CALIDAD EN LOS PROYECTOS

1. CALIDAD Y GESTIÓN DE CALIDAD

Cuando nos disponemos a lanzar al mercado una nueva empresa o un nuevo proyecto,
uno de los aspectos cruciales que este debe presentar es el referente a la calidad, y es
que un proyecto de calidad tiene más posibilidades de sobrevivir que un proyecto que
no lo es.

De este modo, en este primer capítulo hablaremos sobre la calidad, de modo que
seamos capaces de comprender a qué nos referimos cuando hablamos de ella, así
como de la calidad total. Además, y de manera breve, presentaremos el tema
referente al medio ambiente, y es que, hoy en día, resulta impensable dejar de lado
dicho aspecto, ya que este está íntimamente ligado al concepto de calidad.

1.1 LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

En términos de definición, la calidad es definida como la propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie. En otras palabras, se refiere a aquella característica
que convierte en mejor nuestra empresa o producto frente a la competencia.

Si nos paramos a observar el panorama empresarial actual, podemos ver como en el

mercado proliferan un sinfín de empresas que luchan por lograr ser líderes en su
sector, de modo que, para lograrlo, deberán apostar fuerte por el componente de la
calidad ya que, de lo contrario, sus clientes nunca las percibirán mejor que el resto.

Tal y como vemos en la definición que hemos expuesto sobre calidad, podríamos decir
que dicho concepto es un tanto subjetivo, ya que se refiere a la percepción que los
clientes tienen de las empresas y sus productos. No obstante, se trata de un concepto
objetivo ya que las empresas disponen de toda una serie de mecanismos y
herramientas para lograr que sus procesos y sus productos sean valorados por sus
clientes como procesos y productos de calidad. En relación a dichas herramientas para
gestionar la calidad, en el siguiente capítulo hablaremos de ellas, así como de la
normativa relacionada con la calidad; la norma ISO 9001 y el modelo EFQM.

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Volviendo al tema de la gestión de la calidad, podemos decir que la calidad conforma

todo un proceso metodológico que toda empresa debe implantar y seguir si quiere ser
considerada como una empresa de calidad.

Dicho proceso se refiere a las siguientes 7 fases:

 Comprender los requerimientos de los clientes

Antes de diseñar y poner en marcha cualquier plan de negocio, lo principal es conocer

y comprender cuáles son los requerimientos de los clientes, con el fin de poder
adaptar el servicio a ellos. En otras palabras, se trata de dar respuesta a las preguntas
de qué quiere el cliente, y cómo lo quiere.

En este caso, es importante que la empresa realice estudios de mercado, con el fin de
detectar la demanda y las nuevas tendencias. Además de ello, resulta de vital
importancia que realice encuestas de satisfacción a sus clientes, ya que ello le
permitirá saber qué gusta a sus clientes y qué elementos o factores se pueden mejorar
para poder ofrecer un mejor servicio.

 Analizar las capacidades propias y compararlas con las de los competidores

Cuando la empresa ya conoce qué quieren sus clientes, debe proceder a la realización
de un análisis interno y de un análisis externo.

De lo que se trata aquí es de que la empresa se autoevalúe con el fin de detectar sus
capacidades y, una vez estas capacidades han sido identificadas, compararlas con los
competidores.

Dicho análisis permitirá a la empresa ver si se encuentra por encima o por debajo de
sus competidores, y a partir de allí, será más fácil diseñar una estrategia para lograr
una mejor calidad y un mejor posicionamiento. De este modo, la empresa conocerá no
solo aquello con lo que puede competir y ganar ventaja, sino también aquellos
aspectos que debe mejorar para conseguir ser mejor.

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 Identificar la diferencia

El análisis anterior debe haber ayudado a la empresa a identificar aquellos elementos

que la hacen diferente a los demás. Así, y una vez la empresa haya identificado esas
diferencias, deberá centrarse en trabajar dichas diferencias, con el fin de ganar ventaja
sobre sus competidores.

 Identificar opciones para ganar ventajas estratégicas en la dimensión servicio

La empresa deberá ser capaz de trabajar esas diferencias y convertirlas en ventajas

estratégicas o ventajas competitivas. Es decir, deberá centrar su estrategia en aquellos
elementos que la hacen diferente y mejor a sus competidores, con el fin de que su
servicio sea percibido como un servicio de mayor calidad en comparación a las
empresas competidoras.

 Evaluar las alternativas

Además de centrarse en las ventajas y diferencias, la empresa deberá también hacer el

ejercicio de evaluación de alternativas.

Es evidente que cada acción y estrategia que se implante supondrá un coste de dinero,
por lo que en el análisis de las ventajas resultará realmente interesante evaluar
alternativas, con el objetivo de tener preparadas otras acciones y otras estrategias en
caso que la principal falle.

Tal y como hemos visto, en el análisis con los competidores no solo se detectarán las
ventajas competitivas, sino que se identificarán aquellos aspectos que será necesario
mejorar si se quiere alcanzar o superar el nivel de dichos competidores.

 Seleccionar las características del servicio en las cuales competir

Como acabamos de ver, en el análisis la empresa identificará sus ventajas y sus

debilidades. En lo que se refiere a estas últimas, deberá valorar si se dedica a
trabajarlas o prefiere centrarse en potenciar sus ventajas y fortalezas.

