CAPITULO 3

INTELIGENCIA EMOCIONAL

3.1 ANTECEDENTES

El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender,

controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia
emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas. El concepto de
Inteligencia Emocional, aunque esté de actualidad, tiene a nuestro parecer un claro
precursor en el concepto de Inteligencia Social del psicólogo Edward Thorndike (1920)
quien la definió como "la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres,
muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas".10

Desde la aparición en 1995 del conocido best-seller INTELIGENCIA EMOCIONAL de

Daniel Goleman, dicho concepto ha gozado del favor general de diversos medios de
difusión escrita, la mayoría de ellos científicos. La idea fundamental del libro es que
concibe la Inteligencia Emocional (IE) como el factor clave para una adaptación exitosa
en las diferentes contingencias de la vida y que la IE “es en definitiva un conjunto de
meta habilidades que pueden ser aprendidas”11

10
www.inteligencia-emocional.org/aplicaciones_practicas/ie_en_la_empresa.htm
11
INTERNET Google.www.monografías.com/trabajos15/inteligencia emocional/inteligencia-
emocional.shtml

45
 AÑO AUTOR ACONTECIMIENTOS
1990 Peter Salovey Descripción de cualidades
(Harvard) emocionales importantes para el
Jhon Mayer (News éxito.
Hampshire)
1995 Daniel Goleman Impulsor del concepto con el libro
“Inteligencia Emocional”

Fuente: la autora

3.2 RELACION ENTRE INTELIGENCIA Y EMOCIONES

Las tensiones de la vida moderna, la hipercompetencia en el terreno individual y

empresario, la presión del reloj, la exigencia de un constante perfeccionamiento
profesional, etc., son situaciones que tienden a alterar el estado emocional de la mayoría
de las personas consideradas normales, llevándolas al borde de sus propios límites
físicos y psíquicos. El resultado, a menudo, es el desequilibrio emocional.

En el mundo del trabajo, cualquiera sea el asunto que tengamos entre manos, los
elementos emocionales juegan un papel crucial. La aptitud emocional requiere que
seamos capaces de cruzar las corrientes que siempre están en operación, en vez de
dejarse hundir por ellas.

Para entender con más exactitud la contribución de las aptitudes emocionales a la

excelencia, Daniel Goleman recurrió, en su investigación, a Ruth Jacobs y Wei Chen,
investigadores de Hay/McBer en Boston. Ellos volvieron a analizar sus propios datos no
procesados, tomados de estudios realizados en 40 compañías, a fin de evaluar el peso
relativo de una aptitud dada en cuanto a destacar a las estrellas de los trabajadores
promedio.

46
La actitud positiva u optimismo es una de las facetas clave de la Inteligencia
Emocional.

3.3 CONCEPTOS

La Inteligencia Emocional Según José Antonio Alcázar

Este autor ha manejado en el 2001 este tema la Inteligencia emocional llamado a este
Educación de la afectividad en su última exposición virtual dice lo siguiente:

"Si quieres conocer a una persona, no le preguntes lo que piensa sino lo que ama". San
Agustín

Los afectos constituyen nuestro núcleo más personal y peculiar, es la inteligencia la que
debe encauzar y utilizar la fuerza de los sentimientos.

La inteligencia debe gobernar las pasiones como el navegante gobierna la embarcación,

con el timón y las velas. Una buena educación sentimental ha de ayudar, entre otras
cosas, a aprender, en lo posible, a disfrutar haciendo el bien y sentir disgusto haciendo el
mal.

La Inteligencia Emocional, un término acuñado por dos psicólogos de la Universidad de

Yale (Peter Salovey y John Mayer) y difundida mundialmente por el psicólogo, filósofo
y periodista Daniel Goleman, es la capacidad de:
 Sentir
 Entender
 Controlar y
 Modificar
 estados anímicos
 Propios y Ajenos

47
A pesar de que en los diversos estudios acerca de la inteligencia más de alguna vez se
hizo referencia a una de tipo emocional, no fue sino hasta 1990 cuando Stephen Covey
retomó este concepto, pero quien lo desarrolló más profundamente fue Daniel Goleman
en 1995. Para comprender el término en su totalidad es necesario saber cómo utiliza
algunos conceptos este último autor, y es así como acerca del término emoción ha
escrito, en La inteligencia emocional (1995), lo siguiente:

Utilizo el término emoción para referirme a un sentimiento y sus pensamientos

característicos, a estados psicológicos y biológicos y a una variedad de
tendencias a actuar. Existen cientos de emociones, junto con sus combinaciones,
variables, mutaciones y matices. En efecto, existen en la emoción más sutilezas
de las que podemos nombrar.12

Este mismo autor en su libro La inteligencia emocional en la empresa (1998) ha

definido: "El término "inteligencia emocional" se refiere a la capacidad de reconocer
nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las
emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones"13.

En conclusión podemos decir que la IE es:

12
GOLEMAN, Daniel. Op. Cit. p. 331.
13
Idem., p. 40.

48
 Destreza
permite

Conocer Interpretar Enfrentar

Sentimientos propios y ajenos

para lograr

Satisfacción Eficacia Hábitos mentales

Fuente: la autora

3.4 COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

En esta definición, Goleman ha considerado cinco aptitudes emocionales, clasificadas a

su vez en dos grandes grupos (Goleman, 1998):

 Aptitud personal: Son las que determinan el dominio de uno mismo.

