¿Qué es un indicador de Gestión?

Indicador: Que indica o sirve para

indicar. Mostrar o significar algo con
indicios y señales
Gestión: Acción y efecto de administrar
 ¿Qué es un indicador de Gestión?
Podemos definir un indicador de gestión, como una herramienta
administrativa, cuantificable ó cualificable, que permite evaluar el
desempeño de variables y objetivos trazados el cual asociamos a
metas

Los indicadores de gestión se entienden como la expresión

cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una
organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser
comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando
una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o
preventivas según el caso.
¿Para qué puedo utilizar un indicador de
gestión?

Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad

a través del tiempo.
Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.
Para direccionar o re-direccionar planes de gestión y financieros
Para relacionar la productividad del recurso humano.
Para medir la situación de riesgo de la organización.
Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la
mejora focalizada.
Para evaluar la capacidad de la organización en ofrecer un
producto ó servicio de calidad.
¿Qué se espera de un indicador de Gestión?
Que se convierta en un sistema de alertas tempranas “Pre-
alarmas”
Que determine las tendencias y la causa raíz del
comportamiento productivo.
Que establezca la relación entre el valor agregado y el costo
laboral para definir el tamaño y el valor óptimo del equipo
humano.
Que relacione la productividad del capital humano, la del
capital físico, la rentabilidad, el endeudamiento y la liquidez con
el fin de garantizar equilibrio.
Que facilite la toma de decisiones, que permita construir
conocimiento, que oriente a las personas, que alimente las
políticas, que permita operar procesos productivos,...
Tipos de Indicadores
En el contexto de orientación hacia los procesos, un indicador puede ser de
proceso o de resultados. En el primer caso, se pretende medir que esta
sucediendo con las actividades, en el segundo se quiere medir las salidas del
proceso.

También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de

eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos.
Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos
del proceso.
Tipos de Indicadores
Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer, por tal
motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental
conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso
para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera.

De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no

relevantes para el cliente.

Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se

concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los
recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad.
¿Cómo elaboro un indicador de gestión?
Para realizar un indicador de gestión debo satisfacer los
siguientes criterios:

Medible: El indicador debe ser medible. Esto significa que la

característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea
del grado o frecuencia de la cantidad.
Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido
fácilmente por todos aquellos que lo usan.
Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la
estructura de la organización.
¿Cómo elaboro un indicador de gestión?
Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples. Unos de
actividades sugeridas es el siguiente:

Paso 1. Definir los atributos importantes. Mediante el uso de un diagrama de

afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca
de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o
los resultados del mismo, según sea el caso. Asimismo, los atributos más
importantes que debe tener el medidor o indicados. Luego, por consenso
seleccione los más apropiados.
Paso 2. Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características
deseadas, es decir medibles, entendibles y controlables.
¿Cómo elaboro un indicador de gestión?
Otra de las sugerencias es:

Paso 3. Identificar las actividades principales en cada uno de los procesos ó

de la cadena de valor de la organización y evaluar aquellas que puedan
afectar el producto ó servicio.
Paso 4. Evaluar las actividades directamente relacionadas con el cliente,
específicamente relacionados con su satisfacción.
Paso 5. Debe tener parámetros ó cotas, metas que permitan evaluar el
desarrollo de la actividad ó proceso del cual se evalúa su desempeño.
¿Cómo elaboro un indicador de gestión?
Presentación:

Paso 6. Detalle las características de cada uno de los indicadores.

Nombre del Formula Meta Periodicidad

Indicador

También puede tener presente:

Objetivo a medir
Proceso al que pertenece
Responsable
Recolección de Datos
La recolección de datos debe ser un proceso SISTEMÁTICO, continuo y
exacto.
Ejemplo de Tablas de Recolección:
Recolección de datos no temporal:
Respuestas por Cliente

Servicios Transport Raw

N° DIDA Envases
ASD Ltda Quisitos Angel S.A. Lujos S.A. OPL Ltda Técnicos adores Chemical
Pregunta Ltda S.A.
E.U. Ltda S.A.

