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Gestión de procesos y
procedimientos
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Tabla de contenido

Introducción .................................................................................................................. 5

Mapa conceptual ........................................................................................................... 6

1. Sistema de gestión por procesos ......................................................................... 7

1.1 Ciclo PHVA ............................................................................................................... 8
1.2 Mapa de procesos ..................................................................................................... 9
1.3 Caracterización de procesos ................................................................................... 11
1.4 Puntos de control .................................................................................................... 13

2. La medición en las organizaciones..................................................................... 14

2.1 ¿Qué medir en las empresas? ................................................................................ 15
2.2 ¿Cómo medir en las empresas? ............................................................................. 15
2.3 ¿Cuándo medir procesos en las empresas? ........................................................... 16
2.4 ¿Quién mide los procesos? ..................................................................................... 16

3. Indicadores de gestión ......................................................................................... 17

3.1 Ventajas de los indicadores de gestión ................................................................... 18
3.2 Incidencia de los indicadores en las Mipymes (micro, pequeña y mediana empresa)
...................................................................................................................................... 19

Referentes bibliográficos ........................................................................................... 20

Créditos........................................................................................................................ 22
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Lista de figuras

Figura 1. Mapa conceptual .............................................................................................. 6

Figura 2. Gestión de procesos ........................................................................................ 7
Figura 3. Ciclo PHVA ...................................................................................................... 8
Figura 4. Proceso ............................................................................................................ 9
Figura 5. Mapa de procesos .......................................................................................... 10
Figura 6. Medición ......................................................................................................... 14
Figura 7. Indicadores de gestión ................................................................................... 17
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Lista de tablas

Tabla 1. Mapa de procesos ........................................................................................... 11

Tabla 2. Caracterización de procesos ........................................................................... 11
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Introducción

Para que una empresa organice sus actividades y pueda conseguir la visión proyectada
es importante utilizar la gestión por procesos, como una herramienta encaminada a
organizar el trabajo de una manera diferente.

Para gestionar las actividades la entidad debe tener una misión definida y clara para su
personal, además de tener identificados los procesos que forman parte de su sistema
de gestión donde tengan claras las entradas y salidas, así como las actividades que se
llevan a cabo en cada proceso.

Cuando una empresa tiene organizado su sistema de gestión y conoce las actividades
a desarrollar en cada uno de ellos, es el momento de establecer herramientas de
control y evaluación que permitan validar, verificar y evaluar dichas actividades para
tomar decisiones acertadas en búsqueda de la mejora continua y cumplimiento de
expectativas del cliente.
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Mapa conceptual

En el mapa conceptual que se comparte a continuación, se evidencia la interrelación

temática del contenido que se plantea en este material de formación:

Figura 1. Mapa conceptual

Fuente: SENA (2019)
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1. Sistema de gestión por procesos

Figura 2. Gestión de procesos

Fuente: SENA (2019)

Las empresas para lograr organizar las actividades que realizan en las diferentes áreas
utilizan la gestión por procesos. Desde la salida al mercado de la norma ISO 9001
requisitos del sistema de calidad, se habla del enfoque basado en procesos como una
herramienta encaminada a mejorar la eficiencia y rentabilidad. La documentación e
implementación de un sistema de calidad permite a la organización tener claras las
actividades a desarrollar, identificar cuáles son las falencias presentadas, documentar
la información y generar acciones de mejora que garanticen las expectativas del 8
cliente.

1.1 Ciclo PHVA

a. Ciclo PHVA

Figura 3. Ciclo PHVA

Fuente: SENA (2019)

La gestión de procesos se fundamenta en el ciclo deming o ciclo PHVA que

significa Planear, Hacer, Verificar y Actuar, es una herramienta que permite la
mejora continua a través de la organización de actividades de manera
secuencial y no tiene un punto final. Las actividades se planean para
posteriormente ejecutarse con base en esa planeación y cuando se pasa a la
fase de verificación, se analizan datos, indicadores, evidencias para actuar, que
significa tomar decisiones que generen mejoras a los procesos y por ende a los
productos y servicios ofertados.
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b. Proceso

Figura 4. Proceso
Fuente: SENA (2019)

Según la ISO 9000 (2015):

Los procesos son un conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan,

transformando elementos de entrada en elementos de salida. En estas actividades
pueden intervenir partes tanto internas como externas y también hay que tener en
cuenta los clientes.

