UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

ESCUELA DE POSTGRADO
UNIDAD DE POSTGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACION

MONOGRAFIA

CONFLICTOS Y FRUSTRACIONES

INTEGRANTES:

ARAUCO WONG, Carlos Manuel

FERNANDEZ LADERA, David Aquiles
INGA GONZALES, Edwin Alex
PARRAGA GARAGATTI, Leslie Elena

HUANCAYO, PERU
2020
DEDICATORIA
 INTRODUCCION

Los Conflictos y Frustraciones tratan sobre

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Por ello el trabajo se divide en X CAPITULOS

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Este tema es muy importante

porque………………………………………………..
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El presente trabajo monográfico pretende

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ARAUCO WONG, Carlos Manuel

FERNANDEZ LADERA, David Aquiles
INGA GONZALES, Edwin Alex
PARRAGA GARAGATTI, Leslie Elena
 INDICE

Contenido
1.1. ANTECEDENTES..........................................................................................................................................5
1.2. DEFINICION.................................................................................................................................................5
 CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES

1.1. INTRODUCCION

Una década después de que se estrenara este nuevo siglo XXI, todos estamos
experimentando la realidad de que nada permanece, que todo se transforma, y este momento
de cambios radicales y de profundas transformaciones que vivimos nos invita a realizar una
serena reflexión acerca de si estamos o no preparados para el cambio, si contamos con las
habilidades básicas necesarias para percibir tan importantes cambios en clave de oportunidad:
oportunidad de aprender, de crecer, de desarrollar nuevos paradigmas que nos impulsen hacia
el crecimiento personal y social.

Es una constante histórica que los cambios sociales implican profundas crisis que
propician la aparición de conflictos sociales, personales y laborales que, no obstante, impulsan
a la humanidad hacia nuevas y mejores formas de relacionarse y de organizarse, buscando
paradigmas que ayuden al establecimiento de nuevas fórmulas de cohesión social, de mejoras
en las condiciones de vida de las sociedades y de los individuos que las conforman.

Son muchos los autores que en los últimos años vienen centrando sus estudios
empíricos en los conflictos, dando lugar a una nueva ciencia, la conflictología, ciencia de
carácter abierto que conjuga innumerables sistemas de conocimiento, disciplinas y
tecnologías, de la que surge la sociología del conflicto desde la que se desarrolla,
parafraseando a Eduardo Vinyamata (2004) una intensa y profunda renovación en la
 comprensión del ser humano y de las sociedades y actividades que este conforma y promueve,
que trata de facilitar el tratamiento adecuado en cada persona o sociedad en conflicto, para
que esta misma pueda recuperar su autoestima, su seguridad, satisfacer sus necesidades, el
propio equilibrio y serenidad, su libertad, y de esta manera, poder solucionar sus propias crisis
y conflictos

1.2. ANTECEDENTES

Es característica del ser humano ordenar su comportamiento encauzándolo hacia las

metas que considera que han de satisfacer sus impulsos en la búsqueda de los objetivos que
persigue. Es frecuente, no obstante, que el hombre no pueda satisfacer íntegramente estos
impulsos, ya sea por circunstancias ajenas a su voluntad o, también, por causas imputables a él
mismo.

En ocasiones pretendemos alcanzar determinadas metas y, al no lograrlo,

experimentos un desajuste de orden psíquico que pude manifestarse en forma de frustración
o de conflicto.

Pueden existir restricciones dentro del orden social o dentro del orden social o del
económico y hasta del político e incluso de tipo físico o mental, que nos impidan alcanzar los
objetivos que nos hemos propuesto.

Cualquiera que sea la causa que imposibilite la satisfacción de nuestros impulsos, el

resultado siempre será el desajuste emocional que se ha de manifestar en forma de
frustración o de conflicto que nos producirá el estado de ansiedad que puede llevarnos a la
utilización de los mecanismos mentales de defensa y evasión que pongan en peligro nuestro
desarrollo emocional.

1.3. DEFINICION

1.3.1. Conflicto
Un conflicto es una lucha o disputa entre dos o más partes. También puede
significar pelea, enfrentamiento armado o guerra. Usado en sentido figurado, sin que
exista el uso de la fuerza, un conflicto puede ser una oposición, discusión, un
problema, un apuro o una situación complicada (por ejemplo, conflicto laboral o
conflicto de intereses). Esta palabra procede del latín "conflictus".