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Debido a que la puesta en marcha de acciones y estrategias en la gestión de la calidad

implica un coste, lo habitual es que no puedan instaurarse todas las medidas a la vez,
por lo que la empresa deberá decidir a qué dar prioridad.

 Estructurar la oferta de servicio y establecer objetivos

Cuando la empresa haya seleccionado las características del servicio, deberá fijarse
unos objetivos y crear una estrategia para lograrlos.

En definitiva, se trata de un proceso que implica:

- Conocer a los clientes y saber qué quieren.

- Conocer la empresa: capacidades y debilidades.
- Conocer a los competidores: capacidades y debilidades.
- Establecer nuestra ventaja competitiva sobre la cual girará la estrategia de
mercado.
- Determinar alternativas en el supuesto de que falle la acción principal.
- Fijación de objetivos de calidad y establecimiento de una estrategia para
lograrlos.

Ligado con este proceso, resulta interesante hablar sobre los principios básicos que
rigen la gestión de la calidad. Para ello, debemos mencionar a toda una serie de
autores líderes en calidad que han sido clave en lo que se refiere a la teorización de la
gestión de calidad. De entre ellos destacamos a Crosby (1987), Deming (1989), Juran
(1990), Ishikawa (1990) y Feigenbaum (1994).

Siguiendo a estos autores, es interesante remarcar los siguientes principios básicos

que toda empresa que quiere llevar a cabo una correcta gestión de la calidad debe
tener en cuenta.

Estos principios son los siguientes:

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PRINCIPIOS BÁSICOS MÉTODOS

Enfoque basado en el cliente. Todo Gestión de reclamaciones, identificación de

trabajador debe realizarse siempre pensando las necesidades del cliente (informes,
en el cliente para satisfacerlo. encuestas, estudios de mercado, etc.) y
servicio posventa.

Compromiso y liderazgo de la dirección. Compromiso de la dirección, apoyo a las

Compromiso demostrable a través de actividades de mejora y creación de un
acciones a los ojos de los empleados. comité de calidad.

Involucración de todos los miembros de la Comunicación de información, sistemas de

empresa. Compromiso real con la calidad, a sugerencias, equipos de trabajo y sistemas de
través de la participación, formación y reconocimiento de empleados.
reconocimientos.

Formación. Formación más amplia y continua Plan de formación individual, formación para
para un mayor número de empleados. el puesto y programa de formación general.

Equipos de trabajo. Participación de los Equipos multifuncionales, círculos de calidad,

empleados en las tareas de calidad. etc.

Adecuado sistema de comunicación. Flujo de Sistema de comunicación en todos los

información en todos los sentidos, sentidos, información del trabajo, póster,
eliminando las barreras de comunicación eslóganes, cartas personalizadas, etc.
dentro de la empresa y favoreciendo la
cooperación interna y externa.

Aprendizaje. La gestión de la calidad es una Formación y educación continua.

estrategia que crea o refuerza un ambiente
de aprendizaje.

Planificación de la calidad. Definición de Definición de la misión y visión, política de

objetivos y acciones para conseguirlos. calidad, objetivos de calidad, plan
estratégico, comunicación de estrategias y
control y mejora de los planes.

Dirección basada en hechos. Evaluación Auditoría de la calidad, evaluación del

continua para mejorar a través del desempeño y satisfacción de los empleados,
establecimiento de indicadores y sistemas de diagnóstico del negocio, coste de la calidad y
evaluación que permitan medir y realizar un uso de indicadores.
seguimiento del grado de cumplimiento de
los objetivos planificados y las actividades de
la empresa, proporcionando información
para mejorar la calidad.

Gestión de procesos. Obtener los mejores Manual de calidad, procedimientos del

productos, identificando y mejorando los sistema de calidad, instrucciones de trabajo,
procesos que los elaboran. certificado ISO 9001.

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Cooperación con los proveedores. Auditoría de calidad, evaluación del

proveedor, formación del proveedor y
acuerdos de calidad concertada.

Mejora continua. Objetivo último de todo Ciclo de mejora, actividades de

sistema de calidad, que debe apoyarse en el autoevaluación (modelo EFQM),
compromiso de todos y la información para herramientas básicas de calidad y otras
poder tomar las decisiones encaminadas a técnicas y herramientas.
mejorar.

Sensibilidad y preocupación de la Manual de gestión medioambiental,

organización por el entorno social y procedimientos del sistema de gestión
medioambiental. medioambiental, certificación ISO 14001 y
reglamento EMAS.

* Enrique Claver Cortés, José Francisco Molina Azorín y Juan José Tarí Guilló. Gestión de la calidad y
gestión medioambiental. Fundamentos, herramientas, normas ISO y relaciones. Pirámide, 2004.

Una empresa que tenga en consideración todos estos principios citados, implica que
dispone de una concepción integrada y sistemática de la calidad que le permite
avanzar hacia una consideración de calidad percibida como un objetivo grupal de toda
la organización, que solo podrá conseguirse si participan todos sus miembros.

Cabe señalar que si una empresa decide implantar estos principios en beneficio de la
gestión de la calidad, esta deberá estar dispuesta al cambio, y es que dicha
implantación supone, por un lado, un cambio de tipo cultural, que debe desarrollarse a
través de la formación en la calidad total y la participación para implicar al mayor
número de empleados y, por otro lado, un diseño organizativo que facilite la eficacia y
eficiencia de la empresa y que, además, genere aprendizaje.

