Gestión de La Calidad Eje 4

Gestión de la calidad
Auditoría de los sistemas integrados de gestión
Jairo Alirio Quintanilla Benavides
Jennifer Alejandra Salinas Guarnizo
Katherin Rozo Pinilla

Tutor
Elías Gómez Romero
Fundación Universitaria del Área Andina
Facultad de ciencias administrativas económicas y financieras
Administración de Empresas
2020
Índice de Contenido
Portada…………………………...……………………………………………………….... 1
Índice de Contenido……………...……………………………………………………….... 2
Introducción………………………………………………………………………………... 3
Información de la empresa……………..…………………………………………………... 4
Imágenes de la empresa………………..…………………………………………………... 5
Desarrollo del cuestionario de auditoria………….………………………………………... 6
Conclusiones………………………………...…………………………………………......42
Referencias…...……………………………………...……………………………………..43
Introducción
El presente documento tiene como objetivo mostrar el proceso de una auditoría
interna en una empresa real, tomando como base el conocimiento obtenido durante el
presente eje.
Se presentarán los manejos que se dan a los sistemas de gestión de la calidad en el
servicio brindado, la seguridad ambiental y la seguridad laboral para así garantizar la
permanencia en el mercado garantizando mejoras constantes y mayor estabilidad y
confianza para el cliente interno y externo.

Información de la Empresa
 Razón social: Consorcio Exequial S.A.S
 Nit: 830.063.376-5
 Objeto social: Explotación Asesoría, distribución y venta de servicios funerarios
exequiales, de inhumación, velación, traslados y exhumaciones
 Tipo societario: (08) - Sociedad por acciones simplificada SAS
 Actividad económica: (07) - Actividad económica diferente a las anteriores
 Domiciliada en: La carrera 11 Nº 69-11 de la ciudad de Bogotá D.C.
 Teléfono: (1) 3450188
 Gerente: Adolfo Reyes Gómez
Capillas de la Fe, es una sociedad por acciones simplificadas matriculada el viernes
15 de octubre de 1999 en la Cámara de comercio de Bogotá. Esta empresa se dedica
principalmente a pompas fúnebres y actividades relacionadas.

Imágenes alusivas
Fuente: https://capillasdelafe.com/funeraria
REQUISITOS ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CUMPLIMIENTO
4.1 Requisitos generales EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentran identificados los procesos del

SI se evidencian los procesos del sistema de gestión en atención al usuario
sistema?
¿Se identifican y controlan los procesos

SI se observan y evidencian los formatos de contrataciones externas
subcontratados externamente?
4.2 Requisitos de la documentación
CUMPLIMIENTO
4.2.1 Generalidades EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe un documento de política de calidad? SI se evidencia claramente en la página web
¿Existe un documento de objetivos de calidad? SI se observa dicho formato con los objetivos medibles de calidad
el manual se evidencia cuando se realiza el debido ingreso a la empresa

¿Existe un manual de calidad? SI
como nuevo funcionario
¿Existen procedimientos documentados exigidos

los soportes se evidencian en el área administrativa donde reposan dichos
por la norma y necesarios para el desarrollo del SI
documentos
sistema?

CUMPLIMIENTO
4.2.2 Manual de la calidad evidencias y observaciones
(Sí / No)
¿El manual incluye el alcance del sistema de
SI si se evidencia el alcance del sistema de gestión en el manual
gestión de la calidad?
¿El manual incluye las exclusiones del apartado 7

SI se evidencia el séptimo apartado debidamente diligenciado
y su justificación?
¿El manual incluye o cita a todos los

SI el manual evidencia citación de los procedimientos
procedimientos documentados?
¿El manual de calidad incluye la interacción de

SI se observan los manuales con sus debidos procesos
los procesos?
CUMPLIMIENTO
4.2.3 Control de los documentos evidencias y observaciones
(Sí / No)
¿Existe un procedimiento documentado para el se verifican el documento que hace control a los procesos de los
SI
control de documentos? documentos
¿Existe una metodología documentada adecuada

SI se observa la metodología para aprobar documentos
para la aprobación de documentos?
¿Los documentos revisados cumplen con esta se confirma que los documentos revisados cumplen con su debido proceso
SI
metodología de aprobación? de aprobación

SI se evidencia dicha metodología para revisar y actualizar documentos
para la revisión y actualización de documentos?

CUMPLIMIENTO
4.2.3 Control de los documentos (cont. I) evidencias y observaciones
(Sí / No)
¿Los documentos revisados cumplen con esta

SI los documentos cumplen con la metodología de revisión
metodología de revisión y actualización?

para la identificación de los cambios de los SI toda modificación se evidencia en los formatos debidamente actualizados
documentos y el estado de la versión vigente?

metodología de identificación de cambios y SI los documentos revisados son identificados por el estado de revisión
estado de revisión?

en los puestos de trabajo se evidencian una metodología adecuada de
para la distribución de los documentos que los SI
distribución de documentos
haga disponibles en los puestos de trabajo?

