2012

Gua Rpida OTRS para el Agente

20/09/2012

ndice
1 Crear Ticket.......................................................................................................................................................3
1.1 Detalle del Ticket............................................................................................................................ 4

2 Crear Clientes....................................................................................................................................................5 3 Gestionar Ticket.................................................................................................................................................6

3.1 Asignar Cliente............................................................................................................................... 6 3.2 Asignar o Cambiar Prioridad........................................................................................................... 7 3.3 Agregar Nota.................................................................................................................................. 8 3.4 Asignar Propietario......................................................................................................................... 9 3.5 Mover Ticket................................................................................................................................. 10 3.6 Cerrar Ticket ................................................................................................................................. 11

4 Buscar Ticket...................................................................................................................................................12
4.1 Mezclar Tickets.........................................................................................................................13 4.2 Vincular Tickets........................................................................................................................14

5 Preferencias....................................................................................................................................................15
5.1 Cambiar Contrasea.................................................................................................................... 15

6 Conceptos.......................................................................................................................................................16
6.1 OTRS............................................................................................................................................. 16 6.2 ITIL............................................................................................................................................... 19

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1 Crear Ticket
Men Principal > Tickets > Nuevo Ticket Telefnico

Seleccionar el tipo de ticket Seleccionar el cliente que llam Seleccionar el servicio involucrado Seleccionar la cola que atender el ticket Seleccionar propietario del ticket (resolutor) Escribir el asunto del ticket Seleccionar responsable del ticket (seguimiento) Escribir la descripcin detallada del ticket Si se requiere puede adjuntar un archivo Estado del ticket por defecto se crea como abierto Puede escoger la prioridad del Ticket Presione Crear para generar ticket Puedo agendar el ticket con un recordatorio

Se pueden ingresar las horas hombre invertidas

Se muestran los tickets de la misma organizacin del cliente

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1.1 Detalle del ticket

Men Principal > Ticket Telefnico > Vista Post Creacin del Ticket.

Nmero del ticket

Tiempos de escalamiento

Informacin del cliente

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2 Crear Clientes
Men Principal > Clientes -> Agregar Cliente

Ingresar Nombres

Ingresar apellidos
Ingresar Nombre de usuario

Ingresar Organizacin Ingresar telfono Ingresar Ciudad y Pas Dejar como Valido

Dejar en 2 minutos como recomendacin

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3 Gestionar Ticket
3.1 Asignar Cliente
Men Principal> Ticket> Abrir Ticket> Cliente> Presionar Botn [Enviar]

Escribir nombre de cliente, si no existe, se debe crear

N Cliente es Id de la Organizacin

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3.2 Asignar o Cambiar Prioridad (Clasificar Ticket)

Men Principal>Ticket>Abrir Ticket>Prioridad>Ingresar Nuevos Datos>Presionar [Enviar]

Ingresar el tipo Seleccionar servicio

Escribir asunto del cambio de clasificacin

Escribir explicacin del cambio de clasificacin

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3.3 Agregar Nota

Men Principal>Ticket> Abrir Ticket>Nota

Seleccionar los Agentes que sern notificados

Escribir Asunto de la Nota Escribir Nota

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3.4 Asignar Propietario

Men Principal>Ticket>Abrir Ticket>Propietario>Ingresar Datos> Presionar [Enviar]

Escribir Asunto

Seleccionar Nuevo propietario

Escribir Nota

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3.5 Mover Ticket

Men Principal>Ticket> Abrir Ticket>Mover Cola > Ingresar Datos > Presionar [Enviar]

Seleccionar Cola destinataria

Seleccionar Nuevo propietario

Escribir datos de por qu se deriva el ticket y descripcin de pruebas realizadas

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3.6 Cerrar Ticket

Men Principal>Ticket>Abrir Ticket> Respuestas (correo)>Respuesta Cierre Ticket

Escribir destinatario, por defecto es el cliente

Escribir mensaje de cierre, viene una planilla por defecto

Cambiar estado abierto, a nuevo estado cerrado

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4 Buscar Ticket
Men Principal>Ticket>Buscar>Seleccionar Criterios de Bsqueda y Presionar Abajo [Ejecutar Bsqueda]

Presionar Buscar

Puede seleccionar plantilla de bsqueda Ingrese parmetros de bsqueda

Presione Ejecutar Bsqueda

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4.1 Mezclar Ticket

Men Principal>Ticket>Mezclar

Ingresar ticket con el que desea fusionar (el ms antiguo) Cliente del ticket que se esta fusionando

Presione enviar para hacer efectiva la Mezcla de ticket

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4.2Vincular Ticket
Men Principal>Ticket>Vincular

