FUNDADA EN 1965

VICERRECTORÍA DE ESTUDIOS DE POSGRADO

Maestría En Gerencia y Productividad

TRABAJO

Caso HRC

MATERIA

Gerencia de Operaciones

SUSTENTANTES

Juan Carlos Ortiz (Líder) 2019-0551

Alex Meran 2019-0700
Franklin J. Ureña 2019-0096

PROFESOR

Nicómedes de Jesús Capriles Báez

SANTO DOMINGO, D.N.

REPÚBLICA DOMINICANA, 2020
En sus 30 años de existencia, Hard Rock ha crecido de un pub de Londres modesto a una
potencia mundial administrando 110 cafés, tres hoteles, casinos, salas de música en vivo, un
Museo de rock y un enorme concierto anual de Rock . Esto pone a Hard Rock firmemente en la
industria de servicios, un sector que emplea a más del 75% de las personas en los Estados
Unidos. Hard Rock trasladó su mundo sede en Orlando, Florida, en 1988 y ha expandido a más
de 40 localidades de los Estados Unidos, sirviendo más de 100.000 comidas cada día. Hard
Rock en su área de cocina están modificando el menú clásico americano, hamburguesas y alas de
pollo — para incluir elementos como chuletas de ternera rellenos y colas de langosta.

Al Igual como el gusto musical cambia con el tiempo, también lo hace el Hard Rock Cafe, con
nuevos menús, recuerdos de diseños, servicios y estrategias.

En los estudios Universal de Orlando, un destino turístico tradicional, Hard Rock Café, sirve más
de 3.500 comidas cada día. El café emplea a unas 400 personas. La mayoría son empleados en el
restaurante, pero algunos trabajan en la tienda de venta al detalle. La venta al detalle es ahora
una característica estándar y cada vez más prominente en los cafés Hard Rock (desde cerca de
48% de los ingresos proviene de esa fuente). Los empleados se dividen en las diferentes áreas de
operación, de cocina, camareros, azafatas y personal de venta al detalle. Los empleados no sólo
son competentes en sus habilidades de trabajo; también son apasionados de la música. El
personal está programado a intervalos de 15 minutos para satisfacer los cambios estacionales y
diarios de la demanda en el entorno turístico de Orlando.

HRC, realiza periódicamente encuestas para evaluar la calidad de los alimentos y servicios en el
café. Con calificaciones en una escala de 1 a 7, y si el resultado no es un 7, el alimento o el
servicio es un fracaso.

HRC ,a querido agregar un nuevo énfasis en la música en vivo y está rediseñando sus
restaurantes para adaptarse a los gustos cambiantes. Desde Eric Clapton colgó su guitarra en la
pared para marcar su bar favorito, Hard Rock se ha convertido en coleccionista líder del mundo y
expositor de recuerdos del rock and roll, con cambio de exhibición en sus cafés en todo el
mundo. La colección incluye, miles de piezas, valorados en 40 millones de dólares. En
consonancia con los tiempos, Hard Rock también mantiene un sitio Web, www.hardrock.com,
que recibe más de 100.000 visitas por semana y un programa semanal de televisión por cable en
VH-1. Reconocimiento de la marca del Hard Rock, en el 92%, es uno de los más altos del
mundo.

1. Luego de ver el video, describe la estrategia de operación en cada área de Hard

Rock Café y cuáles son sus capacidades fundamentales que la han hecho exitosa.

