ENFOQUE DE CALIDAD

Escalante, Eduardo
10.166.440
 Calidad: conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.
 La calidad de un producto o servicio es la percepción que
el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
 Lo que entendemos por “calidad” no siempre ha tenido el
mismo enfoque a lo largo de la historia de la humanidad.
Siglo XIII
Surgen los llamados “aprendices” y los gremios, por lo
que los artesanos se convirtieron tanto en instructores
como en inspectores y se empeñaban en que hubiera
calidad en lo que hacían, a este proceso se le
denominó control de calidad del operario.

Siglo XX
Henry Ford introdujo la línea de ensamblaje en
movimiento, dando como resultado productos de gran
tecnología a bajo costo. Parte de este proceso fue una
inspección para separar los productos aceptables de
los no aceptables. Fue entonces cuando la calidad era
sólo la responsabilidad del departamento de
fabricación. Desaparece la comunicación con el
cliente.
1920 y 1940.
Bell System y su subsidiaria Western Electric crearon un
departamento de ingeniería de inspección. George Edwards
y Walter A. Shewhart, como miembros de dicho
departamento, fueron sus líderes. Edwards acuñó la frase
«seguridad en la calidad» y la defendía como parte de la
responsabilidad de la administración.

En 1924 el matemático Walter A. Shewhart introdujo

el Control de la Calidad Estadístico, lo cual
proporcionó un método para controlar
económicamente la calidad en medios de producción
en masa.

La Segunda Guerra Mundial apresuró el paso de la tecnología de la calidad. La

necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en
el estudio de la tecnología del control de la calidad. Los profesionistas de la
seguridad en la calidad desarrollaron técnicas de análisis de fracasos para
solucionar problemas; los técnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en
las primeras fases del diseño del producto y se iniciaron las pruebas del
comportamiento ambiental de los productos.
En 1950 W. Edwards Deming, un hombre dedicado a la estadística que había trabajado en la
Bell System, fue invitado a hablar ante los principales hombres de negocios del Japón,
quienes estaban interesados en la reconstrucción de su país al término de la Segunda Guerra
Mundial, e intentando entrar en los mercado extranjeros. Deming los convenció de que la
calidad japonesa podría convertirse en la mejor del mundo al instituirse los métodos que él
proponía.

Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de <<Sistema Integral de

Calidad>>, que afecta al diseño, la fabricación y la comercialización, produciéndose un
fenómeno singular que afectó a la comercialización y economía industrial de muchos países,
como consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del
aseguramiento de la calidad y la prevención.

Los industriales japoneses aprendieron las enseñanzas de Deming y la calidad japonesa, la

productividad y su posición competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy en
día.
Control de la Calidad Total

 En los años 1960 y 1970, Armand V. Feigenbaum fijó los principios del control de la
calidad total (Total Quality Control, TQC): el cual establece que el control de la
calidad existe en todas las áreas de los negocios, desde el diseño hasta las ventas.
Hasta ese momento todos los esfuerzos en la calidad habían estado dirigidos a
corregir actividades, no a prevenirlas. En 1958, un equipo japonés dirigido por Kaoru
Ishikawa, visitó a Feigenbaum en General Electric; al equipo le gusto el nombre TQC
y lo llevó consigo al Japón.

 En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japón para explicar a los administradores su
papel en las actividades del control de la calidad. En su libro Managerial
Breakthrough ("Adelanto Administrativo"), él explica que los administradores tienen
dos funciones básicas:

 a) Romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento, y

 b) Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento.

 El TQC requiere que todos los empleados participen en las actividades de

mejoramientos de la calidad, desde el presidente de la junta de directores hasta los
obreros, pasando por quienes atienden a los clientes y toda la comunidad.
 Los años 80 estuvieron marcados por un empeño en la calidad en todos los aspectos
de los negocios y organizaciones de servicios (finanzas, ventas, personal,
mantenimientos, administración, fabricación y servicio).

 Hoy día muchas organizaciones se empeñan en lograr el mejoramiento de la calidad,

incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality Control), e IAQ
(International Academy for Quality). Así mismo, varios centros de estudio han
establecido sus propios investigaciones para estudiar este concepto como: las
Universidades de Miami, Wisconsin, Tennessee, el Centro MIT para el Estudio de
Ingeniería Avanzada y la Universidad Fordham.

 Así mismo, La Organización Internacional de Normas ISO creada desde hace más de
cinco décadas, desde su fundación su propósito fue mejorar la calidad, aumentar la
productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional.