Comprenden las siguientes aptitudes: autoconocimiento, autorregulación y
motivación
 Aptitud social: Son las que determinan el manejo de las relaciones.
Comprenden las siguientes aptitudes: empatía y habilidades sociales

Antes de definir cada una de estas aptitudes emocionales, veamos, siguiendo al propio
Goleman, qué es una aptitud emocional. Una aptitud emocional es una capacidad
aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un desempeño laboral
sobresaliente.

El autoconocimiento consiste en conocer los propios estados internos, preferencias,

recursos e intuiciones, se enfoca en etiquetar los sentimientos mientras éstos ocurren.

49
Este autoconocimiento comprende, a su vez, tres aptitudes emocionales:

 Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones y sus efectos;

 Autoevaluación precisa: Conocimiento de los propios recursos interiores,
habilidades y límites
 Confianza en uno mismo: Certeza sobre el propio valer y facultades.

La autorregulación se enfoca en manejar los propios estados internos, impulsos y

recursos. Esta autorregulación está formada por cinco aptitudes emocionales:

 Autodominio: Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales;

 Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad;
 Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal;
 Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los cambios;
 Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques
novedosos y la nueva información.

La motivación son las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las
metas. La motivación se compone de cuatro aptitudes emocionales:

 Afán de triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma de

excelencia;
 Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización
 Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades;
 Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.

La empatía es la capacidad de captar de sentimientos, necesidades e intereses. Esta

empatía comprende cinco aptitudes emocionales:

 Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e

interesarse activamente por sus preocupaciones;

50
  Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo de los
demás y fomentar su capacidad;
 Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del
cliente
 Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a través de personas
diversas;
 Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales y políticas.

Las habilidades sociales son las habilidades para inducir en los otros las respuestas
deseadas. Éstas comprenden ocho aptitudes emocionales:

 Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva;

 Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes;
 Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos;
 Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos;
 Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios;
 Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales;
 Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos
compartidos; y
 Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas
colectivas.

Al revisar los conceptos desarrollados anteriormente, se puede apreciar claramente que

la inteligencia emocional no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones,
sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que nos depara la vida,
reconocer y aceptar los propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sin
dañarse ni dañar a los demás. No se trata de borrar las pasiones, sino de administrarlas
con inteligencia.

51
3.5 HABILIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Las habilidades prácticas que se desprenden de la Inteligencia Emocional son cinco, y

pueden ser clasificadas en dos áreas:

3.5.1 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL (internas, de autoconocimiento)

3.5.2 INTELIGENCIA INTERPERSONAL (externas, de relación)

Al primer grupo pertenecen tres habilidades:

 La autoconciencia (capacidad de saber qué está pasando en nuestro cuerpo y qué

estamos sintiendo)

 El control emocional (regular la manifestación de una emoción y/o modificar un

estado anímico y su exteriorización).

 La capacidad de motivarse y motivar a los demás.

Al segundo grupo pertenecen dos habilidades:

 La empatía (entender qué están sintiendo otras personas, ver cuestiones y

situaciones desde su perspectiva), y

 Las habilidades sociales (habilidades que rodean la popularidad, el liderazgo y la

eficacia interpersonal, y que pueden ser usadas para persuadir y dirigir, negociar
y resolver disputas, para la cooperación y el trabajo en equipo).

Como se puede advertir por la amplitud de estas habilidades, la Inteligencia Emocional

es útil en tiempos de bonanza, e imprescindible en tiempos difíciles.

52
3.6 CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA QUE POSEE IE

 Siguiendo a Daniel Goleman, la mente emocional es infantil, en cuanto a que es

categórica, todo es blanco o negro, para ella no existen los grises.

 Es auto confirmante, ya que obvia y no permite la percepción de todo aquello

que quebranta las propias creencias o sentimientos y se centra exclusivamente,
en lo que los confirma.

 Impone el pasado sobre el presente, lo cual quiere decir que si una situación
posee alguna característica o rasgo que se asemeje de alguna forma a un suceso
del pasado cargado emocionalmente (esto es, que suscite en nosotros gran
emoción), la mente emocional ante cualquier detalle que considere semejante,
activa en el presente los sentimientos que acompañaron al suceso en el pasado,
con la añadida de que las reacciones emocionales son tan difusas, que no
percibimos el hecho de que estamos reaccionando, de una determinada forma,
ante una situación que probablemente no comparta más que algunos rasgos, con
aquella que desencadenó esa misma reacción en el pasado.

 Sé auto justifica en el presente utilizando la mente racional, de forma que sin

tener idea de lo que está ocurriendo, tenemos la total convicción de que lo
sabemos perfectamente.

 Realidad específica de estado, esta característica se refiere al hecho de que cada

emoción tiene su propio repertorio de pensamientos, sensaciones y recuerdos
asociados, que el cerebro percibe y emite automáticamente sin control racional.
Así pues la visión de la realidad se modifica en función de la emoción que
estemos sintiendo; lo que percibo no es lo mismo si me siento furioso o
enamorado.

53
  La mente emocional también posee el rasgo de la memoria selectiva lo cual
implica, que ante una situación emocional determinada, reorganiza los recuerdos
y las posibles alternativas de forma que sobresalgan los que considera relevantes.

 Es asociativa, esto es considera los elementos que activan los recuerdos como si
fuera la realidad, y ya sabemos que un solo rasgo similar puede evocar la
totalidad de los sentimientos asociados, por esto el lenguaje de las artes,
metáforas, leyendas, fábulas, le hablan directamente.

 El tiempo no existe para ella y no le importa como son las cosas, sino como se
perciben y lo que nos recuerdan.

