JIRA CASTILLO PEÑARRIETA

EXAMEN DE CONTROL DE CALIDAD SEGUNDO PARCIAL

ENCIERRE LA RESPUESTA CORRECTA

Los procesos de Relaciones describen las relaciones con el negocio y con los proveedores
1. ¿Qué deben asegurar los procesos de Relaciones?
A. Que todas las partes entiendan las necesidades del negocio, sus responsabilidades y
obligaciones.
B. Que el negocio y los proveedores estén informados de forma directa de los incidentes
graves.
C. Que los niveles de servicio sean consistentes a lo largo de la cadena de suministro.
D. Que exista un contacto frecuente entre los proveedores y el negocio para resolver los
puntos de
descontento.

2. ¿Por qué son necesarios los procesos?

A. para poder definir los objetivos de calidad de una forma estructurada
B. para asegurar que nunca surjan problemas de servicio
C. para proporcionar consistencia en el resultado de las actividades
D. para satisfacer las necesidades de los principales proveedores de servicios tercerizados

3. ¿Cuál es el beneficio que obtiene una organización cuando los servicios se entregan
de acuerdo con ISO/IEC 20000?
A. las necesidades del entorno de trabajo de los empleados en la organización están bien
atendidas
B. la organización se enfoca más a procesos y de esta forma es más eficiente
C. la organización se comporta de una forma socialmente responsable
D. la organización tiene menos proveedores con los que negociar

4. La metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se puede aplicar a todos

los procesos ISO/IEC 20000.
¿Qué cubre en esta metodología la fase Actuar?
A. establecer los objetivos y procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo
con los
requisitos del cliente y con las políticas de la organización
B. la Implementación de los procesos
C. monitorear y medir los procesos y servicios y informar los resultados
D. emprender las acciones necesarias para mejorar continuamente el rendimiento de los
procesos

5. Una aproximación para desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad

consta de varios pasos.
¿Cuál de los siguientes pasos no es necesario?
A. acordar la política y los objetivos de calidad con el Gestor de Cambios
B. determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad
C. determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y otras partes interesadas
D. establecer métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso
 6. ¿Cuál es el propósito principal de analizar los registros de Cambios?
A. ser capaz de abrir un nuevo registro de Problema, de esta forma es posible la
identificación proactiva de incidentes
B. comprobar si los registros de incidentes relacionados se cierran adecuadamente
C. detectar los niveles de evolución de los cambios y las tendencias de crecimiento
D. proveer entradas al proceso de Generación de Informes del servicio (Service Reporting)

7. El personal debe ser competente gracias a una formación apropiada y su

experiencia.
¿Cuál de los siguientes puntos es una mejor práctica relativa a esta competencia?
A. Es necesario mantener registros adecuados de educación, entrenamiento, habilidades y
experiencia.
B. Al menos dos empleados deben estar debidamente capacitados para cada rol.
C. Los empleados deberían tener al menos una licenciatura.
D. El personal debe tener una capacitación en Seguridad acorde con ISO/IEC 27002.

8. ¿Cuál es el estándar que describe los aspectos fundamentales de los Sistemas de

Gestión de Calidad?
A. ISO 9000
B. ISO/IEC 15504
C. ISO/IEC 20000
D. ISO/IEC 27001

9. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad

del Servicio (Service Continuity and Availability Management)?
A. Asegurar una comunicación eficaz con los clientes.
B. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio comprometidos con los Clientes se
puedan cumplir en todas las circunstancias.
C. Asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos
con los clientes se puedan cumplir en todas las circunstancias.
D. Asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos
con los proveedores se puedan cumplir en todas las circunstancias.

10. Un grupo de actividades en Gestión de Versiones (Release Management) son:

despliegue (rollout), distribución e instalación.
¿Qué se debe garantizar como parte de estas actividades?
A. Que los cambios se planifiquen en función de la prioridad y el riesgo.
B. Que los planes de Contingencia y marcha atrás (back-out) estén disponibles.
C. Que los productos, servicios y licencias redundantes sean retirados.
D. Que la versión (release) sea probada a satisfacción de los Clientes.
 11. La alta dirección tiene que proporcionar evidencias de su compromiso en el
desarrollo,
Implementación y mejora de la capacidad de Gestión de Servicios en el contexto del
negocio de la organización y de las necesidades de los Clientes.
¿Cuál es la mejor forma en que la dirección puede hacer visible su compromiso?
A. tercerizando la Gestión de Cambios
B. tomando acciones disciplinarias contra el bajo rendimiento de los empleados
C. tomando parte en la planificación de nuevos servicios de TI
D. mediante el liderazgo y las acciones

12. ¿Cuál de los siguientes modelos es usado como un conjunto de guías para la
Gobernalidad de TI?
A. CobITTM
B. ISO 9000
C. ISO/IEC 20000
D. MOF

13. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Servicios de TI?

