Superintendencia de

Industria y Comercio
Contact Center
Informe IVR Encuestador del 1 al 30 de Abril.

2016
Metodología de medición: En todas las llamadas el asesor debe realizar la transferencia
a la encuesta utilizando el siguiente guion: A continuación le dejo con la encuesta de
satisfacción para calificar la calidad de nuestro servicio, Que tenga buen día (Tarde o
Noche). Una vez el ciudadano queda con la encuesta el IVR lo invita a contestar o
finalizar la llamada: Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque
1 de lo contrario marque 2.

1. MUESTRA
Para el mes de Abril se registró el siguiente número de encuestas:

N° Encuestas
Canal
realizadas
Contact Center 20.384

2. ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA

No. Grabación

Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque 1

1
de lo contrario marque 2.

¿El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si
2
fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2

¿Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó

3
marque 1, de lo contrario marque 2

¿Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si

4
lo fue marque 1 de lo contrario marque 2

¿Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está

5
satisfecho marque 1 de lo contrario marque 2

6 Gracias por comunicarse a la Superintendencia de Industria y Comercio

3. ATRIBUTO AGILIDAD
 A la pregunta: ¿El tiempo de espera para ser
atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2

Pregunta Si No

¿El tiempo de
espera para
ser atendido 373 69
por el asesor
fue oportuno?

El 84.4% de los ciudadanos encuestados respondieron, que el tiempo de espera para

ser atendido por un asesor fue oportuno, respecto al mes anterior se ve una disminución
de 5,6 puntos porcentuales en el indicador, esta calificación se obtiene debido al
incremento de llamadas en los diferentes canales de atención, aunque la planta de
agentes se reforzó en la operación para que los ciudadanos no se vieran afectados en
los tiempos de respuesta, el 15,6% de los ciudadanos respondió que no fue oportuno el
tiempo de respuesta, para el mes de mayo se seguirá trabajando desde la operación y
el are de planeación, con el fin de que el dimensionamiento que se realice sea el
adecuado y mejorare los procesos y los tiempos de respuesta en cada interacción de
los ciudadanos.
 4. ATRIBUTO SOLUCIÓN
A la pregunta: ¿Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó
marque 1, de lo contrario marque 2

Pregunta Si No
¿Se solucionó su
requerimiento
272 75
durante esta
llamada?

El 78,4% de los ciudadanos encuestados califican como solucionado el requerimiento

durante la llamada, respecto al mes anterior disminuimos seis puntos porcentuales en
cuanto a la calificación para el Ítem de solución, cabe aclarar que este indicador es
directamente proporcional a la cantidad de encuestas que se califiquen durante el mes,
según la tipificación del mes de Abril la solicitud que más se presenta es el estado de la
presentación de la demanda, esta es una de las consultas más frecuentes que realizan
los ciudadanos a la cual no se le da solución en primer contacto debido a que los
tiempos de respuesta de sus procesos se ven atados a la cantidad de requerimiento que
 ingresan a la SIC de igual forma se seguirán
realizando sesiones de capacitación, pre-turnos, y pos-turnos a fin de estandarizar y
mejorar la información entre los equipos de atención, para que el indicador presente
aumentos respecto a la percepción del ciudadano.

5. ATRIBUTO AMABILIDAD
A la pregunta: ¿Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo
fue marque 1 de lo contrario marque 2

Pregunta Si No
¿Considera que el
asesor fue amable y
362 28
proactivo durante la
llamada?

En el 92,8% de los casos el ciudadano considera que el asesor fue amable durante la
interacción. Respecto al mes anterior se presentó un aumento de 8 puntos porcentuales,
desde el área de calidad y con el apoyo de los supervisores se realizan sesiones de
monitoreos y escucha de llamadas en vivo focalizando a los asesores, adicional se
 realizaron charlas en busca de concientizar a los
agentes en todos los temas relacionados con el servicio que se debe prestar al ciudadano
(cordial, respeto, amabilidad y asertividad), también seguiremos realizando talleres de
escucha de llamadas con el fin de evidenciar los procesos a mejorar.

6. ATRIBUTO SATISFACCIÓN GENERAL

A la pregunta: ¿Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está satisfecho marque
1 de lo contrario marque 2

Pregunta Si No

¿Cuál es su
satisfacción
17.799 1.406
general con la
atención recibida?

El 92,7% de los ciudadanos quedan satisfechos con la gestión realizada en cada

atención, la calificación aumenta 6,7 puntos porcentuales respecto al mes anterior, este
aumento se da debido a la cantidad de ciudadanos que responden la encuesta ya que
este indicador es proporcional al número de encuestas calificadas y a la buena atención
brindad en las diferentes líneas.
El grupo de asesores continúa utilizando las diferentes herramientas brindadas desde
formación, las cuales se realizan semanalmente y las sesiones de pre-turnos que se
ejecutan en la operación, de esta manera obtienen más habilidades que permiten el
constante aprendizaje en las diferentes áreas y temas de la entidad.

La satisfacción de algunos usuarios se ve afectada partiendo de que los ciudadanos

requieren una respuesta pronta de sus trámites, sin embargo debido a la gran cantidad de
requerimientos interpuestos en la entidad algunos trámites toman su tiempo para ser
gestionados.