Servicio Al Clinte

Actividad de aprendizaje 19
Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente
Elaborado por:
Francys Enciso Cortes
Yoicer Andrés Valencia
Yesica Mayerli Blandón
Jenny Alejandra Sánchez
Ficha:
1792935
Instructora:
Sara Patricia Valencia
Centro de Comercio
Sena
2020
Introducción
La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su relación con
la logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar este concepto a
nivel internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas las áreas de la
organización para ser flexibles en un mercado cada vez más globalizado y
estructurado, donde se imponen estándares de calidad a todos los procesos
organizacionales. Es por esto, que una de las áreas que más es la del servicio al cliente,
pues de esta depende en gran parte la efectividad del comercio de los productos y
servicios entre clientes y proveedores.
En este documento queremos dar a conocer todas las partes relacionadas con la
logística de la empresa INCAUSA S.A.S y lo que las conforman, y cada una de sus
funciones encargadas de llevar al cabo el manejo de la empresa .
Diseño y organización del departamento de logística:
El organigrama del departamento de logística comercial
Gerente Comercial
Compras, almacén y Ventas y marketing Producción

distribución
Comprador Asesor de ventas Jefe de

producción
Relacionista
Almacenista
publico operadores
distribuidores Mercaderista
Analista de
calidad
conductores
 La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.
 La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario
logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia requerida, habilidades
y competencias.
 Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de
logística.
Estos son vistos a continuación:

Gerente comercial:
Planificar, dirigir y evaluar las operaciones de los establecimientos comerciales dedicados a

la venta al por menor o de ciertos departamentos dentro de esos comercios:
 Manejar al personal y asignarles tareas.

 Evaluar los productos al ser vendidos.
 Utilizar efectivamente el espacio del establecimiento comercial para exhibir

adecuadamente la mercancía con el fin de atraer las ventas.
 Realizar exhibiciones especiales y eventos en el local.
 Fijar metas de ventas.
 Supervisar y dirigir al personal para garantizar que se cumplan las metas diarias.
 Determinar los requerimientos para la selección del personal y contratar o hacer
seguimiento a la contratación correspondiente.
 Elaborar informes de ventas semanales, mensuales y trimestrales para garantizar que
sean cumplidos los objetivos.
 Implementar políticas de precios y créditos.
 Comprender el funcionamiento del mercado local para determinar oportunidades de

crecimiento.
Perfil del gerente comercial:
Objetivo del Puesto:
Coordinar las actividades de la fuerza de ventas, los planes de comercialización y mercadeo,

a fin de lograr el posicionamiento de la empresa, en base a políticas establecidas para la
promoción, distribución y venta de productos y servicios a fin de lograr los objetivos de
ventas.
Requisitos:
Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniero Industrial, Mercadeo o

carrera afín, con estudios avanzados en MBA o similar (deseable).
 Experiencia de cinco años a nivel gerencial en el ramo de Comercialización

 Sexo masculino y o femenino
 Edad entre 30 y 40 años
 Dominio de idioma inglés
 Poseer vehículo en buen estado
 Disponibilidad para viajar al interior del país
 Elaboración y ejecución de presupuestos y KPI´s
 Manejo de paquetes de computación
Conocimientos y Competencias:
 Elaboración y manejo de presupuestos de Ventas

 Administración de la Recolección de Flujo de Efectivo (cartera)
 Experiencia en elaboración y asignación de cartera de clientes
 Domino completo de Microsoft Office
 Liderazgo y Toma de Decisiones
 Manejo de personal.
Indicador de evaluación:
CARGO Gerente comercial
NIVEL DE APRECIACIÓN
INDICADOR Conducta Aspectos a Verificación de
Fortalezas
asociada corregir cumplimiento
Actúa como líder
Resuelve
problemas
comerciales y/o
de marketing.
Da ejemplo a
toda la
estructura de
ventas.
Comprador:
Búsqueda y evaluación de proveedores: esta es una de las actividades más

importantes de la función de compras. Se tiende a contar con una calificación de los
proveedores en función de su capacidad de respuesta frente a los requerimientos de la
empresa, lo que constituye un punto de partida para futuras relaciones comerciales.
Mantenimiento de un archivo actualizado de productos: se debe considerar especificaciones

de las características técnicas, los códigos de identificación, suministradores, precios y
condiciones de entrega y pago.
Negociación permanente: de diversos aspectos clave como son los precios, la calidad, las
presentaciones y los plazos de entrega. Todo ello en función de las previsiones de compra y la
calificación del proveedor.
Previsión de compras: tanto en su aspecto técnico como en el económico y financiero.
Planificación de pedidos: a definir por artículo y proveedor, determinando los volúmenes de

