GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE No 2 Atención y Servicio al cliente

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación Del Programa De Formación: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

 Código Del Programa De Formación: 13410561
 Nombre Del Proyecto:
 Fase Del Proyecto:.
 Actividad De Proyecto:
 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
 Resultados De Aprendizaje Alcanzar:
 Solucionar el requerimiento del cliente según principios éticos e institucionales.
 Atender al cliente a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles teniendo en cuenta
los protocolos y necesidad del mismo.
 Identificar los factores que intervienen en la estrategia de atención y servicio al cliente
personalizado de acuerdo con las políticas y estándares de calidad de la organización.
 Valorar la implementación de las estrategias de servicio al cliente según la satisfacción evidenciada
por el cliente.
 Duración de la Guía: 40 Horas
Del 13 de Agosto al 15 de Diciembre 2020

2. PRESENTACION

Querido aprendiz,
Bienvenido al proceso de aprendizaje de atención y servicio al cliente, con el cual ampliaremos
conocimientos y fortaleceremos competencias, habilidades y destrezas que le ayudaran a comprender la
importancia de una buena atención o prestación de un servicio en el entorno laboral y comercial.

“Si buscas resultados distintos, no hagas siempre los mismo”

Albert Einstein

GFPI-F-019 V3
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GUÍA DE APRENDIZAJE

Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con
precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si descuida uno de estos aspectos se
incrementa el riesgo de perderlo.
Es por ello que la dirección de una empresa o negocio, desde su propietario, pasando por todo el talento
humano que hace parte de la empresa: gerentes, directores, operarios, secretarias, mensajeros, asesores,
vigilantes, servicios generales, entre otros; todos deben conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es
la promesa de venta o compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente, cómo desde su puesto de
trabajo contribuye con ese compromiso y de qué forma se vive la relación con el cliente, relación a la que
se le llama “ Atención y Servicio al Cliente”

“Les auguro el mejor de los éxitos desde este momento”

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

Actividad 3.1.1: De manera individual, recuerde situaciones en las que usted (como cliente) haya tenido
encuentros con organizaciones y de manera reflexiva responda los siguientes interrogantes:

a. Describa el encuentro de servicio.

b. Tiempo que duró o permaneció en la organización mientras atendían su solicitud.
c. Forma en que lo atendieron
d. Medios que utilizaron para solucionar su necesidad
e. ¿Cómo se sintió en ese espacio de tiempo?
f. Considera apropiada la forma en que lo atendieron y dieron repuesta a su solicitud? ¿Si, no y por qué?
g. ¿Qué debería hacer la empresa para mejorar, si este fuera el caso?

Actividad 3.1.2

Leeremos con atención el texto que se presenta a continuación, teniendo en cuenta el problema
planteado, elaboraremos ensayo de una página en el cual expresamos nuestra percepción. Finalmente
socializaremos ante compañeros e instructora.
Texto: Es lamentable ver como el servicio al cliente en Colombia se ha vuelto un dolor de cabeza diario
para todos. Sin importar el producto o servicio que adquiramos, las probabilidades de tener una
reclamación por la mala atención, garantía, incumplimiento de condiciones, entre otros, son tan altas que
se convirtió en una parte del día a día de los colombianos. Todos estamos inmersos en el mismo karma; si
adquirimos un servicio financiero sin importar el banco, lo más seguro es que suframos con cuota de
manejo, tramites repetitivos, cobros inesperados, además de horas de espera en líneas de atención y
oficinas.
Adicionalmente, cada vez que necesitamos llevar a cabo un trámite con algún operador de telefonía
celular, servicio de internet, televisión, comercio, entre otros, este puede convertirse en una maratón de
cartas, llamadas, filas y discusiones dentro y fuera de las oficinas.
¿Por qué nos cuesta tanto dar buena atención al cliente?, todos somos víctimas de nosotros mismos
sin interesar cual sea nuestra función en cualquier empresa, nuestra gestión siempre va allegar a un cliente
final y de una u otra forma terminamos siendo todos “Clientes”

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)
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Actividad 3.2.1 Análisis video: La instructora proyectara video “Falencias de la atención y servicio
al cliente”. Para la presente actividad el aprendiz desarrollara instrumento de evaluación, Análisis
de video – Falencias de la atención al cliente, el cual se solucionara según directriz de la
instructora.