Seleccionar el ticket con el que desea vincular

Completar los campos necesarios para la bsqueda del ticket

Visualiza los tickets encontrados

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5 Preferencias
5.1 Cambiar Contrasea
Men Principal > Ir al nombre en la parte superior derecha > Presionar sobre nombre del agente conectado > Escribir Contrasea y Presionar [Actualizar]

Presione sobre el nombre del agente

Ingresar contrasea y repetirla

Presione actualizar para hacer efectivo el cambio

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6 Conceptos
6.1 OTRS
Agente: Se denomina Agente a todo el personal que interviene en los servicios entregados por TI y que tiene acceso a la Interfaz de Agente. Los agentes pueden tener mltiples roles como Analista de Service Desk, Tcnico de Soporte, Especialista en Redes, etc. Cliente: Se denomina Cliente a todos los usuarios que reciben servicios de TI y que pueden solicitar tickets para ser atendidos. El cliente puede reportar un Incidente o una Peticin de Servicio enviando un correo electrnico al Sistema OTRS, Ingresando un ticket a travs de la Interfaz de Cliente o de la manera clsica llamando por telfono al Help Desk. Cola: Las colas son las bandejas donde se reciben los tickets. Las colas principalmente sern reas o unidades de TI, tambin pueden ser sub colas de una cola padre. Ej. Cola de Soporte pertenece a la cola de 1er Nivel de Soporte. Compaa del cliente: La compaa del cliente, es la empresa para la cual trabaja el cliente. Ej. Entel Call Center. Estados del Ticket: Son los estados por los cuales podra pasar un ticket desde que es creado, significando una condicin particular del ticket. Ej. Cerrado Exitosamente, significa que el ticket est resuelto en acuerdo con el cliente. Abierto: Son los tickets recin creados por el Agente. Cerrado Exitosamente: Es el cierre normal de un ticket una vez resuelto y con conformidad del usuario. Cerrado Sin xito: Es el cierre no habitual de un ticket que no pudo ser resuelto. Ej. Se puede aplicar a casos como temas que estn fuera del contrato de soporte o que no se acepte el presupuesto de reparacin, etc. Ej. Un notebook sin garanta y sin contrato de soporte que le falla y que el cliente no acepta el presupuesto de reparacin. Cerrado con Solucin Provisional: Es el cierre del ticket con "solucin provisional" o "workaround", donde el cliente obtuvo una solucin temporal y puede continuar operando, sin que necesariamente se haya resuelto la causa raz del caso. Ej. PC con reiteradas fallas se reinicia constantemente. El equipo se enva a garanta y mientras de le coloca un equipo de reemplazo. Nuevo: Son los tickets que se crean de manera automtica a travs del correo electrnico del sistema Pendiente Auto Cierre +: Es el ticket que se agenda para que Cierre Exitosamente de manera automtica al cumplimiento de la fecha programada. Ej. Se agenda un ticket como Pendiente Auto Close + cuando un incidente fue resuelto pero el caso queda en observacin un par de das. Pendiente Auto Cierre -: Es el ticket que se agenda para que Cierre Sin xito de manera automtica al cumplimiento de la fecha programada.

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 Recordatorio Pendiente o Pending Reminder: Es un estado del ticket que permite el agendamiento o calendarizacin del ticket en una fecha acordada por el usuario. Este agendamiento detiene el solo el Tiempo de Actualizacin del ticket, por ningn motivo detendr los escalamientos generados por incumplimiento en el Tiempo de Primera Respuesta y/o Tiempo para la Solucin del Ticket.

Escalamientos: Los escalamientos son indicadores del SLA que se representan como relojes en cuenta regresiva hasta el vencimiento del tiempo acordado. Una vez vencido el reloj va en cuenta regresiva y al primer minuto de vencido se escala el ticket. Los principales 3 tiempos de escalado que son Escalado Primera Respuesta, Escalado Actualizacin y Escalado Solucin. Tiempo para Actualizacin: Es el tiempo que tiene el propietario del ticket para retroalimentar al cliente respecto al avance de su ticket cada cierto tiempo. Este tiempo es en cuenta regresiva y se resetea cada vez que el propietario se comunica con el cliente hasta que el ticket se cierra. Tiempo para Primera Respuesta. Es el tiempo que tiene el propietario del ticket para comunicarle al cliente a travs de OTRS que est siendo atendido su ticket. Este evento ocurre una vez por ticket y por cola. Ej. Se crea un ticket y se asigna la cola de Service Desk, habr un tiempo para la Primera Respuesta. Tiempo para Solucin: Es el tiempo que tiene el propietario del ticket para solucionar el ticket y notificarle al usuario a travs de OTRS, previo acuerdo con l, que fue resuelto su caso.

