ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7

EVIDENCIA 2
PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

EMPRESA

ARGOS S.A

TECNÓLOGO EN LOGÍSTICA

1565284

DOCENTE

LINA MARIA VIDAL LEON

ESTUDIANTES

JEFFERSON CARVAJAL PEREZ

JAVIER DARIO MENDEZ LOZANO

ISABEL SERRANO GOMEZ

HUGO ARMANDO LOZANO ESPINOZA

COLOMBIA 19-05-2018
 “CLIENTES”
Con un claro entendimiento de liderazgo del mercado cementero en Colombia, se
ha definido el desarrollo de una marca que nos vincula a los consumidores, con
una estrategia de negocio enfocada al consumidor final, lo cual nos ha permitido
una cercanía y un conocimiento de nuestros clientes. Lo anterior nos hace posible
definir unas promesas claras de servicio bajo estándares internacionales, una
infraestructura comercial y técnica y una línea de atención de acceso gratuito que
permite atender sus requerimientos y programar pedidos, resolver inquietudes,
suministrar información general y solucionar reclamos.

Nuestro portafolio de productos y servicios es el más completo de la industria

cementera en el mercado colombiano, con cementos, concretos y morteros que
cuentan con certificados de calidad y estrictos de los procesos de producción que
aseguran el respectivo cumplimiento de la normatividad, siendo la variedad y la
innovación una constante. Para ratificar nuestra estrategia enfocada en el
consumidor final, hemos diseñado programas específicos de relacionamiento con
beneficios para los clientes, que tienen como objetivo la preferencia y el
fortalecimiento de la marca.

Logros y avances

En la Regional Colombia profundizamos en la estrategia competitiva que se

enfoca en una propuesta de valor adaptada a cada segmento, impulsando el
desarrollo del negocio de nuestros clientes. Es así como en 2015 llevamos a cabo
la encuesta del nivel de satisfacción del cliente, realizada por la firma externa
Ipsos Napoleón Franco, la cual arrojó un resultado general de 86,1 siendo este el
más alto que se ha obtenido en la Regional Colombia en los últimos cinco años y
es superior a la meta del estándar internacional de clientes satisfechos, de 82,5.
Adicionalmente, realizamos la medición del Top of Mind (TOM) de la marca Argos
al público general con la ayuda de la firma externa Invamer, obteniendo un
resultado de 56 puntos, lo que muestra un mejoramiento de 15 puntos respecto al
TOM de 41 puntos logrado. Con el fin de mejorar nuestra cercanía con los
clientes, llevamos a cabo diferentes acciones enfocadas en el desarrollo de los
distribuidores detallistas y mayoristas, así como de los clientes industriales:
■ Implementamos el programa Construya otorgando un total de desembolsos por
valor de $5.000 millones (USD 2,82 millones) a más de 1.500 familias
beneficiadas; asimismo, a través del Programa de Vivienda de Interés Social,
Argos vendió
165.000 toneladas de cemento.
■ Llevamos a cabo el programa de Diplomado Fortalecimiento Empresarial,
ofrecidos a los propietarios de depósitos y ferreterías de las ciudades de Bogotá,
Medellín, Barranquilla, Cali, Manizales y Cartagena, del cual se graduaron 470
clientes. Además, realizamos más de 1.500 capacitaciones en técnicas
constructivas para los trabajadores de la construcción y 212 certificaciones para
maestros de obra.
■ El número de clientes atendidos pasó de 9.051 en 2011 a 9.899 en 2015, lo cual
representa un incremento del 9%. Lanzamos el sistema de ventas por Internet con
el fin de proporcionar a nuestros clientes un nuevo canal para autoservicio.
■ Patrocinamos la Liga Fustal Nacional impulsando el desarrollo del fútbol sala
como deporte en Colombia. Adicionalmente, llevamos a cabo el torneo Argos
Fustal para maestros de obra, en el cual participaron más de 5.000 trabajadores
de la construcción, convirtiéndolo en el torneo privado de Fustal aficionado más
grande del país. El torneo se desarrolló en 14 ciudades y se jugaron 660 partidos.