Así, y en función de los diferentes principios básicos, se identifican dos dimensiones de

la gestión de la calidad; el sistema directivo y el sistema técnico.

El sistema directivo está enfocado a las personas e implica la planificación de la

calidad, la organización, el compromiso de la dirección, la gestión del personal y el
control para alcanzar las mejoras.

El sistema técnico se refiere al desarrollo de un sistema de calidad, como la normativa

ISO 9001 y la aplicación de herramientas de mejora. De este modo, dicho sistema está

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formado por el conjunto de herramientas y técnicas que se utilizan en un sistema de

calidad y que son esenciales para el proceso de control y mejora de la calidad.

De este modo, si una empresa opta por una gestión de la calidad, debe implantar estos
dos sistemas, ya que es la única manera de lograr la satisfacción de los clientes, los
empleados y la comunidad, así como unos resultados empresariales excelentes.

Esta implantación requiere:

- Sinergias entre los dos sistemas.

- El compromiso de todas las personas relacionadas con la empresa, tanto por
parte de la dirección y los empleados como por parte de los agentes externos
de la misma empresa, como pueden ser los proveedores.
- Medidas de los resultados generados por el sistema, que se traduce en
información sobre clientes, empleados, operaciones y aspectos financieros.

Vistas estas consideraciones en relación a la calidad y a la gestión de la calidad a nivel

general, pasemos ahora a presentar el tema de la gestión de la calidad total, un
aspecto realmente imprescindible si lo que queremos es lograr la excelencia.

1.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total representa una cultura de empresa cuyo objetivo principal es lograr la
satisfacción total del cliente en todas las actividades de la misma, tanto en relación a
su funcionamiento interno, como en relación con sus clientes externos y proveedores.

Tal y como hemos presentado en la primera parte de este capítulo, la calidad se

refiere, en cierto modo, a la percepción que tienen de nosotros los diferentes públicos,
de modo que en esta segunda parte vamos a ver aquellos elementos que debemos
considerar con el fin de lograr la excelencia.

1.2.1 Principios básicos de la calidad total

A partir de la definición, vemos como en el proceso de gestión de calidad uno de los

elementos más importantes es el cliente, tanto interno como externo. De modo que

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en relación a dicha premisa, podemos establecer las siguientes particularidades que

nos servirán para presentar los principios básicos que conforman la calidad total.

Dichas particularidades relacionadas con la satisfacción del cliente son:

- Se está identificando el alcance de la calidad total de un producto o servicio,

que viene determinado por la satisfacción de las expectativas del cliente.
- Las expectativas del cliente se refieren tanto a los clientes internos como a los
clientes externos.
- La elaboración de un producto o servicio se refiere a la sucesión encadenada de
un conjunto de actividades que conforman un proceso: cada actividad utiliza el
resultado de la anterior, añadiéndole valor y conformando un resultado para la
actividad siguiente. Teniendo siempre en consideración las expectativas de los
clientes.
- Es importante que el establecimiento de la calidad total suponga a la empresa
el menor coste posible.

En lo que se refiere a los principios o elementos básicos que conforman la calidad total
destacan:

- Excelencia.
- Conformidad.
- Medida.
- Prevención.

Pasemos a conocer en qué consiste cada uno de estos principios básicos.

 Excelencia

Antes hemos comentado que la gestión de la calidad total supone a las empresas
lograr la excelencia, refiriéndose a ejecutar de manera correcta, rápida y eficaz las
actividades.

Este principio básico se refiere a dos ideas principales; hacerlo bien y hacerlo a la
primera.

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La primera idea se refiere a que cuanto mejor se hagan las actividades en la empresa,
mayor será la tendencia hacia la excelencia. Hacer bien las cosas implica tener al
cliente contento con lo que le ofrecemos. No obstante, hacerlo bien no es suficiente, y
es que la calidad supone un proceso de mejora constante, por lo que deberemos
trabajar para mejorar y alcanzar un nivel alto de excelencia.

La segunda idea se refiere al hecho de trabajar para no repetir errores y lograr hacer
las cosas bien cuanto antes. Tal y como decíamos, se trata de trabajar de manera
constante para mejorar, hecho que implica identificar aquello que no está bien y
corregirlo.

 Conformidad

Siguiendo con la importancia de lograr la satisfacción del cliente, el segundo principio

básico de la calidad total se refiere al hecho de negociar las especificaciones del
producto con el servicio y respetarlas.

Por supuesto, la empresa no puede dar al cliente todo lo que este exige en cada
momento, pero sí puede adaptar su producto o servicios en función de dichas
exigencias con el fin de lograr que el cliente esté satisfecho, hecho que implicará no
perderlo.

De este modo, y tal y como ya hemos comentado, se trata de que la empresa conozca
a sus clientes, así como sus necesidades, exigencias y expectativas, de modo que
pueda ofrecerles el producto o servicio que estos esperan. Así, si somos una empresa
dedicada a organizar viajes, no ofreceremos el mismo tipo de viaje a estudiantes
universitarios que a jubilados.

Hablando de conformidades, debemos contemplar el hecho de, en nuestro camino a la

excelencia, ofrecer más de lo que el cliente espera. Ello aumentará la satisfacción de
los clientes, respondiendo al hecho de que la calidad se refiere a un proceso de mejora
constante. No debemos conformarnos con lo que tenemos, sino que debemos intentar
mejorarlo, ya que ello acabará traduciéndose en mayores beneficios.

