ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 7: PROPUESTA “ANÁLISIS DE LA EVALUACIÓN

DE DESEMPEÑO”

PRESENTADO POR:

YURI MARCELA VERA

INSTRUCTOR:

LIBARDO MOLINA

SEVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN NEGOCIACION INTERNACIONAL

2020
Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 7: Propuesta “Análisis de la evaluación de desempeño”

Contar con un sistema de evaluación de desempeño le permite al área de recursos

humanos de cualquier empresa u organización, evaluar sus procedimientos, por esto,
requiere de un departamento bien conformado, con la capacidad de analizar en
profundidad y determinar las causas de un alto o bajo desempeño en un puesto de
trabajo.

Para desarrollar esta evidencia, tome como referencia el área de producción, el área
comercial y el área administrativa de la empresa en la que trabaja, o de no ser así de una
empresa que conozca y a la cual pueda tener acceso, luego seleccione para cada una de
estas áreas, tres (3) cargos y para ellos realice lo siguiente:

 Defina cinco (5) indicadores de gestión que se orienten a la evaluación de desempeño

del talento humano, en los cuales se especifique qué se busca medir y cuál es la meta
o indicador de referencia según el área.

- Gerente de campaña: se encarga de liderar el funcionamiento del call center,
responsable de la planificación de estrategias y la ejecución de todas las
operaciones, sus funciones son la Dirección Operativa, que incluye cualquier
gestión y liderazgo de los procesos para la mejora continua de la experiencia del
cliente, en aspectos como son atención al cliente la gestión de calidad la
planificación de la fuerza de trabajo, la contratación, el coaching y la formación
entre otras.
- Jefe de operación call center: tiene como función principal la conducción
operativa del Call Center, siendo el Jefe Inmediato de los Supervisores de los
diversos proyectos y cuentas, encargado de la gestión de personal para el
cumplimiento de los Indicadores Clave de Desempeño establecidos por la
Dirección General y de Operaciones. Es también responsable del Servicio al
Cliente de cada uno de los proyectos asignados y su facturación.
Desempeña las funciones como son Administración del Personal a su cargo,
Responsable de definir los objetivos operativos y planes de incentivos para los
agentes y supervisores en conjunto con Recursos Humanos y la Dirección de
Operaciones, Análisis de Indicadores Clave, establecimiento de causas y Planes
de Trabajo para lograr su Cumplimiento, Presentar en la frecuencia establecida
en conjunto con el Director de Operaciones, los resultados, estrategias y mejoras
o cambios en la operación a la Dirección General, Control de Asistencia del
Personal de Supervisión, Gestoría y mantener la plantilla de trabajo de acuerdo
con el requerimiento de personal autorizado, Establecer constantes sesiones de
retroalimentación y revisión de resultados con Agentes y Supervisores entre
otras.
- Coordinador de calidad: Dirigir todas las actividades relacionadas con
asegurar la calidad de los procesos dentro de la compañía, analizar y diseñar
 planes de mejora que resuelvan los errores detectados. Responsable de formular
y divulgar las políticas de calidad que deben seguirse dentro de la empresa, así
mismo es responsable de hacer que se cumplan políticas establecidas. Coordinar
las actividades de auditorías correspondientes.

INDICADORES DE GESTION PARA LA GESTION DEL DESEMPEÑO DEL

TALENTO HUMANO

- El absentismo laboral: esta KPI nos permite predecir problemas, bajas,

ausencias y anomalías en el funcionamiento de la compañía, logrando tener
planificado alternativas ante dichas eventualidades.
- Capacitación y formación le los formadores: de esta manera nuestro
colaborador dará un mejor desempeño laboral ayudando a cumplirlos objetivos
de la empresa.
- Calidad de las nuevas contrataciones: esto nos ayuda avanzar en el proceso de
la empresa logrando los objetivos de manera eficaz.
- El tiempo que se tardara en alcanzar los objetivos: nos permitirá tener un
cronograma planificado con antelación.
- La accidentalidad laboral: disminuir los riesgos en el trajo brindando una
oportunidad de mejora.