Según lo anterior los procesos se organizan en actividades de acuerdo al ciclo

PHVA, es decir las actividades se deben organizar secuencialmente en
actividades de Planear, actividades de Hacer, actividades de Verificar y
actividades de Actuar que permitan garantizar los productos y servicios con
calidad y cumplimiento a los clientes.

1.2 Mapa de procesos

Un mapa es la representación gráfica de los procesos que forman parte de un sistema

de gestión de calidad de una organización. Los procesos se clasifican en estratégicos,
misionales y de apoyo.
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Ejemplo: Mapa de procesos IPS (Institución Prestadora de Servicios de salud)

Figura 5. Mapa de procesos

Fuente: SENA (2019)

Una IPS, es una institución prestadora de servicios de salud, su mapa de procesos

enseña una representación gráfica de los mismos que hacen parte del sistema de
gestión de calidad. De acuerdo a dicho mapa de procesos, estos se encuentran
clasificados de la siguiente manera:
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Tabla 1. Mapa de procesos

Gestión estratégica.
Procesos estratégicos Control de la gestión.
Control de ingresos y mercadeo.

Apoyo diagnóstico y terapéutico.

Procesos misionales
Procesos de apoyo
Consulta médica, consulta externa especializada.
Procedimientos menores.
Gestión del cliente.
Gestión de la información y la comunicación.
Gestión del recurso humano.
Gestión del recurso físico.

Fuente: SENA (2019)

Se puede observar la interrelación de los procesos, cada uno de estos procesos debe
llevar actividades ordenadas de acuerdo al ciclo PHVA, estas actividades se deben
seguir, controlar y evaluar a través de datos numéricos o conceptuales que les
permitan a las coordinaciones tomar decisiones acertadas para la calidad de la gestión,
estos datos se generan a través de indicadores.

1.3 Caracterización de procesos

Tabla 2. Caracterización de procesos

Nombre del proceso: Código: EAEP

Gestión de comercialización y distribución.
Objetivo: mantener informados a los clientes acerca de los Versión:001
productos a través de la circulación efectiva, además de 10/04/2017
captar pedidos y distribuirlos para lograr su satisfacción. Página 1 de 1

Alcance: desde la venta y distribución de productos Responsable:

terminados, la satisfacción del cliente, hasta los nuevos Vendedor
requerimientos a gestión de compras.

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Proceso de Información: P Valorar peticiones Pedidos Gestión de
almacenamiento. petición de de los clientes, valorados y compras.
Proceso de Gestión información, determinar los pasados a
TH. requerimientos requisitos del almacén.
del cliente, stock cliente.
 de materiales. H Envío y captación Nivel de 12
de la mercancía, satisfacción del
comunicación con cliente.
el cliente y
comunicación con
almacén para
solicitar pedidos.
Materia: V Verificar Solicitud de
herramientas para satisfacción del compra para la
el transporte. cliente, verificar el gestión de
cumplimiento de compra.
todos los
procedimientos.
Energía: personal A Tomar acciones Cliente
capacitado en correctivas informado y
ventas y preventivas y de satisfecho.
distribución. mejora.
Recursos Documentos (incluye Indicadores Metas
legales y (frecuencia)
reglamentarios)
Infraestructura: flota de transporte, Internos: Entregas
oficinas, computadores, teléfonos. requerimientos a oportunas,
Humanos: personal de ventas almacén, CMR. ventas
Ambiente de Trabajo: trabajo Externos: formatos de realizadas,
cooperativo. pedidos del cliente, cobertura.
informes de
satisfacción del cliente.

Fuente: SENA (2019)

La caracterización de un proceso consiste en organizar las actividades de acuerdo al

ciclo PHVA; en la tabla 2, se observa el proceso de gestión y comercialización de una
empresa, tal como se enseña allí, el proceso debe tener un objetivo y un alcance.

