Suministros de gas y electricidad

colectivo pasivo de Endesa

Dirección de Atención al Cliente
Índice
1 Gestión de Cartera colectivo Pasivo
2 Nuevas condiciones económicas tarifa eléctrica y/o gas
3 Fechas claves de contacto

4 ¿Cómo actuamos en los canales ATC?

5 Preguntas frecuentes

6 Anexos

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 Gestión de cartera colectivo pasivo de Endesa
Cambio de precios en GAS y/o LUZ

En 2018 se cierra el IV Convenio Colectivo Marco de Endesa que da lugar a la extinción de los beneficios sociales para
el personal pasivo de Endesa. Entre estos beneficios sociales se encuentran las condiciones especiales de tarifa
eléctrica para empleados.
Este colectivo esta formado por jubilados, viudas y huérfanos de antiguos empleados Endesa (aprox. unos 23.000).
Todo el colectivo ha sido informado de la extinción de sus condiciones contractuales y el cambio que se producirá a
partir del 1 de octubre.

Todos ellos han recibido una comunicación en el mes de agosto en la que se incluyó:
 Modificación de condiciones económicas aplicadas a la tarifa eléctrica y/o gas
 Las nuevas condiciones se detallan en el Anexo de Precios
 Se incluye teléfono gratuito de atención especializada.
 Se informa la posibilidad de finalizar el contrato y cambiar de comercializadora sin penalización en cualquier
momento.
 Si el Cliente no opta por finalizar el contrato o cambiar de comercializadora las nuevas condiciones se aplicarán a
partir de octubre de 2019. 3
Nuevas condiciones económicas de la tarifa eléctrica
Detalle por potencia

Nuevos precios en ML exclusivos para este colectivo

TARIFA HORARIA 2.0A, TARIFA HORARIA 2.1A y TARIFA HORARIA 3.0A

Potencias <10 kW (2.0A) Potencias >10 kW (2.1A y 3.0A)

El precio será el equivalente al PVPC El precio será el equivalente de la TUR
pero el producto es de ML (tarifa en MR para potencias > 10kW)
pero en ML y sin el recargo del 20%
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3.2 Nuevas condiciones económicas de la tarifa gas
Detalle por tarifa de acceso

Se mantiene su producto ML pero se elimina el descuento

actual del 50% sobre el término variable
Tarifa GESA Gas

Tarifa Gas 3.1 Tarifa Gas 3.2

• El precio en el término variable, será el equivalente a tarifa TUR GAS aunque
el producto sigue siendo de ML.
• El precio en el término fijo no varía.
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4. Fechas claves de contacto
¿Cuándo se Hay dos hitos relevantes:
prevé que
1. Tras la comunicación del 26 agosto 2019 (carta certificada y anexos precios)
pueden
contactarnos? 2. Tras recibir la primera factura con nuevas condiciones de precios (Entre el 1/10/2019 y el 31/01/2020)

Para ambos hitos (1 y 2) el colectivo estará identificado en CRM a través de un contacto mantenido:

 Tipología del contacto:

- Tipo Campañas Comerciales / Subtipo Gestión Cartera / Resultado Cambio condiciones
 Mensaje:
¿Cómo vamos a
identificarlos en
CRM?
“Colectivo especial con tarifas óptimas de luz/gas. No cambiar producto. Si pide
Cambio Comer, no transferir a Retención. Si pide asesoramiento, confirmar
hábitos, y gestionar cambio, conservando producto si encaja, por
procedimiento habitual”.
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5.1 ¿Cómo actuamos en los Canales ATC?
TIPOS DE CONSULTA PROCEDIMIENTO
 Información enviada a Clientes (anexo de precios), junto a la carta del 26 de agosto.
Información
 Electricidad: <10kW precio equivalente al PVPC (ML) (2.0A) y >10 kW precio equivalente TUR (electricidad-ML),
condiciones
sin recargo del 20% para (2.1A y 3.0A)
económicas
 GAS: Precio equivalente a TUR GAS (ML), tanto para 3.1 como 3.2

 Antes de octubre: Todas las gestiones comerciales que quieran realizar durante este periodo
tienen que realizarlas a través de ATISA.

Gestiones  Después de octubre: Todas las gestiones se realizarán con los procedimientos habituales en los
Comerciales Canales de ATC:

⁻ CAMBIO DE DATOS (PERSONALES, CUENTA BANCARIA, DIRECCIÓN POSTAL) ⁻ CAMBIO DE PRODUCTO

⁻ CAMBIO DE TITULAR ⁻ BAJA
⁻ CAMBIO DE POTENCIA ⁻ ETC
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5.1 ¿Cómo actuamos en los Canales ATC?
TIPOS DE CONSULTA PROCEDIMIENTO

 Antes de octubre:
 Todas las reclamaciones que quieran realizar durante este periodo tienen que realizarlas a través de ATISA.

 Después de octubre:
 Si estos Clientes quieren poner una reclamación por DISCONFORMIDAD CON NUEVAS CONDICIONES se
procederá del mismo modo que hacemos con otras gestiones de cartera.
Reclamaciones
Tipo: incidencia Ventas; Subtipo: error producto descuento; Contacto Mantenido: Cliente no conforme con
las condiciones que se aplican.
 Reclamaciones sobre beneficios sociales remitir a ATISA (91 205 44 34 y endesa.gestionpasivos@atisa.es)
 Para el resto de reclamaciones comerciales, utilizaremos las tipologías de reclamación ya existentes
habilitadas para cualquier otro Cliente (factura, lectura contador, etc.)

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5.2 ¿Qué verá el Cliente en la factura a partir de octubre?