- Aplique el siguiente formato de evaluación de desempeño, a cada uno de los

cargos elegidos:

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Nombre del trabajador: Juan José Grillo__ Fecha_18_/_05_/_2020_

Departamento/Sección: Gerencia
Puesto:_Gerente de Campaña

Desempeño en la función: se encarga de liderar el funcionamiento del call center, responsable de la

planificación de estrategias y la ejecución de todas las operaciones
Óptimo Bueno Regular Tolerable Malo

Producto ___ ___ ___ ___ ___

Siempre va más Con Satisface lo A veces está Siempre está
Volumen y allá de lo exigido. frecuencia va exigido. por debajo de por debajo de
cantidad de Muy rápido. más allá de lo lo exigido. lo exigido.
trabajo ejecutados exigido. Muy lento.
normalmente. x
x
Cualidad Siempre superior. ___ ___ ___ ___
 Excepcionalment A veces Siempre Parcialmente Nunca
Exactitud, esmero e exacto en su superior. satisfactorio. satisfactorio. satisfactorio.
y orden en el trabajo. Bastante Su exactitud En ocasiones Presenta gran
trabajo ejecutado. exacto en su es regular. presenta cantidad de
trabajo. errores. errores.

Conocimiento ___ x ___ ___ ___ ___

del trabajo Sabe todo lo Sabe lo Sabe Sabe parte Saber poco
necesario y no necesario. suficiente del del trabajo. del trabajo.
Grado de cesa de aumentar trabajo. Necesita
conocimiento del sus capacitación.
trabajo. conocimientos.
x
Cooperación ___ ___ ___ ___ ___
Tiene un Funciona Normalmente No demuestra Es reticente a
Actitud ante la excelente espíritu bien en el colabora en buena colaborar.
empresa, el jefe y de colaboración. trabajo en el trabajo en disposición.
sus colegas. Gran empeño. equipo. equipo. Sólo colabora
Procura cuando es
colaborar. muy
necesario.
Características individuales: considera tan sólo las características individuales del evaluado y su
comportamiento funcional dentro y fuera de su función.

Comprensión de ___ Óptima ___ ___ x ___ ___

las situaciones intuición y Buena Poca Ninguna
capacidad de intuición y Satisfactoria intuición y intuición y
Grado en que percepción. capacidad de intuición y capacidad de capacidad de
percibe la esencia percepción. capacidad de percepción. percepción.
de un problema. percepción.
Capaz de plegarse
a situaciones y de
aceptar tareas.

Creatividad ___ x ___ ___ ___ ___

Casi siempre Algunas Levemente Tipo
Empeño. Siempre tiene tiene buenas veces rutinario. rutinario. No
Capacidad para ideas óptimas. ideas y presenta Tiene pocas tiene ideas
crear ideas y Tipo creativo y proyectos. sugerencias. ideas propias. propias.
proyectos. original.

Capacidad de ___ ___ x Buena ___ ___ ___

realización Capacidad capacidad para Realiza y Tiene Incapaz de
óptima para concretar pone en dificultad poner en
Capacidad para concretar nuevas nuevas ideas. práctica para práctica una
poner en práctica ideas. nuevas ideas concretar idea o
ideas y proyectos. con habilidad nuevos proyecto
satisfactoria. proyectos. cualquiera.

Realizando el análisis de los resultados nos da 4, 14 que se encuentra

dentro el rango satisfactorio pero se puede retroalimentar en los aspectos
como son comprensión de las situaciones y aceptación de tareas,
mejorando la actitud con sus colegas.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Nombre del trabajador: Juan David Navarro Fecha_18_/_05_/_2020_

Departamento/Sección: Call Center
Puesto:_Jefe de operacion

Desempeño en la función: tiene como función principal la conducción operativa del Call Center,
siendo el Jefe Inmediato de los Supervisores de los diversos proyectos y cuentas, encargado de la
gestión de personal para el cumplimiento de los Indicadores Clave de Desempeño establecidos por la
Dirección General y de Operaciones. Es también responsable del Servicio al Cliente de cada uno de los
proyectos asignados y su facturación.