Las actividades están organizadas de manera secuencial de acuerdo al PHVA, en

estas actividades se identifica a los proveedores, como los encargados de las entradas,
las salidas y a los clientes como los que recepcionan esas salidas, según se enseña en
la tabla anterior. El proceso también debe mostrar los recursos, documentos
reglamentarios y los indicadores.
1.4 Puntos de control 13

En la caracterización de procesos se identifican las actividades críticas del ciclo PHVA,

o las actividades que requieren un control para su verificación y análisis, a estas
actividades, se le llaman punto de control, significa que son indispensables para la
medición a través de indicadores.
 14

2. La medición en las organizaciones

Figura 6. Medición
Fuente: Pontificia Universidad Javeriana Cali (2014)

Como afirma Gonzalez (2016):

No se puede considerar que un sistema de gestión tenga un enfoque basado en procesos

si, aun disponiendo de un buen mapa de procesos y unos diagramas y fichas de
procesos coherentes, el sistema no se preocupa por conocer sus resultados.

Es importante de acuerdo a lo expuesto anteriormente, revisar la metodología que se

deberá utilizar para efectuar mediciones en los procesos, que garanticen la
confiabilidad de los datos, la veracidad de la información, la construcción y seguimiento
de indicadores, para poder tomar decisiones acertadas y encaminadas a la mejora
continua.
La medición del sistema de calidad permite a la empresa conocer en qué estado se 15
encuentra, cómo se consiguen los resultados esperados, qué se debe realizar para
mejorar y hacia dónde se deben orientar las actividades.

2.1 ¿Qué medir en las empresas?

Se debe medir todo aquello que permita hacerlo, si algo dentro de la empresa se puede
medir, significa que también se puede mejorar, teniendo en cuenta esto la empresa
debe medir las diversas actividades que hacen parte de los procesos del sistema de
gestión, inicialmente de los misionales, como la productividad, las ventas, la
distribución, el mercadeo, el cliente, entre otros, para después medir los procesos
administrativos de apoyo, la contabilidad, la logística, el talento humano, el
almacenamiento, entre otros.

2.2 ¿Cómo medir en las empresas?

Lo primero es tener claro el objetivo de la medición, ¿para qué se está midiendo?,

porque de nada sirve llenarse de datos e información si estos no se van a usar para
tomar decisiones. En este punto se requiere identificar las actividades claves de los
procesos misionales, dichas actividades deben tener una meta para realizar una
comparación a futuro, con los resultados ejecutados.

Se pueden utilizar herramientas para medir procesos como: diagramas de pareto,

gráficos de barras, encuestas de satisfacción, listas de chequeo, registros sistemáticos,
facturas, recibos, registros de asistencias, datos en software específico de la compañía,
lo importante es que esos datos se utilicen para realizar un informe de indicadores que
promueva la toma de decisiones para mejorar continuamente los procesos de la
empresa.
2.3 ¿Cuándo medir procesos en las empresas? 16

La frecuencia para medir los procesos en la organización o empresa, no es una

determinada y precisa. Los periodos para medir las actividades de los procesos de un
sistema de gestión deben ser establecidos por la coordinación de calidad, en equipo
con los líderes de procesos.

Las frecuencias de medición pueden ser diarias, semanales, mensuales, trimestrales o

semestrales, dependiendo de la importancia de los datos recogidos en cada uno de los
procesos del sistema de gestión

2.4 ¿Quién mide los procesos?

La medición de los procesos depende de la asignación de responsabilidades frente a

los sistemas de gestión por parte de los líderes de procesos, esta recolección de
información puede asignarse a personal operativo, técnico o profesional, dependiendo
las funciones y responsabilidades que la persona tenga en la organización. La
validación de la información recolectada es responsabilidad del líder de procesos.
 17
3. Indicadores de gestión

Figura 7. Indicadores de gestión

Fuente: SENA (2019)

El concepto de indicador es para la OIT, Oficina Internacional del Trabajo, (2013) “una
comparación entre dos o más tipos de datos que sirve para elaborar una medida
cuantitativa o una observación cualitativa. Esta comparación arroja un valor, una
magnitud o un criterio, que tiene significado para quien lo analiza”.