SI si se evidencia la revisión de los documentos
metodología de distribución de documentos?
¿Los documentos son legibles e identificables? SI se evidencian orden y claridad en los documentos
¿Se han identificado documentos de origen

externo y se controlan y distribuyen SI se evidencia su ordenada distribución
adecuadamente?
¿Existe una metodología adecuada para evitar el

SI se observa el control de documentos obsoletos
uso de documentos obsoletos?
¿Los documentos obsoletos han sido tratados
SI el tratamiento de dichos documentos está debidamente definido
según la metodología definida?

CUMPLIMIENTO
4.2.3 Control de los documentos (cont. II) evidencias y observaciones
(Sí / No)
¿Los listados de documentos existentes se

SI se evidencian formatos actualizados en físico y archivo
encuentran correctamente actualizados?
CUMPLIMIENTO
4.2.4 Control de los registros evidencias y observaciones
(Sí / No)
¿Existe un procedimiento documentado para el

SI todos los registros de evidencian en el formato
control de los registros?
¿Existe una metodología para la identificación,

almacenamiento, protección, recuperación y SI se evidencia la metodología de obtención de registros
disposición de los registros?
¿Los registros revisados cumplen con esta

SI cumplen con la metodología
metodología?
¿El procedimiento describe la conservación y
SI los registros se encuentran protegidos en formato digital
protección de registros en formato digital?
¿Se realizan copias de seguridad de los registros

SI se evidencia el back up correspondiente
informáticos?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
CUMPLIMIENTO
5.1 Compromiso de la dirección evidencias y observaciones
(Sí / No)
¿La alta dirección comunica a la organización la

importancia de satisfacer los requisitos de los SI se evidencia la comunicación asertiva
clientes y los requisitos legales?
¿La alta dirección establece la política de la

SI se observan las políticas de calidad desde la alta calidad
calidad?
¿Asegura el establecimiento de objetivos de la

SI claramente se evidencian
calidad?
¿La alta dirección realiza las revisiones por la
SI se evidencian los debidos protocolos
dirección?
¿Asegura la disponibilidad de recursos? SI se evidencia que los recursos estén disponibles
CUMPLIMIENTO
5.2 Enfoque al cliente evidencias y observaciones
(Sí / No)
¿Se está realizando la determinación de los

SI se evidencia la metodología
requisitos del cliente? Ver apartado 7.2.1
¿Se está analizando la satisfacción del cliente?
se evidencian la debida tabulación de encuestas de satisfacción en formato

SI
digital
Ver apartado 8.2.1

5.3 Política de calidad CUMPLIMIENTO evidencias y observaciones

(Sí / No)
¿La política de la calidad es coherente con la

SI se evidencia en el ambiente laboral
realidad de la organización?
¿Incluye un compromiso de mejora continua y de

SI se observa la exigencia del cumplimiento de una mejora continua
cumplir con los requisitos?
¿Los objetivos de la calidad están de acuerdo a las

SI se evidencia coherencia
directrices de la política?
¿La comunicación de la política es adecuada y se

evidencia que es entendida por el personal de la SI se evidencia su claridad ante el personal
organización?
¿Se encuentra documentada la metodología para

la revisión de la política y se evidencia esta SI se observa dicha documentación
revisión?
5.4 Planificación
CUMPLIMIENTO
5.4.1 Objetivos de la calidad evidencias y observaciones
(Sí / No)
¿Los objetivos de la calidad están de acuerdo a las

SI se evidencia su coherencia
directrices de la política?
¿Los objetivos se han fijado en funciones y

niveles adecuados que ofrezcan mejora continua SI se observan los protocolos
de la organización?

CUMPLIMIENTO
5.4.1 Objetivos de la calidad (cont.) evidencias y observaciones
(Sí / No)
¿Los objetivos son medibles y están asociados a

SI se evidencian su medición y seguimiento
un indicador?
¿Los objetivos se encuentran desarrollados en

SI se evidencian dicha labor
planes de actividades para su cumplimiento?
¿Se encuentran definidos los recursos, las fechas

previstas y responsabilidades para las actividades SI completamente
del plan de objetivos?
¿Los objetivos evidencian mejora continua

SI se evidencian los historiales de mejoras
respecto a valores de periodos anteriores?
¿Las actividades de los objetivos y el seguimiento

de los mismos se están realizando según lo SI completamente
planificado?
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la

CUMPLIMIENTO evidencias y observaciones
calidad
(Sí / No)
¿Se encuentran planificados los procesos del

SI se evidencian los procesos
sistema de gestión de la calidad?
¿Se encuentran planificados los objetivos del

SI se evidencia la planificación de los objetivos
sistema de gestión de la calidad?

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
CUMPLIMIENTO
5.5.1 Responsabilidad y autoridad EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentran definidos los cargos o funciones

Se evidencia organigramas identificados con cargos y fotos de cada
de la organización en organigrama y fichas de Si
integrante de la organización.
puesto?
¿Se encuentran documentadas las
Se evidencia fichas de trabajo donde se evidencia las funciones,
responsabilidades de cada puesto de trabajo Si
responsabilidades y competencias.
referidas al sistema de gestión de la calidad?
¿Se encuentran comunicadas las

El responsable de calidad es quien informa a los demás miembros sobre las
responsabilidades a cada uno de los empleados de Si
responsabilidades de la organización.
la organización?
CUMPLIMIENTO
5.5.2 Representante de la dirección EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentra documentada la asignación de

