Modulo 1 de Que Hablamos Cuando Hablamos de Comunicación

Comunicación y
cultura
organizacional
Módulo 1:
De qué hablamos cuando hablamos de
comunicación
Comunicación en primer plano
Trabajar, vivir, convivir en una

institución es, ante todo, una situación
ecléctica: habrá momentos de
acuerdos, de tensión, de nerviosismo,
de festejo y… un sinf n de reuniones,
teléfonos sonando, personas
quejándose, silencios de biblioteca en
el medio de una intensa rutina.
Comunicación y cultura organizacional | Módulo 1

© Gobierno de la Provincia de Córdoba
Todos y todas conocemos esta descripción: la urgencia apremia y, sin querer ni

desearlo, contestamos raro, no leemos los carteles o no nos dimos cuenta de
que era vital enviar tal mensaje…de alguna forma, la comunicación fue olvidada,
descuidada, pero, a fuerza de motor, la misma sigue comunicando
(probablemente mensajes no deseados, como, por ejemplo, “no tenemos
tiempo”, “estamos desorganizados”, “tenemos problemas de clima laboral”, etc.).

Acá es importante detenerse y pensar un axioma clave sobre la comunicación:
“Es imposible no comunicarse”.
Paul Watzlawick
(https://es.wikipedia.org/wiki/Paul_Watzlawick).

Es decir, la comunicación se inmiscuye

en cada rincón de la institución, no
distingue roles, edades, profesiones ni
oficios. Desde el simple gesto de cómo
y a quién saludamos visibiliza
pensamientos e ideas de quién ejerce
tal acción.
Todo comunica:
la comunicación verbal y no verbal, la
vestimenta, los accesorios, la
disposición de los muebles de una
oficina, los tratos, etc.

Si la Real Academia Española se

enfrenta con la masa hablante y los
usos que ella realiza con el vocabulario,
claramente la palabra comunicación es
la más desafiante, ya que inquieta,
tensiona y pone en jaque los supuestos
que como sujetos sociales-culturales
tenemos incorporados. Es una palabra
viva y mutante.

Esto nos permite reflexionar sobre ideas puntuales que rondan sobre la
comunicación:
La comunicación desborda el viejo paradigma clásico de
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
En primera instancia, es recomendable que el lector comprenda que sobre

comunicación encontrará un millón de textos, discursos y autores que lo
invitarán, cada uno desde su óptica, a disfrutar en un tema tan cotidiano,
abstracto y complejo como es la comunicación. Es necesario consultar varias
fuentes, siempre es enriquecedor conversar con los libros, sin mencionar que en
cada uno encontrará un referente que le gustará por la forma en que escribe, el
contenido, el nivel pedagógico, etc.
Dicho esto, volvamos al ruedo: seguiremos, en líneas generales a la propuesta

de la doctora Sandra Massoni¹ sobre este asunto.
Primer mito urbano a desterrar:
la comunicación no es sinónimo de transferencia.
COMUNICACIÓN TRANSFERENCIA
¹ Directora de la Maestría en Comunicación Estratégica y referente de la Escuela de Comunicación

estratégica de Rosario www.escueladecomunicacionestrategica.org

Muchos emisores creen que el mundo

tiene que compartir sin más lo que
ellos dicen, pero no es así. Hablamos
del «contenido de un e-mail o de una
frase».
Esto nos hace pensar que al hablar
entregamos a la persona u
organización con la que queremos
comunicarnos un “paquetito”, algo
cerrado, con lo que queremos decirle,
con los contenidos de nuestra
comunicación.

Esto es falso y produce una enorme cantidad de malentendidos, de

incomprensiones, de dificultades que ustedes reconocerán que ocurren por
ejemplo en sus respectivas áreas de trabajo: “¡cómo hizo este informe si lo que
le pedí es esto otro!”, “¡¿por qué no entienden si está todo escrito?!”; “¿de qué
hablan?”, “¿no recibieron el documento que les envié?, ¿o no lo leyeron?” Y
estos desencuentros ocurren porque al hablar, al escribir, etc. no entregamos
un objeto material, hecho, terminado, a un sujeto que tiene que asimilarlo
–como si se lo comiera-.
Esta idea de la comunicación estática es falsa y debemos superarla si

deseamos que nuestra comunicación mejore.