Esto quiero decir que los indicadores son expresiones cuantitativas (contables) o
cualitativas (no contables) que muestran el comportamiento de los procesos de un
sistema de gestión y a través de ellos se puede evaluar y analizar información.
El objetivo del indicador es brindar información confiable que se ha generado en un 18
espacio de tiempo, pero esa información debe utilizarse para analizar y posteriormente
tomar decisiones, si lo que se mide en la empresa no sirve para la toma de decisiones
se debe de replantear el indicador.

Los indicadores se utilizan para varios propósitos, el modelo clásico, es el porcentaje.

Por ejemplo, el porcentaje de ventas en el mercado, porcentaje de niños y niñas
matriculados en un colegio, porcentaje de trabajadores capacitados en un periodo,
entre otros. Y también existen otros indicadores como la tasa. Tasa de desempleo, tasa
de participación en el mercado, tasa de certificados, entre otros, o simplemente
indicadores numéricos, cuantitativos, como por ejemplo, número de accidentes de
trabajo en un periodo, número de usuarios atendidos en el área de urgencias, número
de servicios de mantenimiento realizados en un periodo. Entre otros.

3.1 Ventajas de los indicadores de gestión

Son muchas las ventajas al utilizar indicadores en las empresas, algunas de estas
ventajas podrían ser:

 Disponer de información confiable sobre la gestión del negocio o empresa.

 Reducción de la incertidumbre en los procesos.

 Toma de decisiones basada en datos reales de la empresa.

 Analizar periódicamente el comportamiento de las actividades de un proceso de

acuerdo a metas establecidas.

 Establecer estrategias que orienten la gestión de la organización.

 Realizar seguimiento y evaluación a las actividades principales de la empresa a 19
través de herramientas de calidad.

 Presentar con informes gráficos los datos de la organización de la empresa, con el

fin de contribuir a una mayor comprensión por parte de los trabajadores.

 Establecer un control en los procesos del sistema de gestión.

3.2 Incidencia de los indicadores en las Mipymes (micro, pequeña y mediana

empresa)

En el artículo publicado por el periódico digital Milenio, se puntualiza que:

Es importante definir dentro de toda empresa INDICADORES, que ayuden a dar al

director general (o dueño) un derrotero de su avance por este camino (a veces
“empedrado”) llamado Empresa. Para definir un buen indicador de control es importante
desarrollar un criterio de selección con una técnica muy sencilla que consiste en
responder estas preguntas: ¿es fácil medir?, ¿se mide rápidamente?, ¿proporciona
información relevante en pocas palabras?, ¿se grafica fácilmente? (Lavín, 2017).

Las Mipymes, representan más del 90 % del sector productivo en Colombia y generan
casi el 80 % del empleo del país, de allí la importancia de generar una cultura de
calidad basada en procesos para que cada día estas organizaciones se enfoquen en el
cliente y mejoren su productividad y competitividad a través de la utilización de
indicadores que les permiten medir, organizar, evaluar y tomar decisiones frente a la
proyección en el mercado.
 20

Referentes bibliográficos

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https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/

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2015.com/2018/04/procesos-y-procedimientos/

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Consultores UNAD. Junta Andalucía.

Gonzalez, H. (2016). Iso 9001:2015. Seguimiento y medición de procesos. Recuperado

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y-medicion-de-procesos/

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santo-grial/como-fijar-indicadores-en-las-pymes

McHugh, J. y Wheeler, P. (1995). Reingeniería de organizaciones. México: Editorial

Limusa.
Morris, D. y Brandon, J. (1994). Reingeniería, cómo aplicarla con éxito en las 21
organizaciones. Bogotá: McGraw-Hill Inc.

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formación profesional. Recuperado de http://guia.oitcinterfor.org/como-
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Pontificia Universidad Javeriana Cali. (2014). Ruta Estratégica 5: Ventajas, desventajas

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Recuperado de https://www.javerianacali.edu.co/ruta-estrategica-5-ventajas-
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Créditos

Gestor del proceso de recursos digitales

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Responsable de producción y creación

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Evaluador de calidad instruccional

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Evaluador de contenidos
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Creativos de recursos didácticos

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Daniel Enciso Arias
Eumir Pulido de la Pava
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2019