FUTUROS COMERCIALES: COMPRENSIÓN DE LAS CADENAS

DE SUMINISTRO Y VENTA MINORISTA OMNICANAL

1.1 INTRODUCCION

Felicitaciones por aprovechar la oportunidad de explorar Omni-Channels, un término

que ha puesto al mundo de las ventas minoristas en picada. Las empresas se enfrentan
a un cambio masivo a medida que los Omni-Channels continúan capacitando a los
consumidores que esperan comprar cualquier cosa, en cualquier momento y en
cualquier lugar. Ha surgido una forma completamente nueva de comercialización,
venta y cumplimiento de pedidos de clientes. Ha provocado a las empresas una
necesidad urgente de examinar las implicaciones operativas de los Omni-
Canales. Durante las próximas tres semanas, comprenderá el entorno Omni-Channel,
los disruptores y las implicaciones operativas posteriores. Para mejorar su experiencia
de vida en línea, lo alentamos a participar en las discusiones con otros alumnos. Puede
obtener información importante y nuevas perspectivas, interactuando con sus pares
globales.

Al final de cada paso, hemos incluido una actividad diseñada para pedirle que agregue
contextos y perspectivas a sus encuentros personales de Omni-Channel. Lo alentamos
a ser una forma de las implicaciones operativas de estas experiencias y a ser creativo
en sus respuestas o soluciones. Ahora comencemos.

1.3 LA DIGITALIZACIÓN Y EL VIAJE DEL CONSUMIDOR.

La digitalización nos ha llevado al borde de una revolución tecnológica que podría

cambiar drásticamente la forma en que vivimos, trabajamos, jugamos y nos
relacionamos con los demás. Ahora operamos en un mundo conectado
digitalmente. La digitalización también nos ha proporcionado computación en la nube
y big data. Información en tiempo real que nos ha proporcionado el poder de
interactuar con nuestro entorno y participar en actividades de formas sin
precedentes. Con unos pocos clics o deslizamientos, podemos buscar cualquier cosa
que queramos en Internet, ver los últimos modelos de nuestro producto favorito y
comparar precios antes de tomar nuestras decisiones de compra. Los consumidores en
la era anterior a Internet, no estaban informados sobre los precios y tenían que
conformarse con cualquier descuento que se mostrara.

Ahora la velocidad de acceso a la información ha dado a los consumidores las

expectativas de poder obtener cualquier cosa, en cualquier momento y en cualquier
lugar, al mejor precio. Las innovaciones tecnológicas de estos sitios, las características
demográficas de nuestra sociedad, también han cambiado. Las familias profesionales
jóvenes y los hogares monoparentales están en aumento. Estos hogares exigen
tiempos de respuesta más rápidos, competitividad de precios y mayor comodidad
debido a sus horarios ocupados. Los cambios en el consumo tienen un impacto directo
en las cadenas de suministro. Los consumidores ahora colocan una mayor demanda a
nivel minorista para una mayor variedad de productos y servicios. Las empresas
contemporáneas enfrentan un desafío constante para reorganizar su cadena de
suministro con el fin de administrar de manera efectiva a sus clientes fuera de línea y
en línea.
Mientras navegamos por el siglo XXI, la era de la cuarta Revolución Industrial, las
complejidades y demandas de la venta minorista omnicanal, espero que crezca. Las
empresas necesitan lidiar con estos desafíos intensos y realmente innovar o perecer.

1.4 ¿QUÉ ES EL OMNICANAL?

Comencemos descubriendo qué son los omni-canales y qué los hace

diferentes.

Las tiendas de "ladrillo y mortero" difieren de las tiendas en línea al

proporcionar experiencia física de "tocar y sentir" y gratificación instantánea. En
comparación, las tiendas en línea intentan atraer clientes a través de una
variedad de productos y precios bajos. En los últimos tiempos, los límites
tradicionales entre las tiendas físicas y en línea se han desdibujado a medida
que las empresas avanzan hacia una experiencia omnicanal, por ejemplo, la
provisión de servicios de conserjería orientados a la asistencia al cliente, en
lugar de solo transacciones y entregas.