La estrategia fundamental de operaciones en Hard Rock Café es la de crear una

experiencia de servicio con los clientes, razón por la cual es una de las empresas líder
del mercado a nivel mundial ya que esta cadena tiene presencia en más de 39 países.
Operaciones tiene diversas áreas entre las que se encuentran:

 Recursos Humanos: El área de recursos humanos recluta personal apasionado

con la música y que le guste servir para que esto pueda convertirse en una grata
experiencia para el cliente.
 Administración de inventario: Tienen más de 70 mil piezas en Memorabilia con
un valor aproximado de 14 millones de dólares, se cataloga cada Item y la
historia relacionada con cada uno de estos. Esto le permite identificar la
ubicación exacta de cada uno en todos los restaurantes apoyándose en la
tecnología para la búsqueda y mantenimiento. Cada 5 años se realiza una
rotación de los artículos en Memorabilia desde la casa matrix en Orlando, Florida
y reclasifican su ubicación.
 Estrategia de Localización: Está a cargo del director de desarrollo, quien realiza
de manera sistemática esta búsqueda para identificar el mercado, la ubicación
final, se realiza con cautela, ya que estos espacios son un compromiso que se
asumen a largo plazo y un eventual fracaso afectaría toda la franquicia.
 Diseño Interior: El diseño es posiblemente la decisión más importante dentro de
las mencionadas en el video, ya que sobre esta es que descansa mayormente el
éxito de la franquicia. Escoger un diseño que puedan converger la iluminación, la
música, la presentación de la Memorabilia, se toma en cuenta el flujo para la
preparación de alimentos y bebidas y poder obtener la mayor rentabilidad
posible, la venta de los productos, entre otras cosas debe ser mínimamente
estudiado para que se pueda integrar con el flujo de trabajo y estación del año.
 Programación: Cuenta con 23 departamento y más de 6,000 empleados lo que
se considera para preparar los horarios de trabajo. Se toman en cuenta los
eventos de la comunidad, la temporada, la tendencia, las ventas de las últimas
dos semanas para establecer prioridades y los tipos de negocio que se
realizarán durante la semana.
 Diseño de Producto y Calidad: Se revisan los menús constantemente y se
realizan encuestas de manera periódica con escalas del 1 al 7 donde sí no se
alcanza el #7 se considera como un mal servicio.

2. ¿Cómo podrías determinar la capacidad de la mano de obra en los restaurantes de

Hard Rock?

La capacidad de la mano de obra podría determinase por la cantidad total de platos

servidos en todos los restaurantes entre la cantidad de empleados de los restaurantes:

Esto da como resultado la cantidad de platos por día que puede producir cada
empleado.
3. ¿Cuáles son las diferencias principales en las empresas de servicios como Hard Rock
frente a una empresa de automóvil, como Ford Motor Company con relación a las
estrategias operativas?

Hard Rock Café se especializa en un mercado basado en una experiencia de servicio

al cliente que asegura su permanencia y liderazgo en el mercado, provocando una
conexión emocional con la Memorabilia del restaurante.
De acuerdo a la naturaleza de Hard Rock Café se caracteriza por ser una empresa de
servicio principalmente, además tiene una activa participación en la venta de productos.
El servicio tiene una reventa inusual, es difícil cuantificarlo, la cadena de suministro es
importante pero no crítica, resulta difícil inventariarlo, solo algunos aspectos se pueden
medir y el sitio de instalación es importante para establecer un buen contacto con el
cliente.
Ford Motor Company se caracteriza por ser una empresa de bienes mayoritariamente
del sector automovilístico donde se pueden automatizar muchos procesos, se pueden
inventariar los productos y la materia prima, el contacto con el cliente es mínimo, la
cadena de suministro es crítica de ella depende el éxito del producto final, se pueden
basar los salarios en la producción, la fuerza de trabajo se enfoca en habilidades
técnicas, se requieren estándares de calidad objetivos y definidos que garanticen la
entrega de producto final de calidad.
Como podemos ver existen diferencias marcadas entre las dos estrategias operativas
de estas empresas, cuyos aspectos principales son que Hard Rock Café ofrece un
producto intangible y Ford Motor Company ofrece un servicio totalmente tangible,
siendo esta la cualidad principal de cada una. Finalmente ambas empresas ofrecen
tanto servicios como productos, la diferencia radica en que Hard Rock Café te atrae
con un servicio y luego te ofrece un producto mientras que Ford Motor Company te
atrae con un producto y luego te ofrece un servicio.