Ilustración 1: Conflicto

Fuente: Internet

1.3.2. Frustración
La frustración es una típica respuesta emocional que manifestamos los seres
humanos cuando se produce el fracaso de un deseo o esperanza, es decir, consiste en
un sentimiento híper negativo y desagradable y que está en estrecha vinculación con
las expectativas insatisfechas por no haber podido conseguir lo que se buscaba o
quería.

En tanto, un fracaso implica la falta de éxito que tiene algo o la obtención de un

resultado adverso, que obviamente no se esperaba.

Cabe destacarse que cuanto mayor es la voluntad que alguien tiene para que
ese hecho o evento se produzca de manera satisfactoria mayor será la frustración si
no se lo consigue.
 Ilustración 2: Frustración

Fuente: Internet

1.3.3. Clima Laboral

El clima laboral no es otra cosa el medio en el que se desarrolla el trabajo

cotidiano. La calidad de este clima influye directamente en la satisfacción de los
trabajadores y por lo tanto en la productividad empresarial. Si eres capaz de
conseguir una mayor productividad con un buen clima laboral, tienes todo lo
necesario para conseguir grandes éxitos en tu empresa.

De aquella manera, mientras que un buen clima se orienta hacia los objetivos
generales, un mal clima destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de
conflicto, malestar y generando un bajo rendimiento.

La calidad del clima laboral se encuentra íntimamente relacionado con el

manejo social de los directivos y las ventajas y desventajas del liderazgo empresarial,
con los comportamientos de los trabajadores, con su manera de trabajar y de
relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan y
con las características de la propia actividad de cada uno.

Propiciar un buen clima laboral es responsabilidad de la alta dirección, que con

su cultura y con sus sistemas de gestión, prepararán el terreno adecuado para que se
desarrolle. La organización de la empresa deberá estar pensada, entre otras
cuestiones, para generar un buen ambiente de trabajo para todos los empleados.
 Las políticas de personal y de recursos humanos la mejora de ese ambiente con
el uso de técnicas precisas como escalas de evaluación para medir el clima laboral.

Ilustración 3 Clima Laboral

Fuente: Internet
 CAPITULO II
CONFLICTOS EN UNA ORGANIZACIÓN

2.1. ORIGEN DE LOS CONFLICTOS (porque surgen)

Un conflicto organizacional puede aparecer en cualquier momento dentro de la dinámica laboral.

Mientras que el problema en sí podría canalizarse de forma positiva, cuando no es así, resulta
perjudicial para tu empresa o negocio. Como líder de tu equipo, necesitas entender las causas que
suelen provocarlo.

Problem
as de
presión Falta de
relación
Ética de
y
trabajo
comunic
ación

Asignaci Falta de
ón de informac
roles ión
Intereses
desiguale
s

FACTORES DE CONFLICTO

 2.1.1. Factores culturales: 

 Representan la suma de todos los mitos, símbolos, valores e ideas que sirven para
justificar la violencia o la paz; entre ellos podemos mencionar los conflictos de razas
(etnias), los de ideologías políticas y religiosos. 

2.1.2. Factores estructurales: 

Son aquellos condicionantes que perpetúan o alargan

las desigualdades, como la falta de equidad, la
explotación, la prepotencia, la diferencia de clases y
educación, la delincuencia y la inseguridad. 

2.1.3. Factores de comportamiento: 

Son productos de los factores culturales y estructurales y se materializan

en conductas agresivas, o por el contrario en comportamientos de dialogo favoreciendo
el entendimiento y el respeto. Aquí podemos mencionar los conflictos familiares, los de
los adolescentes, los de las maras, etc.

2.2. TIPOS DE CONFLICTOS DENTRO DE LA ORGANIZACION

2.2.1. SEGÚN LOS INDIVIDUOS QUE INTERVIENEN

2.2.1.1 Conflicto intrapersonal:

Los conflictos intrapersonales, son los que tiene el individuo consigo

mismo.

Este tipo de conflictos se crea cuando las necesidades de las personas

chocan con las del grupo social al que pertenece o bien el medio en el
que se desarrolla.