En los contratos de trabajo se encuentra documentado el representante de la
representante de la dirección a algún cargo o Si
dirección o cualquier otro cargo a desempeñar ella organización.
puesto de la organización?
¿En las responsabilidades del representante de la

dirección se incluye el aseguramiento del El representante de la dirección se asegura que el sistema de calidad se
Si
establecimiento, implementación y implemente y se mantenga.
mantenimiento de los procesos del sistema?
¿En las responsabilidades del puesto de trabajo de

representante de la dirección se incluye la de Se evidencia informes escritos, en el cual se informa a la dirección sobre el
Si
informar a la alta dirección sobre el desempeño rendimiento de gestión de calidad.
del sistema y de las necesidades de mejora?
¿Dentro de las responsabilidades del puesto de

trabajo de representante de la dirección se incluye Se evidencia objetivos para satisfacer las necesidades de los clientes y en
Si
la de asegurarse de la promoción de la toma de esforzarse para para superar las expectativas de los mismos.
conciencia de los requisitos del cliente?
¿Existen evidencias documentadas del

Si Se evidencia matriz DOFA y los indicadores de rendimiento.
cumplimiento de las responsabilidades?
5.5.3 Comunicación interna CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

(Sí / No)
¿Se encuentra evidencia de procesos de Se evidencia documentos de roles y responsabilidades en el que se incluye
comunicación eficaces para el correcto Si todos los cargos, responsabilidades y autoridades del SGC, si alguno tiene
desempeño de los procesos? una pregunta sabe a quién dirigirse.
5.6 Revisión por la dirección
CUMPLIMIENTO
(Sí / No)
¿Se encuentran definida la frecuencia de

Se evidencia documento resumen de cómo ha sido la implementación cada
realización de las revisiones del sistema por la Si
año.
dirección?
¿Se incluye en el registro de informe de revisión

el análisis de oportunidades de mejora, la Se evidencia actualizadas las políticas de calidad y evidencia de matriz
Si
necesidad de cambios en el sistema y el análisis DOFA.
de la política y los objetivos de la calidad?
¿Se identifican y mantienen los registros de la

Si Obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso.
revisión por la dirección?
CUMPLIMIENTO
5.6.2 Información de entrada para la revisión EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿El informe de revisión contiene los resultados de

Si se evidencia un procedimiento para auditoria interna de calidad.
las auditorías internas?
¿El informe de revisión contiene los resultados de
Si Se evidencia seguimiento a la satisfacción de los clientes
satisfacción del cliente y sus reclamaciones?
¿El informe de revisión contiene el análisis de

indicadores de desempeño de cada uno de los Si Se aplican métodos para la medición de los procesos.
procesos?

CUMPLIMIENTO
5.6.2 Información de entrada para la revisión

EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(cont.)
(Sí / No)
¿El informe de revisión contiene el estado de las Se evidencia procedimientos para implementar y verificar la eficacia de las
Si
acciones correctivas y preventivas? acciones preventivas.
¿El informe de revisión contiene el análisis de las

Si Se evidencia evaluaciones a cada uno de las auditorias anteriores.
acciones resultantes de revisiones anteriores?
¿El informe de revisión contiene la necesidad de

Tienen un procedimiento para implementar y verificar la eficacia de las
cambios que afecten al sistema de gestión de la Si
acciones correctivas.
calidad?
¿El informe de revisión contiene las

Si Existe mejoras documentadas y actualizadas en las políticas de calidad.
recomendaciones para la mejora?
5.6.3 Resultados de la revisión CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

(Sí / No)
¿El informe de revisión contiene las decisiones y

Mediante ficha técnica la organización informa los resultados de la revisión
acciones relacionadas con la mejora de la eficacia Si
y las recomendaciones para la mejora de la eficacia.
del sistema de gestión de la calidad?
¿El informe de revisión contiene las decisiones y Mediante dicho informe, el responsable de la revisión señala las
Si
acciones relacionadas con la mejora del producto? recomendaciones debidas a la mejora del producto.
De acuerdo a los resultados finales de la revisión, el responsable de la

¿El informe de revisión define los recursos
Si revisión informa cuando sea indispensable los recursos necesarios para el
necesarios para el desarrollo de estas acciones?
desarrollo de las recomendaciones señaladas para la mejora del producto.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
CUMPLIMIENTO
6.1 Provisión de recursos EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
Para tal fin se asignan las responsabilidades de cada uno de los cargos a
desempeñar dentro de la organización. Se ha implementado procesos para
¿Dispone la organización de los recursos administrar todos los recursos para finalizar con los procesos de medición;
necesarios para mantener el sistema de gestión de los recursos utilizados durante los procesos de seguimiento y medición están
Si respaldados con el presupuesto financiero destinado para estos procesos
la calidad y aumentar la satisfacción de los
clientes? para asegurar continuamente las mejoras y satisfacer las necesidades de los
clientes.
6.2 Recursos humanos
CUMPLIMIENTO
(Sí / No)
Todos los colaboradores que forman parte del personal de la empresa, son
¿Es el personal competente para la realización de
Si seleccionados de acuerdo a los procesos de vinculación laboral, adaptados a
sus trabajos?
las estrategias del negocio.
CUMPLIMIENTO
6.2.2 Competencia, formación y toma de

conciencia
(Sí / No)
¿Se encuentra definida la competencia necesaria

Cada uno de los cargos asignados son monitoreados y evaluados
para cada puesto de trabajo teniendo en cuenta la
Si periódicamente para optimizar los procesos y proteger los recursos de la
educación, formación, habilidades y experiencia
organización.
apropiadas?
Teniendo en cuenta un modelo básico de formación y competencias, la

