servicio.
Diseñar acciones comerciales segmentadas.
Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
Estructurar en bases de datos toda la información
procedente de los clientes.
En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y
analizar toda la información que contienen las bases de
datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer
soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.
CRM COLABORATIVO
El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el
encargado de la interacción, a través de diferentes
canales de comunicación, entre la empresa y el cliente.
De esta manera, la empresa puede establecer un
vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o
productos que se adecuan a sus necesidades
aprovechando la multitud de canales que ofrece un
CRM gracias a las nuevas tecnologías.
Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono,
etc., a los cuales, hoy en día, se puede acudir desde
cualquier dispositivo y lugar.
De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y
organizar toda la información y los datos que el cliente
proporciona a través del CRM.
El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:
Establecer una comunicación multicanal entre todos
los departamentos de la empresa, así como interactuar
con los clientes.
Mejorar la relación con los clientes de la organización.
Tipos de crm
Modelos de CRM
Según la web Administración de Relaciones con el
Clientes, existen tres tipos de modelos de CRM:
Modelo de dimensiones: Llamado así porque integra a
las personas, los procesos y la tecnología. Es decir,
gracias a las aplicaciones tecnológicas podemos
almacenar los datos de los clientes (personas),
realizando diferentes dentro del CRM.
Modelo de simple flujo del proceso de CRM: Este
modelo trata de explicar el funcionamiento del CRM.
Desde cómo se desarrolla la aplicación, su
implantación y manejo.
Modelo de ciclo de construcción de relaciones: Con el
CRM la organización trata de tener interacción con el
cliente para establecer una relación donde se busca la
satisfacción y fidelización por medio de diferentes tipos
de técnicas de ventas efectivas.
• Relevamiento y diagnóstico: Entender con qué
recursos se cuenta, qué procesos modificar, qué hace
falta, será el conocimiento que permita delinear la
estrategia y la táctica.
• Elección del software: Se selecciona qué solución
tecnológica CRM se adapta mejor a los requerimientos
de la organización.
• Variables de segmentación y modelos de
ponderación de clientes: Se definen las variables para
segmentar a los clientes y los modelos de ponderación
de clientes que necesita la organización
• Desarrollo del contact center: Se ofrece al cliente
múltiples canales, permitiéndole decidir cuándo, cómo
y por qué canal interactuar con la organización.
• Gestionar el cambio: El cambio debe ser orientado
hacia la empresa y no hacia las tecnologías de
información, se debe mantener una comunicación
constante en todos los sectores de la empresa.
• Cuantificar los costos: Presentar números reales en
cuanto al presupuesto e inversión.
Como conclusión Brunetta (2014) menciona que la
organización debe mantenerse firme
en el proyecto, la curva de entusiasmo suele tener
muchos altos y bajos, debido a la complejidad y energía
que exige el proyecto. La comunicación tiene un rol
decisivo (p.
106-107).

SumaCRM combina los diferentes tipos de CRM, ya que

dentro de las características de un software comercial,
está el acceso a la información de los usuarios
(independientemente del tipo de venta que gestiones),
la interacción con los diferentes tipos de clientes
captados y la creación de proyectos internos de la
empresa.
Implementación de un CRM
Para poder implementar correctamente un sistema
CRM, según Brunetta (2014) debe
haber una reorientación de la cultura organizativa, y el
enfoque debe ser en el cliente,
no el producto. Sincronizar toda la empresa es la clave,
y recomienda diez pasos a seguir
para implementar adecuadamente una estrategia CRM,
las cuales son:
• Justificar la necesidad: En este paso se responde a la
pregunta ¿Por qué se desea desarrollar una estrategia
CRM?
• Determinar los objetivos: Se debe saber en dónde se
encuentra la organización y qué objetivos u objetivos se
desea cumplir con la estrategia CRM.
• Designar un líder del proyecto: Se designa a una
persona responsable de la ejecución y avance de tareas,
debe tanto de la problemática de la empresa como tener
conocimiento en la tecnología para poder comunicarse
adecuadamente con los especialistas.
• Asegurar una amplia participación: Se debe
involucrar a más miembros de la organización, no solo
a los propietarios de los procesos.