Actividad 3.2.2: Los aprendices previamente integrados en grupos de investigación realizarán una
investigación sobre algunos aspectos del SERVICIO AL CLIENTE y entregarán por equipos de trabajo un
cartel ilustrando y dando respuesta a los siguientes conceptos:

 Características de la personalidad.
 factores de la personalidad
 dimensión interpersonal.
 imagen personal: concepto
 aspecto corporal: cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
 aspecto espiritual.
 encanto personal.
 vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.
 maquillaje, perfume, elegancia masculina, femenina.
 relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo
 Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Actividad 3.3.1: Construyendo conocimiento: El grupo será dividió en subgrupos conformados por ….
aprendices los cuales realizaran consulta sobre los siguientes temas:

-Historia del servicio al cliente

- Triángulo del servicio al cliente
- Ciclo del servicio al cliente
- Actitudes que favorecen las relaciones interpersonales y empresariales.
- Momentos de verdad en la atención y servicio al cliente
- Valores que mejoran el servicio al cliente (sentido de pertenencia, orientación al cliente, comunicación
asertiva y trabajo en equipo) .
- Medios tecnológicos.
- tipos de clientes y como tratarlos.

Cada grupo deberá presentar:

1. Diapositivas
2. Preguntas de reflexión sobre el tema asignado

Actividad 3.3.2: En cumplimiento a nuestro proyecto formativo la formación se subdividirá en equipos de

trabajo, cada uno buscara una microempresa del sector comercio y servicios del municipio de Florencia
para asesorar en los diferentes procesos y procedimientos legales, administrativos y contables teniendo en
cuenta la normatividad vigente. Posteriormente presentara su microempresa ante compañeros e
instructora.
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ACTIVIDAD MEDIOS TECNOLOGICOS

En la actualidad los medios tecnológicos son indispensables para cualquier empresa y satisfacer las
necesidades de los clientes, además facilitan nuestro trabajo de una manera ágil y permiten ofrecer la
información de nuestra empresa permitiéndonos que la conozcan a nivel mundial.

Por esta razón querido aprendiz llego la hora de reconocer los medios tecnológicos más importantes para
la atención y servicio al cliente

EL TELEFONO: El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para

Transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

ESTRATEGIAS:

 Líneas rentadas
 Líneas privadas entre localidades especificas
 Teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre
Las diferentes localidades de una compañía; de tal manera que solo
Habría que marca su debida extensión.

PBX: Cualquier central telefónica conectada directamente a la red

Pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar,
Además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes
Con autonomía sobre cualquier otra central telefónica
FUNCIONES:

 Un PBX mantiene tres funciones esenciales:

 Establecer llamadas entre dos o más usuarios.

(Llamadas internas o externas)
 Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
 Proveer información para contabilidad y/o facturación de llamadas.

ESTRATEGIAS:

 Marcado Automático
 Contestador automático
 Distribuidor automático de tráfico de llamadas
 Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión deseada
tecleando o diciendo verbalmente las iníciales o el nombre del empleado)
 Cuentas con códigos para registrar llamadas
 Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
 Contestar llamadas de otra extensión timbrando
 Transferencia de llamadas
 Llamada en espera.
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 Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.

 Conferencia entre 3 o más usuarios.
 Mensaje de Bienvenida
 Marcación Abreviada (Speed Dialing)

 INTERNET: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la

familia de protocolos; garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como
una red lógica única, de alcance mundial.

ESTRATEGIAS:

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o “la Web”),
hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos
que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. 

CORREO ELECTRÓNICO: Es un servicio de red que permite a

los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados
mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas
de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de
correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino
todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que
se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando
que el correo electrónico desplace al correo ordinario para
muchos usos habituales.

TELEFAX:

Es el sistema de conmutación escrita que permite a

los abonados comunicarse directa y temporalmente
entre sí, utilizando para ello un complejo sistema
compuesto por la red nacional, Internacional de las
Centrales de conmutación y de los teleimpresores.

Sistema público de correo electrónico la opción del

télex es muy similar a la de los sistemas
computarizados para el manejo de mensajes.

CELULAR:

En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y caros, solo
eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el
1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados
por el público en general.

ESTRATEGIAS:
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 puntos de atención al cliente.

 Es personalizado.
 promociones de pago.
 motivación a los usuarios.

SKYPE:

Skype es una aplicación que permite realizar llamadas gratuitas* a través de Internet a cualquier otro
usuario que utilice Skype en cualquier parte del mundo. Skype para el sistema PSP™
(PlayStation®Portable) dispone de las siguientes funciones:

 Realizar o recibir llamadas de usuarios de Skype (función gratuita).

 Realización de llamadas a teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeOut, una función de pago).
 Recepción de llamadas desde teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeIn, una función de pago).
 Enviar y recibir correos de voz (una función de pago en determinados casos).