Estos conflictos son de los más problemáticos debido a que no puede

haber enemigo más grande que nosotros mismos y el problema con
estos conflictos es que generan una barrera mental en las personas haciéndoles sentir
impotentes ante la situación que causa su conflicto y como consecuencia se rinden
abandonando sus metas y aspiraciones, pierden toda la confianza en sí mismos o en el peor de
los casos recurren al suicidio al no encontrar una solución a su conflicto.
 2.2.1.2. Conflicto interpersonal:
Son los conflictos que surgen entre dos personas y
representan un serio problema porque afectan
profundamente a sus emociones. Surgen de diversas
fuentes, como pueden ser:

 El cambio organizacional.
 Los choques de personalidad.
 Las escalas opuestas de valores.
 Las amenazas del status.

En estos conflictos se requiere proteger la autoimagen y autoestima contra el daño que le

puedan causar los demás, por lo que, si el concepto de sí mismo se ve amenazado, ocurre un
serio malestar y la relación se deteriora dando lugar al conflicto.

Algunas veces las personalidades o los caracteres incompatibles de las dos personas provocan
el choque, o bien el conflicto surge por deficiencias en la comunicación o por diferencias de
percepción.

2.2.1.3. Conflicto grupal:

Actualmente, en la mayoría de compañías privadas los empleados trabajan en equipo. No
obstante, es habitual que surjan diferencias entre los mismos; este tipo de conflicto laboral se
da cuando surge una disputa entre miembros del mismo equipo de trabajo.

Estos conflictos tienen su fuente de

origen en diversas causas, como
pueden ser:
 Distintos puntos de vista.
 Fidelidad al grupo o al líder del grupo.
 Rivalidad o lucha por la supremacía
entre los líderes.
 Competencia por los recursos.

2.2.1.4. Conflicto intergrupal

 El planteamiento es similar al anterior, pero, en éste caso, las diferencias surgen entre
miembros de distintos equipos de trabajo. Puede haber únicamente dos partes implicadas, por
ejemplo, un empleado del equipo A tiene un conflicto con otro trabajador del equipo B; o
llegar al extremo de que todos los miembros de todos los equipos de trabajo de una empresa
estén enfrentados unos con otros

2.2.2. SEGÚN LOS ESTÍMULOS

2.2.2.1. Conflicto de Atracción

Cuando todas las alternativas son igualmente atractivas, pero sólo podemos optar
por una. Es decir, los conflictos entre eventos deseables. Por ejemplo:
Tenemos dinero para comprar sólo un vestido y nos gustan tres.
Me encanta el bistec empanizado con papas y también los caracoles a la plancha. Estoy
comiendo en un restaurante, verdaderamente se me antojan cada uno de estos platos, pero
tengo que decidirme por uno solo.

2.2.2.2. Conflicto de Evitación

Cuando todas las alternativas son igualmente

desagradables, pero tenemos que optar por una. Por ejemplo:
Quedarnos a estudiar y no ir al baile, o irnos al baile y reprobar el
examen; ninguna de las dos opciones parece gratas, pero tenemos que
elegir.
Para salir de graves deudas no veo más que estas alternativas: vender mi
membresía familiar del club recreativo y social, o sacar a mi hijo del
colegio bilingüe prestigiado. Ambas alternativas son desagradables.

  2.2.2.3. Conflicto de Atracción

 Cuando cada una de las alternativas son atractivas y desagradables. Por ejemplo:
Queremos adelgazar y estamos a dieta, pero vamos a una cena
de negocios donde se ofrece un buffet, con comida muy
atractiva, pero muy engordadora, nuestro cliente potencial nos
invitó a cenar, y no podemos desairarlo quedándonos sin comer,
tenemos que elegir lo que nos afecte menos.
Me han recomendado una operación de cirugía plástica en la
cara: Me atrae la perspectiva de quedar presentable y atractivo,
pero me detienen las molestias de la intervención quirúrgica y
los gastos.

2.2.3. SEGÚN LOS RESULTADOS

El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, de modo que la dirección
no debe esforzarse en que desaparezca, sino eliminar a los que afecten negativamente a los
esfuerzos que la organización dedica a alcanzar sus objetivos.
Los conflictos se pueden definir en función de los efectos que produce en una organización. Bajo
este punto de vista los conflictos pueden ser funcionales y disfuncionales.

