CASO ORANGE

Orange es una corporación multinacional de telecomunicaciones francesa

y la marca insignia del grupo France Telecom para las áreas de negocio de
telefonía móvil, telefonía fija e Internet, con 226 millones de clientes en
diciembre de 2011.
Desde 2002, Q-nomy proporciona soluciones, basadas en su sistema Q-
Flow®, a centros de servicio al cliente y tiendas que operan bajo la marca
Orange en todo el mundo (tanto filiales de Orange como empresas que
usan el nombre de la marca bajo una licencia).
 La marca Orange había crecido rápidamente desde el año 2000, y, como
resultado, se abrieron un número cada vez mayor de tiendas y centros de
servicios de Orange en diferentes países. existe en un entorno que cambia
con lentitud y elabora productos estándar. La domina un equipo
administrativo centralizado y la toma de decisiones también esta
centralizada, el sistema que sirve de apoyo llamado Decision Maker
Q-nomy permite ingresar datos a través de su interfaz llamada CL, estos
son almacenados en la base de datos Oracle y la parte de los informes y
reportería se realiza a través de Jaspersoft.
Q-Flow® a su vez, está diseminado en toda la organización, y contiene
varios módulos, entre los que se encuentran Finanzas, Administración,
Gestión Humana, Ventas y Marketing, Manufactura y Producción.

El desafío más evidente en un estado de rápida expansión es la necesidad

de que los ejecutivos dispongan de información de apoyo a la toma de
decisiones. Sin un sistema avanzado para gestionar centros de atención
sin cita previa, las empresas se ven obligadas a invertir en monitoreo
manual y recogida de datos, con el fin de proporcionar a la gerencia las
mediciones necesarias de niveles de servicio y flujos de trabajo.

Orange, como toda multinacional, posee decenas de sistemas y dada la

alta rotación de empleados, en el año 2000, decidieron adquirir el sistema
LT, este permite a través de una intranet, almacenar manuales y
documentación que pueda facilitar el proceso de inserción de los nuevos
empleados.
A principios de la década del 2000, algunos centros de Orange estaban
equipados con sistemas informáticos de gestión de colas que no eran
capaces de satisfacer todas las necesidades de la empresa: eran sistemas
locales, lo cual significaba que era difícil realizar un análisis empresarial
central; su arquitectura de software era obsoleta, haciendo que la
integración con otros sistemas de información fuera problemática y
limitada, y su mantenimiento era caro. Además, esos sistemas no eran
capaces de realizar ninguna contribución a las campañas de marketing de
Orange. 
 Una vez identificado y definido el desafío técnico, varias empresas de
telecomunicaciones que usaban la marca Orange recurrieron a Q-nomy
para que les proporcionara una solución empresarial central de
experiencia del cliente para la gestión de centros de atención sin cita
previa. Q-nomy proporcionó (directamente o a través de socios locales)
una solución integral llamada ONE que incluía software, hardware,
equipos de comunicaciones y varios servicios profesionales para asegurar
una correcta implementación.

Internamente, las operaciones diarias de la empresa son realizadas a

través del sistema Aura Portal esto permite mantener el control en cada
una de las sucursales.