 Por lo que respecta a las palabras asociadas a este tipo de mente, podemos hablar
de rapidez, impaciencia, decisiones a partir de ensayo error, globalizar, orientada
a las emociones, sentir, creer, intuir, vincular.

 Es cálida, imprecisa y está orientada básicamente a las relaciones con nosotros

mismos y con los demás.

3.7 BASES BIOLÓGICAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Este sistema emocional muchas veces es percibido como instantáneo, casi reflejo, sin
embargo su origen se encuentra en las capas más profundas del cerebro. Su origen se
encuentra en lo que los neurólogos conocen como sistema límbico, compuesto a su vez
por la amígdala y el hipocampo. Este núcleo primitivo está rodeado por el neocórtex, el
asiento del pensamiento, responsable del razonamiento, la reflexión, la capacidad de
prever y de imaginar. Allí también se procesan las informaciones que llegan desde los
órganos de los sentidos y se producen las percepciones conscientes.

Normalmente el neocórtex puede prever las reacciones emocionales, elaborarlas,

controlarlas y hasta reflexionar sobre ellas. Pero existen ciertos circuitos cerebrales que

54
van directamente de los órganos de los sentidos a la amígdala, "puenteando" la
supervisión racional. Cuando estos recorridos neuronales se encienden, se produce un
estallido emocional: en otras palabras, actuamos sin pensar. Otras veces las emociones
nos perturban, sabotean el funcionamiento del neocórtex y no nos permiten pensar
correctamente. Algunos pacientes neurológicos que carecen de conexión entre la
amígdala y el neocórtex muestran una inteligencia normal y razonan como la gente sana.
Sin embargo, su vida es una sucesión de elecciones desafortunadas que los lleva de un
fracaso a otro. Para ellos los hechos son grises y neutros, no están teñidos por las
emociones del pasado. En consecuencia carecen de la guía del aprendizaje emocional,
componente indispensable para evaluar las circunstancias y tomar las decisiones
apropiadas.

3.7.1 DOS CEREBROS, DOS MENTES

Por su importancia en la fundamentación y comprensión de las bases de la teoría de la

inteligencia emocional es necesario referirse, aunque sea brevemente, a lo que dicen los
especialistas sobre las “dos partes” “esferas” o “funciones principales” del cerebro.

Goleman, a inicios de su primer libro sobre el tema, expresa lo siguiente:

En un sentido muy real, tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente.
Estas dos formas, fundamentalmente diferentes de conocimiento, interactúan
para construir nuestra vida mental. Una, la mente racional, es la forma de
comprensión de la que somos típicamente conscientes: más destacada en cuanto
a la conciencia, reflexiva, capaz de analizar y meditar. Pero junto a este, existe
otro sistema de conocimiento: impulsivo y poderoso, aunque a veces ilógico: la
mente emocional.14

14
Idem., p. 27.

55
La dicotomía emocional/racional se aproxima a la distinción popular entre corazón y
cabeza. Sentir que algo está bien en el corazón de uno es un tipo de convicción diferente
en cierta forma un tipo de certidumbre más profunda que pensar lo mismo de la mente
racional. Por las razones que se resumieron anteriormente con respecto a la velocidad
con que llegan las sensaciones al cerebro, antes de llegar a ser razonadas, en ocasiones la
mente emocional prevalece. “Cuanto más intenso es el sentimiento, más dominante se
vuelve la mente emocional y más ineficaz la racional. En pocas palabras, las emociones
descontroladas pueden hacer estúpido al inteligente, concluye Goleman”15.

Estas dos mentes operan en armonía entrelazando sus diferentes formas de conocimiento
para guiarnos por el mundo. Según los especialistas, por lo general existe un equilibrio
entre la mente racional y la mente emocional, en el que la emoción alimenta e informa
las operaciones de la mente racional. La mente emocional le imprime energía a la
racional y, esta última, ordena el comportamiento de las emociones. Sin embargo, ambas
son facultades semi-independientes, cada una refleja una operación de un circuito
distinto pero interconectado del cerebro.

Los sentimientos son esenciales para el pensamiento y el pensamiento lo es para el

sentimiento. Pero, cuando aparecen las pasiones, la balanza se inclina, es la mente
emocional la que domina y aplasta la mente racional.

Según investigaciones resumidas por Goleman, el sentimiento es anterior al

pensamiento, es decir, que la circulación de una señal llega más rápido a la parte del
cerebro que genera una emoción que a la parte que razona el carácter de la señal recibida
y cuál debe ser la respuesta correcta. Esto es lo que le concede el poder que tienen las
emociones de alterar el pensamiento. Es por eso que cuando nos sentimos
emocionalmente alterados decimos que no podemos pensar correctamente, la
perturbación emocional nos genera carencias en las capacidades intelectuales.

15
Idem., p. 27.

56
Para entender mas claramente sobre lo que es la inteligencia emocional es importante
mencionar como ejemplo que a lo largo de la mayor parte de nuestra existencia
pertenecemos a una organización, millones de hombres o mujeres de todo el mundo
pasan su existencia trabajando en distintas organizaciones, enfrentando innumerables
desafíos al luchar por cumplir con sus tareas diarias.

Dentro de toda organización existen personas que asumen el desempeño gerencial, y son
los responsables de dirigir las actividades que ayudan a las organizaciones para alcanzar
sus metas.