¿Existe un plan de formación o de logro de organización ha establecido competencias que garanticen el éxito según los
Si
competencias? conocimientos, la aplicación de técnicas, las habilidades adquiridas
mediante capacitaciones y experiencia.
Además de las competencias laborales, se diseñaron las competencias de

¿Existe una metodología definida para la calificación en 4 niveles: Nivel A: Alto o desempeño superior; Nivel B:
evaluación de la eficacia de las acciones Si Bueno; Nivel C: Mínimo necesario para el puesto, pero dentro del perfil
formativas emprendidas? requerido; Nivel D: Insatisfecho, este nivel no se aplica para la descripción
del perfil.

CUMPLIMIENTO
6.2.2 Competencia, formación y toma de

conciencia (cont.)
(Sí / No)
¿Existen registros de plan de formación,

competencia necesaria de cada puesto, ficha de Cada puesto de trabajo está diseñado según las descripciones específicas del
Si
empleado y actos o certificados de formación, o trabajo y las descripciones generales del mismo.
similares?
Cada puesto de trabajo cuenta con un proceso de planificación de la

capacitación del personal que consta de 4 pasos: 1. Análisis: Se define si
¿Existe evidencia documentada del cumplimiento
hay deficiencia en el desempeño o algún problema para el desempeño del
de los requisitos de competencia para cada Si
cargo. 2. Desarrollo de los objetivos de la capacitación: Estos son medibles
empleado de la organización?
y observables. 3. Capacitación: Según el puesto de trabajo se escogen las
técnicas necesarias para el desarrollo del aprendizaje que se programe.
CUMPLIMIENTO
6.3 Infraestructuras EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentra identificada la infraestructura La infraestructura de la organización cuenta con: 1. Equipos informáticos; 2.
necesaria y existente para la realización de los Si Salas de velación, salas de descanso, cafeterías, oficinas, baños. 3. Logística
procesos? de transporte.
La organización ha desarrollado el plan de mantenimiento preventivo para

cada uno de los aparatos y equipos que tiene a disposición para el desarrollo
de su actividad. Dicho plan consiste en verificar el estado del equipamiento,
¿Existen planes o rutinas de mantenimiento
Si realizar el mantenimiento debido según las actividades necesarias,
preventivo para cada uno de los equipos?
calibrarlos, hacer uso de los manuales de los equipos, determinar la medida
a realizar (aceptación/rechazo), entrega de certificación del mantenimiento
preventivo.
Teniendo en cuenta que el mantenimiento correctivo es un mantenimiento
no planificado, es decir, no tiene un cronograma establecido, y para ello la
¿Existen registros de las acciones de organización ha implementado planes de mantenimiento correctivo que son
mantenimiento correctivo y preventivo Si utilizados para solucionar los posibles problemas que se puedan presentar
realizadas? durante la ejecución de las labores. En cuanto al mantenimiento preventivo,
éste de desarrolla según cronograma de mantenimiento periódico que ha
implementado la organización.
El mantenimiento preventivo se ejecuta según el cronograma de
mantenimiento, el cual desarrolla según los manuales, los documentos
soportes, se diagnóstica, se corrige, se hacen las recomendaciones debidas,
¿Existe una metodología definida para la se entrega certificación de mantenimiento de aceptación o rechazo firmado
Si
realización de estas tareas de mantenimiento? por el responsable del mantenimiento; Para el mantenimiento correctivo,
éste se ejecuta cuando se presenta la falla, donde se diagnóstica el equipo, se
repara, se hacen las recomendaciones debidas mediante una ficha técnica de
mantenimiento.

CUMPLIMIENTO
6.4 Ambiente de trabajo EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
La organización ha creado herramientas para tener un buen ambiente de

Si existen condiciones específicas de trabajo, ¿Se trabajo, donde se fija el rendimiento que mezcle la capacidad, la motivación
Si
encuentran definidas tales condiciones? y la oportunidad: factores que son apoyados por la organización para
mejorar el trabajo de sus empleados o colaboradores.
Para la organización es importante tener un buen ambiente de trabajo y para

ello ha implementado cronogramas de mantenimiento periódico de sus
¿Existe evidencias del mantenimiento de estas instalaciones como: 1. Confort térmico y temperatura; 2. Naturaleza, vista y
Si
condiciones específicas de trabajo? luz del día; 3. Cambio y variabilidad sensorial; 4. Color; 5. Control de ruido;
6. Hacinamiento; 7. Factores humanos y ergonomía; 8. Calidad del aire
interior; 9. Elección; 10. Compromiso de los empleados.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
CUMPLIMIENTO
7.1 Planificación de la realización del producto EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
La organización dispone del proceso de mercadeo y ventas, donde se

