SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Especialización Tecnológica Gestión de Talento Humano por Competencias

Encuesta de Satisfacción Distribuidora LAP SAS

Presentado Por:

José Gregorio Cárdenas Lamprea

Fecha:

Bogotá, 17 de agosto de 2020

Tabla de contenido
1. Objetivo...................................................................................................................3
2. Los criterios o variables a evaluar en relación con la implementación de la metodología.3
2.1 Figura 1. Criterios de encuesta de Satisfacción Proceso de Formación........................4
3. El grupo o muestra a aplicar.......................................................................................4
4. Preguntas de la encuesta............................................................................................5
5. La escala de evaluación.............................................................................................5
6. Diseñar la prueba piloto de la encuesta.......................................................................6
6.1 Figura 2. Encuesta de Satisfacción Capacitación y Desarrollo.....................................6
6.2 Figura 3. Encuesta de Satisfacción proceso de Planeación...........................................7
6.3 Figura 4. Encuesta de Satisfacción proceso de Provisión.............................................8
6.4 Figura 5. Encuesta de Satisfacción proceso de Compensación.....................................9
6.5 Figura 6. Encuesta de Satisfacción proceso de Evaluación.........................................10
6.6 Figura 7. Encuesta de Satisfacción proceso de Sostenimiento....................................11
7. Documentos de referencia........................................................................................11
1. Objetivo

 Medir el nivel de satisfacción de los empleados del área Comercial de la

Distribuidora LAP, la percepción de las personas permitirá planear las acciones de

mejora, las cuales permitirán garantizar la plena satisfacción.

2. Los criterios o variables a evaluar en relación con la implementación de la

metodología.

La encuesta de satisfacción se hará por medio de un cuestionario que permitirá

obtener la opinión sobre la efectividad de los procesos planeación, provisión, desarrollo,

compensación, evaluación y sostenimiento de la Distribuidora LAP para el área comercial.

El cuestionario utilizado debe ser un instrumento que cumpla los criterios de

confiabilidad y validez, que permita medir de manera precisa el grado de satisfacción e

insatisfacción de los procesos evaluados.

Algunos aspectos o variables de las cuales se desea obtener información son:

Percepción de los procesos evaluados, motivación y reconocimiento personal y profesional

en la distribuidora LAP.
2.1 Figura 1. Criterios de encuesta de Satisfacción Proceso de Formación

Figura 1. Criterios de encuesta de Satisfacción Proceso de Formación, Fuente SENA

3. El grupo o muestra a aplicar

En la presente encuesta se usará la técnica de muestreo que permite recolectar datos

de un grupo de interés. Para determinar la muestra se hará a través del método de muestreo

de Juicio o intencional, donde se selecciona la población que sea más representativa,

siguiendo un patrón o el juicio de un experto. Normalmente se definen las características

del tipo de personas que se requieren para contestar la encuesta y se escogen con base en

esta información. En nuestro caso serán los empleados del área comercial, porque esta área

es fundamental para el cumplimiento de las metas y el incremento de los ingresos para

empresa.

Director Comercial
Coordinador Línea de Alimentos
Coordinador Línea de Aseo
Asesor Comercial Sénior
Asesor Comercial Junior
4. Preguntas de la encuesta.

Algunas de las preguntas que conforman la encuesta para medir la satisfacción del

proceso de formación de los empleados del área comercial son:

 Pertinencia de los temas de capacitación.

 Cumplimiento de los objetivos de capacitación.
 Idoneidad de los capacitadores y del espacio.
 Oportunidad de desarrollo personal y profesional.
 Conveniencia de las actividades y los recursos didácticos.

5. La escala de evaluación.

Las escalas o niveles de satisfacción definidos para la encuesta a los empleados del

área comercial son:

 Muy satisfecho: Mayor o igual al 90%

 Satisfecho: Mayor del 75% y menor al 90%

 Poco satisfecho: Mayor o igual al 51% y menor del 75%

 Nada satisfecho: Menor o igual al 50%

6. Diseñar la prueba piloto de la encuesta

6.1 Figura 2. Encuesta de Satisfacción Capacitación y Desarrollo

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Medir el nivel de satisfacción del proceso de

Objetivo:
capacitación y desarrollo.

Grupo o muestra a aplicar: Área Comercial

Nombre del Encuestado: Cargo: Cargo del Jefe Inmediato

Armando Barrera Asesor de ventas Junior Coordinador de Alimentos
Nombre del Encuestador: Jose Cardenas
Encuesta de satisfacción Capacitación y Desarrollo
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Muy
Poco satisfecho satisfecho
satisfecho satisfecho

1. Pertinencia de los temas de capacitación

2. Cumplimiento de los objetivos de

capacitación.

3. Idoneidad de los capacitadores y del

espacio.

4. Oportunidad de desarrollo personal y

profesional.

5. Conveniencia de las actividades y los

recursos didácticos.

Fecha de Encuesta: 17/08/2020 Firma del Encuestado: Firma del Encuestador:

Ciudad: Bogotá

Figura 2. Encuesta de Satisfacción Formación y Desarrollo. Fuente: Adecuación propia de

información SENA.
6.2 Figura 3. Encuesta de Satisfacción proceso de Planeación.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Medir el nivel de satisfacción del proceso de

Objetivo:
Planeación

Grupo o muestra a aplicar: Área Comercial

Nombre del Encuestado: Cargo: Cargo del Jefe Inmediato

Armando Barrera Asesor de ventas Junior Coordinador de Alimentos
Nombre del Encuestador: Jose Cardenas
Encuesta de satisfacción Planeación
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Muy
Poco satisfecho satisfecho
satisfecho satisfecho
1. La empresa planea adecuadamente sus
actividades

2. Realiza cronogramas de actividades para el

proceso de ventas

3. Los clientes son seleccionados de acuerdo a

sus necesidades

4. Se atienden oportunamente las quejas y

reclamos de los clientes.