2.2.3.1. Conflicto Funcional

Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la

organización. Por ejemplo, puede desatarse entre dos departamentos de un mismo hospital con
respecto al sistema más eficaz para prestar atención sanitaria a las familias de renta baja del
medio rural.
Ambos departamentos están de acuerdo con respecto al objetivo, pero no en cuanto a los
medios para alcanzarlo. Cualquier que sea la solución, lo probable es que las familias de baja
renta del medio rural reciban mejor atención medica cuando se resuelva el conflicto. Si en las
organizaciones no se produjeran conflictos de este tipo, habría pocos motivos para introducir
cambios y la mayoría de los grupos llegarían a una situación de práctica inactividad.

2.2.3.2. Conflicto Disfuncional

Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la

organización o impide que este alcance sus objetivos. La dirección debe tratar de eliminar los
conflictos de este tipo.
Un conflicto beneficioso se torna a menudo perjudicial. En la mayor parte de los casos es
imposible el identificar con precisión el momento en que un conflicto funcional se convierte en
disfuncional. Un nivel idéntico de tensiones y conflictos, que da lugar a que un grupo avance de
forma saludable y positiva hacia sus objetivos, puede resultar perturbador y disfuncional en otro
grupo (o incluso en el mismo grupo en otro momento).
La tolerancia de un grupo con respecto a las tensiones y conflictos también puede depender del
tipo de organización a la que sirve. Los conflictos disfuncionales pueden afectar negativamente al
rendimiento de personas, grupos y organizaciones.
 CAPITULO III
FRUSTRACIONES

3.1. FRUSTRACION

3.1.1. ORIGEN DE LA FRUSTRACION

El origen de la frustración, como estado emocional que se produce en el individuo cuando
éste no logra alcanzar un objeto deseado ocurre a menudo en casi todos los niveles y áreas
de las actividades humanas, parte de ello es motivado por el intrínseco ego que nos estimula
a sobresalir en aquello que nosotros creemos valioso o importante ó el mismo deseo o
búsqueda de la satisfacción. A nivel individual y en el área laboral existen un sin fin de
posibilidades en el que las múltiples facetas de las relaciones interpersonales y los mismos
roles que un individuo desempeña en su trabajo, hacen un sistema idóneo para que se
produzca la frustración por diferentes motivos (causas) y generando al
mismo tiempo diferentes consecuencia (efectos).

3.1.2. TIPOS DE FRUSTRACIONES

La frustración por barrera:

La persona se frustra cuando existe un obstáculo que impide alcanzar su objetivo.

La frustración por incompatibilidad de dos objetivos positivos:

La frustración aparece cuando existe la posibilidad de alcanzar dos objetivos, pero estos son
incompatibles entre sí.
La frustración por conflicto evitación-evitación:

Se produce por una huida de dos situaciones negativas.

La frustración por conflicto aproximación-aproximación:

Aparece cuando una persona se muestra indecisa ante una situación que provoca resultados
positivos y negativos en igual medida.

3.1.3. CAUSAS DE LAS FRUSTRACIONES

De entre los factores que pueden predisponer y/o precipitar la aparición de un disturbio de
baja tolerancia a la frustración se distinguen los siguientes:

El temperamento:

Las disposiciones más internas, biológicas y genéticas como el temperamento distinguen a

los individuos en sus habilidades innatas, entre las cuales puede incluirse la tolerancia a la
frustración.

Las condiciones sociales:

En función del entorno social y cultural en el que esté circunscrita la persona influye
notablemente en el funcionamiento personal e interpersonal. Los estudios demuestran que
en la sociedad occidental la ocurrencia de este tipo de problemática es significativamente
más elevada que en otras culturas distintas.

Ciertas dificultades en la expresión emocional:

un vocabulario restringido, un déficit en la capacidad para identificar y reconocer emociones

experimentadas y una creencia errónea sobre la idea de que manifestestar emociones
desagradables es perjudicial y debe evitarse, correlacionan positivamente con un
funcionamiento persistente de baja tolerancia a la frustración.

Algunos modelos que presentan déficits en autocontrol:

En el caso de los menores, estos aprenden una gran parte de su repertorio conductual a
partir de lo observado en sus figuras referentes. Modelos parentales escasamente hábiles en
la gestión de la frustración trasmiten a sus hijos esa misma incompetencia.

