Cali, 02 de agosto del 2020

Fundamentación de un Sistema de Gestión de la Calidad

Instituto SENA
Estudiante: Stephania Ortiz Home
Presentado a: Prof. Giovanna Emperatriz Osorio

Estudio de caso 3

Para la realización del presente informe, se tomará como ejemplo una empresa simulada,
denominada “Bona Vitta”, dedicada a la comercialización y distribución de productos de
cuidado corporal, facial y capilar, basados en compuestos completamente naturales.

Requisitos de la norma Acción o situación de aplicación para cumplir

Para realizar un análisis minucioso de la

4.1 Comprensión de la
organización y su contexto.
La organización debe determinar las
cuestiones externas e internas que
son pertinentes para su propósito y
su dirección estratégica, y que
afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de
gestión de la calidad.
situación en que se encuentra, la empresa realiza
un análisis DAFO. El cuál permite realizar un
análisis externo del entorno e interno de la
situación de la empresa. Para ello, se evalúan
primero las cuestiones de internas, como las
fortalezas, es decir, recursos o capacidades en las
que la compañía se desenvuelve bien. Luego las
debilidades, que son aquellas que impiden tener
un mejor rendimiento y deben ser mejoradas.
Posteriormente se revisan las cuestiones externas,
que son las amenazas y oportunidades, para
analizar situaciones o eventos fuera del control
de la compañía, sobre las cuales puede tomar
medidas (en caso de presentar posibles
consecuencias negativas o difíciles para la
compañía), o tomar ventaja, según su criterio.

4.2 Comprensión de las La empresa evalúa con frecuencia el grado de

necesidades y expectativas de lasinfluencia de todas las partes interesadas
partes interesadas. (clientes, entidades financieras, accionistas,
proveedores, personal, sociedad, competencia),
a) Las partes interesadas que son sobre el producto que se brinda, y se controla y
pertinentes al sistema de gestión de
la calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas
partes interesadas para el sistema de
gestión de la calidad.
Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con respecto
al enfoque al cliente asegurándose de
que: a) Se determinan, se
comprenden y se cumplen
coherentemente los requisitos del
cliente y los legales y conformidad. Esto se realiza mediante una
reglamentarios. b) Se determinan y
se tratan los riesgos y oportunidades
que pueden afectar a la conformidad
de los productos y los servicios y a la
capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente. c) Se
mantiene el enfoque en aumentar la
satisfacción del cliente.
Al planificar el sistema, la
organización debe considerar las
cuestiones referidas en el apartado
4.1 y los requisitos referidos en el
apartado 4.2, y determinar los riesgos
y oportunidades que es necesario
abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema pueda
lograr sus resultados previstos. b)
Aumentar los efectos deseables. c)
Prevenir o reducir efectos no
se realiza seguimiento continúo a aquellas partes
cuya satisfacción permite el funcionamiento y
crecimiento de la empresa. La empresa cuenta
con toda la metodología y estrategias para la
medición del grado de conformidad de cada
interesado, con sus procesos y producto final, y
así mismo, un plan de acción estructurado al
detectar alguna insuficiencia.
El enfoque principal del sistema de gestión de
calidad es cumplir con todos los requisitos y
expectativas del cliente, para mantener un alto
grado de satisfacción con los productos
brindados. Para ello, la dirección de la
organización se enfoca en conocer de forma
verdadera a sus clientes, determinando así los
riesgos y oportunidades que afectan la
metodología de creación de una relación con
cada uno de los clientes, al ofrecer productos
personalizados hacia cada necesidad que nos
comunique el cliente, ofrecer una manera de
compra completamente amigable y fácil y
realizar seguimiento una vez el cliente ya cuenta
con el producto, esto para crear lazos y
fidelización hacia las marcas. Adicional a esto, se
realizan campañas continuamente por redes
sociales y se analizan todo el tiempo para
verificar las demandas de clientes potenciales, y
las inconformidades de clientes inactivos o
insatisfechos.
La empresa concentra sus esfuerzos
principalmente en realizar mediciones continuas
en todas las líneas de producción, para evitar la
salida de productos no conformes hacia el
mercado, y así no caer en el riesgo de la
insatisfacción de los clientes con los productos
recibidos. Además de esto, realiza una evaluación
constante del mercado, para determinar
situaciones de riesgo u oportunidad para la
compañía, y aplicar medidas de modificación y /o
creación de nuevos productos, que satisfagan el
mercado cambiante, y puedan atraer nuevos
deseados. d) Lograr la mejora.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
La organización debe asegurarse de
que las personas que realizan el
trabajo bajo el control de la
organización toman conciencia de: a)
La política de la calidad. b) Los
objetivos de la calidad pertinentes. c)
Su contribución a la eficacia del
sistema, incluyendo los beneficios de
una mejora del desempeño. d) Las
implicaciones de no cumplir los
requisitos del sistema de gestión de
la calidad
10.1 GENERALIDADES
La organización debe determinar y
seleccionar las oportunidades de
mejora e implementar cualquier
acción necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente. Estas deben
incluir: a) Mejorar los productos y
servicios para cumplir los requisitos,
así como tratar las necesidades y
expectativas futuras. b) Corregir,
prevenir o reducir los efectos
indeseados. c) Mejorar el desempeño
y la eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
clientes todo el tiempo, sin perder a los actuales.
Asegurando así, la mejora continua de la
compañía.
La compañía realiza continuamente fidelización
de todo el personal con esta misma, para que
cada persona perteneciente a la empresa entienda
que desempeña un rol fundamental, y que debe
buscar siempre el mejoramiento continuo de la
empresa, no solo porque es su “trabajo” sino
porque pertenece a ella. Así, se socializan las
políticas y objetivos de calidad de la empresa,
para que cada miembro de ella los interiorice, y
trabaje siempre tomándolos como fundamento.
Adicional a esto, se realizan capacitaciones
continuas en cada proceso interno de la
organización, con los funcionarios pertenecientes
a cada una de estas áreas, además de,
capacitaciones generales a toda la organización,
con todo lo que respecta al sistema de gestión de
calidad, y los cambios y nuevas metodologías
implementadas en este, cada que sean incluidas.
La empresa realiza todos los ajustes en sus
procesos, para crear una cultura de calidad
asumida por cada una de las personas
pertenecientes a la organización, pensando
siempre en el cliente por delante y en su
satisfacción. Esto, para garantizar el buen
desarrollo del producto, generando la
productividad requerida y la permanencia de la
organización en el mercado altamente
competitivo.