5. Los objetivos del área comercial van de

acuerdo a los objetivos estratégicos de la
empresa

Fecha de Encuesta: 17/08/2020 Firma del Encuestado: Firma del Encuestador:

Ciudad: Bogotá

Figura 3. Encuesta de Satisfacción proceso de Planeación. Fuente: Adecuación propia de

información SENA.
6.3 Figura 4. Encuesta de Satisfacción proceso de Provisión
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Medir el nivel de satisfacción del proceso de

Objetivo:
Provisión

Grupo o muestra a aplicar: Área Comercial

Nombre del Encuestado: Cargo: Cargo del Jefe Inmediato

Armando Barrera Asesor de ventas Junior Coordinador de Alimentos
Nombre del Encuestador: Jose Cardenas
Encuesta de satisfacción Provisión
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Muy
Poco satisfecho satisfecho
satisfecho satisfecho
1. Cuenta con herramientas y equipos para
ejecutar las actividades

2. El puesto de trabajo es adecuado para

realizar las actividades

3. Se brinda acompañamiento para realizar

correctamente las actividades

4. Los elementos de comunicación con los

clientes son adecuados

5. Las instalaciones de almacenamiento son

adecuados para los productos

Fecha de Encuesta: 17/08/2020 Firma del Encuestado: Firma del Encuestador:

Ciudad: Bogotá

Figura 4. Encuesta de Satisfacción proceso de Provisión. Fuente: Adecuación propia de

información SENA.
6.4 Figura 5. Encuesta de Satisfacción proceso de Compensación
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Medir el nivel de satisfacción del proceso de

Objetivo:
Compensación

Grupo o muestra a aplicar: Área Comercial

Nombre del Encuestado: Cargo: Cargo del Jefe Inmediato

Armando Barrera Asesor de ventas Junior Coordinador de Alimentos
Nombre del Encuestador: Jose Cardenas
Encuesta de satisfacción Compensación
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Muy
Poco satisfecho satisfecho
satisfecho satisfecho
1. Hay equidad entre los compañeros de
trabajo al cumplimiento de objetivos

2. Recibe compensación por el cumplimiento

de objetivos

3. Recibe las compensación en las fechas

estipuladas

4. Esta de acuerdo con las compensaciones

disponibles

5. Existen planes de compensación tangibles e

intangibles

Fecha de Encuesta: 17/08/2020 Firma del Encuestado: Firma del Encuestador:

Ciudad: Bogotá

Figura 5. Encuesta de Satisfacción proceso de Compensación. Fuente: Adecuación propia

de información SENA.
6.5 Figura 6. Encuesta de Satisfacción proceso de Evaluación.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Medir el nivel de satisfacción del proceso de

Objetivo:
Evaluación

Grupo o muestra a aplicar: Área Comercial

Nombre del Encuestado: Cargo: Cargo del Jefe Inmediato

Armando Barrera Asesor de ventas Junior Coordinador de Alimentos
Nombre del Encuestador: Jose Cardenas
Encuesta de satisfacción Evaluación
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Muy
Poco satisfecho satisfecho
satisfecho satisfecho
1. Se realizan evaluaciones con pertinencia y
objetividad

2. Las evaluaciones de desempeño se realizan

de acuerdo a los cronogramas

3. Existe idoneidad de los evaluadores.

4. Si hay coherencia de lo evaluado con las

actividades ejecutadas

5. Se hace retroalimentación de las

evaluaciones

Fecha de Encuesta: 17/08/2020 Firma del Encuestado: Firma del Encuestador:

Ciudad: Bogotá

Figura 6. Encuesta de Satisfacción proceso de Evaluación. Fuente: Adecuación propia de

información SENA.
6.6 Figura 7. Encuesta de Satisfacción proceso de Sostenimiento.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Medir el nivel de satisfacción del proceso de

Objetivo:
Sostenimiento

Grupo o muestra a aplicar: Área Comercial

Nombre del Encuestado: Cargo: Cargo del Jefe Inmediato

Armando Barrera Asesor de ventas Junior Coordinador de Alimentos
Nombre del Encuestador: Jose Cardenas
Encuesta de satisfacción Sostenimiento
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Muy
Poco satisfecho satisfecho
satisfecho satisfecho
1. Recibe apoyo económico para transporte
cuando se extiendo en su jornada laboral

2. Recibe beneficio de alimentación en

jornadas adicionales de trabajo

3. La empresa posee la capacidad para

mantener en las mejores condiciones a sus
empleados

4. Oportunidad de crecimiento en la empresa

5. Se siente satisfecho con lo recibido por la

empresa

Fecha de Encuesta: 17/08/2020 Firma del Encuestado: Firma del Encuestador:

Ciudad: Bogotá

Figura 7. Encuesta de Satisfacción proceso de Sostenimiento. Fuente: Adecuación propia

de información SENA.

7. Documentos de referencia.

SENA. (2020) Descargable-Ada16.

SENA. (2020) Sesión interactiva actividad 16.