Una interpretación errónea de las señales:

el sujeto puede valorar la situación frustrante como intensamente amenazante y peligrosa,

haciendo más complejo un afrontamiento adecuado.

La recompensa por la acción retardada:

Debe reforzarse todo intento por parte del individuo de efectuar una respuesta
autocontrolada y demorada con la finalidad de que este comportamiento vaya adquiriendo
fuerza y aumente su frecuencia.
3.1.4. CONSECUENCIAS DE LAS FRUSTRACIONES

• Agresividad.

• Regresión y comportamiento infantil.

• Tristeza y depresión.

• Introversión.

3.2. FRUSTRACIONES EN LAS ORGANIZACIÓNES

3.2.1. ORIGEN DE LAS FRUSTRACIONES

Siendo la frustración laboral una respuesta ante una realidad obvia producida por la
insatisfacción ante algún hecho, objeto o persona; genera conflictos que pueden reflejarse a
nivel personal, grupal, gerencial y organizacional afectando al individuo como persona en un
primer estadio y a la organización completa en aspectos de productividad, no calidad u otro
hecho que podría agravar la situación como la generación de una "frustración en cadena".
Por ello es importante conocer las formas de cómo prevenir la frustración laboral y también
como llegar a un estado de "tolerancia a la frustración".

3.2.2. FRUSTRACION INDIVIDUAL EN EL AREA LABORAL

Es muy frecuente encontrar frustración en cualquier trabajo, ya que las condiciones y
conflictos que todos los individuos poseen, sumados a la realización de actividades en un
tiempo determinado, economías de países pobres, etc. Promueven cambiar la motivación por
frustración, ante ésta obvia realidad, no debemos olvidar que el fin primordial del trabajo no
es causar conflictos, sino más bien, generar satisfacciones.
Para profundizar acerca de la frustración en el trabajo se desarrollará este contenido a partir
de la perspectiva de causas y efectos, en donde analizaremos el tema como un proceso que
posee diferentes motivos y diversas consecuencias.

3.2.3. MOTIVOS O CAUSAS DE LA FRUSTRACION LABORAL

En el trabajo la frustración ocurre cuando las orientaciones al objetivo deseado están
relacionadas de alguna forma con el área laboral. Algunos de los aspectos que en su
mayoría son objetivos específicos que casi todo empleado aspira son: ascensos, incremento
de sueldo, buenas relaciones interpersonales con sus subordinados, compañeros y
jefes; clima apropiado, digno y saludable; toma de decisiones comunes y apropiadas,
estabilidad laboral, utilización de todas sus potencialidades, valoración de sus
potencialidades, horario apropiado a sus demás actividades como persona, aseguramiento
de estabilidad económica y otras prestaciones, etc.
Algunas de las principales variables relacionadas con la frustración son:
 1. La mala relación con el jefe inmediato o supervisor: Se da cuando los empleados
se sienten incómodos en su trabajo al tener que convivir diariamente con sus jefes.
Como se observa el comportamiento del jefe es uno de los determinantes para la
satisfacción.
2. Recompensas Injustas: La frustración por este hecho se da cuando los empleados
consideran que su retribución económica no es suficiente para la calidad y cantidad de
trabajo que ellos realizan, por lo que sienten impotencia al verse obligados a trabajar en
horas extras y en días festivos para suplir sus necesidades.
3. Condiciones desfavorables de trabajo: Algunos de los nuevos empleados o
profesionales que llegan a una empresa ven frustrados sus sueños cuando consideran
desfavorables las condiciones de su trabajo, lo cual les produce insatisfacción laboral.
4. Toma de decisiones centralizada: Los empleados se sienten insatisfechos y
frustrados cuando sus opiniones no son tomadas en cuenta y no pueden tomar
decisiones relacionadas con su área para poder mejorarla. Cuando los empleados
pueden aportar ideas para mejorar sus áreas de trabajo se sienten más motivados y
aumentan su productividad.
5. Mal clima laboral: Los problemas generales de la empresa provocan que existan
riñas y conflictos entre los empleados lo que da como resultado un ambiente laboral
muy pesado y estresante. Se puede decir que la gente obtiene del empleo mucho más
que simplemente dinero o logros tangibles, no es de sorprender, por tanto, que tener
compañeros amigables que brinden apoyo lleve a una mayor satisfacción en el trabajo.
6. Actividades rutinarias: La rutinidad de las actividades provoca frustración y falta de
motivación para que los empleados sigan laborando eficientemente. La falta de cambio
en las rutinas de las actividades de los empleados provoca aburrimiento e ineficiencia.