Tipo de Ticket: Es la clasificacin bsica del ticket por tipo, los que principalmente son Incidentes, Problemas o Peticiones de Servicio. Default: Es cuando un ticket es creado va correo electrnico y no ha sido clasificado an. Incidente: Se clasifica como incidente cuando se reporta la disrupcin o degradacin de la calidad de un servicio TI. Incidente: Desastre: Es una sub categora de un Incidente, que se deriva de un desastre. Prdida de la operacin de un data center por terremoto. Peticin de Servicio: Se clasifica como Peticin de Servicio todas las peticiones estndar o requerimientos, que no sean un incidente. Problema: Es cuando un servicio sufre reiterados incidentes que tienen una causa raz comn y se debe derivar al rea de problemas. Problema: ErrorConocido: Es una sub categora de problema, cuando este tiene una causa raz conocida. Problema: RfCPendiente: Es una sub categora de problema, cuando el problema se deriva de una Solicitud de Cambio que est pendiente (no fue informada o no ha sido aprobada o no fue bien evaluada).

Propietario: El propietario o dueo del ticket, es el agente encargado de diagnosticar, resolver y/o escalar el ticket al siguiente nivel. Teniendo la propiedad del ticket, tendr bloqueado el ticket y deber velar por el cumplimiento de los tiempos de Primera Respuesta, Actualizacin y Solucin del ticket.

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Responsable: El responsable del ticket es el agente que hace seguimiento al ciclo de vida completo del ticket, desde que se crea hasta que se cierra. La persona responsable del ticket probablemente ser encargado de un servicio o dueo de algn proceso. Ej. Los responsables de los tickets de Incidentes ser el grupo de Help Desk.

Servicio: Un servicio en OTRS es una combinacin de componentes vinculados entre s y sus respectivos SLA que soportan los procesos de Negocio del cliente. Ej. Servicio de Correo Electrnico. Tendr asociado un Servidor de Correo y un SLA con tiempos definidos para Primera Respuesta, Actualizacin y Cierre.

SLA: Los SLA en OTRS son parte de los Servicios creados en OTRS, es decir, un Servicio puede tener [0 a N] SLA y para cada SLA podra tener configurado tiempos de escalado para Primera Respuesta, Actualizacin, Cierre y adems el tiempo mnimo entre incidentes.

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6.2 ITIL
Gestin de Activos: Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor la propiedad de los Activos financieros, en todo el Ciclo de Vida.

Gestin de Cambios: Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de los Cambios. El objetivo primario de Gestin del Cambio es permitir la ejecucin de los Cambios a realizar, con la mnima afectacin a los Servicios de TI.

Gestin de Configuracin: Proceso responsable de mantener informacin sobre los Elementos de Configuracin requeridos para la provisin de un Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entre ellos. Esta informacin se gestiona durante todo el Ciclo de Vida CI.

Gestin de Cumplimiento de Peticin: El Proceso responsable de administrar el Ciclo de Vida de todas las Peticiones de Servicio.

Gestin de Incidentes: Proceso responsable de la gestin del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo primario de la Gestin de Incidentes es recuperar el Servicio de TI con disrupcin lo antes posible.

Gestin de Problemas: Es el Proceso responsable del la gestin del Ciclo de Vida de todos los Problemas. El principal Objetivo de la Gestin de Problemas es la prevencin de Incidentes, al igual que la reduccin del Impacto de aquellos Incidentes que no haya sido posible prevenir.

Gestin del Conocimiento: Proceso responsable de recoger, analizar, almacenar y compartir conocimiento e informacin dentro de una Organizacin. El propsito principal de la Gestin del Conocimiento es mejorar la Eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.

ITIL(Information Technology Infrastructure Library). Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin: Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin de Servicios de TI de Calidad, y sobre los Procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos.

Incidente: Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de un Servicio de TI. Tambin lo es el Fallo de un Elemento de Configuracin que no ha impactado todava en el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un mirror. DOCUMENTOS IMPRESOS SON COPIAS NO CONTROLADAS

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Peticin de Servicio: Peticin que hace un Usuario solicitando informacin, asesoramiento, un Cambio Estndar o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, la inicializacin de una clave, o provisionar a un nuevo Usuario con Servicios de TI estndares. Las Peticiones de Servicio son normalmente gestionadas por un Service Desk o Centro de Servicios, y no requieren que se realice una RFC (solicitud de cambio).

Servicio TI: Servicio proporcionado a uno o ms Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologas de la Informacin y soporta los Procesos de Negocio del Cliente. Un Servicio de TI se compone de una combinacin de Personas, Procesos y Tecnologa y debera estar definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

SLA. Service Level Agreement. Acuerdo de Nivel de Servicio: Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente TI, definiendo los objetivos principales del servicio y las responsabilidades de ambas partes.

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