En omnicanal, los sitios web de búsqueda, visualización, correo electrónico,

afiliados y referencias pueden considerarse puntos de contacto separados
dentro de los canales en línea porque pueden facilitar la comunicación o
interacción de una o dos vías. En resumen, si bien los canales múltiples
consideran principalmente los canales minoristas como opciones distintas de
compra con una división entre la tienda física y la tienda en línea ( Piotrowicz &
Cuthbertson 2014 ), los omnicanal ponen énfasis en la interacción entre
canales y marcas.

Considere las características más importantes que la venta minorista omnicanal

tiene para ofrecer a los consumidores.

1.5 LA EXPERIENCIA OMNICANAL

Para los consumidores, lo más importante sobre la compra omnicanal es una interfaz
integrada donde pueden acceder libremente a su PC, dispositivo móvil y tienda física
para administrar los procesos de transacción. El omnicanal les ofrece una experiencia
unificada desde la etapa inicial de la selección de productos.

A medida que se realiza un pedido y está en camino a la entrega, el cliente se convierte

en parte de la cadena de suministro con visibilidad de dónde se encuentra el pedido,
qué tan lejos ha viajado, si se han producido cambios y cuánto tiempo llevará el
artículo para ser entregado o llegar a un punto de recogida preseleccionado.
Esencialmente, como los canales en línea y fuera de línea están integrados, el cliente
percibe la interacción no con el canal sino con la marca. Esto se debe a que diferentes
marcas y proveedores pueden ofrecer productos similares. Por lo tanto, si los clientes
enfrentan el dilema de los precios competitivos, la mejor opción podría ser cuánto
disfrutan de la experiencia omnicanal que ofrecen las marcas competidoras.

¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA OMNICANAL?

La experiencia omnicanal es un enfoque multicanal para comercializar, vender y servir

a los clientes de una manera que crea una experiencia integrada y coherente para el
cliente, sin importar cómo o dónde llegue un cliente.

En esencia, el omnicanal se define como un enfoque de ventas multicanal que brinda

al cliente una experiencia integrada del cliente. El cliente puede comprar en línea
desde una computadora de escritorio o dispositivo móvil, o por teléfono, o en una
tienda física, y la experiencia sería perfecta.

Aquí es importante distinguir una experiencia omnicanal de una experiencia

multicanal. Básicamente, se trata de la profundidad de la integración.

Todas las experiencias omnicanal utilizarán múltiples canales, pero no todas las
experiencias multicanal son omnicanal.

Recuerda eso. Puede tener un increíble marketing móvil, atractivas campañas de redes
sociales y un sitio web bien diseñado. Pero si no trabajan juntos, no es omnicanal.

La experiencia multicanal es en lo que la mayoría de las empresas invierten hoy.

Tienen un sitio web, blog, Facebook y Twitter. Utilizan cada una de estas plataformas
para interactuar y conectarse con los clientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos,
el cliente aún carece de una experiencia fluida y mensajes consistentes en cada uno de
estos canales.

Una experiencia omnicanal, por otro lado, representa cada plataforma y dispositivo
que un cliente utilizará para interactuar con la empresa. Ese conocimiento se utiliza
para brindarles una experiencia integrada. Las empresas que utilizan esta técnica
alinean sus mensajes, metas, objetivos y diseño en cada canal y dispositivo.

Al alinear estos factores, las empresas pueden usar estos canales relacionados para
mejorar sus esfuerzos de marketing y servicio. El marketing omnicanal puede ser un
activo valioso para las empresas que buscan ofrecer una mejor experiencia al cliente.

COMERCIALIZACIÓN OMNICANAL
El marketing omnicanal integra a la perfección los diferentes canales de comunicación
que las empresas utilizan para comunicarse con los clientes. Este enfoque utiliza las
perspectivas e intereses de los clientes para optimizar la consistencia de los mensajes
de marketing de la compañía. Al unir las fortalezas de cada canal de comunicación, los
equipos de marketing pueden utilizar el marketing omnicanal para entregar un
mensaje de marca más consistente y efectivo.

Para aprender cómo comenzar a implementar una experiencia omnicanal en su

empresa, siga leyendo. Incluso destacaremos algunas marcas inspiradoras que ya están
haciendo movimientos para crear experiencias que son más omnicanal.