pedidos y fechas de lanzamiento previstas.
Preparación de órdenes de compras: previa coordinación con las áreas que soliciten los
bienes.
Lanzamiento y seguimiento de pedidos: realizar los pedidos y no limitarse a recibirlos y emitir
las órdenes de pago correspondientes. También involucra el control de la calidad del producto
adquirido, en caso que lo requiera.
Solventar discrepancias en la recepción del producto: lo que se reciba del proveedor debe
guardar correspondencia con las especificaciones enviadas, considerando todos los aspectos
señalados (cantidad, calidad, volumen, características físicas, etc.)
Analizar variaciones: en precios, plazos de entrega y calidad. En un mercado muy dinámico y

de constantes cambios tecnológicos se producen muchas variaciones que deben ser tomadas
en cuenta para el proceso de compras.
Perfil del comprador:
Objetivo del puesto:
Realizar, controlar y validar las compras que necesite la empresa tanto para actividades
productivas como para el resto de actividades de la empresa en las cantidades y plazos
establecidos, con los niveles de calidad necesarios y al mejor precio que permita el mercado.
Requisitos:
 Edad entre 25 a 30 años

 Título Profesional Universitario en Administración de Empresas
 Mínimo 3 años de experiencia en cargos similares
 Capacidad para manejar herramientas computacionales
 Capacidad para trabajar bajo presión
 Proactivo
 Trabajo en equipo
Conocimientos y competencias:
 Procesos administrativos
 Planificación de adquisiciones
 Elaboración de presupuestos
 Gestión de logística y almacén de materiales
 Evaluar Proveedores
CARGO Comprador
Fortalezas
Gestionar relación
con proveedores
Define
procedimientos y
procesos de
aprovisionamiento
Selecciona
proveedores,
busca alternativas
Almacenista:
Operaciones del jefe de almacén en el punto de entrada
Las operaciones (principales) que tendrá que diseñar, ajustar y controlar el jefe de almacén en
este punto de entrada serán aquellas acordes a la introducción del producto aprovisionado
dentro de organización:
 Recepción de mercancía (en muelle).
 Revisión y control de calidad de lo recibido (de documentación adjunta a la mercancía,

de embalaje, de cantidad, etc.)
 Reacondicionamiento de la mercancía para almacenaje (si fuera necesario algún cambio

de UTI).
 Transporte a zona de almacenamiento, y registro final de alta en el almacén (este por

medios de gestión manuales o automáticamente en base a Bar Code o RFID, en
conjunción con el WMS, Warehouse Management System).
Operaciones del jefe de almacén en el punto de salida del producto
En el almacén de producto terminado las operaciones cambian un poco, y son, como no podía
ser de otra manera, las relativas a la salida del producto elaborado fuera de la organización:
 Realización del picking de acuerdo a las líneas de pedido recibidas.
 Acondicionamiento del producto a las condiciones exigidas por el transporte y cliente.
 Expedición del producto (física y documental).

 Actualización de los registros en el WMS (para dar de baja el producto en el almacén).
 El transporte a la zona de consolidación en el medio de transporte utilizado para la

distribución del producto.
Perfil del almacenista:
Responder por la custodia, administración y provisión de los bienes devolutivos y de consumo

que tenga en existencia y bajo su servicio para asegurar un adecuado uso de los elementos.
Requisitos:
 Seis meses en funciones relacionadas con el cargo.

 Título profesional en el área de administración, finanzas o sistemas.
 Manejo de computador.
 Conocimientos básicos de Excel y software de almacén.
 Conocimientos básicos de contabilidad.
 Codificar la mercancía e ingresarla al almacén

 Registro de archivos
 Elaborar entradas y salidas de materia prima
 Hacer inventarios
 Creativo
 Buena presentación
 Orientado a resultados
 Trabajo en equipo
 Proactivo
 Excelente ortografía
CARGO Almacenista
Fortalezas
Trabaja en
equipo
Custodia la
mercancía
existente en el
almacén
Hace inventarios
Distribuidores:
Un distribuidor es la persona u organización que se encarga de vender un producto o servicio.

Como norma general, el distribuidor actúa como intermediario entre el productor y el
consumidor.
Quien actúa como distribuidor suele estar en contacto directo con comerciantes con la
intención de informarles sobre bienes de consumo destinados a la venta. Por este motivo, el
término distribuidor se utiliza en ocasiones como sinónimo de representante. En cualquier
caso, su función principal es informar sobre las características de un producto o servicio, así
como realizar toda una serie de gestiones y trámites vinculados con esta actividad (elaboración
de pedidos, facturas, promociones, etc.).
- Estas son algunas de sus funciones:
 Estimación de la demanda: La logística de distribución será eficaz si pone a disposición

del mercado los productos que éste demanda, en el momento y cantidad precisos.
 Procesamiento de pedidos: Hace referencia al conjunto de actividades relativas al