La base fundamental de un buen líder es la medida de la eficiencia y la eficacia que éste

tenga para lograr las metas de la organización. Es la capacidad que tiene de reducir al
mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organización (hacer las
cosas bien) y la capacidad para determinar los objetivos apropiados (hacer lo que se
debe hacer). De igual forma, todo líder debe poseer otra habilidad que le va permitir
consolidar el contexto de lo que es liderar apropiadamente. Es por ello que ser líder
también implica ser un buen guía, es saber el proceso de cómo penetrar en esas
actividades que realizan los miembros del grupo con el cual se trabaja. El líder para
poder lograr sus objetivos debe saber como usar las diferentes formas del poder para
influir en la conducta de sus seguidores, en distintas formas, sin olvidar que es lo que se
quiere lograr y hacia donde va.

Bajo estas premisas, podemos afirmar que una persona que lidera una empresa bajo el
esquema apropiado de una buena gerencia, podríamos decir que se trata de una persona
muy inteligente. Se trata de un individuo con un alto índice de coeficiente de inteligencia
capaz de suministrar importantes soluciones a los problemas corporativos que pudiesen
presentarse y de esta forma cumplir cabalmente con las metas y objetivos planteados,
bajo un excelente performance.

En tal sentido, si tenemos un líder con todas estas cualidades, entonces podríamos
afirmar que estamos asegurando el éxito de una empresa. Sin embargo, tal afirmación no

57
seria 100% confiable si no consideramos el nivel del coeficiente emocional de esta
persona.

La inteligencia emocional no es lo opuesto a coeficiente de inteligencia. Algunas

personas tienen altos coeficientes en ambos, otros, bajos. Sin embargo, los
investigadores están de acuerdo en que, entre los ingredientes del éxito, el CI constituye
aproximadamente en un 20% mientras que el otro 80% es el resultado de un porcentaje
pequeño de suerte e inteligencia emocional. Una de sus bases, en la cual se fundamenta
la gran mayoría de las habilidades emocionales, es la capacidad de estar consientes de lo
que tanto uno mismo como los otros sienten. La habilidad de sentirse ser dominado por
las emociones, de reconocer el momento de la emoción, entenderla y aceptarla,
familiarizarnos con esa emoción, y de esa manera jugar con ella, utilizando su fuerza
para que continúe su camino, y no nos agobie. Realizar un ejercicio de autocontrol, sin
obviar o ignorar la emoción, nos permite desarrollar mecanismos para el manejo exitoso
de diversas situaciones entre ellas, situaciones de incertidumbre y presión.

David Campbell, estudió ejecutivos que tuvieron episodios de desgastes y no pudieron

ajustarse a la presión requerida y como resultado tuvieron síntomas sicológicos y físicos
considerables, tan intensos como para que algunos tubieran que retirarse de sus
exigentes responsabilidades. Campbell encontró que las dificultades experimentadas por
los ejecutivos no eran en las habilidades técnicas, sino en las habilidades interpersonales.
Entre ellas malas relaciones interpersonales en el trabajo, comportamientos autocráticos,
conflictos con la autoridad, intolerancia con las ideas diferentes de las propias. Uno de
las conclusiones importantes de los estudios fue que el CI permite la entrada a la
institución deseada, universidad o empresa; sin embargo, será la inteligencia emocional
la que proporcionará la posibilidad de las promociones a posiciones de mayor
responsabilidad en el manejo complicado y difícil de los recursos humanos.

Es fundamental que toda empresa lograra realizar un análisis de las emociones básicas
del ser humano, así como la forma de manejarlas, controlarlas y asumirlas en ciertos y

58
determinados momentos, sin que ellas influyan en las directrices y decisiones que debe
tomar un ser humano a fin de lograr el éxito de la organización.

Las emociones han representado pilares fundamentales en las relaciones interpersonales

entre dos o mas individuos que comparten un tema de conversación o bien para
intercambiar ideas que funcionen como enlaces comunicacionales que de alguna u otra
forma pueden suplir el lenguaje simbólico por el corporal. Esta forma de comunicarnos
ha despertado un gran interés en las comunidades modernas y más aun se han
desarrollado importantes aplicaciones a nivel corporativo mejorando así las técnicas
comunicacionales en los líderes de una organización y sus empleados. A raíz de este
gran avance, en los últimos 10 años se han desarrollado estudios en el tema al cual se le
ha denotado como Inteligencia Emocional.

El estudio de la Inteligencia Emocional ha recibido un empuje notable tanto desde un

punto de vista cualitativo, en cuanto al grado de elaboración teórica que ha alcanzado,
como desde una perspectiva cuantitativa a tenor del número de publicaciones científicas
que ha suscitado.

En la literatura científica existen dos grandes modelos de inteligencia emocional: los

modelos mixtos y el modelo de habilidad. Los modelos mixtos combinan dimensiones
de personalidad como el optimismo y la capacidad de automotivación con habilidades
emocionales. En cambio, el modelo de habilidad se centra exclusivamente en el
procesamiento emocional de la información y en el estudio de las capacidades
relacionadas con dicho procesamiento. Desde esta teoría, la inteligencia emocional se
define como la habilidad de las personas para atender y percibir los sentimientos de
forma apropiada y precisa, la capacidad para asimilarlos y comprenderlos de manera
adecuada y la destreza para regular y modificar nuestro estado de ánimo o el de los
demás (Mayer y Salovey, 1997; Mayer, Caruso y Salovey, 1999).

