RESUMEN: UNIDAD 1, 2, 3, 4 Y 5 DE GRANDES IDEAS EN GERENCIA

TEMA: Branding

¿Qué es el branding?

Es el proceso de hacer y construir una marca, mediante la administración estratégica del

conjunto total de activos vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo
(logotipo).

-Una marca es un activo para cualquier empresa.

El branding está conformado por cinco elementos:

1-Naming: creación de un nombre

2-Identidad Corporativa

3-Posicionamiento

4-Lealtad de marca, desarrollo de marcas

5-Arquitectura de marca

Clases de Marcas:

1-Nominativas: Son las marcas que identifican un producto o servicio a partir de una palabra o
un conjunto de palabras.

2-Figurativas: Son imágenes o logotipos que distinguen visualmente una marca. A veces, el
color (o colores) de la imagen o logotipo ayuda a reconocer la marca.

3-Mixtas: Son el resultado de la combinación de tipos definidos en los dos párrafos anteriores.
En la mayoría de los casos son combinaciones de palabras con diseños o logotipos.

TEMA: CRM

¿Qué es CRM?

Es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el
objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar
relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.

7 Pecados del servicio:

- Apatía: Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que
hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me
importara un comino?”. muchas personas que prestan servicio se comportan así
cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo
consiste en dar lo mejor de sí.
- Desaire: Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o
problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario
que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del
servicio para hacerla algo especial.
- Frialdad: Consiste en una especie de fría hostilidad, antipatía o impaciencia con el
cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.
- Aire de superioridad: Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace
mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.
 - Robotismo: “Gracias, que tenga buen día, el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente
mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos
movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.
- Inflexibilidad: Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la
satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para
hacer excepciones o usar el sentido común.
- Evasivas: es evadir las preguntas que no son sencillas del cliente con frases como
“regrese otro día”, “no lo puedo atender en estos momentos”, “llame después”, etc.

Objetivos del CRM:

1-Define tu VISIÓN: los líderes de ventas exitosas bien saben el valor de tener una ambición
clara, orientada a la acción y capaz de ser apoyada por todo el equipo.
2-Establece una estrategia
3-Fija tus objetivos de negocio
4-Identifica las métricas: deben ser visibles y entendibles por todos los departamentos que
tengan incidencia en el CRM
5-Dale prioridad a tus iniciativas: que tu sistema te permita avanzar con coherencia y solidez.
6-Define tu propio camino: adaptar sus funciones a tus necesidades y posibilidades

TEMA: Canvas

¿Qué es Canvas?

Es una herramienta para crear y definir modelos de negocio innovadores que esquematiza 4
grandes áreas: Clientes, Oferta, Infraestructura y Viabilidad económica.

Ayuda a entender el mercado en un corto tiempo y con el mínimo coste.

Ventajas:

La simplicidad del método, Enfoque integral y sistémico, Modelo aplicable a todo tipo de
negocio y Análisis estratégico en una hoja.

Elementos del Canvas:

Segmento de clientes: Definir a qué segmento se va a dirigir.

Propuesta de valor: Consiste en aportar valor al producto, diferenciándose de la competencia.

Canales: Consiste en definir cómo el producto llegará al cliente, así sea por medios físicos o
canales virtuales.

Relaciones con los clientes: Se definen tácticas para buscar la manera de encontrar nuevos
clientes y crear fidelidad.

Fuentes de ingreso: Cómo se monetiza el producto o servicio. También, se especifica los

medios de pago que se aceptará.

Actividades clave: Identificar las actividades importantes que ofrece la empresa para que el
modelo funcione.

Recursos clave: Identificar los elementos claves para que el negocio funcione (recursos).

Socios clave: Se identifica los principales socios o proveedores clave.

Estructura de costes: Aprovechar al máximo los beneficios en el menor tiempo posible y con
costos mínimos.