tratamiento de las órdenes de compra.
 Gestión de almacén: Es indispensable llevar un control de las entradas y salidas de los

productos en el almacén.
 Embalaje: Es el procedimiento destinado a la conservación y protección de los

productos.
 Transporte del producto: En esta función se incluye la carga y descarga del mismo, así
como el plan de ruta a poner en marcha para trasladarlo hasta su destino.
 Gestión de cobros: Determinar las personas que atenderán al cliente, a la vez que le
entregan el producto y proceden a su cobro.
A modo de resumen, podemos señalar que las etapas principales en la cadena de distribución
física son la recepción del producto elaborado por el fabricante, la función de inspección, la
cadena de transporte, el almacenaje y la entrega al cliente.
Para que la función logística sea eficiente es necesario velar porque se deriven los menores
costes posibles en cada una de las fases mencionadas.
Perfil distribuidor:
Gestionar el área Logística y de distribución, para el logro de los objetivos y metas definidas
para el área. Liderando a su equipo de trabajo, consiguiendo una motivación constante y con
un permitiendo a su vez el desarrollo profesional de cada uno de sus miembros.
Requisitos:
 Profesión Ingeniero Logística o carrera afín.

 Al menos 5 años de experiencia en proyectos logísticos y de bodegas a mediano y largo
plazo.
 Capacidad de planificación y control de gestión.
 Licencia de Conducir clase B.
 Capacidad de Liderazgo.
 Conocimiento de Licitaciones de alta envergadura.
 Definir y controlar las variables de gestión del área.

 Establecer planes de mejoramiento continuo.
 Negociación con cliente interno y externo.
 Definir estructura del área, motivando a su personal, realizando evaluaciones
continuas.
 Administrar Bodegas Regionales.
CARGO Distribuidor
Fortalezas
conocimientos
relacionados con
su profesión
presentación de
informes
puntualidad
Conductores:
- Estas son las funciones del conductor Repartidor:
Cargar los paquetes a ser entregados:
 Cotejar la lista de paquetes con la documentación de envíos y entregas.

 Revisar las especificaciones de los paquetes.
 Cargar los paquetes, manejando con sumo cuidados aquellos que sean frágiles.
Establecer la ruta más eficiente para realizar la entrega de paquetes:
 Leer mapas y verificar las direcciones de entrega.

 Analizar todas las rutas posibles.
 Seleccionar la ruta de entrega que sea más eficaz.
Inspeccionar los vehículos antes de su salida:

 Revisar los niveles de gasolina, aceite y refrigerante.
 Inspeccionar el vehículo para descartar el malfuncionamiento de cualquier pieza.
 Revisar los frenos, limpiaparabrisas y luces.
Conducir el vehículo siguiendo las rutas preestablecidas:
 Cumplir con las leyes de tránsito terrestre.

 Estacionar en las áreas destinadas para la carga y descarga de mercancía o entregas de
paquetes.
Entregar paquetes:
 Entregar el paquete al destinatario correspondiente.

 Regresar los paquetes a la oficina central o empresa cuando su entrega no haya
podido ser realizada.
 Recopilar los acuses de recibo.
 Cobrar el costo del envío, de ser necesario.
Llevar un registro de los paquetes entregados:
 Documentar toda la información pertinente a los paquetes entregados.

 Entregar los soportes correspondientes en la oficina central o empresa.
 Devolver los paquetes que no hayan podido ser entregados.
Reportar emergencias, retrasos o accidentes:
 Notificar a la oficina central o empresa acerca de cualquier incidente y solicitar

asistencia de ser necesario.
Realizar reparaciones menores en el vehículo:
 Cambiar las llantas de ser necesario.

 Colocar refrigerante cuando sea necesario.
Perfil del conductor:
Mediante un vehículo de transporte, desarrollar la prestación correcta y oportuna del servicio

de transporte dando apoyo a los proyectos y áreas administrativas, para facilitar el
desplazamiento de personal, las entregas, despachos, compras y requerido para cumplir con el
objeto social de la institución, manteniendo el vehículo que se le asigne en perfecto estado de
orden, presentación y funcionamiento.
Requisitos:
 Secundaria/Primaria
 Mínima de 6 meses como conductor
 Edad 25 a 50 años
 Manejo y aplicación de Técnicas de Mecánica
 Manejo efectivo del camión
 Proactividad
 Actitud de servicio
 Empatía y reserva.
 Compromiso con los objetivos de la institución
 Responsabilidad
CARGO Conductor
Fortalezas
Cumple con las
leyes de tránsito
terrestre.
Desarrollar
funciones
propias que
requiera el
puesto.
Responde por el
inventario y
buen uso del
vehículo
Asesor de ventas:
Administración y manejo de punto de venta logrando metas establecidas en el presupuesto de

ventas de la empresa, manteniendo de forma activa las relaciones con el cliente, logrando una
fidelización permanente del mismo, su responsabilidad es consolidar la imagen corporativa de
la organización y mejorar continuamente nuestro desempeño hacia el cliente.