Estos autores distinguen cuatro dimensiones que abarcan desde los procesos más
simples a otros de mayor complejidad de procesamiento: El primero de ellos es

59
 la percepción, valoración y expresión de la emoción, los cuales conllevan a la
identificación de nuestras emociones y las de otras personas, junto con la
capacidad de expresar correctamente nuestros sentimientos y necesidades
correspondientes. La segunda es la emoción como facilitadora del pensamiento,
esta nos permiten atender a la información relevante, facilitan la toma de
decisiones, así como el cambio de perspectiva y, en ocasiones, determinan la
forma en la que nos enfrentamos a los problemas. La tercera es la comprensión y
análisis de las emociones, la cual comprende la capacidad para etiquetar las
distintas emociones, entender las relaciones existentes entre las mismas y las
diferentes situaciones a las que obedecen, así como la comprensión de emociones
complejas y de la transición de unos estados emocionales a otros. Y por ultimo la
regulación de las emociones promoviendo el crecimiento emocional e intelectual,
esta es la habilidad para estar abierto tanto a los estados emocionales positivos
como a los negativos como única vía para su entendimiento y la destreza para
regular las emociones propias y las de los demás sin minimizarlas o
extremarlas.16

En la actualidad existen corporaciones empresariales que están implementando estos

procesos, con el fin de centrar todos los esfuerzos en el logro de las metas
organizacionales que pudieran verse afectadas por la forma como sus lideres se
comunican ineficazmente con sus empleados. Al momento que no se ha logrado una
comunicación eficaz, se esta incurriendo en otro problema que inevitablemente puede
conllevar a desmotivaciones en los empleados y mas aun en algo grave que es el de
tomar una decisión no adecuada con la coyuntura actual o bien que puede simplemente
no ser la mejor estrategia para el alcance de las metas planteadas. En tal sentido, el
propósito de éste, es examinar detalladamente todos los elementos que permitan un
manejo apropiado de las emociones en personas que ocupan altos cargos y su
vinculación en las tomas de decisiones corporativas. ¿Pueden estas llegar a tener
trascendencia directa en el logro de las metas corporativas? ¿Van en sentido correcto con
respecto a los intereses corporativos?

16
http://es.geocities.com/amirhali/IEMOC.html.

60
Es por esta razón que veo necesario citar un ejemplo que nos va a aclarar lo antes
mencionado. En este modelo vamos a analizar el manejo de las emociones vs. La toma
de decisiones. Además vamos a examinar los alcances y componentes de la inteligencia
emocional. Analizar las emociones básicas del ser humano y los sentimientos
relacionados con cada una de ellas. Describir los elementos que caracterizan a un líder.
Analizar el manejo de conflictos y emociones ajenas. Analizar el correcto manejo de
cambios organizacionales e identificar los factores emocionales que influyen en las
tomas de decisiones.

Existen múltiples problemas que presentan los líderes al momento de tomar decisiones
óptimas bajo atmósferas de presiones o bien de desmotivaciones personales, dar a
conocer la forma mas correcta de canalizar los aspectos emocionales, ya que esto podrá
ejercer un papel fundamental en la eficiencia y correcto desenvolvimiento de los
empleados, así como su alineación con los intereses corporativos y objetivos
organizacionales.

Existe una relación importante entre las personas que ocupan cargos gerenciales y las
decisiones gerenciales que éstos pudieran estar inmersos cuando son tomadas bajo
climas emocionales no apropiados.

En tal sentido, debemos contar con métodos simples que permitan a los líderes
gerenciales tomar decisiones óptimas sin que ellas se vean influenciadas por elementos
conductuales desfavorables, donde la correcta aplicación de cada emoción va a depender
del entorno el cual se encuentre.

3.8 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL CAMBIO ORGANIZACIONAL

En el mundo moderno, con la nueva manera de hacer negocios, elementos como la IE

cobran una importancia crucial.

61
A medida que las organizaciones se desenvuelven en mercados más competitivos y
dinámicos, reducen personal por reestructuraciones o comienzan a ser parte de la
globalización lo que significa fuertes modificaciones en el estilo de gestión.

Debido a lo anterior, los empleados deberán desarrollar nuevas características para

adaptarse o mejor aun destacarse.

Para las organizaciones, conseguir al más brillante en algún ámbito es cuestión de

tiempo y dinero, pero será mucho más complicado encontrar al más apto. Lo anterior
significa competencia técnica e inteligencia emocional.

Es interesante destacar que un coeficiente intelectual superior o un alto nivel de pericia

en una determinada materia pueden llegar a ser paradójicamente negativos para el éxito
laboral en la empresa moderna. Lo anterior se explica por la común falta de capacidad
de aceptar críticas, consejos y trabajar en equipo de las “estrellas”.

Análogamente, la dificultad que tienen los supervisores, jefes o gerentes para empatizar
con sus subordinados y así poder transmitir los mensajes de la manera más eficaz
posible, es otro punto de interés. Lo anterior está estrechamente relacionado con el
liderazgo.

3.8.1 LA EMPATÍA

Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. Rara vez el otro dirá
con palabras lo que experimenta; en cambio, lo revela su tono de voz, su expresión facial
y otras maneras no verbales. La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace
de aptitudes más básicas, sobre todo del conocimiento de uno mismo y del autodominio.
Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos (o impedir que nos ahoguen) nos
veremos irremediablemente fuera de contacto con las estados de ánimo ajenos.

62
Cuando falta esa sensibilidad, la gente queda descontenta. La falta de oído emocional
conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, ya
sea por una franqueza mecánica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila la
afinidad. Una de las formas que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás
como si fueran estereotipos y no los individuos únicos que son.