TEMA: Porter

-Estrategias competitivas genéricas: Los dos tipos básicos de ventaja competitiva que puede
sostener una empresa son costos bajos o diferenciación.
- Cadena de Valor
Herramienta de análisis que permite ver dentro de la empresa, buscando una fuente de
ventaja en cada actividad que se realice. La ventaja competitiva no puede ser comprendida
viendo a una empresa como un todo, ya que cada actividad realizada dentro de la empresa
contribuye a la posición de costo relativo y crea base para la diferenciación.
-Valor
Es la cantidad que los compradores están dispuestos a pagar por lo que una empresa ofrece,
es reflejo del alcance del producto en cuanto al precio y unidades que se venden.

Actividades que realiza una empresa, se dividen en dos:

Actividades primarias: Son las implicadas en la creación física del producto, su veta y
transferencia al comprador y asistencia posterior a la venta. Se divide en 5 categorías
genéricas:
1.- Logística interna: Almacenamiento de materiales, recepción de datos, accesos de clientes.
2.- Operaciones: Montaje, fabricación de componentes, operaciones de sucursal.
3.- Logística externa: Procesamiento de pedidos, manejo de depósitos, preparación de
informes.
4.-Marketing y ventas: Fuerza de ventas, promociones, publicidad exposiciones,
presentaciones de propuestas.
5.-Servicios post ventas: Instalación, soporte al cliente, resolución de quejas, reparaciones.

Actividades de apoyo
1.- Infraestructura de la empresa: Financiación, planificación, relación con inversores.
2.- Gestión de recursos humanos: Reclutamiento, capacitación, sistema de remuneración.
3.-Desarrollo de tecnología: diseño de productos, investigación de mercado.
4.- Compras: componentes, maquinarias, publicidad, servicios.
REALIZAR DIAGNÓSTICO
Pasos a seguir para la construcción de una cadena de valor.
Diseñar la cadena de valor: de forma que todo lo que se realiza dentro de la empresa quede
capturado dentro de una de las actividades de valor. El principio básico para la división de
actividades e aislarlas cuando:
1.- Tengan economías diferentes.
2.-Tengan un alto potencial de impacto de diferenciación.
3.-Representen una parte importante o creciente del costo.

Examinar las conexiones

Es un sistema de actividades interdependientes. Las conexiones son las relaciones entre la
forma en que se desempeña una actividad y el costo de otra. Por lo tanto, las mismas
conexiones o eslabones pueden llevar a la ventaja competitiva de dos maneras: optimización y
coordinación.

Evaluar el sistema de valor completo: Los eslabones entre la cadena de valor de la empresa y
la de los proveedores puede dar oportunidad a la empresa de aumentar su ventaja
competitiva, coordinándolos y optimizándolos para que ambos ganen de esa relación. Los
eslabones de canal son similares a los de los proveedores.

TEMA: EVA

¿Qué es EVA?

Es un método de desempeño financiero para calcular el verdadero beneficio económico de

una empresa.

El valor económico agregado o utilidad económica es el producto obtenido por la diferencia

entre la rentabilidad de sus activos y el costo de financiación.

Objetivos del EVA:

Lograr que los gerentes actúen como propietarios.

Enfocarse en la creación de riqueza de accionistas.

Valuar adquisiciones.

Medir rendimiento.

Factores que influyen en el valor de la empresa: Utilidades, Rentabilidad y Flujo de caja libre.

Ventaja principal: Sirve para identificar si las inversiones están generando rendimiento.

Desventaja principal: Cuando las empresas son de distintos tamaños esto agrega factores de
diferenciación del mercado y, por ende, no se puede usar el EVA como indicador corporativo.
TEMA: BSC

¿Qué es BSC?

El Balanced Scorecard (BSC / Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que permite
enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través de cuatro áreas
críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos
internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.

¿Para qué sirve?

Se trata de una estructura creada para integrar indicadores derivados de la estrategia. Aunque
sigue reteniendo los indicadores financieros de la actuación pasada, el Cuadro de Mando
Integral introduce los inductores de la actuación financiera futura.