 Conocer acertadamente los productos y servicios de la organización.
 Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades.
 Orientar, ayudar y manejar el grupo de asesores del punto de venta.
 Administrar coherentemente su agenda de trabajo.
 Mantener una búsqueda constante de nuevos clientes y mercados.
 Realizar investigaciones constantes acerca del mercado y sus precios.
 Responsabilizarse del recaudo de cartera de los clientes.
 Ofrecer un excelente servicio post venta.
 Diligenciar y reportar al coordinador de calidad las oportunidades de
mejoramiento expresadas por el cliente.
 Cumplir con las metas establecidas para el presupuesto.
 Confirmar con el cliente el recibo de la mercancía, la calidad del material, el
servicio prestado y resolver cualquier inquietud que pueda tener.
Perfil asesor de ventas:
Brindar asesoría profesional a los clientes actuales y potenciales, para generar ventas efectivas
y cumplir con los objetivos de ventas fijados por la empresa; siguiendo un proceso a través del
cual, prospecta clientes, identifica necesidades, diseña una propuesta de servicios a la medida,
brinda seguimiento en la instalación y servicio post venta que garantice la fidelización de los
clientes.
Requisitos:
 Universitario (administración de empresas, mercadeo y publicidad, comunicación,

ingenierías)
 Edad 25 a 45 años
 Conocimientos específicos en computación, office, internet, correo
 electrónico, estrategias de mercadeo, ventas y servicio al cliente.
 Trabajar bajo presión.

 Tenacidad.
 Constancia.
 Comunicación oral.
 Presentación personal.
 Orientación al logro.
 Proactivo.
 Emprendedor.
 Creatividad en la solución de problemas.
 Persuasión.
 Atención al Cliente.
CARGO Asesor de ventas
Fortalezas
Da seguimiento a
los clientes
Conoce el
mercado
Se Comunica con
el cliente y la
empresa
Relacionista público:
Los especialistas de Relaciones Públicas manejan las funciones organizaciones tales como:
medios de comunicación, comunidad, consumidores y relaciones gubernamentales; campañas
políticas representación de grupos de interés, mediación de conflictos, relaciones con los
inversionistas y con los empleados.
Las Relaciones Públicas no son el “platicar la historia de la Empresa” sino el entendimiento de

las actitudes y necesidades de los consumidores, empleados y otros grupos que son parte vital
de la actividad, para mejorar la comunicación los especialistas de Relaciones Públicas
establecen las relaciones cooperativas con los representantes de la comunidad, empleados y
grupos de interés los cuales son representados vía notas informativas en diarios y medios
electrónicos.
 Capacidad de organización: deberá hacerse cargo de gran número de proyectos a la

vez.
 Mente despierta, curiosa y carácter inquisitivo
 Integridad personal: característica que debe reunir todo colaborador de una
organización.
 Fuerte personalidad y capacidad de liderazgo: será la voz de la organización ante
terceros.
 Pensamiento estratégico las RP deben ser una función estratégica, antes de ser
operativa.
 Imperturbabilidad: será necesario dar la cara por la empresa ante la opinión pública
en situaciones críticas.
 Tener la capacidad persuasiva: es vendedor de ideas.
 Olfato periodístico: identificar las noticias que se generan dentro de la empresa.
 Pensamiento estructurado: manejara grandes cantidades de información que debe
saber jerarquizar.
 Creatividad: Todo programa de RP debe contar con este elemento.
Perfil relacionista público:
Al ser la cara visible de una organización, la persona encargada de representar a una empresa
debe saber expresarse de forma adecuada y representar mediante sus acciones y dichos a los
valores de quienes representa. A esto se le suma la habilidad de "leer" a los demás, para así
saber qué y cómo decir las cosas y lograr sus objetivos.
Requisitos:
 Universidad / Carrera tecnológica

 2 años de experiencia
 Gestión de clientes y equipos
 Administración de proyectos
 Eficacia comunicativa
 Capacidad analítica, actitud proactiva y resolutiva.
 Técnico en Relaciones Públicas