La empatía requiere, cuanto menos, saber interpretar las emociones ajenas; en un plano
más elevado, incluye percibir las preocupaciones o lo sentimientos del otro y responder
a ellos. En el nivel más alto, la empatía significa comprender los problemas e intereses
que subyacen bajo los sentimientos del otro.

Los elementos señalados son de gran importancia si deseamos crear ambientes de

trabajo adecuados ya que, como lo señaláramos, las organizaciones modernas se basan
fuertemente en la interacción entre las personas, grupos de trabajo, equipos de ventas,
etc.

3.8.2 EL CONTAGIO DE LAS EMOCIONES

Cada uno influye en el estado de ánimo de los demás. Es perfectamente natural influir en
el estado emocional de otro, para bien o para mal; lo hacemos constantemente,
“contagiándose” las emociones como si fueran una especie de virus social. Este
intercambio emocional constituye una economía interpersonal invisible, parte de todas
las interacciones humanas, pero habitualmente es tan sutil que no se lo percibe.

Si transmitimos con tanta facilidad los estados de ánimo, eso se debe a que pueden ser
señales vitales para la supervivencia. Nuestras emociones nos indican en qué concentrar
la atención, cuándo prepararnos para actuar. Son captadores de atención, que operan
como advertencias, invitaciones, alarmas, etcétera. Se trata de mensajes potentes, que
transmiten información crucial sin poner necesariamente esos datos en palabras. Las
emociones son un método de comunicación hipereficiente.

63
Tener claro esto nos permitirá explicar y eventualmente influir en situaciones de
relaciones humanas en la organización que desembocan en modificaciones del nivel de
productividad.

3.8.3 MANEJAR LAS EMOCIONES AJENAS

Esta estrategia aprovecha hábilmente el contagio emocional. Cada uno es parte del
equipo emocional de los otros, para bien o para mal; estamos siempre activándonos
mutuamente distintos estados emocionales. Este hecho ofrece un potente argumento
contra la expresión desinhibida de sentimientos tóxicos en el ambiente de trabajo. Por el
lado bueno, los sentimientos positivos que nos inspira una empresa se basan, en gran
medida, en lo que nos haga sentir la gente que representa a esa organización.

Los trabajadores más efectivos lo saben por instinto; utilizan naturalmente su radar
emocional para percibir cómo reaccionan los otros y afinan su propia respuesta para
impulsar la interacción en la mejor dirección posible.

Los mismos mecanismos cerebrales que se esconden bajo la empatía, permitiéndonos la

sintonización emocional, son también los que abren el camino al contagio de los estados
anímicos. Manejo de conflictos, negociar y resolver desacuerdos.

Las personas dotadas de esta aptitud:

 Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas

 Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y
ayudan a reducirlos
 Alientan el debate y la discusión franca
 Orquestan soluciones que benefician a todos

64
Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de conflictos es
detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para calmar a los
involucrados. Para esto, son cruciales las artes de escuchar y empatizar.

Esa diplomacia, ese tacto, son cualidades esenciales para el éxito en trabajos tan
delicados como la auditoria, la investigación policial o la mediación, cualquier otro en
que dos personas sean mutuamente dependientes bajo presión.

3.8.4 LIDERAZGO

Es de vital importancia mencionar el liderazgo ya que es la espina dorsal del crecimiento

de toda empresa comienzo dando la definición de lo que es liderazgo.

Es liderazgo es inspirar y guiar a individuos o grupos, hacia una meta clara y precisa ya
que sólo de esta manera probamos que una persona puede liderar.

Las personas dotadas de esta aptitud:

 Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartidas

 Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo
 Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad
 Guían mediante el ejemplo

El equipo de aptitudes del líder

Cada aptitud emocional interactúa con las otras; esto se aplica, sobre todo, a la aptitud
para el liderazgo. La tarea del líder requiere una amplia variedad de habilidades
personales. La aptitud emocional constituye, en general, aproximadamente dos tercios de
los ingredientes para un desempeño estelar, pero en el caso de los líderes sobresalientes
llega al 80 y 100% de las aptitudes que las empresas consideran cruciales para el éxito.

65
Entre los directores ejecutivos más eficientes hay tres clases principales de aptitud. Las
dos primeras caen bajo el título de inteligencia emocional; la primera incluye aptitudes
tales como el logro, la seguridad en uno mismo y el compromiso, mientras que la
segunda consiste en aptitudes sociales, como la influencia, la conciencia política y la
empatía. Esta ancha banda de facultades era característica de los grandes directores
ejecutivos de Asia, las Américas y Europa; esto sugiere que los rasgos de los líderes
sobresalientes trascienden los límites culturales y nacionales.

Pero los grandes líderes van un paso más allá: integran las realidades emocionales con lo
que ven. Su inteligencia emocional les permite fundir todos estos elementos en una
visión inspirada.

Sin duda alguna, el liderazgo requiere, en ocasiones, cierta dureza. Es preciso saber
cuándo mostrarse firme (por ejemplo, haciendo notar a alguien sin rodeos los errores
cometidos en su tarea) y cuándo utilizar maneras más directas de guiar o influir. El
liderazgo requiere tomar decisiones duras: alguien debe indicar a los demás qué deben
hacer, obligarlos a cumplir con sus responsabilidades y ser explícito en cuando a las
consecuencias. No siempre basta con la persuasión, la búsqueda de consenso y las otras
artes de influencia. A veces se necesita, simplemente, utilizar el poder que nos da el
cargo para que alguien actúe.