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 Medida

Siguiendo con la premisa de que la calidad se refiere a un proceso de mejora continua,

es importante que identifiquemos aquello que debe ser mejorado. De este modo,
entra en juego el tercer principio básico, que se refiere a la medición.

De este modo, deberemos determinar unidades de medida que nos permitan valorar
nuestro producto o servicio, identificando aquello que no está bien, con el fin de
mejorarlo. En relación a estas unidades de medida, comentar que pueden ser tanto
cualitativas como cuantitativas. Por ejemplo, para medir la satisfacción de los clientes
en relación a nuestro servicio, podemos hacerlo a partir del número de reclamaciones
recibidas los últimos meses. Dicha medición sería cuantitativa, ya que nos
centraríamos en cuántas reclamaciones hemos recibido. No obstante, estas
reclamaciones pueden ser medidas de manera cualitativa, analizando el motivo que ha
llevado al cliente a presentar dicha reclamación, de modo que podamos determinar el
problema y mejorarlo.

 Prevención

El último principio básico de la calidad total se refiere a la prevención. En términos de

definición, prevenir se refiere a eliminar los fallos en un proceso antes de que ocurran,
implicando ello no tener que esperar a que ocurran los fallos, sino que se deberá ser
proactivo y adelantarse a solucionar un posible problema antes de que se produzca.

Básicamente, se trata de analizar muy bien los procesos de producción, así como
determinar los riesgos y posibles problemas que puedan surgir, de modo que se
puedan corregir a tiempo

Vistos estos cuatro principios básicos, podemos decir que los cuatro se refieren al
proceso de mejora continua, ya que todos ellos suponen un trabajo constante, con el
fin de lograr la excelencia en los productos y servicios, así como la satisfacción del
cliente. En relación a la calidad, es muy importante que la empresa no se conforme con
lo que ya tiene, sino que tiene que intentar mejorarlo en todo momento y es que, algo

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que funciona hoy, puede no funcionar mañana, lo que requiere de una adaptación al
momento y al tipo de cliente.

Ligado con estos cuatro principios básicos, resulta interesante hablar sobre los
requisitos para una buena gestión de la calidad total.

Se trata de los siguientes seis requisitos:

- Entendimiento.
- Liderazgo y compromiso.
- Integración.
- Adhesión.
- Organización.
- Formación y comunicación.

Pasemos a ver qué debemos considerar en cada uno de ellos.

 Entendimiento

La empresa debe tener muy claro qué quiere lograr en términos de calidad, y deberá
comunicarlo a sus trabajadores. Los objetivos en términos de calidad serán traducidos
en estrategias, que deberán ser comprendidas por los trabajadores e incorporadas en
la cadena de producción de la misma.

Es muy importante que la calidad total sea entendida como un proceso que afecta a
todas las actividades y áreas de la empresa, tanto si están directamente relacionadas
con el cliente, como si no.

 Liderazgo y compromiso

En toda empresa, la actitud que ejerce la dirección es clave para su éxito o fracaso. Así,
si la empresa quiere conseguir el compromiso de sus trabajadores, la dirección deberá
ejercer un buen liderazgo, consiguiendo que sus trabajadores realicen sus actividades
con el fin de lograr el objetivo común, contribuyendo ello a alcanzar la calidad total.

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Es muy importante que la estrategia de la calidad total no se delegue, ya que esta debe
ser practicada por todos los niveles que conforman la organización.

En relación al compromiso, y tal y como ya hemos comentado, la empresa debe

sentirse comprometida con las necesidades, exigencias y expectativas de sus clientes.
Si ese compromiso no se hace visible, la empresa no estará trabajando en el logro de la
calidad total, ya que ello implicará que está dejando apartada la satisfacción de sus
clientes. No obstante, no solo se deberá comprometer con los clientes externos, sino
que deberá considerar a todo el personal interno. Si la empresa quiere que sus
trabajadores se comprometan con el objetivo de la misma, esta deberá
comprometerse con sus trabajadores. No debemos olvidar que una empresa no existe
sin sus trabajadores, por lo que, desde dirección, se les debe cuidar. En relación a este
tema, no nos extenderemos, ya que el tema sobre gestión de personal se tratará en
otros manuales.

 Integración

La estrategia de calidad total de la empresa debe estar integrada en todos los

departamentos, que deberán trabajar de manera conjunta para lograr los resultados
esperados. Tal y como hemos visto, del resultado de unas actividades, dependen otras
actividades, por lo que debe existir una integración entre las áreas y departamentos de
la empresa.

A pesar de que cada departamento tenga su propia estrategia y planificación, esta

debe estar integrada en una planificación y estrategia única de toda la empresa. Es
decir, la empresa contará con un plan general, que estará dividido en planes
específicos para cada área o departamento. Estos planes estarán conectados, ya que,
como hemos dicho, el trabajo de unos depende del resultado de otros.

Se trata de integrar los trabajos y departamentos para lograr un objetivo común.

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 Adhesión

Implica lograr la incorporación del personal de la empresa en el marco de la gestión de

la calidad total. Todos los empleados que trabajan en la empresa son esenciales en el
éxito de la gestión de la calidad total, de modo que la estrategia solo podrá ser
implantada cuando el objetivo común de la calidad total haya sido interiorizado por
todos.