Óptimo Bueno Regular Tolerable Malo

Producto ___ x ___ ___ ___ ___

Siempre va más Con Satisface lo A veces está Siempre está
Volumen y allá de lo exigido. frecuencia va exigido. por debajo de por debajo de
cantidad de Muy rápido. más allá de lo lo exigido. lo exigido.
trabajo ejecutados exigido. Muy lento.
normalmente.
___ x ___
Cualidad Siempre superior. A veces ___ ___ ___
Excepcionalment superior. Siempre Parcialmente Nunca
Exactitud, esmero e exacto en su Bastante satisfactorio. satisfactorio. satisfactorio.
y orden en el trabajo. exacto en su Su exactitud En ocasiones Presenta gran
trabajo ejecutado. trabajo. es regular. presenta cantidad de
errores. errores.

Conocimiento ___ ___ ___ x ___ ___

del trabajo Sabe todo lo Sabe lo Sabe Sabe parte Saber poco
necesario y no necesario. suficiente del del trabajo. del trabajo.
Grado de cesa de aumentar trabajo. Necesita
conocimiento del sus capacitación.
trabajo. conocimientos.
x ___
Cooperación Tiene un ___ ___ ___ ___
excelente espíritu Funciona Normalmente No demuestra Es reticente a
Actitud ante la de colaboración. bien en el colabora en buena colaborar.
empresa, el jefe y Gran empeño. trabajo en el trabajo en disposición.
sus colegas. equipo. equipo. Sólo colabora
Procura cuando es
colaborar. muy
necesario.
Características individuales: considera tan sólo las características individuales del evaluado y su
comportamiento funcional dentro y fuera de su función.
x
Comprensión de ___ ___ ___ ___
las situaciones Óptima Buena ___ Poca Ninguna
intuición y intuición y Satisfactoria intuición y intuición y
Grado en que capacidad de capacidad de intuición y capacidad de capacidad de
percibe la esencia percepción. percepción. capacidad de percepción. percepción.
de un problema. percepción.
Capaz de plegarse
a situaciones y de
aceptar tareas.

Creatividad ___ x ___ ___ ___ ___

Casi siempre Algunas Levemente Tipo
Empeño. Siempre tiene tiene buenas veces rutinario. rutinario. No
Capacidad para ideas óptimas. ideas y presenta Tiene pocas tiene ideas
crear ideas y Tipo creativo y proyectos. sugerencias. ideas propias. propias.
proyectos. original.

Capacidad de ___ ___ x ___ ___ ___

realización Capacidad Realiza y Tiene Incapaz de
óptima para Buena pone en dificultad poner en
Capacidad para concretar nuevas capacidad para práctica para práctica una
poner en práctica ideas. concretar nuevas ideas concretar idea o
ideas y proyectos. nuevas ideas. con habilidad nuevos proyecto
satisfactoria. proyectos. cualquiera.

Se puede evidenciar que el rango de calificación es de 4, 14 siendo un

desempeño satisfactorio pero se puede mejorar y reforzar aspectos como
son profundizando mas en el conocimiento del trabajo y comprensión
ante las diferentes situaciones.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Nombre del trabajador: Marcela Lievano__ Fecha_18_/_05_/_2020_
Departamento/Sección: Calidad
Puesto:_Coordinadora de calidad

Desempeño en la función: Dirigir todas las actividades relacionadas con asegurar la calidad de los
procesos dentro de la compañía, analizar y diseñar planes de mejora que resuelvan los errores
detectados. Responsable de formular y divulgar las políticas de calidad que deben seguirse dentro de la
empresa, así mismo es responsable de hacer que se cumplan políticas establecidas. Coordinar las
actividades de auditorías correspondientes.
Óptimo Bueno Regular Tolerable Malo

Producto ___ ___ x ___ ___ ___

Siempre va más Satisface lo A veces está Siempre está
Volumen y allá de lo exigido. Con exigido. por debajo de por debajo de
cantidad de Muy rápido. frecuencia va lo exigido. lo exigido.
trabajo ejecutados más allá de lo Muy lento.
normalmente. exigido.

