1

Investigación de Mercados

Desarrollo de la Investigación y su Resultado

González Zapata Angie Lorena

Gutiérrez Otavo Álvaro
Henao Gallo Leidy Johana
Jiménez Garay Edwin Andrey

Tutor
Cruz Serrano Diego

Fundación Universitaria Del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras
Departamento de Administración de Empresas
Octubre 2019
 2

Tabla de contenido

Pág.

Introducción 3
Clasificación de los Tipos de Investigación Según su Objetivo 4
Tipo de empresa según la investigación 5-6
Identificación del tipo de investigación 7
Pasos para realizar este tipo de investigación 8-11
Indicación de los pasos que se deben realizar, para la investigación de mercados
teniendo en cuenta (Misión y Visión). 12
Conclusión 13
Nuestras cifras ……………………………………………………………………………. 14
Palabras claves 15
Bibliografía 16
 3

Introducción

La investigación de mercados está inmersa en el mercadeo, lo cual está dirigido a satisfacer

unas necesidades y deseos del cliente, y es donde entra la investigación a analizar dichas

necesidades y deseos, mediante técnicas de investigación, utilizando la más adecuada para el

estudio que queremos realizar o al mercado que queremos ingresar.

Al pretender realizar esta investigación de mercados debemos analizar también, los diferentes

tipos de investigación y cual nos acerca más al cumplimiento del objetivo de dicho estudio,

como lo son la investigación de la competencia, del canal de distribución, del consumidor, de

la historia del mercado objetivo, publicitaria e internacional.

La investigación de mercados es un conjunto de actividades o pasos a seguir, los cuales se

encargarán de suplir unas necesidades o deseos en los clientes, así como una rentabilidad y

posicionamiento para la empresa que está ingresando o mejorando un producto ya existente.

 4

Clasificación de los Tipos de Investigación Según su Objetivo.

La investigación es un recurso humano gracias al cual hemos conseguido avanzar desde

nuestra aparición en la Tierra, lo cual ha supuesto mejoras, pero también nuevos baches que

superar. No obstante, al pensar en ella es posible que nuestro cerebro se centre

exclusivamente en pruebas muy concretas, cuando en realidad hay una gran cantidad de tipos

de investigación.

Antes de elegir la investigación de mercados más acertada, para aplicarla al presente

documento, inicialmente proyectaremos los diferentes tipos de investigación de acuerdo a su

objetivo – el cual nace desde el planteamiento del problema o la necesidad – con el fin de

establecer un comparativo entre las compañías dedicadas al negocio del BP&O en la ciudad

de Bogotá, y así establecer la posición que ocupa en el mercado de tercerización.

Los tipos de investigación según su objeto están divididos en dos la Teórica y Aplicada.

[ CITATION Jos19 \l 9226 ].

Calcificación Tipos De Investigación Caracterización

Según Nivel De ● Exploratoria ● Análisis De Datos Poco Profunda.
Profundización
● Descriptiva ● Valoración Profunda.
● Explicativa ● Busca Razones Y Su Valorización.
Según Los Datos ● Cualitativa ● Subjetividad Debido A Los Datos.
Usados
● Cuantitativa ● Objetividad Y Mediciones Reales.
Grado De ● Experimental ● Estudio De Casos Concretos.
Manipulación De
● Cuasi Experimental ● Una O Más Variables.
Variables
● No Experimental ● Se Fundamenta En La Observación.
Tipo De Inferencia ● Método Deductivo ● Verifica Las Comprobaciones.
● Método Inductivo ● Razonamiento Y Conclusiones.
 5

● Método Hipotético ●
De Acuerdo Al ● Longitudinal ● Modo En Que Se Establecer Las
Periodo Variables.
● Transversal ● Comparación De Características
Determinadas.

Tipo de empresa según la investigación.

Comdata Group: Digitex Servicios BP&O S.A.

