Cali, 27 de julio de 2020

Fundamentación de un Sistema de Gestión de la Calidad

Instituto SENA
Estudiante: Stephania Ortiz Home
Presentado a: Prof. Giovanna Emperatriz Osorio

Estudio de caso 2
Metro Bank es una de las compañías que ha comprendido, que enfocar su estrategia de
operación a hacer sentir cómodo, bien servido y feliz al cliente, es el pilar para asegurar el
éxito y crecimiento en un mercado tan competitivo y antiguo como es el de las entidades
bancarias.
Sin embargo, en Colombia, esta cultura organizacional enfocada más hacia el cliente, que, a
los lucros de una empresa, aun no se encuentra muy desarrollada. Para un colombiano
promedio, ir al banco a realizar cualquier diligencia, puede convertirse en la mayoría de los
casos, en una experiencia larga y tediosa, de la cual no puede librarse ya que no hay
mejores opciones. Así que, la implementación de un modelo como el de Metro Bank en el
país, revolucionaría totalmente este sector económico, en un mundo moderno, en el que
muchas veces los costos de un producto o servicio pasan a un segundo plano, y lo que más
importa al momento de elegir, es la calidad en el servicio, y, sobre todo, la comodidad que
siente una persona al recibirlo. Para lograr un modelo equivalente, no es suficiente con
simplemente adoptar en una empresa un Sistema de Gestión de Calidad, sino enfocarlo
realmente hacia el cliente, buscar por medio de este, crear una cultura de calidad que sea
asumida y vivida por todos los colaboradores y funcionarios de la empresa, poniendo
siempre por delante la felicidad del cliente. Para ello, es necesario asegurar
primordialmente la capacitación de todo el personal, primero, para entender e interiorizar
que el cliente es la prioridad de la compañía, y para asegurar que el respeto, el buen trato, y
el profesionalismo sean los pilares del servicio al cliente que presta cada funcionario.
Una vez capacitado el personal, ya se podría proceder a realizar inversiones en las formas
de servicio que tiene la entidad bancaria, es decir, adecuar las instalaciones primero, para
crear un ambiente más ameno y agradable para cada cliente que ingrese, invertir en
decoración, colores en las paredes, incluso algunos artefactos de entretenimiento en las
salas de espera, para que la experiencia de ir al banco ya no sea simplemente ir a hacer una
fila, a perder tiempo, sino que sea visto como ir a vivir otro tipo de experiencias en las
instalaciones, mientras se espera por el servicio. Adicional a esto, uno de los errores más
presentes en todas las entidades bancarias, es la falta de personal, ya que normalmente, hay
muy pocos funcionarios prestando servicio a los clientes, lo qué hace de la espera más
larga, así que, se podría considerar invertir en adquirir más funcionarios, que facilitarían las
cosas para el cliente, disminuirían los tiempos de atención, y, por lo tanto, daría como
resultado un cliente feliz después de cada trámite. También, resultaría fundamental invertir
en los servicios virtuales que presta el banco, es decir, que el cliente deba dirigirse a las
instalaciones en muy pocas ocasiones, y la mayoría de los trámites pueda realizarlos a
través de plataformas virtuales amigables de usar, eficientes y rápidas, ya que, como se dijo
anteriormente, muchos clientes dan mayor importancia a la comodidad que obtienen al
adquirir los servicios, que a los costos de estos mismos. Toda esta experiencia en conjunto,
cumpliría tal vez los deseos de la gran mayoría de clientes de entidades bancarias en el país,
y estos mismos realizarían la publicidad a la compañía más eficiente de todas, y es de voz a
voz, ya que, una persona satisfecha con un servicio, se encargará de comunicarlo y
recomendarlo a otras personas de su círculo, y así sucesivamente, otorgando publicidad de
manera gratuita a la compañía, de manera que al no tener que invertir en esto, pueda seguir
invirtiendo en la satisfacción del cliente.
Metro Bank, les enseña a todas las organizaciones del mundo, que realmente el mejor
aliado para asegurar el éxito de una empresa, es hacer felices a sus clientes siempre, ya que
el cliente no es simplemente alguien que adquiere un servicio, sino que es la razón de ser de
la compañía, el mejor medio publicitario, el responsable de su crecimiento, principal
motivador y verdadero jefe. Y si todas las personas que trabajan en cualquier empresa,
buscan siempre complacer y hacer felices a sus jefes, ¿Por qué no tomar la misma actitud
hacia el jefe de mayor rango jerárquico, que es el cliente?