Cualidad ___ ___ x ___ ___ ___

Siempre superior. A veces Siempre Parcialmente Nunca
Exactitud, esmero Excepcionalment superior. satisfactorio. satisfactorio. satisfactorio.
y orden en el e exacto en su Bastante Su exactitud En ocasiones Presenta gran
trabajo ejecutado. trabajo. exacto en su es regular. presenta cantidad de
trabajo. errores. errores.

Conocimiento ___ x ___ ___ ___ ___

del trabajo Sabe lo Sabe Sabe parte Saber poco
Sabe todo lo necesario. suficiente del del trabajo. del trabajo.
Grado de necesario y no trabajo. Necesita
conocimiento del cesa de aumentar capacitación.
trabajo. sus
conocimientos.
___ x
Cooperación ___ Funciona ___ ___
Tiene un bien en el ___ No demuestra Es reticente a
Actitud ante la excelente espíritu trabajo en Normalmente buena colaborar.
empresa, el jefe y de colaboración. equipo. colabora en disposición.
sus colegas. Gran empeño. Procura el trabajo en Sólo colabora
colaborar. equipo. cuando es
muy
necesario.
Características individuales: considera tan sólo las características individuales del evaluado y su
comportamiento funcional dentro y fuera de su función.

Comprensión de ___ ___ x __ ___ ___

las situaciones Óptima _ Poca Ninguna
intuición y Buena Satisfactoria intuición y intuición y
Grado en que capacidad de intuición y intuición y capacidad de capacidad de
percibe la esencia percepción. capacidad de capacidad de percepción. percepción.
de un problema. percepción. percepción.
Capaz de plegarse
a situaciones y de
aceptar tareas.
x
Creatividad ___ ___ ___ ___ ___
Casi siempre Algunas Levemente Tipo
Empeño. Siempre tiene tiene buenas veces rutinario. rutinario. No
Capacidad para ideas óptimas. ideas y presenta Tiene pocas tiene ideas
crear ideas y Tipo creativo y proyectos. sugerencias. ideas propias. propias.
proyectos. original.

Capacidad de ___ __ x ___ ___

realización Capacidad _ ___ Tiene Incapaz de
óptima para Buena Realiza y dificultad poner en
Capacidad para concretar nuevas capacidad para
pone en para práctica una
poner en práctica ideas. concretar práctica concretar idea o
ideas y proyectos. nuevas ideas.
nuevas ideas nuevos proyecto
con habilidad proyectos. cualquiera.
satisfactoria.
Según el resultado de esta evaluación de desempeño el resultado es 4
encontrándose dentro del rango satisfactorio pero se puede trabajar en
reforzar y retroalimentar aspectos como son mejorando la actitud ante la
empresa y los jefes.
Fuente: (Chiavenato, 2008)1

 Analice los resultados obtenidos en dicha evaluación y diseñe una propuesta de

mejoramiento que incluya las acciones para mantener o mejorar el desempeño de
dichos cargos; esta propuesta debe ser presentada con normas APA.
Análisis de resultados
Estos resultados nos permiten alinear los objetivos desde el área de recursos humanos,
de los colaboradores con los de la empresa en nuestro caso nos sirve para la
disminución de rotación, para que los gerentes estén mas involucrados con la fuerza de
trabajo teniendo objetivos y metas claras, ayudando a despejar dudas para la
planificación de estrategias para lograr la eficacia abarcando la organización y la
1
Chiavenato, I. (2008). Gestión del talento humano. McGraw Hill.
competencia laboral de los cargos, mejorando el desarrollo integral del colaborador
mediante planes de acción con el jefe, esto con el fin de mejorar o pulir su perfil
encaminando al crecimiento laboral, reforzando la conducta, solución de conflictos,
efectividad, objetivos, desarrollo personal, trabajo en equipo, habilidades y tácticas.
Analizando en este caso el rendimiento individual para así establecer objetivos
específicos y estratégicos alineando las labores de los colaboradores reconociendo las
fortalezas y debilidades para poder crear programas de capacitación para llegar a un
resultado satisfactorio de la operación, proporcionando oportunidades de aprendizaje y
entregas de incentivos si obtiene calificaciones altas.