 Ejecutivo de Cuentas
 Coordinador/a de relaciones públicas y marketing
 Responsable de redes sociales y medios digitales
 Especialista de marcas y posicionamiento
 Responsable de comunicaciones estratégicas
 Especialista en relaciones públicas
 Responsable de relaciones públicas
 Especialista en protocolo
 Responsable principal de Políticas públicas
CARGO Relacionista publico
Fortalezas
Colabora con el
desarrollo de la
empresa
Organizar
eventos de
integración que
fomenten las
buenas
relaciones
laborales
Resuelve
problemas sin
perjudicar los
intereses de la
empresa
Mercaderista:
La función del mercaderista es de aspecto técnico y deberá conocer más sobre aspectos de
marketing. En ello contribuye la empresa con su posicionamiento y la persona que está
ofreciendo o acompañando los productos en el punto de compra, con su imagen y
conocimientos.
Por ello y considerando su implicación en los resultados, un mercaderista debe:
 Tener conocimiento de la empresa: Trascendencia en el mercado, sus productos,

misión, logros, distribución de sus productos en el mercado o sus puntos de venta.
 Identificar la competencia: El conocimiento sobre la empresa competidora y los
productos, dan una ventaja adicional a la mercaderista ya que le permite clarificar las
fortalezas y oportunidades de sus productos y resaltarlos en la exhibición.
 Conocer el mercado objetivo: Son las personas a quienes se les va a suplir sus
necesidades con el producto y de las cuales se debe conocer gustos o preferencias,
estilos de vida, poder adquisitivo, etc.
 Saber que es un producto: Es aquello que suple una necesidad o soluciona un
problema. Producto puede ser tangible o intangible, entre los cuales se incluyen los
servicios y las ideas. La mercaderista debe conocer sobre los beneficios, características
y componentes del producto, su almacenamiento, su empaque, su distribución, usos y
contraindicaciones del producto.
 Saber enfocarse en el servicio al cliente: Atender las necesidades del cliente e
inquietudes con respecto al producto o empresa, además de conocer los procesos que
se deben seguir para encaminar al cliente a la solución de problemas y lograr su
satisfacción. La mercaderista debe conocer la filosofía de servicio de la empresa y
hacia qué departamento o dependencia encaminar al cliente.
 Exhibir u organizar el producto en la estantería o góndola: Organizar el producto de
acuerdo a colores o tamaños, ubicar los productos de acuerdo a su jerarquía, sea a
nivel de manos, ojos o pies, estar pendiente en los cambios de precios.
Perfil mercaderista:
Desarrollar análisis de tendencias de mercado, explorar nuevas oportunidades de negocio,

nuevos segmentos de clientes y desarrollar/mejorar productos/servicios, con el fin de
incrementar las ventas y mantener la satisfacción del cliente.
Requisitos:
 Profesional en Administración de empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo o afines.

 Experiencia 2 a 4 años
 Herramientas Office.
 Inglés Intermedio
 Conocimientos en finanzas y mercadeo.
 Conocimiento técnico de los productos.
 Distribuir muestras.
 Demostrar el funcionamiento y uso de productos.
 Organizar los puntos de degustación y exhibición.
 Contactar telefónicamente o por medios electrónicos personas y negocios e impulsar
la venta de bienes y servicios; investigar o verificar la información
 Organizar y exhibir mercancías en establecimientos comerciales.
 Visitar establecimientos comerciales para promocionar productos o servicios.
 Elaborar inventarios, hacer pedidos e informes de ventas diarias en el punto de venta.
CARGO Mercaderista
Fortalezas
Dar a conocer las
características,
beneficios y
precios de los
productos.
Organiza los
puntos de
degustación y
exhibición.
Contacta a los
clientes vía
telefónica o
medios
electrónicos
Jefe de producción:
A nivel estratégico la actividad principal del jefe de producción será diseñar y desarrollar el
Plan de Producción de acuerdo a cumplir con la línea de acción de su departamento marcada
en el Plan Estratégico de la organización.
para ello, deberá estimar la capacidad productiva disponible o futura en la misma. Capacidad
que deberá ir en paralelo con el sistema productivo que se utilice: bajo pedido, contra stock o
una combinación de ambos (que suele ser lo común).
Un aspecto crítico para un jefe/director de producción será gestionar el factor humano del
personal que tiene en su área. Hasta no hace mucho el responsable de producción era un
profesional cuyo único cometido y/o misión era producir, al mínimo coste, en el menor tiempo
posible y con la calidad mínima para satisfacer al cliente.
Funciones tácticas
En un contexto más táctico (a medio plazo) será el encargado también de realizar el Plan
Agregado de Producción (PAP), el Plan Maestro de Producción (PMP) y la Planificación de
Recursos Materiales (MRP). Todos ellos conceptos que darían para más de una entrada de blog
cada uno.
Tareas diarias
Si bajamos al día a día de su rutina, el jefe de producción tendrá que tener muy en cuenta no
perder la atención sobre las siguientes tareas:
Despachar diariamente con el Director de Calidad (por si existe un nuevo formato, normativa,
etc.,), con el Demand Planner (si, es la misma figura de la que hemos estado hablando al
principio, y quien apoya en la determinación del control de demanda) y con el jefe de
mantenimiento (responsable directo de los tratamientos correctivos, preventivos, etc., que
necesitan las máquinas/equipos que se utilizan en la producción de bienes).
Supervisar las líneas de producción, ajustes y mejoras puntuales, que se siguen los
procedimientos determinados por el dpto. de calidad, y de igual manera los procesos y
paradas de mantenimiento de las máquinas.
Perfil jefe de producción:
Asegurar el correcto funcionamiento de las líneas de producción, supervisar el trabajo de