La información tiene que ser

comprensible para el otro y esto requiere,
por supuesto, que se compartan códigos
entre quienes van a comunicarse, pero
teniendo en claro que esto solo no
garantiza la comunicación (…). ²
² Massoni, S. Modelo de Comunicación Estratégica

(Tres movimientos y siete pasos para comunicar
estratégicamente). P 2 y 3. Extraído de
http://aulavirtual.agro.unlp.edu.ar/pluginfile.php/3
4315/mod_resource/content/1/Modelo_comunicaci
on_estrategica_Sandra_Massoni.pdf

De aquí se desprende otra gran cuestión, también explicado por la misma

autora, no por el hecho de utilizar los canales de comunicación, el interlocutor
interpretará exactamente lo que quiero decirle, es decir, no es garantía de una
comunicación efectiva. Vamos a aclarar
este punto: es necesario utilizar los
canales de comunicación, que el mensaje
circule, que me exprese. Sin embargo,
cómo, dónde, a quiénes hablo, la
importancia (o no) que tenga el mensaje,
los rituales, entre otras variables inciden
en la comunicación en un momento dado
y en un contexto determinado.

Lo que el otro
entiende
Lo que digo Lo que interpreta
ARCO DE
DISTORSIÓN
Lo que quiero DE LA Lo que es capaz
decir de repetir
COMUNICACIÓN

“Que el mensaje se distribuya y llegue a manos

de los destinatarios no asegura absolutamente
nada. Está claro que no es así como funciona.
Necesitamos pensar en los contextos en los que
circularán nuestros mensajes.”
Massoni, p.3

No hay fórmulas fijas. Se debe comprender la situación comunicativa (es decir,

pensar a quién le hablo, qué canales utilizo, qué palabras se adecúan a tal
situación, entre otros etcéteras que acompañan a la comunicación).
Por ello, es importante que comprendamos que cuando nos comunicamos
mediante un canal determinado de comunicación, debemos pensar siempre a
quién le hablo/ escribo/ escucha.
No todos somos iguales y tenemos distintos pensamientos,

emociones, experiencias en relación a un determinado mensaje.

“Lo que hago al escribir o al hablar es presionar para

que el oyente realice unas operaciones a mitad de
camino entre la inferencia y la adivinación y
produzca un significado parecido al que yo deseo
suscitar. Pero nunca el mismo. El habla es ante todo
un sistema de inducciones y seducciones.”
expresa Massoni.

Es decir, el otro completa el mensaje y esa idea de “movimiento” debemos

trabajarla constantemente porque cada actor (es decir, el otro) y su
circunstancia es distinta, siempre cambia, fluctúa.
Ahora veamos gráficamente cómo funciona eso de “la inferencia y la

adivinación” de la que habla Massoni.

Lo que quieres decir
Lo que dices
Lo que el otro oye
Lo que el otro escucha
Lo que el otro entiende
Lo que el otro retiene
Lo que el otro puede reformular, repetir
Lo que el otro decide hacer

No es lo mismo presentar una idea

frente a un público que me espera y le
agrada la propuesta de lo que vamos a
conversar, a hacerlo frente a una
audiencia indiferente o reacia al tema,
que nos esperó una hora y media en un
día donde el tráfico fue aniquilador o el
clima era desfavorable.
Cada ocasión despierta un “termómetro” en el tono del mensaje

y en cómo puedo contribuir en el aporte a la comunicación.

