Elaboración de Proyecto 1

1. Título: Investigación sobre la competitividad del trabajador y el índice de satisfacción del

cliente en los centros de experiencia de Movistar Neiva

2. Definición del problema: En un mundo donde el diario vivir está lleno de tramitologías
y gestiones para la diligencia en los diferentes puntos de atención, la tecnología juega un
papel importante en la competitividad de cualquier empresa. El desarrollo de nuevos
sistemas que permiten optimizar las actividades cotidianas, conlleva a que las
organizaciones evolucionen al progreso de las sociedades modernas. Pero también en
ocasiones juega un papel en contra, donde se evidencia la distracción que produce en
nuestra vida generando traumatismos y tropiezos que si no son controlados pueden llegar
a ser contraproducente para una empresa. Por lo tanto, todo el personal de la empresa
debe estar organizado y justificado con el fin de expresar de manera responsable,
eficiente y eficaz a los constantes cambios en las herramientas de trabajo.

Movistar es una empresa con una representación mundial y que nos brinda un
amplio portafolio de servicio en productos de fija como de móvil, y como hasta ahora no
se conocen ninguna empresa que sea perfecta en su magnitud, también tiene falencias y
desatinos en algunas actividades comerciales. Esto conlleva a que muchos usuarios
presentan su respectiva queja en los diferentes puntos de atención tanto presenciales
como telefónicos. Muchos clientes acuden de manera presencial a los diferentes centros
de experiencia, para obtener una pronta solución a su inconveniente y es en este mismo
momento donde se debe tomar todas las herramientas posibles en pro darle una ágil y
rápida solución para lograr un cliente satisfecho, ya que un cliente satisfecho significa
más clientes para la compañía. Pero ¿Cómo conocemos en realidad cual fue el grado de
satisfacción del cliente y su experiencia vivida durante este trámite?
 Hasta ahora muchas empresas han implementado diferentes métodos de medición
de competitividad de sus empleados pero se conoce cuál es la relación entre los resultados
de estas mediciones y el grado de satisfacción del cliente. Muchas empresas empiezan
por medir el desempeño de los empleados con respecto a sus funciones en su lugar de
trabajo (revisión de cámaras, horarios, planillas), esta medición no toma en cuenta la
opinión del cliente con respecto al servicio brindado.

Lo que se propone con la realización de esta investigación es indagar y encontrar

las posibles relaciones que existen la competitividad requerida para un cargo, su
evaluación de desempeño, y la percepción que el cliente tiene sobre el servicio prestado,
en busca de ofrecer el 100% de satisfacción de los clientes que son la vida de las
empresas de toda compañía y más si se habla de temas comerciales.