Pregunta 1

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Enunciado de la pregunta

El
éxito de la empresa en la construcción de relaciones no puede ser monitorizado
evaluando la tasa de conversión en cada fase de la cadena. De esta forma
podemos construir una pirámide de conversión.

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Verdadero
Falso

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

Para
llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer
fuentes de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus
consumidores.

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Verdadero
Falso

Pregunta 3
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Puntúa como 10,00
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Enunciado de la pregunta

Los
clientes internos son las personas que proveen los recursos y materia prima que
necesita la empresa para elaborar sus productos y servicios.

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Verdadero
Falso

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

Cuando
formamos parte del personal que no tiene poder de decisión en la empresa,
generalmente nos limitamos a ser meros observadores de la situación.

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Verdadero
Falso

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

El/la individuo/a que

ha satisfecho sus necesidades básicas, tenderá a la seguridad y a la
estabilidad. Esto no quiere decir que intentará mantener cubiertas sus
necesidades básicas para siempre.

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Verdadero
Falso

Pregunta 6
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Puntúa como 10,00

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Enunciado de la pregunta

Entender el lenguaje
corporal no requiere mucha práctica. Por eso, desde siempre podemos estar
sabiendo lo que necesita y quiere el cliente

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Verdadero
Falso

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta

La empresa debe conocer a sus clientes

de forma detallada, por tanto hay que saber sus necesidades, expectativas y
demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirijan a lograr su
fidelización.

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Verdadero
Falso

Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta

Para el análisis de los niveles de

satisfacción de los clientes internos, se pueden emplear como indicadores el
contenido del trabajo, la motivación, el trabajo en equipo y las condiciones de
trabajo.

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Verdadero
Falso

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta

Los responsables de detectar y resolver

dificultades ante los clientes son únicamente
los directivos.

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Verdadero
Falso

Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta
Aquellas personas que adquieren los
productos y servicios ofrecidos por la Empresa suelen denominarse clientes
potenciales.

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Verdadero
Falso

Pregunta 11
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Enunciado de la pregunta

Complete la oración con las siguientes acepciones

El sistema de prestación de servicio hace referencia a los

xxxxxxxxxxxx (procedimientos, tecnología, normas, Respuesta 1
equipos de trabajo) que utiliza un empleado en la Elegir...

atención al cliente.
Los clientes internos son las personas que Respuesta 2
xxxxxxxxxxxxxxxx y hacen posible la producción de Elegir...
bienes o servicios.
La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por Respuesta 3
la preocupación de Xxxxxxxxxxxxxx de la empresa a Elegir...
las necesidades y deseos del cliente
La calidad en la atención al cliente representa una
xxxxxxxxxxxxxxx que permite ofrecer un valor añadido Respuesta 4
a los clientes con respecto a la oferta que realicen los Elegir...
competidores y lograr la percepción de diferencias en la
oferta global de la empresa.
Una mayor calidad en el servicio prestado y la atención
percibida por los clientes tiende a incrementar su Respuesta 5
xxxxxxxxxxxxx con respecto a la oferta de la empresa y Elegir...
produce una experiencia de compra que favorece su
fidelización con nuestros productos o servicios.
Los responsables de la dirección de las empresas deben
mostrar un compromiso con la xxxxxxxxxxxxxxxxx, de
modo que puedan implicar a todos sus empleados para Respuesta 6
lograr que las relaciones con los clientes sean Elegir...

comprendidas como una fuente de beneficios y valor

añadido para todos.
La atención al cliente es el xxxxxxxxxxxxxxxxxxx que Respuesta 7
el cliente espera como consecuencia de la imagen, el Elegir...
precio y la reputación del producto o servicio que
recibe.
En la calidad de servicio, cuando se habla de
xxxxxxxxxx no se incluye únicamente aquel que compra Respuesta 8
un producto. En una empresa que proporciona Elegir...
excelencia en la atención al cliente, todos son productos,
todos son clientes, todos son proveedores.
La atención al cliente es una poderosa herramienta de Respuesta 9
xxxxxxxxxxx que debe establecer políticas eficaces, que Elegir...
todos los empleados conocerán y pondrán en práctica
El cliente final es aquella persona que xxxxxxxxxxxx el Respuesta 10
producto o servicio adquirido a la empresa y se espera Elegir...
que se sienta complacida y satisfecha.
Pregunta 12
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Enunciado de la pregunta

La cultura de servicio se observa en la

actitud y comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra
en contacto.

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Verdadero
Falso

Pregunta 13
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Enunciado de la pregunta

Atender a un/a
cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en
que se conocen mejor sus deseos, cuesta menos atenderle/a bien. 

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Verdadero
 Falso

Pregunta 14
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Enunciado de la pregunta

El
cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien
demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora
los resultados.

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Verdadero
Falso

Pregunta 15
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Enunciado de la pregunta

La fidelización del cliente permite a la

empresa retenerlo y asegurar la rentabilidad de la inversión que hace.

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Verdadero
Falso

Pregunta 16
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Enunciado de la pregunta

La estrategia de orientación al cliente

está dirigida a disminuir las sugerencias de los clientes.

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Verdadero
Falso