CALL CENTER: (centro de llamadas)

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones

Telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica
de clientes y acciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se
atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas, etc.
Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos, y
tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas
simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando
esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:

 Tener facilidad de comunicación.

 Capacidad de trabajo en equipo.
 Tener una voz agradable y demostrar estabilidad
emocional.
 Ser amable y cordial.
 Tener una gran personalidad. Saber actuar
bajo presión.
 Tener conocimiento de todos los productos de la
empresa.
 Saber tratar con distintos tipo de personas.

El cliente es el activo más valioso que posee una organización, es necesario que las empresas lo traten
como tal y estén pendientes de su forma de pensar y percibir la organización.
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Querido aprendiz ya indagamos sobre los diferentes medios tecnológicos utilizados para el servicio de
atención al cliente, es hora de poner en práctica los conocimientos, usted y su equipo de trabajo realizaran
un trabajo de campo ( escoger una empresa) en el cual usted deberá presenciar y documentar como y de
qué manera prestan atención al cliente utilizando unos de los medios tecnológicos antes vistos, Los
grupos de trabajo serán de 3 personas y se escogerán por medio de una actividad didáctica.

Actividad 3.3.3 LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL:

La práctica de la comunicación interna en la empresa exige su fundamentación en este concepto. El activo

humano constituye el único valor seguro por el que puede apostar, no sólo la empresa, sino también el
sujeto que la hace y la vive. Convierte la teoría de la comunicación interna en una ética. La percepción del
capital humano como un activo dentro de la empresa, ha cobrado importancia en el mundo
contemporáneo; la comunicación se verá afectada entonces por este factor, debido a que tiene que apuntar
sus estrategias hacia lograr estar en sincronía con las necesidades humanas de la empresa.
De acuerdo a lo expuesto en el párrafo anterior vamos a profundizar un poco sobre los siguientes temas:

 Técnicas de comunicación empresarial

 Comunicación asertiva y el conflicto de comunicación interna
 Características de la empatía y de la asertividad
 Comunicación oral, escrita
 Comunicación verbal y no verbal.
 Elementos y cualidades de la comunicación
 Niveles de la comunicación efectiva
 Barreras en el proceso de la comunicación
 Sistema CRM y PQR

Para entender estos importantes temas usted debe ser muy creativo, deberá escoger la estrategia
pedagógica que más le guste y socializarla de manera didáctica.
Ver anexos estrategias didácticas.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad 3.4.1: Teniendo en cuenta los conocimientos adquiridos anteriormente, individualmente el

aprendiz presentara:
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1. Un video donde se pueda evidenciar el buen y el mal servicio al cliente.

Hemos concluido nuestro resultado de aprendizaje, una meta superada en nuestro proceso formativo.
Recuerden que:

“Para empezar un gran proyecto, hace falta valentía. Para terminar un gran proyecto, hace falta
perseverancia”

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Producto: Técnica: preguntas y respuestas

Análisis de video – Falencias de la Aplica rigurosamente los Instrumentos de Evaluación:

atención al cliente.
Elaboración de un informe sobre
los instrumentos, medios o
mecanismos tecnológicos y físicos
que implementa la microempresa
que asesora para la atención y
servicio al cliente.
Evidencias de desempeño:
Postura corporal y buen
desempeño al hablar en publico
estándares de calidad en los cuestionario
procesos de atención y servicio
al cliente cara a cara
Técnica: Observación
Aplica respetuosamente las
Instrumento: Lista De Chequeo
normas de cortesía y de
Socialización
etiqueta en todos los eventos de
comunicación, atención y
servicio al cliente interno y Técnica: Valoración de Producto.
externo.
Instrumentos de Evaluación:
Participa de manera proactiva Lista de Verificación
en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgo positivos durante el
desarrollo de las actividades

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Atención: Acto que muestra que se está atento al bienestar o seguridad de una persona o muestra
respeto, cortesía o afecto hacia alguien.

Cliente: Persona u organización que realiza una compra.

Servicio al cliente: Es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos.

Comunicación: Acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una
información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
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La comunicación verbal: Son las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de
voz).

La comunicación no verbal: Hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar
como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la
postura y la distancia corporal

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

 Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.

 Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Editorial Deusto. España. 2004.  Fundamentos
de Mercado, Novena Unidad “la Gerencia del Servicio”

 Libro “Como medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000” Autor Terry G.
VavraFundaciónConfemetal

https://www.youtube.com/watch?v=U81kogEXNHI

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) LEIDI MILENA INSTRUCTOR FPI 05/08/2020

SANTAMARIA PEREZ

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)
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