producción, resolver problemas que se presente en maquinaria y herramientas de trabajo.
Garantizar que se tenga abastecimiento de materias primas, encargado de que se cuente con
las normas y políticas de seguridad adecuados. Responsable de optimizar los recursos
productivos de la empresa para obtener un crecimiento progresivo de la productividad a la vez
que se respetan las especificaciones de calidad.
Requisitos:
 Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional

 Años de experiencia 5
 Ingeniero de alimentos
 Manejo de Office.
 Aptitud para tomar decisiones.

 Aptitudes para delegar.
 Aptitudes para gestionar el tiempo.
 Aptitudes para la comunicación escrita.
 Aptitudes para la escucha.
 Capacidad de análisis.
 Capacidad para priorizar tareas.
 Capacidades organizativas.
 Capaz de comprometerse.
 Capaz de dar información.
 Capaz de pensar estratégicamente.
 Capaz de trabajar con vencimientos.
 Destrezas en informática.
 Enfoque flexible.
CARGO Jefe de producción
Fortalezas
Vela por la
calidad de todos
los productos
fabricados
Ejecuta planes de
mejora y de
procesos.
Entrena y
supervisa a cada
trabajador
encargado de
algún proceso
productivo
Operadores de producción:
Un operador de producción es una empresa que, por encargo de su cliente, diseña los
procesos de una o varias etapas de su cadena de suministro como son el aprovisionamiento,
transporte, almacenaje y distribución.
Una empresa como operador de producción busca dirigir de manera eficiente la adquisición, el
almacenamiento de los productos o mercadería y el control de inventarios, así como todo el
flujo de la información.
También podría encargarse de determinar y coordinar la entrega del producto correcto de

forma óptima al cliente correcto, en el lugar correcto y en el tiempo exacto.
- Estas son las funciones del operador de producción:

 Procesamiento de pedidos.
 Manejo de materiales: Determina qué medios materiales y procedimientos se han de
utilizar para mover los productos dentro de los almacenes y entre estos y los locales de
venta.
 Embalaje: Decidir qué sistemas y formas de protección va a utilizar para los productos.
 Transporte de los productos: Decidir los medios de transporte a utilizar y la
elaboración de los planes de ruta.
 Almacenamiento: Seleccionar la dimensión y las características de los almacenes.
 Control de inventarios: Determinar la cantidad de productos que se deben tener
disponibles para entregar a un cliente.
Perfil de operador de producción:
Participar directamente en el proceso de producción, manejar las maquinarias y herramientas

específicas y necesarias para lograr la transformación de producto, interpretar planos, gráficos
de diseño y entender los planes de producción, seguir paso a paso las especificaciones de
producción, verificar que el proceso de calidad en la producción sea el adecuado.
Requisitos:
 Educación mínima: Bachillerato / Educación Media

 Años de experiencia 2 años
 Experiencia en el área de alimentos mínimo 6 meses
 Conocimientos de ofimática
 Manejo de elementos de Protección Personal

 Manejo de máquinas y herramientas
 Conocimiento en procesos Industriales
 Conocimiento en trabajo de alto riesgo
 Manejo e interpretación de normas técnicas para procesos industriales
 Interpretación de planos
CARGO Operador de producción
Fortalezas
Colabora con las
actividades que
realiza la empresa
Velar por el
mantenimiento y
cuidado de los
equipos y
herramientas
colocadas a su
disposición
Cumple con el
horario
establecido.
Analista de calidad:
Establecer y velar por que se cumplan los estándares de calidad y eficiencia en los programas y
equipos que se utilicen en la organización de tal forma que la empresa mantenga un alto nivel
de eficiencia y confiabilidad, manteniendo un enfoque de calidad en los servicios, trabajo en
equipo y de satisfacción al cliente.
Funciones y Responsabilidades Principales:
 Desarrollar, mantener actualizados y vigilar los estándares de calidad de la