Aquí debemos hablar de la responsabilidad, que deberá ser individual. Y es que aunque
la empresa cuente con un departamento de calidad que se encargue de controlar que
los procesos y estrategias se desarrollan según lo previsto, es muy importante que
cada persona sea responsable de dicha calidad en relación a las tareas que debe
realizar, implicando ello que deban establecer sus propios sistemas de autocontrol
siempre que sea necesario.

En relación a este requisito, debemos volver al tema del compromiso, y es que

debemos lograr que nuestros trabajadores se sientan comprometidos con la empresa y
con sus objetivos, ya que si no, se centrarán únicamente en realizar su trabajo
correctamente, no hacia el logro de la excelencia.

 Organización

Este requisito implica crear una organización encargada de desplegar la gestión por la
calidad total. De este modo, todas las actividades y acciones que estén encaminadas a
la consecución de la calidad total deberán estar alienadas a través de una estructura
organizativa que las favorezca y conduzca.

 Formación y comunicación

Finalmente, el último requisito se refiere a la formación y a la comunicación. Aquí, se

trata de formar en técnicas y herramientas de calidad total de manera adecuada a
cada nivel o área, así como de garantizar una comunicación eficiente en toda la
organización.

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Tal y como ya hemos comentado, la empresa deberá comunicar sus objetivos y

estrategias a sus trabajadores. Además, es muy importante que se informe a los
trabajadores del desarrollo del trabajo, de los logros conseguidos, de aquello que es
necesario mejorar, etc.

En cuanto a la formación, a menudo, el establecimiento de sistemas de gestión de

calidad implica el cambio en la manera de trabajar, así como la incorporación de
nuevos procesos, técnicas o maquinaria, de modo que es necesario que los
trabajadores reciban formación, con el fin de poder hacer bien su trabajo,
contribuyendo ello al logro de la calidad total.

1.2.2 Objetivos de la calidad total

Como hemos comentado, el objetivo principal de la calidad total se refiere al logro de

la satisfacción de los clientes. No obstante, la empresa busca otros objetivos con la
implantación de un sistema de gestión de la calidad total, de modo que entre los
objetivos deberemos considerar:

- Objetivos económicos.
- Objetivos comerciales.
- Objetivos técnicos.
- Objetivos humanos.

Pasemos a ver qué elementos incluyen cada uno de estos objetivos.

 Objetivos económicos

Es importante que la implantación de un sistema de calidad no suponga a la empresa

un coste excesivo. No debemos olvidar que, al fin y al cabo, la empresa lo que busca es
obtener un beneficio económico. Así, y en relación a los objetivos económicos, la
empresa deberá buscar la máxima satisfacción de los clientes al menor coste posible.

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De este modo, los objetivos que derivan de los objetivos económicos son:

- Disminuir los costes. Es muy importante que la reducción de costes no afecte a

la calidad de nuestros productos, por lo que la empresa deberá encontrar la
manera de ofrecer un servicio de calidad al menor coste posible. Para lograr
esta mejora en los costes, una buena manera puede ser analizar
detenidamente nuestro proceso de producción. Ello nos dará información de
los procesos, y nos permitirá ver aquellas actividades que se repiten, que no
son estrictamente necesarias o que pueden ser sustituidas por actividades de
coste menor.
- Aumentar la competitividad. Este objetivo es consecuencia directa del objetivo
anterior, ya que si somos más eficientes en costes, nuestra competitividad en el
mercado aumentará. No obstante, nuestra competitividad también aumentará
si aumenta la calidad de nuestros productos o servicios, ya que ello nos
permitirá competir con aquellas empresas más valoradas en este aspecto.
- Asegurar los beneficios a largo plazo. Este objetivo es también consecuencia
del anterior, y es que el hecho de que una empresa sea competitiva, implica
que, a largo plazo, tiene más posibilidades de sobrevivir que una empresa que
no lo es. De este modo, si logramos ser competitivos y satisfacer al cliente
gracias a la calidad total de nuestros productos o servicios, nos aseguraremos
los beneficios, tanto a corto como a largo plazo.
 Objetivos comerciales

Esta segunda tipología de objetivos se refiere al hecho de que, con la gestión de la

calidad total en la empresa, se espera incrementar la cuota de mercado de la empresa,
marcando la diferencia de nuestra empresa con las empresas competidoras.

Los objetivos que aquí debemos considerar son:

- Satisfacer y fidelizar al cliente. Tal y como ya hemos comentado, la calidad

total busca satisfacer al cliente. No obstante, no solo debemos conformarnos
con esto, sino que, además, debemos fidelizarlo, implicando ello que el cliente
deje de comprar el producto a otras empresas y nos lo compre siempre a