A. proporcionar servicios críticos a los clientes del negocio
B. proporcionar niveles de servicio garantizados alineados con los requisitos del negocio
C. proporcionar una gestión de servicios que permita conocer los requisitos del negocio
D. proporcionar al negocio servicios del más alto nivel

14. ¿A qué proceso debería asegurar Gestión de Problemas que la información

actualizada de los Errores Conocidos (Known Errors) y los Problemas corregidos
está disponible?
A. a todos los procesos ISO/IEC 20000
B. Gestión de la Disponibilidad
C. Gestión de la Configuración
D. Gestión de Incidentes

15. ¿Qué tipo de evento o actividad puede desencadenar un cambio en el servicio, que
sería necesario incluir en el plan de Gestión de Servicios?
A. un Incidente Grave
B. actividades de Mejora del Servicio
C. Gestión del Ciclo de Vida del Sistema
D. un Cambio Urgente

16. ¿Por qué es importante realizar revisiones en intervalos periódicos durante la fase de
verificar de la metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA)?
A. para poder asignar roles y responsabilidades
B. para poder definir los objetivos y requisitos que van a ser alcanzados por la Gestión de
Servicios
C. para poder establecer la política, objetivos y planes de la Gestión de Servicios
D. para determinar si los requisitos de la Gestión de Servicios se implementan y se
mantienen de manera eficaz

17. ¿En qué se basa principalmente la auditoría de certificación?

A. registros de personal
B. descripción de los procesos
C. informes de auditores financieros certificados
D. especificaciones

18. ¿Cuál es la forma adecuada para realizar un cambio a un contrato en vigor como
resultado de una revisión importante?
A. mediante el proceso de Gestión de las Relaciones con el Negocio
B. mediante el proceso de Gestión de Cambios
C. mediante el representante del Cliente
D. mediante el proceso de Gestión de Proveedores
19. Los objetivos de resolución se deben basar en la prioridad.
Cuando se planifica la resolución de un Incidente o un Problema. ¿Cuál de los siguientes
puntos no se debe tomar en consideración?
A. las habilidades disponibles
B. la participación de los recursos necesarios
C. el esfuerzo/costo proporcionado por el método de resolución
D. el número de incidentes reportados previamente para un Elemento de Configuración
(CI) específico

20. ¿Qué detalles se deberían registrar como línea base antes de realizar un plan para la
mejora del servicio?
A. el registro de cambios atrasados del servicio
B. el número de personal involucrado
C. los niveles y calidad de servicio
D. el tiempo empleado en operar el proceso

21. ¿Qué es SixSigma?

A. un instrumento de calidad para medir defectos en los resultados de los procesos
B. un modelo de madurez en seis pasos para mejorar la capacidad de los procesos de
negocio
C. un estándar recientemente desarrollado para mejorar los procesos de TI
D. un enfoque estructurado con base estadística para la mejora de los procesos

22. ¿Cómo se debería utilizar el ciclo de Deming?

A. como un modelo de mejora continua
B. como un modelo para orientación al cliente
C. como un modelo a utilizar en la fase de Diseño del servicio
D. como un modelo para calcular los costos de la mejora del servicio
 23. ¿Cuál es la definición de Disponibilidad?
A. un registro que contiene detalles de que Elementos de Configuración (CIs) están
afectados, y en qué medida por un cambio autorizado
B. una imagen del estado de un servicio o de un elemento de Configuración en un momento
determinado
C. cualquier suceso que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa
o puede causar una interrupción, o una reducción en la calidad del servicio
D. la capacidad de un componente o servicio de ejecutar sus funciones en un momento
determinado o durante un periodo de tiempo

24. Los servicios nuevos o modificados necesitan ser aceptados antes de iniciar su
implementación en el entorno de producción.
¿Qué se debería realizar después que un servicio nuevo o un cambio a un servicio existente
ha sido implementado?
A. Una Revisión Post Implementación (PIR) que permita comparar los resultados reales
contra los planificados.
B. Se necesita definir un enfoque para la interfaz con los proyectos que crean o modifican
servicios.
C. Nada adicional: el servicio nuevo o modificado entra en el funcionamiento habitual del
negocio y será gestionado como un servicio normal.
D. Definir la forma en que el cambio, si no es finalizado con éxito, dará marcha atrás o se
solucionara.

25. ¿Cuál es la recomendación en relación con la aplicación de un Cambio de

Emergencia?
A. Solo el gerente debería autorizar los Cambios de Emergencia.
B. El proceso de Cambios debería ser totalmente excluido.
C. Hay un proceso separado para los Cambios de Emergencia.
D. Se debería utilizar el proceso de Cambios cuando sea posibleÇ