Fuente: Google Imágenes

Comdata es un proveedor líder de servicios globales innovadores en Relación con el cliente y

Gestión de procesos. Hemos ayudado a nuestros clientes a maximizar el valor de sus

consumidores desde 1987. Combinando la presencia internacional con una sólida experiencia

local, nuestro equipo de más de 50,000 apasionados empleados trabaja en 30 idiomas, en 4

continentes y 22 países. Ofrecemos una amplia gama de servicios, desde la subcontratación de

la relación con los clientes y los procesos hasta la consultoría de experiencia del cliente,

logrando todo esto gracias a una combinación exitosa de personas, procesos y tecnología. Con

sede en Milán, Comdata generará unos ingresos globales de aproximadamente 1.000 millones

de euros en 2018, con más de 670 clientes, incluyendo algunos de las empresas más
 6

importantes de telecomunicaciones, energía, banca, industria, retail y comercio

electrónico.[ CITATION Com19 \l 9226 ]

Misión.

En un mundo que cambia hoy en día, la digitalización alcanza la madurez e impacta en todos

los sectores, que son reinventándose en la profundidad para adaptarse a esta nueva realidad.

Este nuevo entorno significa que los clientes interactúan más y esperan más en términos de

experiencia con las marcas: el cliente es el rey, el cliente lo es todo.[ CITATION Com191 \l 9226 ]

Visión.

Nuestros servicios, desde la externalización de interacciones y procesos de clientes hasta la

consultoría de experiencia del cliente, se centran por completo en un objetivo: ayudar a

nuestro cliente a maximizar el valor para el cliente, creando la combinación inteligente de

personas, procesos y tecnología. Somos más que un partner - somos creadores: pensamos y

hacemos, apreciamos ambos y esa combinación fructífera nos hace mejores en nuestro

trabajo. Nuestro grupo combina una huella internacional con una sólida experiencia local

descentralizada para estar lo más cerca posible de nuestros clientes.[ CITATION Com191 \l 9226 ]
 7

Identificación del tipo de investigación.

El tipo de investigación que empelaremos en el presente estudio es de tipo Exploratorio, ya

que la emplearemos para conocer el contexto del proceso sobre un tema de estudio,

encontrando información sobre la que aún no se tiene conocimiento y aumentar la posibilidad

de hacer una investigación más completa proyectando los riesgos que esto conlleva y por

tanto ser pragmáticos con los resultados obtenidos.

Es muy relevante resaltar que la investigación exploratoria nos ayuda a generar una hipótesis

que catapulte un estudio más exponencial, que nos arroje resultaos y conclusiones practicas

según el planteamiento. Encaminaremos la información de la presente investigación a

establecer la posición de la compañía Comdata Group: Digitex Servicios BP&O S.A., de

acuerdo al mercado de los servicios de tercerización.

 8

Pasos para realizar este tipo de investigación.

De acuerdo a la información explorada y consultada en los documentos soportes – Referente

de pensamiento y Material de apoyo – concluimos que la investigación exploratoria se ajusta

más a la necesidad del objeto de estudio del presente documento.

1. Decidimos enfocarnos el segmento de las compañías de tercerización dedicadas al

BP&O, con el fin de establecer la posición que ocupa de cuerdo a los servicios

prestados, identificando los nichos de mercado en cuanto a: Gestión de interacciones

con el cliente, Gestión de procesos, Soluciones digitales y Cx Consultoría. [ CITATION

Com191 \l 9226 ].

a. Identificación del problema.

b. Hipótesis.
c. Fundamento de la investigación posterior.

2. Definido el planteamiento del problema para la compañía Comdata Group: Digitex

Servicios BP&O S.A., es el cumplimiento de los indicadores de servicios – cuando el

cliente se comunica a la línea 018000 - de acuerdo a las necesidades de los usuarios

del mercado anteriormente expuesto en la ciudad de Ibagué.

3. Identificación de los recursos y los esfuerzos para dar cumplimiento a los procesos:

a. Objetivo General: determinar las cusas se los operadores del Call Center cumplen o no
con las condiciones del portafolio de servicios, identificado como problema para
 9

ocupar una posición acertada frente a la competencia del negocio del BP&O en la
ciudad de Ibagué.

b. Objetico específico:
- Determinar los factores que limitan el cumplimiento.
- Analizar la innovación en los procesos.
- Determinar el grado de inconformidad por parte del cliente y el cumplimiento del
portafolio.