3.2.4 CONSECUENCIAS O EFECTOS DE LA FRUSTRACION LABORAL

Son muchos los efectos o consecuencias de la frustración en el trabajo, muchas de estas
reflejan conflicto interno en el individuo o generan consecuencias externas que pueden
complicar aún más su estado anímico y emocional.
1. CONSECUENCIAS INTERNAS.
Definiremos a las consecuencias internas de la frustración, como los efectos ó aquel conjunto
de pensamientos, emociones y desgaste anímico que causan daño en la psicología del
individuo que ha sufrido frustración, y para nuestro caso en el área laboral.
La frustración muchas veces es vista como la incapacidad para la acción. Muchas veces
provoca pasividad, apatía, depresión, desgaste emocional o crisis vital.
 1.1. DEPRESION Y DESGASTE EMOCIONAL.
Una de las peores consecuencias a nivel individual que provoca la frustración es el desgaste
emocional y la depresión.
La depresión en un individuo es un estado de vulnerabilidad física y emocional, que oprime
todas las posibilidades de actuar y genera crisis vital. La frustración es una de las causas
más comunes de la depresión.
Actualmente muchos trabajadores entran es este proceso de desgaste de forma inconsciente
y ocupan toda su energía en trazarse logros improbables de alcanzar sin una ruta ordenada
de objetivos a corto plazo, analizan sus fracasos pasados y se desmotivan día a día por su
negativismo. Estas personas han entrado en el proceso de desgaste emocional y sin saberlo
van agotando su existencia; y sólo podrán salir de ese círculo hasta que se decidan a actuar
positivos y optimistas, con convicción afirmativa y dispuesta a aceptar nuevos retos
con valor y decisión triunfadora.
2. CONSECUENCIAS EXTERNAS.
Definiremos las consecuencias externas de la frustración, como los efectos relacionados con
las actitudes, actos, acciones o expresiones externas a su psicología que refleja un individuo,
debido a una frustración vivida, en nuestro caso, en el trabajo.
2.1. AGRESIVIDAD O PASIVIDAD.
La reacción a la frustración es violenta y se manifiesta en forma de enfermedad, cuando se
prolongan las manifestaciones internas, a un estado de desequilibrio más elevado.
La agresividad es el camino más rápido para liberar la energía reprimida en un momento de
frustración.
La pasividad es una acción negativa y contraria a la agresividad, denota no asertividad y
desinterés, apatía y desagrado por actuar, es ceder ante los conflictos o la frustración.
Las reacciones a la frustración no están sólo condicionadas por la naturaleza del objeto o
agente frustrante, sino por la personalidad del individuo. De manera general, la respuesta del
individuo ante la frustración puede ser agresiva, de tristeza o depresión.
Es una forma inadecuada de canalizar la frustración, que facilita el desbordamiento
emocional con consecuentes daños en las relaciones. Generalmente surge como una
reacción defensiva al miedo y/o culpa que la persona siente pero se niega a reconocer. Se
relaciona con la imposición, la intolerancia, el autoritarismo y el abuso.
Algunas consecuencias de la Agresividad son:
 Demuestra debilidad psicológica.
 Promueve el alejamiento de sus allegados por autoprotección.
 Al prolongarse, genera enfermedades psicosomáticas.
 Impide evaluar los hechos adecuadamente.
 Induce a reacciones destructivas.
 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y FRUSTRACIONES

 La mejor enseñanza de la capacitación en solución de conflictos es la adopción de un

enfoque proactivo para entender el habito de ver los problemas desde otra perspectiva y
saber que siempre hay otras opciones.
A través de estas iniciativas se ha modelado y fomentado la creación de una cultura que
motiva los empleados un enfoque para la solución de conflictos basado en la colaboración y
cuando es necesario el compromiso.

Herramientas idóneas para resolver los conflictos.