¿Para qué se puede utilizar?

1-Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella.

2-Comunicar la estrategia a toda la organización.

3-Alinear los objetivos personales y departamentales con la estrategia.

4-Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos anuales.

5-Identificar y alinear las iniciativas estratégicas.

6-Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas

7-Obtener feedback para aprender sobre la estrategia y mejorarla.

TEMA: JUST IN CASE

Producir la cantidad justa para evitar amontonamiento. Produce las presiones sobre el flujo de
efectivo. Se mantiene un nivel de inventarios para hacer frente a cualquier eventualidad.
Gestión de inventarios. Reduce costos porque compra en lotes (mayoreo). Significa que
puedes hacer frente a fluctuaciones en la demanda. Tiene parte de repuestos por si existe la
necesidad de “canibalizar”. La materia prima está en almacén lista para ser utilizada no existen
problemas de entrega. Tiene la ventaja que los proveedores no cobran precios elevados por
tener el producto en sus puertas.

JUST IN TIME: Filosofía de administración. Busca que el proceso fluya. Se abastece de

existencias sólo cuando el proceso lo requiere. Proceso de mejora continua. No inventarios.
Ahorros en: administración, espacio, esfuerzo, etc. La materia prima se compra de los
proveedores únicamente cuando es requerido. Significa mantener niveles muy bajos (incluso
cero) de materia prima. Mejor el capital circulante, la empresa tiene liquidez ya que fabrica el
producto muy cerca de su venta. Reduce costos, bajo gasto en almacén y desechos son
mínimos. Significa que hay menos probabilidad de que la materia prima caduque. Reduce la
oportunidad de tener productos fabricados obsoletos y sin vender. Crea más espacio para
planes alternativos de producción.

TEMA: KAISEN

Mejora continua y paulatina (no cambios radicales), que involucra a todos los miembros de
una organización, tanto a gerentes como a los trabajadores de la misma manera.
Principios esenciales: Los recursos humanos, mejora continua paulatina y no cambios radicales,
evaluación cuantitativa del rendimiento de los procesos en la organización. A partir de
pequeñas y simples modificaciones o cambios, poder mejorar la calidad, procesos, atención al
cliente, etc. Es decir, lograr el mejoramiento integral de la empresa.
Principios de kaizen:

1.-Enfoque en el cliente.
2.-Realizar mejoras continuamente.
3.-Reconocer abiertamente los problemas.
4.-Promover la apertura.
5.-Crear equipos de trabajo.
6.-Manejar proyectos a través de equipos inter funcionales.
7.-Alentar los procesos apropiados de relaciones.
8.-Desarrollar la autodisciplina.
9.-Información constante a los empleados.
10.-Fomentar el desarrollo de los empleados (Empowerment)

TEMA: KEIRETSU

Grupo de empresas, con relación comercial estrecha, que se unen para manteniendo
pequeñas participaciones unas en otras. Buscando mejoras compartiendo los beneficios. Por
ejemplo:
En Japón: Regulación
En EEUU: diversos objetivos o intereses
Alianzas estratégicas.

TEMA: SIX SIGMA

¿Qué es SIX SIGMA?

Consiste en desarrollar una cultura que demanda la perfección y proveer a los empleados las
herramientas para permitirles identificar los niveles de performance e implementar las
mejoras necesarias. Es la integración de tres conceptos diferentes que se relacionan:

Cultural: Conjunto de valores que generan actitudes naturales (conductas) que llevan a toda la
organización a “enfocarse en” y a “dedicarse a” producir productor y/o prestar servicios casi
perfectos, que satisfagan a los clientes y generen mayores ganancias. Valores: Educación y
capacitación en toda la organización. Busca inagotable de la perfección. Delegación de
autoridad. Responsabilidad por decisiones (resultados). Liderazgo activo. Conductas: Hacerse
tiempo para Six Sigma (para sí mismo y para los subordinados). Apasionarse por la perfección.
Incluir Six Sigma en todas las comunicaciones. Traducir Six Sigma con los objetivos estratégicos.
Capacitarse y capacitar a otros en Six Sigma. Seleccionar a los mejores para Six Sigma.
Supervisar. Cambios: Reconocimiento y compensación. Revisiones de los negocios. Sistema de
medición de resultados. Sistema de información. Diseño y planificación de carreras.