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nosotros. De este modo, el cliente no solo debe estar contento con nosotros,
sino que además debe tenernos como referente a la hora de adquirir el
producto o servicio que ofrecemos.
- Mejorar la imagen de la empresa. La imagen corporativa de la empresa es
esencial para ganar cuota de mercado o también para perderla. De este modo,
debemos ganarnos una buena imagen por parte, no solo de nuestros clientes,
sino por parte de todo el público. No debemos olvidar que, en el proceso de
decidir dónde comprar, la imagen y las opiniones de los usuarios resultan un
elemento clave, de modo que no solo deberemos ofrecer un buen producto,
sino que deberemos procurarnos que la imagen que mostramos sea buena.
Ligado con la imagen de la empresa, nos encontramos con las certificaciones en
materia de calidad y medio ambiente que, además de certificar que
presentamos productos de calidad y responsables con el medio ambiente,
también nos dan una imagen favorable de cara al público.
- Vencer a la competencia. Uno de los cometidos principales en relación a los
objetivos comerciales es identificar nuestra ventaja competitiva respecto la
competencia, de modo que ello nos permita obtener mejores resultados,
llevando ello al incremento de nuestra cuota de mercado. Se trata de un
objetivo resultado de los dos objetivos anteriores, y es que si disponemos de
una buena imagen que nos ayude a satisfacer a nuestros clientes y a
fidelizarlos, lograremos vencer a la competencia e incrementar nuestra cuota
de mercado.
 Objetivos técnicos

Los objetivos técnicos se refieren a la optimización de los procesos. Por lo que, los
objetivos que aquí debemos considerar son:

- Resolver problemas. En relación a los problemas que puedan surgir, y tal y

como hemos visto en los principios básicos de la gestión de la calidad total,
resulta de especial importancia que la empresa tenga la capacidad para
prevenirlos y resolverlos antes de que ocurran. No obstante, si ello no resulta
posible, es importante que la capacidad de reacción ante un problema sea

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rápida. De este modo, la empresa debe ser capaz de resolver sus problemas de
manera rápida y eficaz.
- Introducir innovaciones. Es muy importante que, en términos tecnológicos, la
empresa no se quede obsoleta, ya que ello puede influir negativamente en su
competitividad. Además, esta mejora tecnológica puede ayudar a la empresa a
ser más eficaz y a ahorrar en costes. Para ello, es muy importante que la
empresa se fije como objetivo innovar, ya que ello ayudará al logro de otros
objetivos.
- Asegurar y optimizar los procesos. Tal y como ya hemos comentado, las
actividades de la empresa no son independientes, ya que del resultado de unas,
depende el desarrollo de otras. Para ello, la empresa debe asegurar y optimizar
los procesos, ya que ello contribuirá al logro en la gestión de la calidad total,
suponiendo ello el alcance del resto de objetivos que hemos nombrado.
 Objetivos humanos

Finalmente, la empresa deberá considerar el logro de toda una serie de objetivos

relacionados con el capital humano del que dispone, es decir, relacionados con sus
trabajadores.

Se trata de unos objetivos y unas metas realmente importantes, ya que, tal y como
hemos dicho, los trabajadores son el verdadero motor de una empresa, y es que sin
ellos, la empresa no existiría.

En relación a los objetivos humanos debemos considerar:

- Responsabilizar a los individuos. Como ya hemos comentado, es importante

que cada individuo se responsabilice de sus tareas, del cumplimiento de los
requisitos de calidad y del logro de los objetivos. Para ello, desde la empresa se
debe incentivar a los trabajadores a que participen de la empresa, se sientan
parte del grupo y sientan que su trabajo es necesario para el logro de un
objetivo común.

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- Potenciar las iniciativas y fomentar la creatividad. Es importante que la

empresa crea en sus trabajadores y confíe en ellos, de modo que deberá
potenciar la iniciativa de estos y fomentar su creatividad.
- Valorar a las personas. Ligado con los aspectos mencionados, la empresa debe
valorar a las personas que trabajan en ella, ya que de lo contrario, no logrará
jamás que sus trabajadores se comprometan. De este objetivo deriva el
siguiente.
- Crear sentimiento de equipo. Si valoramos a nuestros trabajadores y les
hacemos sentir que su trabajo sirve, lograremos crear sentimiento de equipo,
hecho que beneficiará el desarrollo del trabajo, así como la motivación para
mejorar y superarse día a día.

En relación a las cuatro tipologías de objetivos que acabamos de presentar, comentar

que estas están ligadas y relacionadas entre ellas, de modo que el logro de unos
objetivos, implica el logro de otros. Para ello, es muy importante que, tal y como
hemos dicho, en la empresa se trabaje de manera integrada.

1.2.3 Calidad total y cultura de empresa

Tal y como hemos visto, la calidad total implica que todos los procesos, actividades,
departamentos y áreas de la empresa trabajen y se desarrollen de manera integrada y
conjunta, ya que es la única manera de lograr la excelencia. Para ello, suele ser
necesario que las empresas cambien su cultura empresarial o parte de ella, debiendo
de incorporar toda una serie de cambios y modificaciones.

Pasemos primero a conocer a qué nos referimos cuando hablamos de cultura

empresarial, para después proceder a conocer de qué manera podemos evaluar
nuestra cultura empresarial para detectar las necesidades de cambios, y determinar
los principales cambios que toda empresa debe efectuar si quiere lograr establecer la
calidad total en sus procesos y áreas.

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 CALIDAD EN LOS PROYECTOS

 Cultura empresarial

En términos de definición, la cultura empresarial se refiere a aquello que identifica la

manera de ser de una empresa. Es decir, se refiere a su personalidad.

La cultura empresarial se refleja a través de:

- El sistema de valores y las normas que los explicitan, así como el ejercicio de
autoridad.
- El tipo de personas que atrae.
- Los procesos en los hábitos de trabajo, así como las características físicas.
- Los procesos de promoción y los criterios que los determinan.
- La información y la comunicación interna.
- La imagen y comunicación externa.