¿Dispone la organización de una planificación de
identifican los requisitos especificados por los clientes necesarios para la
procesos de producción teniendo en cuenta los Si
prestación del servicio, así mismo como los requisitos normativos y
requisitos del cliente?
reglamentarios.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
CUMPLIMIENTO
7.2.1 Determinación de los requisitos

relacionados con el producto
(Sí / No)
La organización mediante contrato o solicitud de compra firmado con visto

¿Se encuentran documentados los requisitos del
bueno por parte del cliente, se asegura que los requisitos de los servicios
cliente, incluyendo condiciones de entrega y Si
prestados queden definidos y que concuerden con los requisitos del cliente y
posteriores?
la capacidad para cumplir con ellos.
La organización identifica los requisitos especificados por el cliente, como

¿Se han definido requisitos no especificados por
Si aquellos que no están establecidos, pero que son necesarios para la
el cliente pero propios del producto o servicio?
prestación del servicio.
¿Se han definido los requisitos legales o La organización tiene definidos los requisitos normativos y reglamentarios
Si
reglamentarios del producto? para la prestación del servicio.

CUMPLIMIENTO
7.2.1 Determinación de los requisitos

relacionados con el producto (cont.)
(Sí / No)
¿Existe una metodología definida para la
Si Proceso de mercadeo y ventas
determinación de estos requisitos?
¿Se cumple con los requisitos específicos de la La organización se asegura que los productos y servicios adquiridos
Si
metodología? cumplan con los requisitos de compra especificados por el cliente.
CUMPLIMIENTO
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados

con el producto
(Sí / No)
¿Se encuentra descrita la metodología, momento y La organización previo a suministrar el servicio verifica la capacidad de
responsabilidades para la revisión de los Si prestar el servicio y confirma con el cliente que los servicios prestados estén
requisitos del cliente? acordes a sus requisitos.
¿Se cumple con los requisitos específicos de la De acuerdo a la aprobación del cliente, los requisitos específicos del
Si
metodología? servicio se cumplen mediante contrato u orden de compra o servicios.
La aprobación y visto bueno del servicio mediante contrato u orden de

¿Existe evidencia de la revisión de los requisitos? Si
compra o servicios.
La organización se asegura que cuando se cambian los requisitos para los

¿Existe una metodología definida para el
servicios contratados, la información documental se modifique a
tratamiento de modificaciones de ofertas y Si
satisfacción del cliente y de las partes interesadas de los requisitos
contratos?
modificados.
CUMPLIMIENTO
7.2.3 Comunicación con el cliente EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe metodología eficaz para la comunicación

Si Se evidencia canales de comunicación únicos para los clientes.
con el cliente?
¿Se registran los resultados de satisfacción del
Si Se evidencia formato de reporte de sugerencias, quejas y reclamos.
cliente y sus quejas?
7.3 Diseño y desarrollo
CUMPLIMIENTO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe una planificación para cada uno de los

SI se evidencian documentos que soportan los planes
diseños o desarrollos?
¿La planificación incluye etapas del diseño,

SI etapas incluidas dentro de la planificación
verificación y validación?
¿Están definidos los criterios de revisión de cada

SI existe un orden lógico para las etapas de diseño
una de las etapas del diseño?
¿Están definidas las responsabilidades para el

SI existe claridad en cuanto alos responsables de cada operación
diseño y desarrollo?
CUMPLIMIENTO
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Para todos los diseños se han definido los
elementos de entrada? (requisitos funcionales, SI se evidencia documentación que define los elementos de entrada
legales, diseños similares, etc.)
¿Existe registro asociado a esta identificación? SI se evidencia documentación que avala el registro

CUMPLIMIENTO
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Los resultado del diseño y desarrollo cumplen

SI se logra establecer el cumplimiento de los elementos
con los elementos de entrada?
¿Proporcionan información para la compra y se verifica la existencia de un programa de control y registro de cada uno de
SI
producción? los procesos
¿Incluyen pautas de fabricación e inspección? SI la compañía con auditoria interna que registra e cumplimiento de las pautas
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

(Sí / No)
¿Existen registros de las revisiones realizadas a la compañía cuenta con el respectivo equipo de supervisión que se encarga
SI
cada una de las etapas del diseño? de los registros
¿Existen criterios de aceptación para cada etapa? SI se evidencia la existencia de un check list que garantiza el cumplimiento
CUMPLIMIENTO
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe registro de la verificación de los

SI se verifica existencia del registro
resultados del diseño y desarrollo?
¿Los criterios de aceptación para la verificación

se evidencia concordancia entre los criterios de aceptación y los elementos
están de acuerdo a los elementos de entrada del SI
del diseño
diseño?

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

(Sí / No)
¿Existe registro de la validación del producto

SI se verifica existencia de los registros
diseñado?
¿Los criterios de aceptación para la validación

están de acuerdo a los elementos de entrada del SI se evidencia concordancia entre los criterios y los elementos del diseño
diseño?
CUMPLIMIENTO
7.3.7 Control de los cambios del diseño y

desarrollo
(Sí / No)
¿Existe registro de los cambios realizados en el

SI existe un comité que evalúa los cambios en los diseños
diseño de los productos?
¿Estos cambios están sometidos a verificación y

SI están sometidos
validación?

