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Técnica Feel, Felt, Found. La técnica ‘siento’, ‘he estado ahí’, ‘hallazgo’

Siento: Empatiza con el sentimiento del momento del cliente y déjale saber que lo entiendes.

He estado ahí: Explícale que tú también te has sentido así en el pasado.

Hallazgo: Cuéntale al cliente cómo te diste cuenta que tu preocupación o duda era incorrecta.

Técnica HEARD

Esta técnica de recuperación después de fallas en el servicio

Escucha. Dale al cliente la libertad de compartir su historia completa y sin interrupciones.

Empatiza. Esto crea una conexión emocional y confianza

Discúlpate. Esto puede ser más importante que la solución misma, y es la extensión de la
empatía. Disculparte significa que te importa y que asumes la propiedad del problema en
cuestión.

Resuelve. defiende la velocidad en la resolución del problema

Diagnóstica. Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es analizar qué fue lo que
llevó a fallar en el servicio. A los empleados se les dice que “busquen la perfección y se
conformen con la excelencia”, dejando cualquier sentimiento de culpa atrás y cazando
imperfecciones en el proceso.

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Técnicas de escucha
Lenguaje Corporal. Tu postura tiene una alta influencia en tu habilidad de escucha —
incluso si no estás en una reunión cara a cara. La postura corporal influencia la mente.
Así que proyéctate como un buen oyente todo el tiempo. Inclínate hacia adelante, haz
contacto visual, asiente con la cabeza. Y evita cualquier señal que pueda indicar que
estas haciendo otra cosa diferente a escuchar como bostezar, escribir, comer o beber.
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INDICADORES DE ESCUCHA
Son pequeñas expresiones que hace el oyente mientras la otra parte está hablando.
“Okay”, “Si”, “Entiendo”. Muestran al locutor que lo estás siguiendo, y son
especialmente importantes en una conversación en tiempo real en la que no hay
contacto visual como teléfono o chat en vivo. No exagerar con indicadores de escucha
en encuentros cara a cara, pues esto te puede hacer parecer débil. Sin embargo, en el
teléfono o en una conversación vía chat en vivo donde no hay retroalimentación visual
sobre si estas escuchando o no cobran importancia.

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HACER ECO
Cuando haces eco, repites la(s) última(s) palabra(s) de tu interlocutor. Tiene la misma
finalidad que los indicadores de escucha, pero se hace con pedazos de información que
merecen ser resaltados.
PARAFRASEAR
Esto es explicar en tus propias palabras al locutor lo que acabas de escuchar,
básicamente. Puede tener un fuerte efecto clarificador, y muestra al locutor que has
entendido su punto
RESUMIR
Aquí haces un resumen de la esencia de lo que el locutor acaba de decir. “Entonces el
chat en vivo ha sido una buena inversión para ti.” Conviertes la información en una
frase fácil de digerir, dándole a entender al locutor que has entendido su punto
principal.