 Reconocer y aceptar la existencia del conflicto.
 Voluntad de solucionar el conflicto.
 Necesidad de búsqueda de una solución efectiva.
 Tener la creencia, convicción y flexibilidad para considerar y estar convencidos de que las
personas podemos cambiar y asumir una conducta colaborativa de conciliación.
 Tratar de dar una solución a tiempo.

Pasos preliminares que permiten comprender la naturaleza de un conflicto para su

resolución.
1. Identificación de las partes en conflicto.
2. Identificación de los objetivos, necesidades y deseos de cada una de las partes.
3. Hipótesis acerca de la forma como cada parte visualiza sus objetivos y su visión sobre
estos.
4. Identificación de posibles resultados o posibles soluciones.
5. Supuestos de lo que cada un opinaría de los resultados.

4.1 METODOS RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La Negociación, es una herramienta importante para lograr lo que se quiere de otras

personas, negociar implica abordar conciliatoriamente las situaciones cotidianas para llegar a
un acuerdo.

- La negociación es el proceso de comunicación que tiene como finalidad influir en el

comportamiento de las otras personas.

MÉTODOS PARA LA NEGOCIACIÓN

ESTRATEGIA DE NEGOCIACIONES INTEGRADORAS
Según Fisher, Ury y Patton (2011) el método de una negociación abarca los siguientes:

 Separar las personas del problema.- permite considerar a las personas como seres
humanos con emociones, valores, vivencias que puede ser afectadas con el problema.


 Concentrarse en los intereses y no en las posiciones.- es manifestar “lo que quiere
conseguir”



 Inventar opciones de mutuo beneficio.- Negociar, no implica necesariamente llegar a la
mitad de una situación, sino llegar al punto en que ambas partes se sientan beneficiadas.


 Insistir en que los criterios sean objetivos, las expresiones deben dirigirse a la esencia del
problema sin generar presiones en las personas, las razones deben estar más apegadas
a la realidad y no a la percepción individual, es importante que no se de paso a
condicionantes ni amenazas.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIONES DISTRIBUTIVAS

 Implican situaciones tradicionales de ganar – perder, en cuyo caso lo que gana una parte
lo pierde la otra.


Esta estrategia suele presentarse cuando se trata de cuestiones económicas.
Las estrategias de ganar – perder más comunes son:

 Quiero todo.- La otra parte espera desgastar su resolución presentando una oferta
extrema y después haciendo algunas concesiones.


 Hacer tiempo.- El negociador puede utilizar el tiempo como su menor arma como la otra
parte presiona para que acepte plazos, limites, incrementa la presión para que usted
acepte con rapidez.



 El bueno y el malo.- Los negociadores esperan llevarle a su terreno alternando un
comportamiento simpático como uno amenazante.


 Un ultimátum.- estrategia diseñada para tratar de obligarlo a someterse a la voluntad de la
otra parte.
Influencias Comunes en las Estrategias de Negociación

Influencias Estratégicas:

 La estructuración de actitudes se refiere al proceso que utilizan las partes para

establecer sentimientos y relaciones.


 Las negociaciones intraorganizacionales implican que los negociadores crean el
consenso para llegar a un acuerdo y resolver los conflictos dentro del grupo antes de
tener tratos con los negociadores de otros grupos.



 Los negociadores que buscan un resultado de ganar-ganar son vulnerables a las
tácticas de los negociadores que buscan un resultado ganar-perder.

Mediación

 Cabe suponer, esta situación se presenta con más frecuencia cuando se utiliza la
estrategia de negociaciones distributivas que cuando se recurre a la estrategia de
negociaciones integradoras. En tal situación las partes pueden optar por recurrir a la
mediación.

 El cuál es el proceso mediante un tercero ayuda a dos o más partes a resolver uno o
varios conflictos.


 Tareas claves del rol de mediador

 Garantizar la motivación de las dos partes.


 Lograr el equilibrio de poder. Cuando el poder de las personas no es igual.



 Coordinar las confrontaciones .Cuando no se coordinar las iniciativas positivas y la
disposición a responder a ellas se afecta las actividades futuras para tratar de resolver
las diferencias.


 Propician un dialogo abierto.



 Mantener un nivel óptimo de tencion.es posible que se polaricen y adopten posiciones
rígidas.