Como en cualquier gestión de cartera habitual a los Clientes les aparecerán dos líneas en la factura:
una con el precio inicial y otra con los nuevos precios. 9
 6.1 Preguntas frecuentes:
Nuevas condiciones suministro eléctrico
Preguntas Cliente Respuestas Canales ATC
“He recibido carta
indicando que en
octubre dejo de tener
tarifa luz empleado Tal y como le han indicado en la carta sus nuevas condiciones de precios serán:
¿Qué condiciones voy a
tener?” • Electricidad: <10kW precio equivalente al PVPC (ML) y >10 kW precio equivalente
TUR (electricidad-ML), sin recargo del 20%.
“¿Qué cambia con
respecto a mi anterior • Si usted lo desea puede dar por terminado el contrato de suministro con Endesa o
tarifa eléctrica de cambiar de comercializadora sin penalización alguna en cualquier momento.
empleado”
• En caso de no dar por terminado el contrato o cambiar de comercializadora de
“¿Cuáles son las nuevas
condiciones de tarifa
suministro con Endesa, las nuevas condiciones se aplicarán a partir de octubre.
eléctrica que se me van
a aplicar?”

“¿A partir de cuando se • Las nuevas condiciones económicas de su suministro eléctrico se aplicarán a partir de octubre.
me van a aplicar las (Información en contacto mantenido)
nuevas condiciones?”
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 6.2 Preguntas frecuentes:
Nuevas condiciones suministro Gas
Preguntas Cliente Respuestas Canales ATC
“He recibido carta
indicando que en
octubre dejo de tener
Tal y como le han indicado por carta:
tarifa gas empleado
• Se mantiene su producto ML pero se elimina el descuento actual del 50% sobre el
¿Qué condiciones voy a
tener?” término variable, por lo que el precio para el TV será el equivalente a tarifa TUR
GAS y el precio fijo el mismo que tenía. Este cambio aplica tanto a tarifas 3.1 como
“¿Qué cambia con tarifas 3.2.
respecto a mi anterior
tarifa gas de empleado” • Si usted lo desea puede dar por terminado el contrato de suministro con Endesa o
cambiar de comercializadora sin penalización alguna en cualquier momento.
“¿Cuáles son las nuevas
condiciones de tarifa
• En caso de no dar por terminado el contrato o cambiar de comercializadora de
gas que se me van a suministro con Endesa, las nuevas condiciones se aplicarán a partir de octubre.
aplicar?”

“¿A partir de cuando se • Las nuevas condiciones económicas aplicadas a su suministro de gas se aplicarán a partir de octubre.
me van a aplicar las (Información en contacto mantenido)
nuevas condiciones?”
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 6.3 Preguntas frecuentes (Antes y después de Octubre):
Pérdida beneficios sociales
Preguntas Cliente Respuestas Canales ATC

“¿Qué pasa con el resto

de beneficios sociales?”

“¿Qué pasa con mi plan

de pensiones?”

“¿Qué ocurre con la • Lo sentimos pero no podemos responder a estas preguntas.

asistencia sanitaria?”
• Tiene a su disposición el teléfono de ATISA 91 205 44 34 en horario de Lunes a
Viernes de 9.00 a 14.00 o bien puede escribir al buzón
“¿Qué ocurre con la
ayuda escolar?” endesa.gestionpasivos@atisa.es.

“¿Por qué se me han

cambiado las
condiciones de tarifa y
beneficios que se me
aplicaban?”
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 6.4 Preguntas frecuentes a partir de octubre:
Reclamaciones
Antes de octubre cualquier gestión se derivará a ATISA
Preguntas Cliente Respuestas Canales ATC

“Quiero poner una • Si estos Clientes quieren poner una reclamación por DISCONFORMIDAD CON NUEVAS CONDICIONES se
reclamación por procederá del mismo modo que hacemos con otras gestiones de cartera.
disconformidad con las • Tipo: incidencia Ventas; Subtipo: error producto descuento; Contacto Mantenido: Cliente no conforme
nuevas condiciones” con las condiciones que se aplican.

“Quiero poner una

reclamación por un • Para reclamaciones comerciales, utilizaremos las tipologías de reclamación ya existentes habilitadas para
problema con la cualquier otro Cliente (factura, lectura contador, etc.)
factura/lectura”

“Quiero poner una

reclamación por no • Lo sentimos pero no podemos abrir este tipo de reclamaciones. Tiene a su disposición el teléfono de
estar de acuerdo en la ATISA 91 205 44 34 en horario de Lunes a Viernes de 9.00 a 14.00 o bien puede escribir al buzón
perdida de beneficios endesa.gestionpasivos@atisa.es.
sociales”

“Quiero darme de baja • En este caso le recordamos que puede darse de baja o cambiar de comercializadora en cualquier
con Endesa” momento sin ningún tipo de penalización.
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 6.5 Preguntas frecuentes a partir de octubre:
Bajas
Antes de octubre cualquier gestión se derivará a ATISA

Preguntas Cliente Respuestas Canales ATC

• En este caso le recordamos que puede darse de baja o cambiar de comercializadora en cualquier
momento sin ningún tipo de penalización.

“No me interesan los • Si el Cliente solicita la baja procederemos de la forma habitual.

nuevos precios que me  Si Cliente quiere baja por cambio de comercializadora: No se le intentará retener
aplican”
- Tiene que acudir a la comercializadora con la que quiere contratar para que haga el trámite
correspondiente con la distribuidora.

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7. Anexos:

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7.1 Anexos precios Electricidad
TARIFA 2.0A TARIFA 2.1A

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7.2 Anexos precios Electricidad
TARIFA 3.0A

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7.3 Anexos precios Gas
TARIFA GAS 3.1 TARIFA GAS 3.2

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