4. La presente investigación exploratoria con el fin de comprobar nuestras supuestos en

hipótesis al saber si hay “cumplimiento del portafolio de servicios según los

indicadores y condiciones de la negociación del mercado” frente a la satisfacción del

cliente – Quien nos contrata y quien se comunica – encontrando resultados positivos a

la hora de buscar una solución al problema plateado, mejorando la calidad de las

llamadas, los tiempos de respuestas, los casos creados requerido por las necesidades

de los usuarios y así cumplir con el portafolio de servicios vendido a la entidad

financiera. En donde se planteen soluciones a corto plazo, se mejoren las experiencias

de cada cliente según la línea, cumpliendo con las métricas establecidas y mejorando

día a día cada llamada.

5. Basaremos la investigación exploratoria de manera que nos permita ver como se

prestan los servicios, el pensamiento crítico del cliente, los ajustes y cambios.

a. Objetivo de la Investigación: estudiar y analizar cómo se sienten los clientes a la

hora de comunicarse a la línea 018000, la experiencia obtenida con la respuesta de
cada operador y la destreza del dominio de los temas consultados, así como el uso
de la plataforma.

b. Característica: nos lleva a formular el problema mediante la extracción de datos,

indicadores e información pertinente, que nos permita crear interrogantes de
 10

acuerdo a la formulación de la hipótesis, basados en el tema a investigar y

apalancándonos de la investigación exploratoria.

c. Resultado: obtener reconocimiento y visibilidad por la calidad a la hora de cumplir

con los servicios a los usuarios finales y las métricas establecidas por el cliente
contratante y el usuario final.

d. Consecuencias: Bajo nivel de los indicadores de servicio elaborados para los

clientes contratantes los usuarios finales, donde no afecte la rentabilidad del
negocio de BP&O en la ciudad de Ibagué.

e. Métodos: encuetas realizadas a los clientes, información interna de la compañía y

datos de las diferentes auditorías realizadas a los procesos y el manejo de la
confidencialidad de la información entre otros.

6. La información analizada en esta investigación, así como el formato de encuesta

corresponde a las fuentes primarias, es decir la información de obtuvo mediante

técnicas de recolección de información al emplear técnicas cualitativas y cuantitativas.

7. Se determinó que los métodos de indagación de información, más efectivos para este

caso, fueron: encuestas, entrevistas, observaciones directas, formulario, página web e

información interna de la compañía.

8. A continuación, presentamos la herramienta que se diseñó para la recolección de la

información, siendo la más adecuada: La encuesta.

11
 12

9. Como resultado del punto anterior se encuestaron a 10 clientes entre los 19 y los 65

años acerca de la manera como el Call Center Digitex Servicios BP&O suplió las

necesidades a la hora de comisarse con la línea de atención a clientes, por ende, a

continuación, se presenta como se calculó la muestra.

● N= tamaño de la muestra 10
● Z= margen de confiabilidad 95% = 1.96
● E= error o nivel de confianza 5% = 0.05
● P=Probabilidad de que ocurra 0.5
● Q= Probabilidad de que no ocurra 0.5
● n= personas que se deben encuestar x

Donde encontramos que 8 de cada 10 personas – cifra que corresponde al 80% de los

encuestados - que se comunican a la línea 018000 de la entidad financiera tienen una

experiencia positiva con la línea, así las cosas, el 20% restante presentan una insatisfacción en

relación al tipo de experiencia vivida a la hora de recibir los servicios de la línea.

10. La recolección: los datos empleados en este proceso fueron gracias al uso de la encuesta,

el tipo de preguntas empleadas donde se conoció la experiencia de los clientes y el trato

recibido por los operadores de la línea. Donde a través de los comentarios del 20% de las

personas con una insatisfacción se pretende mejorar las experiencias de quienes así lo

manifestaron y general de todos los clientes que se comunican a dicha línea.