Una falla común de los líderes, de supervisores a altos ejecutivos, es no saber mostrarse
empáticamente firmes cuando es necesario. Uno de los obstáculos para lograr esa
firmeza es la pasividad, como suele suceder cuando alguien se preocupa más por caer
simpático que por obtener una tarea bien hecha, por lo cual tolera un mal desempeño en
vez de hacerlo notar. Las personas que se sienten muy incómodas con la confirmación o
el enojo se resisten a tomar una postura firme cuando hace falta.

La incompetencia en este punto puede aflorar en algo tan común como no atinar a coger
las riendas en una reunión, permitiendo que se vaya por las ramas en vez de encaminarla
directamente a los temas principales del orden del día. Otra deficiencia en este aspecto

66
es la imposibilidad de expresarse con claridad y firmeza. Como resultado, los
trabajadores no saben qué se espera de ellos.

Una característica del líder firme es la capacidad de decir que no con decisión. Otra, fijar
altas expectativas en cuanto al rendimiento o la calidad e insistir en que se las satisfaga,
aunque para esto haga falta monitorizar públicamente el desempeño.

Cuando la gente no cumple, la misión del líder es brindar una útil crítica constructiva, en
vez de permitir que el momento (y el error) pasen inadvertidos. Y cuando alguien se
desempeña siempre de modo deficiente, pese a la crítica constructiva y a los intentos de
perfeccionarlo, es preciso confrontar directamente el error.

Los líderes de cambio no son, necesariamente, innovadores. Si bien los primeros saben
reconocer el valor de una idea novedosa o de una manera nueva de hacer las cosas, a
menudo no son ellos quienes originan la innovación. Para las organizaciones montadas
en las olas del cambio (¿acaso hay alguna que no lo esté, en la actualidad?), la gerencia
tradicional no basta. En tiempos de transformación se requieren un líder carismático e
inspirador.

El modelo de “liderazgo para la transformación” va más allá de la gerencia conocida;

esos líderes son capaces de incentivar por el mero poder de su propio entusiasmo. No
ordenan ni dirigen: inspiran. Al articular su visión son estimulantes en lo intelectual y en
lo emocional. Muestran una fuerte convicción en lo que avizoran y entusiasman a otros
para que los busquen con ellos.

Además, se esfuerzan por nutrir las relaciones con quienes los siguen.

A diferencia de otros tipos de líder, más racionales, que alientan a sus trabajadores con
recompensas comunes, como los aumentos de sueldo y los ascensos, el líder de la
transformación va a otro nivel; moviliza a la gente hacia el cambio despertándole
emociones con respecto al trabajo que hacen. Para eso apelan a su percepción del sentido

67
y el valor. El trabajo se convierte en una especie de afirmación moral, una demostración
de compromiso para con una misión mayor, que forma en cada uno la sensación de
compartir una identidad apreciada.

Para hacer esto se requiere que el líder articule una visión convincente de las nuevas
metas de la organización. Aunque éstas puedan ser algo utópicas, el hecho de
comprometerse con ellas puede resultar, en sí, emocionalmente satisfactorio. Despertar
emociones de esta manera y dirigirlas hacia metas elevadas y nobles brinda al líder una
fuerza poderosa para el cambio. En verdad, algunos esfuerzos y mejor desempeño de los
subordinados, con lo que su trabajo resulta más efectivo.

3.9 FACTORES EMOCIONALES INFLUYENTES EN LAS DECISIONES

Uno de los aspectos importantes que debemos conocer como lideres de un grupo, es el
no mezclar el estado anímico con alguna decisión de envergadura que tengamos que
tomar dentro de una organización de trabajo.

En ocho horas de trabajo, en algunos casos más tiempo, estamos compartiendo

constantemente tanto con personal de supervisados como con los supervisores directos;
un tiempo que, en cualquier momento podemos recibir malas noticias de algún familiar,
malas noticias corporativas o bien encontrarnos envueltos en algún elemento
emocionalmente perturbador. Las emociones más comunes que se evidencian en estos
casos es la rabia y la tristeza; emociones que si bien no son controladas podemos causar
graves problemas que pudieran llegar hacer transcendentales en el futuro y éxito de una
empresa, si al momento que nos encontramos agobiados bajo un sentimiento no
controlado dirigimos una actividad empresarial especifica. Es muy probable que, bajo
esta actividad, tengamos que dar órdenes que si bien no son correctamente impartidas,
podemos lograr que no se cumpla con un proceso vital para el exito de una determinada
meta.

68
Dentro de una organización moderna, el poder cognitivo de un líder toma relevante
importancia, ya que su tarea pasa a ser el elemento inspirador ante los ojos de su equipo
de trabajo. Imaginemos por un instante un gerente influenciado por el stress o bien por
un sentimiento común como lo es la rabia... que decisiones optimas podría tomar éste
gerente ante una situación de envergadura? Particularmente pienso que lejos de dar
resultados provechosos estaría colocando al filo de la desmotivación a su grupo de
trabajo, ya que verían en él solo una persona angustiada por un sentimiento
incontrolable.

Es por ello que para un líder es de vital importancia el correcto manejo de sus propias
emociones para de esta forma no verse influenciado al momento de dar una instrucción,
tomar decisiones o bien al momento que se dirige a sus supervisados o grupo de trabajo.

3.10 ESTUDIOS SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL

A diferencia del CI que ya tiene un siglo de aplicación, la IE es un concepto reciente,

pero a pesar de ello y debido a los experimentos realizados, se puede decir que la IE
resulta en ocasiones más decisiva que el CI.