 De este organismo surgen la familia de normas ISO 9000, que están integradas por
un conjunto de modelos y documentos sobre gestión de calidad. En 1987 se
publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad.
Por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a
determinada área de la industria, la manufactura o los servicios. En la actualidad
cubren todas las funciones o posibilidades de desempeño, y tienen el objetivo de
llevar la calidad o la productividad de los productos o servicios que se oferten.
 Definición de Actitud: “Son los sentimientos y supuestos que determinan en gran medida la
perfección de los empleados respecto de su entorno, su compromiso con las acciones
previstas y, en ultima instancia su comportamiento...” Keith Davis, Comportamiento
humano en el trabajo. Mc. Graw Hill

TIPOS DE ACTITUDES EN EL TRABAJO

 Satisfacción en el trabajo. Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo. De

forma lógica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfacción con sus
actividades establece actitudes muy positivas y benéficas.

 Involucramiento con el trabajo. Es el grado en que los empleados se sumergen en sus

labores, invierten tiempo y energía en ellos y conciben el trabajo como parte central de su
existencia. Mide el grado en el que la persona se valora a sí mismo a través de la
identificación sociológica en su puesto dentro de la empresa. A los trabajadores plenamente
identificados realmente les importa el trabajo que realizan.

 Compromiso organizacional.- Es el grado en el que un empleado se identifica con la

organización y desea seguir participando activamente en ella. Es aquella que se refiere a
que el empleado se identifica con la empresa, metas, objetivos y que esta metido en ello
como cualquier otro que labora ahí, es decir este se refiere a identificarse con el servicio
persona a la organización y el compromiso con el trabajo a identificarse con su labor
específica.
 Una actitud favorable hacia un lugar de trabajo significa que generalmente se trata
de una fabrica, o una empresa agradable y que nos gusta trabajar ahí, podemos
preferir no aceptar otro trabajo debido a que tenemos algo sentimental respecto al
lugar, luego nos encontramos en un estado de ánimo favorable con respecto a
nuestro lugar de trabajo.

 Una actitud desfavorable tiene aspectos hedonistas similares excepto que son
negativos. Nos desagrada el lugar, por lo general nos sentimos infelices en nuestro
trabajo, nuestro estado de ánimo es de depresión, incluso podríamos odiamos a los
compañeros de trabajo y a los patrones.
 Ambiente de trabajo positivo: Fomente la creatividad, las nuevas ideas, la
iniciativa del empleado.
 Participación en las decisiones: Facilite a los empleados un ámbito para que tomen
sus decisiones y respételas.
 Involucración en los resultados: Haga saber al empleado cómo puede afectar su
trabajo a los resultados del departamento o de la compañía.
 Sentido de pertenencia al grupo: Haga que el empleado se identifique con la
identidad corporativa, por ejemplo, facilitando tarjetas de visita.
 Ayude a crecer: Proporcione formación. Potencie habilidades.
 Feed-Back: Proporcione retroalimentación de su desempeño indicando los puntos de
progreso y aquellos que pueden mejorarse.
 Escucheles: Procure reunirse con ellos de forma periódica para hablar de los temas
que les preocupe. Comer juntos en un restaurante puede ser una buena excusa…
 Agradecimiento: Agradezca sinceramente los esfuerzos.
 Premie la excelencia: Reconozca y premie la los trabajadores que presenten un
desempeño extraordinario. Motive a los empleados sin crear competencias “toxicas”
entre ellos.
 Celebre los éxitos: La celebración hace justicia a los esfuerzos desempeñados para
conseguir el éxito
 Un empleado satisfecho es un empleado productivo y valioso para la organización.
Hay una relación directamente proporcional entre el grado de satisfacción de los
empleados y su desempeño en la organización.

 Una de las principales prioridades de la organización es la retención de los mejores

empleados. Lograr un equipo humano profesional, motivado, y comprometido con
los objetivos de la empresa es una tarea primordial de las organizaciones.

 Los empleados procuran obtener una retroalimentación sobre la manera que

cumplen sus actividades. Las evaluaciones informales que se basan en el trabajo
diario son necesarias pero insuficientes.

 Con un sistema formal y sistematizado el área de recursos humanos puede

identificar a los empleados que cumplen o exceden lo esperado, como también a los
que no lo hacen. Las personas que se evalúan pueden poner en evidencia procesos
equivocados de selección, orientación y capacitación.
 Mejora del
desempeño

El empleado
Beneficios para la
recibe una
organización
Retroalimentación

Promociones y
Mejoras en la
Beneficios para el
carrera profesional
empleado