11. Análisis de los datos: conocer las necesidades de los clientes, la experiencia y el margen

de probabilidad de error por parte de los asesores, se observa en el momento en que el cliente
 13

esté dispuesto a comunicarse a la línea, continuar o no con los productos adquiridos o

finalmente darles de baja.

Indicación de los pasos que se deben realizar, para la investigación de mercados

teniendo en cuenta (Misión y Visión).

Competencia Proveedor Tipos de Clientes

 Teleperformance Somos una compañía líder  Automatización
Colombia S.A.
de servicios globales e  Energía
 Multiservice innovadores en relación con
Internacional S.A.S.  Medios y
el cliente y gestión de Entretenimiento
 Outsourcing COS
procesos, que cuenta con  Sector financiero y
 Kolvoz S.A.S.A. asegurador
50.000 expertos en procesos,
 Afine Ltda.  Administración y
más de 112 centros de sector publico
 Line Solution S.A.S
operaciones, con una  Telecomunicaciones
 Call Center
parecencia en 22 países y
Representative  B2B Product &
hablamos más de 30 Services
idiomas, creemos contar con  Salud
todo lo que nuestros clientes  Viajes y ocio
nos exigen.  Distribución, Retail
& E-Commerce
 14

 Hi-Tech

Nuestras cifras
 15

Fuente: https://www.comdatagroup.com/es/sobre-nosostros/qui%C3%A9nes-somos

Conclusión

De acuerdo a lo expuesto con anterioridad cabe recalcar que para que una empresa sea

efectiva desde el principio, el estudio e investigación de esta deberá ser tan eficiente como el

mismo servicio y/o producto el cual saldrá al campo de mercado. Es muy conveniente

recordar que de acuerdo al tipo de organización, compañía o empresa debe ser el tipo de

investigación para su ejecución y eficiencia a la hora de establecerse.

En este caso el tipo de investigación exploratoria nos permitió ahorrar tiempo ya que los

resultados son concluyentes, nos ayuda a sentar las bases de la investigación examinando el

problema y el entorno, explorando las ideas y poniéndolas en práctica para así mismo mejorar

la problemática, necesidades y falencias por parte de los empleados hacia nuestros clientes.
 16

Palabras Claves

 Comdata Group: es un proveedor líder de servicios globales innovadores en

Relación con el cliente y Gestión de procesos.

 Investigación de Mercado: es un conjunto de actividades o pasos a seguir, los cuales

se encargarán de suplir unas necesidades o deseos en los clientes, así como una

rentabilidad y posicionamiento para la empresa que está ingresando o mejorando un

producto ya existente.

 Investigación Exploratoria: es un tipo de investigación utilizada para estudiar un

problema que no está claramente definido, por lo que se lleva a cabo para

comprenderlo mejor, pero sin proporcionar resultados concluyentes.

 Encuesta: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o para

detectar la opinión pública sobre un asunto determinado.

 Análisis de los Datos: conocer las necesidades de los clientes, la experiencia y el

margen de probabilidad de error por parte de los asesores.

 17

Bibliografía

Comdatagroup. (25 de 10 de 2019). https://www.comdatagroup.com. Obtenido de

https://www.comdatagroup.com: https://www.comdatagroup.com/es/sobre-nosostros/qui
%C3%A9nes-somos

Group, C. (25 de 10 de 2019). https://www.computrabajo.com.co. Obtenido de

https://www.computrabajo.com.co: https://www.computrabajo.com.co/empresas/acerca-de-
digitex-internacional-66BD34796378DC5A
Miguel, J. (25 de 10 de 2019). https://www.recursosdeautoayuda.com. Obtenido de
https://www.recursosdeautoayuda.com/tipos-de-investigacion/:
https://www.recursosdeautoayuda.com/tipos-de-investigacion/

Martín Sandra (2016) “¿Qué es la investigación de mercados” [Documento de Internet

tomado y disponible en https://neoattack.com/investigacion-mercados/ ].