1 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 4,0 4,0 5,0
2 4,5 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 4,5 4,0 5,0
3 4,5 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 5,0 3,5 3,0
4 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 5,0 4,0 4,5
5 4,0 5,0 5,0 4,5 3,5 4,0 4,5 3,5 4,0
6 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 4,5 3,5 5,0
7 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 5,0 3,5 4,5
8 4,0 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 4,0 5,0
Recolección de Datos
Ejemplo 2: Recolección de datos con temporalidad
FECHA FECHA DE
TIPO FUENTE FECHA PROCESO EFICAZ
PREVISTA EJECUCIÓN
1 CORRECTIVA PRODUCTO NO CONFORME 19/01/2005 20/01/2005 20/01/2005 COMERCIAL SI
2 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 11/04/2005 11/04/2005 12/05/2005 BODEGA SI
3 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 21/04/2005 21/04/2005 6/05/2005 BODEGA SI
4 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 29/04/2005 14/05/2005 15/05/2005 COMERCIAL SI
5 CORRECTIVA REVISIÓN POR LA GERENCIA 17/05/2005 18/05/2005 18/05/2005 COMERCIAL SI
6 CORRECTIVA REVISIÓN POR LA GERENCIA 17/05/2005 15/06/2005 26/08/2005 BODEGA SI
7 CORRECTIVA PRODUCTO NO CONFORME 18/05/2005 8/06/2005 18/06/2005 BODEGA SI
8 CORRECTIVA REVISIÓN POR LA GERENCIA 1/06/2005 30/11/2005 11/10/2005 ADMINISTRATIVO SI
9 CORRECTIVA REVISIÓN POR LA GERENCIA 1/06/2005 15/11/2005 10/11/2005 ADMINISTRATIVO SI
10 PREVENTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 7/06/2005 7/11/2005 8/09/2005 BODEGA SI
11 CORRECTIVA REVISIÓN POR LA GERENCIA 8/06/2005 31/10/2005 31/10/2005 ADMINISTRATIVO SI
12 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 10/06/2005 30/08/2005 8/09/2005 BODEGA SI
13 PREVENTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 8/07/2005 23/07/2005 23/07/2005 BODEGA SI
14 CORRECTIVA REVISIÓN POR LA GERENCIA 11/07/2005 31/08/2005 7/09/2005 ADMINISTRATIVO SI
15 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 10/08/2005 24/08/2005 28/10/2005 COMERCIAL SI
16 CORRECTIVA PRODUCTO NO CONFORME 12/08/2005 3/09/2005 13/09/2005 BODEGA SI
17 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 12/08/2005 18/08/2005 29/08/2005 BODEGA SI
18 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 12/08/2005 12/08/2005 31/08/2005 BODEGA SI
19 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 12/08/2005 16/08/2005 30/08/2005 BODEGA SI
20 CORRECTIVA PRODUCTO NO CONFORME 12/08/2005 16/08/2005 22/08/2005 BODEGA NO
¿Cómo analizar los indicadores de gestión?
“Aquello que no puede ser medible no es susceptible al cambio”
Paso 1. Determinar las Técnicas estadísticas a utilizar, como por ejemplo:

Promedios.
Análisis de Varianza.
Intervalos de Confianza.
Diferencias entre promedios.
Regresión lineal.
Coeficiente de Correlación.
Análisis de probabilidad.
Distribución normal.
Análisis de frecuencia.
Coeficiente R de Pearson.
Prueba CHI cuadrado.
¿Cómo analizar los indicadores de gestión?
Paso 2: Consolidación de datos:
Una vez especificado el método estadístico, debemos analizar los datos y
consolidarlos
Ejemplo:
Respuestas por Cliente

Servicio
% de Transpo Raw
N° Angel Lujos OPL DIDA Envases s
Respuest ASD Ltda Quisitos rtadores Chemica
Pregunta S.A. S.A. Ltda Ltda S.A. Técnicos
a Ltda l S.A.
E.U.

