Control numero 08

Joctan matamala

Gestión de recursos humanos por competencias laborales

Instituto IACC

05 de noviembre del 2019

Introducción

El interés en torno a la formación y certificación con base en competencias

laborales se ha venido incrementando desde hace varios años a medida que

avanza el tiempo, avanza también nuevas teorías, estudios y formas de poder

realizar e implantar a un puesto de trabajo las mejores condiciones y

competencias laborales para poder desarrollar de mejor forma la construcción de

un puesto de trabajo.

el concepto de competencias es muy utilizado por estos días en el contexto

empresarial, para designar un conjunto de elementos o factores, asociados al éxito

en el desempeño de las personas

Desarrollo

Establecer puesto de atención al cliente en la organización:

Competencias:

Entendiendo que las competencias, son las acciones o tareas que se realizan para

un determinado puesto, en este caso las competencias adecuadas para el puesto

de atención al cliente serían las siguientes:

Competencias funcionales:

1) Comunicación: es la capacidad para relacionarse con los demás,

empleado de forma congruente el lenguaje verbal y no verbal.

a) Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.

b) Permitir que el cliente pueda hablar.

c) No responder sin tener clara ltra necesidad del cliente.

d) Hablar claro y concreto.

2) Empatia: habilidad de ponerse en la poicion del cliente y reconocer las

necesidades y deseos de estos, se espera de los colaboradores de la

organización:
 a) Saber escuchar con atención.

b) Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a

nuestra labor.

c) Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la

información.

d) Buscar la mejor solución para el cliente.

e) Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.

f) Mantener línea abierta en todo momento con el cliente.

Competencias conductuales: son aquellas habilidades y conductas que explican

desempeños superiores o destacados en el mundo del trabajo y que generalmente

se verbalizan en términos de atributos o rasgos personales.

1) Trabajo en equipo: es la capacidad para participar activamente en la

consecución de una meta común, subordinando los intereses personales a

los objetivos del equipo.

2) Orientación al cliente: hace referencia a la actitud y disposición para

satisfacer las necesidades del cliente, asegurándose de conocer

adecuadamente sus expectativas e intentando satisfacerlas.

Competencias constructivas: son competencias que nacesen a partir del

análisis y proceso de resolución de problemas y disfunciones que se presentan en

la organización.

Encargado del área de despacho:

Supervisor:

Funciones: capacidad de dar soluciones inmediatas a las distintas problemáticas.

Competencias ideales para la actividad laboral sugerida:

Según las competencias basadas en el conocimiento declarativo, la cual hace

referencia íntegramente a los modelos mentales, de los cuales las personas

utilizan para procesar información y tomar decisiones.

a) Ejecución de actividades

b) Estrategias, técnicas y métodos.

c) Actos lingüísticos básicos.

d) Conocimiento conceptual.

Conocimiento procedural: está asociada a la idea de emoción, como la capacidad

de reaccionar de forma fisiológica o cognitiva ante una determinada situación.

a) Planes.

b) Técnicas.
Conclusión

La gestión por competencias a servido y a sido de gran importancia a las

organizaciones, gracias a las diferentes tipos de competencias y a los diferentes

estudios realizados, se ha podido profundizar y mejorar la calidad de un puesto

establecido para poder generar mejor atención y mejor productividad, dando cada

vez mayor importancia al colaborador, y cada vez generar un mayor estudio para

poder desempeñar de la mejor forma posible sus funciones, buscando las

competencias necesarias y adecuadas para establecerlas al puesto requerido y

poder lograr los objetivos planteados.

También por otra parte podemos ver que las Competencias laborales es el

sistema de conocimientos, habilidades, actitudes, aptitudes, capacidades, valores,

motivos que posee un individuo para la ejecución eficiente de su actividad laboral

con un resultado positivo en tiempo y calidad.

Referencias Bibliográficas

IACC (2015). Marco comprensivo de las competencias laborales y su utilidad

respecto al desempeño laboral. Curso en Gestión de Recursos Humanos por

Competencias Laborales. Unidad 8