1.

INTRODUCCIÓN

Sin clientes no existen empresas, así se tenga un excelente producto o servicio, se

controlen de manera eficiente los procesos, se tenga el mejor talento humano, se
trabaje en equipo y los precios sean los justos para ambas partes. Si no nos compran
los clientes, las empresas no pueden permanecer en el mercado y otros vendrán a
ocupar el lugar que no se supo administrar.
Esta situación ha hecho que un buen número de empresas estén adoptando frases
conocidas relacionadas con el servicio, la atención y la satisfacción de sus clientes
como “el cliente es lo más importante”, “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es
el rey”, “el cliente es la razón de la empresa” etc.; además éstas mismas empresas
han entendido que el servicio al cliente es todo un proceso que necesita inversión de
recursos para mejorar día tras día y es así como están aplicando técnicas de
fidelización y relación con sus clientes, llevándolo inclusive a instalar sistemas de CRM
para lograr sus objetivos en este aspecto.

Las empresas exitosas van aún más allá y es por eso que están enfocando todos sus
esfuerzos a crear una cultura de calidad que sea asumida y vivida por todos y cada
uno de sus colaboradores o funcionarios para lo cual están incluyendo en las misiones
de empresa estos aspectos, que los obliga a pensar siempre en los clientes y a
replantear lo que actualmente se puede manejar en torno a ellos.

LOS CLIENTES Y SUS CARACTERÍSTICAS.

Un cliente tiene varias definiciones según el contexto en el que estemos ubicados y

según la aplicación o inclusive el producto servicio que requiera o consuma, a
continuación, se muestran algunas definiciones usadas por diversos autores:

- “El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta

que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una
empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio”
(Julio Cesar Méndez 2006).

- “Un cliente es un término genérico que se refiere a cualquier persona que reciba un
servicio o producto de alguna otra persona o grupo de personas”
(Bob E. Hayes).

- “El cliente es algo serió y de mucha importancia, a quien debemos admirar, respetar
y satisfacerle sus necesidades” (Héctor Noguera Trujillo).
- “Un cliente es el receptor de uno o más de los resultados especificados de un
proceso” (James G. Shaw).

Importancia de los clientes:

El cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a su existencia,

es posible la permanencia de las empresas y la existencia de las personas que
laboran en ella. Por esta razón, hay que hacer conciencia en toda la empresa que
gracias al pago que hace el cliente por nuestro producto o servicio, se pueden
sostener hogares, educar a los hijos, desarrollar nuestro intelecto, formar un
patrimonio, aplicar nuestros conocimientos, convivir con otras personas, mostrar
nuestra valía y superación y servir a la sociedad. Por lo tanto, si los clientes nos dan
los beneficios mencionados, ¿No merecen, entonces que le demos lo mejor de
nosotros?

Clases o tipos de clientes:

En toda empresa existen diferentes tipos de clientes de acuerdo a sus procesos, el

producto o servicio, al mercado y a la zona geográfica donde está ubicada la empresa.
A continuación, se mencionarán las clasificaciones más usuales que se pueden
encontrar en una empresa:

- Clientes internos: son los elementos dentro de la empresa, que alimentan procesos
internos y reciben insumos en su propio proceso, es decir cada funcionario es cliente y a
su vez es un proveedor. Normalmente los clientes internos son los ejecutivos, los
comerciales y los operativos, que tienen información adecuada para llevar a cabo el
trabajo asignado.
- Clientes externos: es el que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una
necesidad (producto o servicio).

- Clientes Actuales: es el que genera el volumen de ventas actuales, por lo tanto, es la

fuente de ingresos de la empresa, que hace que participe en el mercado.

- Clientes Potenciales: es el que en un futuro próximo puede generar ventas para la

empresa y ayudar a los ingresos de la misma. Se les puede considerar como una fuente
de ingresos futuros.

- Clientes Activos e inactivos: los activos son los que están comprando o han
comprado dentro de un periodo de tiempo corto. Los clientes inactivos son aquellos que
realizaron una compra hace tiempo o que se pasaron a la competencia o que están
insatisfechos con el producto, o servicio o la atención.

- Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: los clientes frecuentes

realizan compras en un intervalo de tiempo corto; el promedio o habitual realizan
compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio. El cliente ocasional realiza compras de vez en cuando o por única vez.

-Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: los clientes con alto
volumen compran por encima del promedio por persona y su participación en las ventas
de la empresa está entre el 50% al 80%. Los clientes con compras promedio participan
entre un 20 al 505 de las ventas y el cliente de bajo volumen son los que compran de
forma ocasional y en pequeñas cantidades.

-Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos: cuando un producto o servicio de

una empresa, coincide con las expectativas de los clientes, aparecen los clientes
satisfechos, y cuando no hay cumplimiento de estas expectativas se genera clientes
insatisfechos.

-Clientes influyentes: tiene influencia dentro del entorno y de ellos se pueden derivar
más clientes que sugieran el producto o servicio.
-Clientes de influencia familiar: tiene un grado de influencia en su entorno de
familiares y amigos.

2. DESARROLLO

Tenemos que Vernon Hill, ha creado bancos con ideas que le generan al cliente una
mayor comodidad, tales como:

 Las sucursales no son agencias serias y grises, sino son tiendas

hermosas y magníficas, diseñadas por su esposa Shirley, que más bien
parecen el lobby de un hotel de lujo y de buen gusto.

 Mascotas como perros y gatos no sólo son bienvenidos sino

consentidos con golosinas y platos con agua.

 Si quieres abrir una cuenta nueva sales en 15 minutos armado de tu

chequera (que es siempre gratis), tarjeta de débito, tarjeta de crédito y
credenciales para banca en línea.

 Una persona “real”, un humano - experto, amable, entusiasta e

informado (en vez de una estúpida grabación automatizada), te contesta
el teléfono al primer ring, 24 horas al día, 365 días al año.
 Puedes ir al baño dentro del banco si te dan ganas de hacer pis
- sin que te vean como potencial terrorista.

 Empleados sonrientes y expertos te reciben SIEMPRE como a un amigo.

 Tu banco está abierto 7 días a la semana.

 Horario de 7:30 am a 8 pm de lunes a viernes. Sábados de 7:30 am a 6

pm y domingos de 11 am a 4 pm, en todas sus tiendas.

 Hermosas meseras sirven hasta 5,000 copas de helado gratis en las

inauguraciones de cada nueva tienda.

 Los niños son bienvenidos, y pueden usar gratis máquinas cuenta-

monedas, que cuestan US$40,000 cada una.

 Crayones y cuadernos para dibujar gratis para los niños.

  Banco libre de “reglas estúpidas”.

¿Su secreto?

Pagar menos intereses que la competencia, e invertir parte de los ahorros en

financiar la Experiencia del Cliente.

Contrario al pensamiento tradicional en la banca, Vernon Hill descubrió que en

banca comercial la gente prefiere conveniencia y buen servicio a tasa de interés.

Los empleados de Metro no se enfocan en vender ni en “empujar” productos,

sino en deleitar clientes. Las ventas y las utilidades son consideradas una
consecuencia de hacer felices a sus clientes.

El negocio de Metro Bank se basa en una experiencia del cliente

inigualable, conveniencia sin paralelo, rapidez y servicio excepcional.
Todo pensado desde los zapatos del cliente.

3. CONCLUSIONES

Se puede notar un claro ejemplo en este caso, de cómo mejor el servicio al cliente y la
atención brindada puede mejorar de manera increíble el potencial y el reconocimiento
de una empresa, además de las posibles ganancias que se generan al ganar la
fidelización de los clientes.
Vemos como Vernon Hill optó por ideas que mejoraran la imagen de los bancos, y le
brindaran al cliente mayor comodidad y se sintiera más a gusto a la hora de crear
cuentas bancarias y demás oficios en un banco. El ponerse en los zapatos del cliente,
que es algo que tuvo en cuenta, le ayudó a mejorar y mostrarse como el mejor frente a
otros bancos cuyas atenciones no eran las mejores.

BIBLIOGRAFÍA

Aprendizaje, F. -F. (s.f.). SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje. Obtenido de SENA

- Servicio Nacional de Aprendizaje: www.sena.edu.co