organización en todo lo referente al funcionamiento de los programas y equipos que
sean utilizados en producción.
 Mantener un control sobre las versiones de programas y equipos certificados que se
encuentran en producción.
 Desarrollar los esquemas de pruebas y certificaciones que deben cumplir los nuevos
programas, servicios, entidades miembros y equipos.
 Coordinar con las diferentes áreas la ejecución de las actividades de pruebas y
certificación interna de los productos o servicios informáticos, previos a su instalación
en producción, para asegurar la entrega del mismo con los más altos estándares de
calidad y buen funcionamiento.
 Certificar que los programas y equipos que se instalen en producción han cumplido
satisfactoriamente las pruebas requeridas en su funcionamiento y que cumplen con
los estándares de calidad.
 Notificar a los clientes internos y externos de las actualizaciones o nuevos desarrollos
a los programas o los nuevos equipos y sus configuraciones que han sido certificados.
 Coordinar y ejecutar la realización de pruebas de instituciones financieras, cumpliendo
con las fechas asignadas para las mismas.
 Participar en la revisión de los nuevos productos o servicios para determinar si son
conformes o no las políticas, procedimientos, normas o estándares de la empresa.
 Identificar las posibles desviaciones en los estándares aplicados, así como en los
requisitos y procedimientos especificados y reportarlos al Gerente de Desarrollo.
 Colaborar con el área de Procesos en el desarrollo y actualización de los
procedimientos y aprobar los mismos una vez terminados.
 Desarrollar métodos para la salvaguarda y mantenimiento de la documentación
obtenida en las actividades de aseguramiento de calidad.
 Participar en el proceso de análisis y diseño de especificaciones de programas con la
finalidad de establecer los criterios de pruebas, certificación y calidad.
 Vigilar que los equipos y programas que se utilizan para realizar su gestión cuenten
con el debido mantenimiento y suministros necesarios para el buen funcionamiento
del área.
 Documentar todos los procesos de aseguramiento de calidad que sean realizados.
 Generar reportes sobre los indicadores de gestión de su área.
 Participar en el desarrollo de nuevos proyectos.
 Presentar reportes periódicos al Gerente de Desarrollo sobre las funciones realizadas.
 Realizar cualquier otra función asignada al puesto.
Perfil del Analista de calidad:
Los inspectores de control de calidad realizan supervisiones técnicas para que todo, desde las
materias primas hasta el producto terminado, cumpla con las normas de calidad y seguridad.
Todos los procesos de producción requieren elementos de control de calidad. Los estándares
de calidad los establece la propia empresa de fabricación o procesamiento, o bien, un
organismo de derecho público.
Requisitos:
 Educación mínima: Universidad / Carrera tecnológica

 Años de experiencia: 1
 Experiencia en las normas de calidad
 Especialización o Capacitación en Sistemas de Gestión de Calidad
 Buen manejo de relaciones interpersonales

 Capacidad de trabajo en equipo
 Pensamiento Analítico
 Actitud, responsabilidad y compromiso
 Orientación al Cliente Interno / Externo. Semisenior a Senior
 Facilidad para incorporar y asimilar rápidamente los procesos de la Organización
 Capacidad para la Mejora Continua / Capacidad para Influenciar la Organización en
forma positiva
 Capacidad para Medir el desempeño de un Proceso
 Habilidad Organizativa
 Orientación a Resultados
Indicador de Evaluación:
CARGO Analista de calidad
Fortalezas
Analizar planifica
acciones para la
resolución de las
No
Conformidades.
Dirige procesos
de satisfacción y
reclamos por
parte de los
clientes.
Trabaja en la
elaboración de un
plan de calidad
para un proyecto
o dar soporte
Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de desempeño:

en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y procesos involucrados a
mejorar del servicio al cliente:
a. Subsistema de aprovisionamiento.
INDICADOR IMPACTO FORMULA FUENTE

Conocer el peso de
la actividad de
Valores
compras en relación
mensuales de
con las ventas de la
compras
Volumen de empresa, con el fin
realizadas en la
compras de tomar acciones
compañía
de optimización en
y el valor total de
el proceso y en la
Ventas por mes
negociación con
proveedores.
informe de la
cantidad de
pedidos que
Costes de recibir
fueron rechazados
productos sin
Entregas recibidas a los proveedores
cumplir las
conformes durante el
especificaciones de
período y el total
calidad y servicio
de las órdenes de
compra realizadas
por el período
b. Subsistema de producción.

Sirve para
comparar el costo informe de costo
por unidad de
almacenada y así almacenamiento
Costo de unidad poder decidir si es y un listado
almacenada más rentable maestro de las
subcontratar el existencias en
servicio de bodega por
almacenamiento o cantidades.
tenerlo propio.
Nivel de medir el nivel de Informe del total
cumplimiento en cumplimiento de de despachos
despachos los pedidos efectuados
solicitados al durante el
Centro de período
Distribución y
conocer el nivel de
agotados que
maneja la bodega
C: Subsistema de distribución física.