Metodológico: Es una metodología estándar para la solución de problemas que se puede

aplicar en cualquier proceso para anular la causa raíz de los defectos y sus costos asociados. El
modelo DMAMC es un método sistemático para lograr aproximarse al valor objetivo de Six
Sigma.
Definir: Identificar y acotar el problema a resolver
Medir: Cual es la característica critica de calidad interna. Obtener los datos reales sobre la
situación actual. Definir que es defecto. Validar el sistema de medida.
Analizar: Identificar las causas raíz del problema aplicando métodos estadísticos avanzados.
Mejorar: Estudiar e implantar la solución más ventajosa.
Controlar: Asegurar que los beneficios conseguidos se mantienen en el tiempo.

Parámetro de medida: Six sigma es una medida que representa un objetivo de desempeño, en
todas las áreas de la empresa. Significa 3,4 defectos por 1 millón de oportunidades (DPMO) de
cada producto o servicio entregado.
Definición: Es una cultura basada en un método específico y un programa de implementación
para acelerar la obtención de mayores ganancias y elevar el grado de satisfacción del cliente
en una organización por la eliminación sistemática de las causas raíz de los defectos críticos en
todos los procesos o por la creación de procesos nuevos y más efectivos.
Beneficios: Entregar valor al accionista. Altos retornos de la inversión. Transformar metas
estratégicas en resultados. Drásticas mejoras del desempeño en meses. Incrementar el retorno
y reduce los costos simultáneamente. Impulsar la mejora en los procesos claves y la excelencia
en servicio al cliente. Desarrollar focalización en el mercado y liderazgo.

TEMA: ERP

¿Qué es ERP?

Planificación de recursos empresariales son sistemas de gestión de información que

automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o
productivos de una EMPRESA. Las aplicaciones ERP son sistemas de gestión global para la
empresa.

Características: Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software

empresarial son que deben ser modulares y configurables:

Modulares: Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se
encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de
sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica, es que la funcionalidad
se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los
requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos
humanos, etc.

Configurables: Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del
software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite
manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar
herramientas de programación de cuarta generación para el desarrollo rápido de nuevos
procesos.

Principales objetivos: Optimización de los procesos empresariales. Acceso a la información.

Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la empresa. Eliminación
de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

TEMA: CULTURA ORGANIZACIONAL Y LIDERAZGO

¿Qué es cultura organizacional?

Conjunto de valores, creencias, conocimientos y formas de pensar que sirven de guía, que
comparten los miembros de una organización y que se enseña a nuevos integrantes. Es la
personalidad de la empresa.

La cultura ayuda a crear identidad colectiva y mejorar la comunicación.

Elementos visibles: Imagen corporativa

Elementos no visibles: Valores supuestos, creencias y procesos de pensamiento.

Aspectos relevantes:

1-Autoimagen: Misión y visión, Estrategias, objetivos y metas.

2-Elementos: Normas, credos y políticas.

3-Autoestima: Mejor interpretación de la autoimagen.

¿Qué es liderazgo?

Lograr resultados específicos y beneficiosos a través de las personas.

Poder y liderazgo: Poder legítimo, Poder recompensa, Poder coerción.

Liderazgo: Supervisión (controlando) y Estratégico (funciones establecidas y deben cumplirse).

Valores: Integridad, Servicial y Correcta.

Características: Empuje, Motivación, Confianza en lo mismo y Conocer el negocio.