7.4 Compras
CUMPLIMIENTO
7.4.1 Proceso de compras EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentran definidos por escrito los productos

SI se verifica la existencia de los documentos
y los requisitos solicitados a los proveedores?
¿Existe una selección de proveedores y se existe documentación que avala el procedimiento para la toma de decisiones
SI
encuentran definidos los criterios de selección? por parte de la junta directiva de la compañía
¿Existe una evaluación de proveedores y sus este proceso se desarrolla en junta directiva, se evidencia documentación de
SI
criterios de evaluación? los procedimientos
¿Existen registros de las evidencias de

cumplimiento de los criterios de selección, SI existen registros
evaluación y reevaluación?
CUMPLIMIENTO
7.4.2 Información de las compras EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe una metodología adecuada para la

SI se verifican documentos que avalan el proceso de compras
realización de los pedidos de compra?
¿Los pedidos de compra contienen información

SI existe un check list de cumplimiento de los estándares requeridos
sobre todos los requisitos deseados?
¿Se cumple la metodología definida para los

SI se verifica el cumplimiento de la metodología
requisitos de compra?

CUMPLIMIENTO
7.4.3 Verificación de los productos comprados EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe definida una metodología adecuada para existe un proceso de verificación y aprobación de materias primas y
SI
inspección de los productos comprados? productos comprados
¿Están definidas las responsabilidades para la la compañía cuenta con un equipo de supervisión encargado de la
SI
inspección de los productos comprados? inspección
¿Existen registros de las inspecciones conformes

SI se evidencia la existencia de los registros
a la metodología definida?
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la

CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
prestación del servicio
(Sí / No)
¿Existe una metodología adecuada definida para
SI los servicios son prestados bajo el cumplimiento de parámetros establecidos
la producción o prestación del servicio?
¿Existen registros cumplimentados conforme a lo

definida en la metodología de producción?
Si existen instrucciones de trabajo ¿Se encuentran

disponibles en los puestos de uso y están SI cada puesto tiene un manual para la ejecución de sus labores
actualizadas?
¿Se realizan las inspecciones adecuadas durante el los procesos son acompañados de personal encargado de verificar la calidad
SI
proceso de producción y prestación del servicio? del mismo

CUMPLIMIENTO
7.5.1 Control de la producción y de la

prestación del servicio (cont.)
(Sí / No)
¿Se utilizan los medios y los equipos adecuados? SI se verifica el empleo de los equipos y material necesario
¿El personal es competente para la realización de

SI la compañía cuenta con reglas establecidas para la selección del personal
los trabajos?
CUMPLIMIENTO
7.5.2 Validación de los procesos de la

producción y de la prestación del servicio
(Sí / No)
Si existen procesos para validar, ¿se han definido

SI existe un check list para la validación de los procesos
los requisitos para esta validación?
¿Existen registros de la validación de los

procesos?
CUMPLIMIENTO
7.5.3 Identificación y trazabilidad EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentra identificado el producto a lo largo la compañía cuenta con una trazabilidad definida para la prestación del
SI
de todo el proceso productivo? servicio
Si es necesaria la trazabilidad del producto, ¿Se

SI se evidencia la trazabilidad requerida
evidencia la misma?


CUMPLIMIENTO
7.5.4 Propiedad del cliente EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe una metodología adecuada definida para

como parte del proceso de calidad continua la compañía cuenta con un
la comunicación de los daños ocurridos en los SI
departamento de auditoria que atiende los requerimientos del cliente
productos del cliente?
¿Existen registros de estas comunicaciones? SI se evidencia la existencia de los registros
Si es de aplicación, ¿se cumple la ley de en todos los documentos se establece el cumplimiento de la ley de
SI
protección de datos con los datos de los clientes? protección de datos
CUMPLIMIENTO
7.5.5 Preservación del producto EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe definida una metodología adecuada para

N/A
la preservación del producto?
¿Se evidencia el correcto cumplimiento de esta

N/A
metodología?
Si fuese necesario, ¿Está definido el embalaje del

N/A
producto?

CUMPLIMIENTO
7.6 Control de los equipos de seguimiento y

medición
(Sí / No)
¿Se encuentran identificados todos los equipos de

SI los equipos están debidamente identificados
seguimiento y de medición?
¿Existen definidas unas rutinas adecuadas de

SI existen manuales que registran los procesos de verificación y calibración
verificación o calibración de los mismos?
¿Existen registros de las verificaciones o

SI existen registros
calibraciones realizadas?
¿Los equipos se encuentran correctamente

identificados con su estado de verificación o SI se verifica el documento de verificación en cada equipo
calibración?
¿Están definidas las pautas de actuación cuando la compañía cuenta con auditoria interna que establece el cumplimiento de
SI
se observe que las mediciones han sido erróneas? la norma
¿Se confirma la capacidad de los programas

la compañía cuenta con software actualizado que garantiza el óptimo
informáticos cuando participen en actividades de SI
funcionamiento de los programas
seguimiento y medición?