En cuanto a los elementos que conforman la cultura empresarial, podemos afirmar

que esta depende de toda una serie de elementos, tanto internos como externos.
Dichos elementos son:

Elementos internos:

- Historia de la empresa.
- Tipo de liderazgo.
- Productos y tecnologías en sus diferentes etapas.
- Estructuras organizativas.
- Tamaño de la empresa.

Elementos externos:

- Entorno.
- Mercado.
- Clientes.
- Competencia.

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 CALIDAD EN LOS PROYECTOS

 Cambio de cultura empresarial

Como acabamos de ver, la cultura empresarial se comprende de varios elementos,

hecho que implica que, cuando uno de estos elementos, ya sea interno o externo,
cambia, la empresa también debe cambiar. Es muy importante que toda empresa
acompañe estos cambios y se adapte a ellos, ya que de lo contrario, no logrará
sobrevivir.

Por ejemplo, imaginemos que nuestra empresa está acostumbrada a tratar con un
cliente poco exigente, implicando ello que el producto que le ofrezcamos cumpla unas
exigencias determinadas. Con el paso del tiempo, dicho cliente se vuelve más exigente,
implicando ello que los requerimientos sobre nuestro producto aumenten. Frente a
esta situación, resultará de vital importancia que cambiemos nuestra manera de
actuar en relación a la producción y a las características de nuestro producto, de modo
que nos adaptemos a estos clientes, logrando así sobrevivir.

Referente a estos cambios, es importante que no se tomen a la ligera, de modo que

para poder realizarlos de manera eficaz, será importante implantar un proceso de
cambio de cultura compuesto por cuatro etapas principales; evaluación, diseño,
potenciación y mejora.

Evaluación

Esta primera fase se divide en dos fases secundarias; definición del contexto para el
análisis y análisis y diagnóstico de valores.

Para la realización de la definición del contexto para el análisis, deberemos considerar

los siguientes dos elementos:

- La organización del proyecto: se determinará la intencionalidad y objetivo del

estudio, el análisis y el contraste de información sobre el organigrama de la
empresa y las características de la población, la definición de los segmentos de
la población objeto de estudio, área de organización, edad, antigüedad y nivel

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 CALIDAD EN LOS PROYECTOS

de la estructura, la determinación de la muestra que intervendrá en la

entrevista y la concreción detallada del programa de trabajo.
- La comunicación del proyecto: se transmitirá, de manera adecuada a las
personas implicadas, las razones para la realización del proyecto, sus objetivos,
fases e intervención requerida.

En relación a la fase de análisis y diagnóstico de valores, este tiene como principal

objetivo realizar una fotografía o representación actual de los valores y la cultura
empresarial. Para ello se procederá a:

- Recogida de información: debiendo considerar información de tipo

cuantitativo, resultado de la cumplimentación de cuestionarios, e información
de tipo cualitativo, que obtendremos a partir de entrevistas individuales y
reuniones de grupo.
- Proceso de análisis de datos y diagnóstico de los resultados: deberemos
analizar los resultados obtenidos durante la recogida de información, de modo
que nos den información en relación a la situación actual. A partir de los
resultados obtenidos y del análisis, deberemos redactar un informe de
diagnóstico, en el que se recogerán las principales conclusiones sobre los
valores que conforman la cultura de nuestra empresa.

Diseño

Partiendo de las conclusiones recogidas en el informe de diagnóstico, esta segunda

fase implica definir la cultura deseable de la empresa. En otras palabras, debemos
definir dónde queremos estar. Además, deberemos proponer toda una serie de
medidas y acciones que nos permitan llegar a la meta deseada.

De este modo, en esta segunda fase debemos contemplar dos fases secundarias; el
diseño de los valores de la cultura deseada y el desarrollo del plan de cambio.

Para realizar el diseño de los valores de la cultura deseada deberemos:

- Llevar a cabo un brainstorming sobre los valores deseados.

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 CALIDAD EN LOS PROYECTOS

- Considerar modelos alternativos de cultura y valores.

- Evaluar y lograr consenso del modelo más consciente con la misión y la
estrategia de la compañía en tres niveles; a nivel de negocio, considerando
aquellos valores que se requieren para competir y mejorar resultados y
objetivos, a nivel organizativo, teniendo en cuenta valores que orienten en el
trabajo en cada unidad y funciones clave de la compañía, y a nivel individual,
considerando valores y creencias que forman los estilos de trabajo de las
personas.
- Identificar y evaluar los gaps entre los valores de la cultura existente y la
cultura deseada.

Una vez hayamos determinado las diferencias entre lo que somos y lo que queremos
ser, procederemos al desarrollo del plan de cambio, en el que deberemos planificar y
establecer las acciones de cambio que se deberán llevar a cabo para lograr el estado
deseado.

Potenciación

Esta tercera fase se refiere a la implantación del plan de cambio. Aquí, es muy
importante que, además de implantar los cambios, se lleve a cabo un proceso de
gestión y de control, de manera que nos permita conocer el efecto de cada uno de los
cambios que hayamos efectuado, de modo que, si un cambio nos reporta resultados
negativos, lo podamos corregir lo más pronto posible.