Porque, estimados/as, es necesario también sacar de la baulera otro mito:
No hay comunicación buena o mala.
La comunicación no es dueña de tales adjetivos calificativos ni se puede posar

en ellos. La comunicación habita a los espacios que re-crean las personas en sus
tensiones e intersubjetividades. Sólo muestra y deja a la vista nuestros
imaginarios y la relevancia que le damos a la misma en términos de cómo
apropiarnos efectivamente de ella o no.
El fenómeno de la comunicación puede revestir distintos bemoles: informativa,

ideológica, interaccional, etc.
Nos unimos a la idea de comunicación como conversación de actores, como un
encuentro favorable a la diversidad. Sin embargo, esto nos obliga a un acuerdo
tácito:
Todos/as somos actores en la pluralidad:

somos diferentes, distintos. Parece una obviedad, es cierto. Aunque tengamos
distintos recorridos, experiencias, saberes, nuestras voces son necesarias para
construir un diálogo significativo en la cocina de las instituciones. Sin este
respeto, estamos en el horno.

Vemos la realidad de forma fragmentada, desde nuestras

emociones, conocimientos, saberes… nadie tiene la razón absoluta sobre la
percepción completa de la realidad ya que la interpretamos desde nuestros
lentes (matrices socioculturales³, para los/las ñoños/as).
³ MASSONI. S. (2013). Metodologías de la comunicación estratégica. Del inventario al encuentro

sociocultural. Argentina. Homosapiens.
Mejores noticias que estas no hay: no somos dueños de la verdad (no tenemos
ese peso a cuestas) sino que somos afectados por el mundo de distintas
maneras y, por ello, tenemos distintos puntos de vistas. Comprendiendo esto,
podemos elaborar encuentros atendiendo las diferencias que surgen.
CUATRO
NO, TRES

6 9

Las emociones son trascendentales en el flujo

comunicacional. Las emociones habilitan, tiñen a los mensajes e incluso
a los espacios, y es necesario darles un papel relevante. Tal como ilustra la
película “Intensamente”, las emociones guían la interpretación de los mensajes.

Vale recordar las palabras de

Daniel Goleman :
“todas las emociones son, en esencia, impulsos que nos llevan a actuar, programas
de reacción automática con los que nos ha dotado la evolución. La misma raíz
etimológica de la palabra emoción proviene del verbo latino movere (que significa
«moverse») más el prefijo «e-», significando algo así como «movimiento hacia» y
sugiriendo, de ese modo, que en toda emoción hay implícita una tendencia a la
acción. Basta con observar a los niños o a los animales para darnos cuenta de que
las emociones conducen a la acción (…)” (p.11).
GOLEMAN, D. Inteligencia Emocional. Extraído de http://www.itvalledelguadiana.edu.mx/

librosdigitales/maslibros/Goleman%20Daniel%20-%20Inteligencia%20Emocional.PDF

En esta capacitación, solo observamos la relevancia

de las emociones, la incidencia dentro de la
comunicación, pero no nos ocuparemos de ellas.
Inteligencia Emocional es un clásico sobre el tema

para los que gusten ahondar un poco más.


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Esta idea de la comunicación estática es falsa y debemos superarla si

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² Massoni, S. Modelo de Comunicación Estratégica

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De aquí se desprende otra gran cuestión, también explicado por la misma

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Lo que digo Lo que interpreta

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“Que el mensaje se distribuya y llegue a manos

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No hay fórmulas ﬁjas. Se debe comprender la situación comunicativa (es decir,

No todos somos iguales y tenemos distintos pensamientos,

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“Lo que hago al escribir o al hablar es presionar para

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Es decir, el otro completa el mensaje y esa idea de “movimiento” debemos

Ahora veamos gráﬁcamente cómo funciona eso de “la inferencia y la

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Lo que quieres decir

Lo que el otro oye

Lo que el otro escucha

Lo que el otro entiende

Lo que el otro retiene

Lo que el otro puede reformular, repetir

Lo que el otro decide hacer

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No es lo mismo presentar una idea

Cada ocasión despierta un “termómetro” en el tono del mensaje

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Porque, estimados/as, es necesario también sacar de la baulera otro mito:

No hay comunicación buena o mala.

La comunicación no es dueña de tales adjetivos caliﬁcativos ni se puede posar

El fenómeno de la comunicación puede revestir distintos bemoles: informativa,

Todos/as somos actores en la pluralidad:

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Vemos la realidad de forma fragmentada, desde nuestras

³ MASSONI. S. (2013). Metodologías de la comunicación estratégica. Del inventario al encuentro

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