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
CUMPLIMIENTO
8.1 Generalidades EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existen definidos procesos para realizar el la compañía cuenta con documentación en donde registra los procesos
SI
seguimiento, medición, análisis y mejora? establecidos
¿Se están empleando técnicas estadísticas? SI se emplean técnicas estadísticas
8.2 Seguimiento y medición

CUMPLIMIENTO
8.2.1 Satisfacción del cliente EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe definida una metodología adecuada para la compañía cuenta con procesos de evaluación y medicina de la
SI
el análisis de la satisfacción del cliente? satisfacción de sus clientes
¿Existen registros conformes a la metodología

definida?
¿Se emprenden acciones a partir del análisis de se toman acciones correctivas y de mejora continua a partir de dichos
SI
satisfacción? análisis y se verifica la existencia de registro documentado

CUMPLIMIENTO
8.2.2 Auditoría interna EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentra definida la frecuencia y

SI la compañía tiene definidas las frecuencias de sus auditorias
planificación de las auditorías?
¿La auditoría interna comprende todos los
procesos del sistema de gestión de la calidad y la SI se realiza auditoria con base en la norma ISO 9001
norma ISO 9001?
¿Son objetivos e imparciales los auditores el equipo de auditoria cuenta con certificación que lo cataloga como idóneo
SI
internos? para el cumplimiento del proceso
¿Se encuentran definidos y se cumplen los

requisitos que deben cumplir los auditores se evidencia la existencia de los formularios que certifican la idoneidad del
SI
internos para la realización de las auditorías equipo de auditoria
internas?
¿Existe un procedimiento documentado para las

SI se verifica la existencia el manual de auditoria
auditorías internas?
¿Existen registros de las auditorías internas? SI existen registros
¿El responsable de área toma las decisiones sobre las correcciones son sometidas a un análisis por parte de la junta directiva de
SI
las correcciones a realizar después de la auditoría? la compañía

CUMPLIMIENTO
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existen indicadores adecuados para cada uno de el sistema de gestión de la calidad cuenta con un equipo que garantiza el
SI
los procesos del sistema de gestión de la calidad? cumplimiento de los indicadores
¿Está definida la responsabilidad y la frecuencia

la compañía cuenta con un manual de procedimientos para el seguimiento
para la realización del seguimiento de los SI
de los indicadores
indicadores?
¿Se emprenden acciones a partir del análisis de las acciones a emprender son tomadas por la junta directiva y se evidencia
SI
indicadores? soporte documentado
CUMPLIMIENTO
8.2.4 Seguimiento y medición del producto EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentran definidas las pautas de inspección

SI en las áreas correspondientes se cuenta con un manual de inspección
final del producto?
¿Existen registros de estas inspecciones finales? SI existen registros

8.3 Control del producto no conforme CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

(Sí / No)
¿Existe un procedimiento documentado para el

se verifica la existencia de documentos que registran el control del producto
control del producto no conforme y el tratamiento SI
y el cumplimiento de acuerdo a al reglamento de la compañía
de las no conformidades?
¿Existen registros conformes a la metodología

SI existen registros
definida?
¿Se toman acciones para la solución de las no la junta directiva de la compañía establece las acciones a seguir, se
SI
conformidades? evidencia registro documentado
¿El producto no conforme es segregado o

SI se verifica el manual de procedimientos para el material segregado
identificado para evitar su uso?
CUMPLIMIENTO
8.4 Análisis de datos EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe evidencia del análisis de datos del

SI cuenta con un software actualizado que permite el análisis
sistema?
cuenta con documentación que soporta las acciones emprendidas en pro de

¿Se emprenden acciones a partir de este análisis? SI
un mejor análisis

8.5 Mejoras
CUMPLIMIENTO
8.5.1 Mejora continua EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe evidencia de acciones emprendidas para

SI existe evidencia de los procesos, capacitaciones, y acciones correctivas
la mejora continua?
CUMPLIMIENTO
8.5.2 Acción correctiva EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe procedimiento documentado para las

SI se evidencian documentos de registro de la toma de decisiones.
acciones correctivas?
¿Existen registros conformes a este

SI se verifica la ubicación de los registros que avalan los procedimientos
procedimiento?
¿Existe análisis de causas? SI existe proceso documentado del análisis
se evidencia proceso de corrección y eficacia de los mismos en pro de la

¿Se verifica el cierre y la eficacia de las acciones? SI
mejora continua

CUMPLIMIENTO
8.5.3 Acción preventiva EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe procedimiento documentado para las se verifica evidencia física de los documentos para el desarrollo del
SI
acciones preventivas? procedimiento.
¿Existen registros conformes a este

procedimiento?
¿Existe análisis de causas? SI existe proceso documentado del análisis
se evidencia proceso de corrección y eficacia de los mismos en pro de la

¿Se verifica el cierre y la eficacia de las acciones? SI
mejora continua
Conclusiones
 Entendimos la importancia de la auditoria interna en una compañía en búsqueda de
la calidad, su importancia también a la hora de mantener un control eficaz en las
compañías con el fin de minimizar el riesgo e incrementar la productividad y el
nivel de satisfacción del cliente.
 Durante el transcurso de los 4 ejes, identificamos y nos apropiamos del concepto de
gestión de la calidad, como ese conjunto de acciones y de herramientas de las cuales
dispone una compañía para identificar el rumbo a tomar en busca de la calidad total,
también entendimos la importancia de identificar falencias antes de que estas se
conviertan en errores, de esta manera será mucho más fácil encontrar una solución
para que la productividad y la satisfacción del cliente no se ponga en riesgo.
 Nos ayuda a planear, controlar y mejorar todos los procesos de la organización, este
proceso nos ayuda a estar en mejoras continua para poder competir en un mercado
globalizado y con clientes que cada día tienen nuevas necesidades en el mercado.
 Es importante aplicar este sistema de gestión de calidad ya que se cuenta con una
serie de beneficios como generar compromiso con la calidad, promueve la
innovación y nos ayuda a cumplir de manera más adecuada la normativa.
 Los sistemas de gestión permiten que las empresas están centradas en cumplir sus
objetivos, haciéndoles seguimiento para garantizar la permanencia en el sector. Las