100,0% 1 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 4,0 4,0 5,0

98,4% 2 4,5 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 4,5 4,0 5,0

100,0% 3 4,5 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 5,0 3,5 3,0

100,0% 4 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 5,0 4,0 4,5

98,4% 5 4,0 5,0 5,0 4,5 3,5 4,0 4,5 3,5 4,0

95,2% 6 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 4,5 3,5 5,0

98,4% 7 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 5,0 3,5 4,5

98,4% 8 4,0 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 4,0 5,0

98,6% Promedio 4,3 5,0 5,0 4,2 4,5 5,0 4,9 4,7 3,8 4,5
¿Cómo analizar los indicadores de gestión?
Continuación:
Ejemplo:
RESUMEN DEL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Nº EVALUACIONES 71
PROMEDIO VARIANZA INT SUP. INT INF.
4. ¿Se han respetado las condiciones de pago ofrecidas
4,75 0,33 4,829 4,678
por la empresa?
2. ¿Los productos son entregados en optimas
4,65 0,44 4,752 4,548
condiciones?
8. ¿Reciben oportunamente los documentos que
4,69 0,48 4,804 4,582
amparan despacho?
7. ¿Recibe la mejor atención de nuestro personal? 4,69 0,48 4,805 4,580
1. ¿Los productos cumplen con las especificaciones
4,59 0,52 4,713 4,470
solicitadas por su compañía?
5. ¿La empresa a contado con la cantidad de producto
4,49 0,56 4,617 4,354
que su compañía ha requerido?
6. ¿Sus inquietudes, quejas ó reclamos son atendidas
4,55 0,61 4,694 4,409
con diligencia?
3. ¿Los productos le han sido entregados en el tiempo
4,50 0,62 4,643 4,357
solicitado?
TOTAL DE EVALUACIÓN 4,6150 0,27 4,677 4,553

alfa 5%
Presentación de los Datos
La presentación de los datos debe ser lo más claro y conciso, para permitir su
fácil visualización.
ACCIÓN CORRECTIVA 90 79,65%
ACCION PREVENTIVA 4 3,54%
OBSERVACIÓN 18 15,93%
CORRECCIÓN 1 0,88%
113 100%
PRODUCTO NO CONFORME 4 3,54%
APLICACIÓN DE PROCESOS 16 14,16%
REVISIÓN POR LA GERENCIA 13 11,50%
AUDITORIAS INTERNAS 76 67,26%
MEDICIÓN DE OBJETIVOS 4 3,54%
113 100%
GERENCIAL 1 0,88%
ADMINISTRATIVO 19 16,81%
BODEGA 41 36,28%
COMERCIAL 17 15,04%
CALIDAD 35 30,97%
113 100%
Presentación de los Datos
Los gráficos deben estar acorde a los datos presentados. Estas deben
presentar de forma clara la información.
ACEPTACION PORCENTUAL DEL GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE

60%
52.05%
50%

40%

30% 28.16%
%

20%
14.80%

10%

1.43% 2.32%
0.00% 0.00% 0.36% 0.89%
0%
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

DEFICIENTE POR MEJORAR ACEPTABLE BUENO EXC.

NOTA
Presentación de los Datos
79.65%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
15.93%
20%
3.54% 0.88%
10%
0%

0.88%

3.54% 15.93%

CORRECTIVA
PREVENTIVA
79.65% OBSERVACIÓN
CORRECCIÓN
Ejemplo de actividades medibles
Actividades ó procesos de Producción:
Productos no conformes
Reprocesos
Desperdicio
Tiempo de producción ó prestación del servicio.

Actividades ó procesos de Gestión.

Rentabilidad
Nivel de endeudamiento
Liquidez
Razón corriente
Rotación de inventario
Costes de producción
Ejemplo de actividades medibles
Actividades ó Procesos relacionados con el Recurso Humano:
Productividad
Cumplimiento de objetivos
Desempeño
Perfil

Actividades ó procesos relacionados con el servicio al cliente.

Tiempo de entrega
Quejas y reclamos del cliente
Producto no Conforme
Tiempo de respuesta a Quejas y reclamos
Reclamos por Garantías
Nuevos clientes.
Ejercicio de Aplicación
Identifique 2 de las principales actividades de cada uno de los procesos en
su organización:

Cree un indicador de gestión para cada una de estas actividades

Establezca una formula para cada indicador.

Realice una matriz con las siguientes columnas: Nombre del indicador,
Formula, Meta, Periodicidad y Responsable.