En la Regional USA, no hicimos encuestas del nivel de satisfacción del cliente; sin
embargo, tuvimos grandes retos debido a las adquisiciones realizadas.
Destacamos la gestión con éxito de la transición de la marca Argos, después de la
adquisición de los activos de Lafarge Sudeste, por medio de una comunicación
proactiva y la proyección de las marcas heredadas. Retuvimos todas las cuentas
estratégicas y mantuvimos una cuota de mercado combinada a pesar del entorno
competitivo.

En la Regional Caribe, en lo que respecta a Panamá, implementamos planes que

permitieron mejorar nuestro servicio: el desarrollo de entregas a clientes de
nuestros clientes, pedidos en línea, centralización de la programación y despacho
de concreto. Realizamos el estudio de satisfacción al cliente, por parte de la
empresa externa de investigación de mercados IPSO TMG Panamá, y obtuvimos
un resultado de 81 puntos.

En Haití adecuamos nuevos puntos de despacho en sitios estratégicos de la

ciudad y lanzamos la promoción “Haití se mueve con CINA”, que además de
entregar 20 motos, adecuó con la imagen de CINA más de 100 depósitos a lo
largo de la geografía haitiana, logrando muy buena imagen en el mercado en 2016
no realizamos encuesta de satisfacción del cliente.

En República Dominicana, buscando ser el mejor socio comercial para los

clientes, brindamos una capacitación a Maestros Constructores de San Cristóbal,
participamos en Expo Ferretera, e invitamos a clientes industriales al congreso
Asocreto en Cartagena. Anualmente realizamos una encuesta de satisfacción de
clientes con una entidad especialista.
“Hacia el futuro”

En la Regional Colombia, Argos busca consolidar su estrategia hacia el

consumidor final, por lo cual continuaremos con la estrategia de posicionamiento
de marca en todos los segmentos, así como la consolidación del canal Internet y la
cercanía con los clientes del negocio masivo y del industrial.

En la Regional USA, con el fin de continuar maximizándola generación de valor

para los clientes, mejoraremos la tasa de penetración en todos los mercados de
Estados Unidos. Lanzaremos el sistema CRM, aumentaremos los esfuerzos de
promoción conjunta entre concreto y cemento. Asimismo, a largo plazo
introduciremos productos sostenibles, como el cemento mezclado y el concreto
verde, para reducir la huella de CO2 y aumentar la capacidad para atender la
creciente demanda de los clientes.

También en esta regional y como complemento de la propuesta de valor a

nuestros clientes, se completó el diseño, la implementación y el entrenamiento de
los Productos Especializados de Valor Agregado (VASP por sus iniciales en
inglés, Value Added Specialty Products) en concreto, cuyo lanzamiento formal se
realizará en el primer trimestre de 2017.

Para la Regional Caribe, se ha desarrollado y está en proceso de implementación

la estrategia unificada de atención de los mercados, enfocada en la satisfacción de
cliente, a través de la integración vertical en los negocios del concreto y los
agregados, la homologación de los procesos comerciales, el desarrollo de la
propuesta de valor por segmentos, la unificación de la marca y la utilización de
herramientas, como el CRM, call center y las ventas y pagos por internet, que nos
permitan interactuar con los clientes de manera proactiva y eficiente, minimizando
las variaciones en el servicio, con el objetivo de incrementar la preferencia y la
recomendación.

En Panamá, trabajaremos en una propuesta de valor que permita maximizar la

experiencia de los clientes y consumidores a través de un relacionamiento y
servicio más directo, atendiendo a las comunidades con un alto compromiso con el
ambiente.

En Haití, afianzaremos la relación con los clientes y la imagen de CINA como

proveedor de concreto, en el 2020 realizaremos el primer Foro por la Construcción
y haremos jornadas de capacitación sobre la fabricación del cemento y el uso del
concreto.

En República Dominicana, iniciaremos y mantendremos el proceso de fidelización

de los clientes actuales, corrigiendo los puntos negativos que sobresalen en la
encuesta de satisfacción.