Las expectativas del cliente. ¿Qué son? ¿En qué me ayuda conocerlas?

Alumno: Alexander Rivera Luna

Las expectativas son aquellas circunstancias o experiencias que el cliente espera de nosotros,

Y cada cliente cuenta con distintas expectativas y estas dependen experiencias adquiridas a a

través del tiempo y de la imagen de la empresa.

Factores como la publicidad, el boca-oído, la imagen de nuestros establecimientos, hacen que

el cliente se haga una idea de nosotros que conforme su expectativa. Se debe analizar qué es

lo que el cliente espera de la empresa para poder analizar y saber si se está cumpliendo.

Partiendo de esta base, existen 3 situaciones cuando un cliente se va de nuestro

establecimiento en función del grado de cumplimiento:

Cuando un cliente, recibe algo que está por debajo de sus expectativas, se convierte en un

cliente insatisfecho, con una alta probabilidad que no volverá.

Cuando un cliente recibe lo que espera, este se va indiferente, por lo tanto, no logramos

fidelizarlo, ni lograr que hable bien de nosotros o nos recomiende.

Un cliente se va satisfecho cuando superamos sus expectativas así conseguimos fidelizarlo y

hablara bien de la empresa.

Esto es lo que debemos buscar siempre, superar las expectativas de nuestros clientes y no

tener clientes insatisfechos es por que debemos analizar todos esos factores que afectan a que

un cliente se vaya insatisfecho o indiferente, y que debemos hacer o cambiar para superar las

expectativas de nuestro cliente.