Mejora

La última fase se refiere a que la gestión de la calidad supone un proceso de mejora

continua, por lo que no nos conformaremos con los resultados obtenidos, sino que
trabajaremos de manera constante para lograr que estos resultados sean mejores y
logren la excelencia.

Finalmente y, para completar el tema relacionado con la gestión de la calidad total,

vamos a presentar algunos de los cambios principales que se deben llevar a cabo en las
empresas en su camino hacia la calidad total:

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- El cliente debe ser percibido como centro de la organización.

- El papel de los trabajadores es imprescindible, ya que genera valor.
- Se debe gestionar la prevención, de modo que seamos capaces de adelantarnos
a los problemas y prevenirlos.
- La información en la empresa es más abierta.
- El trabajo pasa a ser en equipo.
- La organización jerárquica de la empresa tiende a ser más horizontal.
1.3 CALIDAD MEDIOAMBIENTAL

Para acabar con este primer capítulo en relación a la calidad, resulta interesante
dedicar este último apartado a hablar sobre el medio ambiente, ya que podemos
afirmar que, de manera frecuente, calidad y medio ambiente son dos temas que van
de la mano.

El medio ambiente es definido como el sistema formado por elementos naturales y

artificiales que están interrelacionados y que son modificados por la acción humana. Se
trata púes del entorno que condiciona la forma de vida de la sociedad y que incluye
valores naturales, sociales y culturales que existen en un lugar y momento
determinado. Los seres vivos, el suelo, el agua, así como los objetos físicos fabricados
por el hombre y los elementos simbólicos conforman el medio ambiente. Así, podemos
afirmar que la conservación de este es imprescindible para la vida sostenible actual y
del futuro.

En el caso que aquí nos ocupa, que es el referente a la gestión del medio ambiente en
el entorno empresarial, de lo que se trata es de lograr un equilibrio entre ambos
conceptos, con el fin de llevar a cabo el desarrollo de la actividad empresarial de
acuerdo a toda una normativa y a todo un sistema que vela por una buena
conservación del medio.

1.3.1 Sistema de gestión medioambiental

Con el fin de poder llevar a cabo una correcta gestión del medio ambiente en nuestra
empresa, deberemos implementar un SGMA (sistema de gestión medioambiental).
Este se define como el marco o método empleado para orientar a una organización a

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alcanzar y mantener un funcionamiento conforme con las metas establecidas y

respondiendo de manera eficaz a los cambios de presiones reglamentarias, sociales,
financieras y competitivas, así como a los riesgos medioambientales.

En definitiva, se trata de un instrumento de gestión que utilizará la empresa para

conseguir sus objetivos en relación a su gestión del medio ambiente.

Según García y Casanueva (1999), implementar un SGMA nos ayudará a:

- Identificar y valorar los efectos medioambientales de nuestras actividades,

productos y servicios, tanto a nivel actual como de cara al futuro.
- Identificar y evaluar los efectos medioambientales provocados como
consecuencia de incidentes, accidentes y situaciones de emergencia.
- Recopilar y aplicar la normativa correspondiente en la materia.
- Posibilitar la adopción de prioridades, así como la definición de metas y
objetivos.
- Facilitar la planificación, control, supervisión, auditoría y revisión, con el fin de
asegurar el cumplimiento de la política y la normativa medioambiental.
- Evolucionar, con el fin de que la empresa se adapte a los cambios.

A nivel de contenido, todo sistema de gestión ambiental debe incluir los siguientes
elementos:

- Política medioambiental. Se trata de aquel documento de carácter público en el

que se recoge el compromiso de la dirección de la empresa para una adecuada
gestión medioambiental.
- Programa medioambiental. En relación a la política medioambiental, dicho
documento recoge aquellas actuaciones que la empresa llevará a cabo con el
fin de lograr los objetivos medioambientales propuestos.
- Estructura organizativa. Se deben asignar las responsabilidades en materia de
medio ambiente.
- Formación, información interna y competencia profesional. Se debe informar al
personal sobre la política medioambiental, así como de las actuaciones que se

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llevarán a cabo y, siempre que sea necesario, el personal deberá recibir

formación para desarrollar estas nuevas actuaciones.
- Integración de la gestión medioambiental en la gestión de las operaciones de la
empresa.
- Vigilancia y seguimiento. Se deberán controlar todas las actividades que se
lleven a cabo, con el fin de hacer un seguimiento y determinar si los resultados
obtenidos contribuyen al logro de los objetivo.
- Corrección y prevención. Ligado con el control de vigilancia y seguimiento, es
muy importante que el control permita corregir las desviaciones a tiempo, así
como prevenir posibles riesgos.
- Revisión del sistema de gestión medioambiental. Al igual que sucede con la
calidad, la gestión del medio ambiente debe ser un proceso de mejora
continua, por lo que el plan y la política medioambientales deberán ser
revisados siempre que sea posible, con el fin de lograr la excelencia.
- Comunicación externa. Deberemos comunicar al público exterior nuestras
actuaciones en materia de medio ambiente, ya que ello nos ayudará a ganar
imagen en el mercado.

Vistas estas consideraciones, tanto en relación a la gestión de la calidad como en

relación a la gestión del medio ambiente, en el siguiente capítulo vamos a hablar sobre
las herramientas que nos ayudarán a lograr una buena gestión en términos de calidad
y en términos de medio ambiente.

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