Proporción entre
las ventas y las
existencias Informe del
promedio e indica valor total de las
Rotación de el
ventas y el
mercancía número de veces
que el capital inventario por
invertido se mes.
recupera a través
de las ventas
Sirve para conocer
el porcentaje de Información
los gastos por correspondiente
Costo de transporte y así
a costos de
transporte vs. poder aplicar
transportes y
Venta medidas que
reduzcan este reportes de
importante costo ventas.
logístico.
Cotizaciones de
operadores de
Medir el costo transporte u
unitario de operadores
Comparativo transportar una logísticos, y
costo de unidad respecto al obtener del
transporte ofrecido por los departamento
transportadores de Costos los
del medio costos asociados
a la operación
de transporte.
Referencias: https://blogs.imf-formacion.com/blog/logistica/logistica/funciones-de-jefe-de-
almacen/
https://neuvoo.com.mx/neuvooPedia/es/gerente-comercial/
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2017/03/que-hace-el-gestor-de-compras-en-
una-empresa/
https://definicion.mx/distribuidor/
https://neuvoo.es/neuvooPedia/es/chofer-repartidor/
https://www.lacampana.co/articulo-asesor-comercial
https://www.infosol.com.mx/espacio/Articulos/Desde_la_Investigacion/El-Papel-Relacionista-
Publico.html#.XqellGgzYdU
https://www.buenastareas.com/ensayos/Funciones-De-Un-Mercaderista/4880224.html
https://blogs.imf-formacion.com/blog/logistica/logistica/funciones-jefe-de-produccion/
https://comunidad.iebschool.com/operadorlogistico/2015/11/25/que-es-un-operador-logistico/
https://www.hiperestrategia.com/blog-inbound-marketing-ecuador/13-m%C3%A9tricas-de-
ventas-que-todo-gerente-comercial-debe-monitorear

Servicio Al Clinte

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Actividad de aprendizaje 19

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Yesica Mayerli Blandón

Jenny Alejandra Sánchez

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Compras, almacén y Ventas y marketing Producción

Comprador Asesor de ventas Jefe de

Estos son vistos a continuación:

Planificar, dirigir y evaluar las operaciones de los establecimientos comerciales dedicados a

 Manejar al personal y asignarles tareas.

 Utilizar efectivamente el espacio del establecimiento comercial para exhibir

 Implementar políticas de precios y créditos.

 Comprender el funcionamiento del mercado local para determinar oportunidades de

Perfil del gerente comercial:

Objetivo del Puesto:

Coordinar las actividades de la fuerza de ventas, los planes de comercialización y mercadeo,

Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniero Industrial, Mercadeo o

 Experiencia de cinco años a nivel gerencial en el ramo de Comercialización

 Elaboración y manejo de presupuestos de Ventas

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Analizar variaciones: en precios, plazos de entrega y calidad. En un mercado muy dinámico y

Perfil del comprador:

Objetivo del puesto:

 Edad entre 25 a 30 años

Operaciones del jefe de almacén en el punto de entrada

 Recepción de mercancía (en muelle).

 Revisión y control de calidad de lo recibido (de documentación adjunta a la mercancía,

 Reacondicionamiento de la mercancía para almacenaje (si fuera necesario algún cambio

 Transporte a zona de almacenamiento, y registro final de alta en el almacén (este por

Operaciones del jefe de almacén en el punto de salida del producto

 Realización del picking de acuerdo a las líneas de pedido recibidas.

 Acondicionamiento del producto a las condiciones exigidas por el transporte y cliente.

 Expedición del producto (física y documental).

 El transporte a la zona de consolidación en el medio de transporte utilizado para la

Perfil del almacenista:

Objetivo del puesto:

Responder por la custodia, administración y provisión de los bienes devolutivos y de consumo

 Seis meses en funciones relacionadas con el cargo.

 Codificar la mercancía e ingresarla al almacén

Un distribuidor es la persona u organización que se encarga de vender un producto o servicio.

- Estas son algunas de sus funciones:

 Estimación de la demanda: La logística de distribución será eficaz si pone a disposición

 Procesamiento de pedidos: Hace referencia al conjunto de actividades relativas al

 Gestión de almacén: Es indispensable llevar un control de las entradas y salidas de los

 Embalaje: Es el procedimiento destinado a la conservación y protección de los

Objetivo del puesto:

 Profesión Ingeniero Logística o carrera afín.

 Definir y controlar las variables de gestión del área.

- Estas son las funciones del conductor Repartidor:

Cargar los paquetes a ser entregados:

 Cotejar la lista de paquetes con la documentación de envíos y entregas.

Establecer la ruta más eficiente para realizar la entrega de paquetes:

 Leer mapas y verificar las direcciones de entrega.

Inspeccionar los vehículos antes de su salida:

Conducir el vehículo siguiendo las rutas preestablecidas:

 Cumplir con las leyes de tránsito terrestre.