certificaciones obligatorias y voluntarias brindan respaldo a sus servicios o
productos haciendo que los clientes internos tengan estabilidad y mayor
compromiso con la misma marcando un valor agregado en los clientes.
Referencias
 Funeraria Capillas de la fe - Politicas - Capillasdelafe.com Funeraria Capillas de
la fe - Politicas - Capillasdelafe.com. (2020). Retrieved 28 May 2020, from
https://capillasdelafe.com/politica
 CONSORCIO EXEQUIAL SAS - Las Empresas CONSORCIO EXEQUIAL
SAS - Las Empresas. (2017). Retrieved 28 May 2020, from
https://www.lasempresas.com.co/bogota/consorcio-exequial-sas/
 Funeraria Capillas de la fe - Recorridos 360 - Capillasdelafe.com Funeraria
Capillas de la fe - Recorridos 360 - Capillasdelafe.com. (2020). Retrieved 29 May
2020, from https://capillasdelafe.com/funerarias-santa-monica-360
 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización |
Normas9000.com
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización | Normas9000.com .

(2020). Normas9000.com. Retrieved 1 June 2020, from
http://www.normas9000.com/content/5_3-roles-responsabilidades-y-autoridades-en-
la-organizacion.aspx
 Nueva ISO 9001 versión 2015 : Enfoque al cliente
Nueva ISO 9001 versión 2015 : Enfoque al cliente. (2013). Retrieved 2 June 2020,
from https://www.isotools.org/2013/11/08/iso-9001-2015-enfoque-cliente/

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Auditoría de los sistemas integrados de gestión

Jairo Alirio Quintanilla Benavides

Jennifer Alejandra Salinas Guarnizo

Katherin Rozo Pinilla

Elías Gómez Romero

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de ciencias administrativas económicas y financieras

Desarrollo del cuestionario de auditoria………….………………………………………... 6

El presente documento tiene como objetivo mostrar el proceso de una auditoría

Se presentarán los manejos que se dan a los sistemas de gestión de la calidad en el

servicio brindado, la seguridad ambiental y la seguridad laboral para así garantizar la

permanencia en el mercado garantizando mejoras constantes y mayor estabilidad y

confianza para el cliente interno y externo.

 Razón social: Consorcio Exequial S.A.S

 Objeto social: Explotación Asesoría, distribución y venta de servicios funerarios

exequiales, de inhumación, velación, traslados y exhumaciones

 Tipo societario: (08) - Sociedad por acciones simplificada SAS

 Actividad económica: (07) - Actividad económica diferente a las anteriores

 Domiciliada en: La carrera 11 Nº 69-11 de la ciudad de Bogotá D.C.

 Teléfono: (1) 3450188

 Gerente: Adolfo Reyes Gómez

Capillas de la Fe, es una sociedad por acciones simplificadas matriculada el viernes

15 de octubre de 1999 en la Cámara de comercio de Bogotá. Esta empresa se dedica

principalmente a pompas fúnebres y actividades relacionadas.

REQUISITOS ISO 9001:2008

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

¿Se encuentran identificados los procesos del

¿Se identifican y controlan los procesos

4.2.1 Generalidades EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

¿Existe un documento de política de calidad? SI se evidencia claramente en la página web

el manual se evidencia cuando se realiza el debido ingreso a la empresa

¿Existen procedimientos documentados exigidos

REQUISITOS ISO 9001:2008

4.2.2 Manual de la calidad evidencias y observaciones

¿El manual incluye las exclusiones del apartado 7

¿El manual incluye o cita a todos los

¿El manual de calidad incluye la interacción de

4.2.3 Control de los documentos evidencias y observaciones

¿Existe una metodología documentada adecuada

¿Existe una metodología documentada adecuada

4.2.3 Control de los documentos (cont. I) evidencias y observaciones

¿Los documentos revisados cumplen con esta

¿Existe una metodología documentada adecuada

¿Los documentos revisados cumplen con esta

¿Existe una metodología documentada adecuada

¿Los documentos revisados cumplen con esta

¿Se han identificado documentos de origen

¿Existe una metodología adecuada para evitar el

REQUISITOS ISO 9001:2008

4.2.3 Control de los documentos (cont. II) evidencias y observaciones

¿Los listados de documentos existentes se

4.2.4 Control de los registros evidencias y observaciones

¿Existe un procedimiento documentado para el

¿Existe una metodología para la identificación,

¿Los registros revisados cumplen con esta

¿Se realizan copias de seguridad de los registros

REQUISITOS ISO 9001:2008

5.1 Compromiso de la dirección evidencias y observaciones

¿La alta dirección comunica a la organización la

¿La alta dirección establece la política de la

¿Asegura el establecimiento de objetivos de la