Diversos países como Estados Unidos, México y España han avanzado en el estudio de
la inteligencia emocional y actualmente poseen centros de estudios con base en la
consultoría, asesoría, investigación y postgrado.

El tema de la inteligencia emocional sale a luz en la sociedad norteamericana ante

determinadas problemáticas sociales, especialmente en el sector educativo, la violencia
en la escuelas hizo reflexionar a muchos sobre lo que estaba pasando, de cómo las
emociones llevaban a muchos escolares al borde del abismo, fuera de lo racional,
acabando con sus propias vidas y la de los demás.

Evidentemente faltaba algo en estos que les impedía lograr un equilibrio interno y
relaciones sociales adecuadas, en otras palabras, no poseían inteligencia emocional.

69
Desde entonces los sentimientos y emociones fueron ganando en importancia por su
implicación en todos los ámbitos de la vida.

A lo largo de este tiempo he observado mucha similitud con nuestro medio en cuanto a
la problemática social y es por esa razón la necesidad de realizar esta investigación que
nos va a ayudar a entender y mejorar las relaciones intra e interpersonales.

La frase inteligencia emocional fue acuñada en 1900 por dos psicólogo de Yale llamados
Meter Salovey y John Mayer de la Universidad de New Hampshire, para describir
cualidades tales como la comprensión de nuestros propios sentimientos, la empatía por
los sentimientos de los demás y la regulación de la emoción en una forma que mejora la
calidad de vida.

Otro autor, Albert Mehrabian, incluye además las habilidades como: percibir
adecuadamente las emociones propias y las de otros individuos; ejercer el dominio sobre
las emociones personales, así como responder con emociones y conductas apropiadas en
diversas situaciones de la vida; participar en relaciones donde la expresión honesta de las
emociones está balanceada entre cortesía, consideración y respeto; seleccionar trabajos
que sean gratificantes emocionalmente y por último, un balance entre el trabajo, el hogar
y la vida recreativa.

El principal aporte de Daniel Goleman consistió en reunir los resultados de una década
de estudios en conducta y el procesamiento de las emociones con el fin de expresarlos de
manera sencilla y accesible al público en general. Este autor define la inteligencia
emocional como la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar nuestros propios
estados anímicos y los ajenos.

En la institución se percibe un ambiente muy positivo de crecimiento en donde sus

integrantes tienen claro que la inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino
mas bien dirigirlas y equilibrarlas.

70
Aunque el "boom" del tema de la inteligencia emocional se produce en la segunda mitad
de los años noventa del siglo XX, los principales autores del tema relatan antecedentes
de décadas anteriores. Goleman menciona las investigaciones realizadas por su difunto
amigo y profesor de la Universidad de Harvard, David McClelland cuyas
investigaciones en los años 50-60 condujeron a la formulación de su teoría de la
motivación sobre "las tres necesidades: poder, logro y afiliación".

Según Goleman, McClelland realizó hallazgos importantes en sus investigaciones, que

publicó a inicios de los años setenta, que cambiaron radicalmente los enfoques que
existían sobre los test de inteligencia como predictores del éxito laboral, profesional, o
en una carrera directiva y cuestionó fuertemente la falsa pero extendida creencia de que
el éxito depende exclusivamente de la capacidad intelectual. Entre los criterios que
planteó McClelland en aquellos años estaba que las aptitudes académicas tradicionales
como las calificaciones y los títulos, no nos permiten predecir adecuadamente el grado
de desempeño laboral o el éxito en la vida. En su lugar, McClelland proponía que los
rasgos que diferencian a los trabajadores más sobresalientes de aquellos otros que
simplemente hacen bien las cosas había que buscarlos en competencias tal cómo la
empatía, la autodisciplina y la disciplina, por ejemplo. Este hallazgo condujo a cambios
radicales.

Un artículo de McClelland publicado en 1973 propició la aparición de un sistema

completamente nuevo para medir la excelencia, un sistema que se ocupa de evaluar las
competencias que presenta una determinada persona en el trabajo concreto que está
llevando a cabo. Desde esa nueva perspectiva, una "competencia" es un rasgo personal o
un conjunto de hábitos que llevan a un desempeño laboral superior o más eficaz o, por
decirlo de otro modo, una habilidad que aumenta el valor económico del esfuerzo que
una persona realiza en el mundo laboral, este enfoque ha tomado mucho peso en los
últimos años, con el surgimiento de la llamada "Gestión por Competencias", uno de los
enfoques más novedosos de la gestión de los recursos humanos.

71
Varios investigadores plantean que la inteligencia emocional es aquella que permite
interactuar con los demás, trabajar en equipo, tolerar situaciones difíciles y de conflicto,
fortalecer vínculos afectivos, establecer una empatía social, controlar los impulsos y
mantener niveles adecuados de humor y, que la carencia de las aptitudes anteriores se
denomina actualmente analfabetismo emocional.

Uno de los objetivos fundamentales de la I.E es poner de relieve las limitaciones del
denominado coeficiente intelectual. Un estudio neuropsicológico realizado en
estudiantes y profesionales con un C.I por encima de la media mostraban un
rendimiento pobre académico o profesional, Se trata de personas impulsivas, ansiosas,
desorganizadas y problemáticas, con escaso control de sus impulsos.

Los déficits emocionales no los registran los tests que miden el Coeficiente Intelectual
(CI). Sabemos que un estudiante con evaluaciones excelentes es idóneo para alcanzar
una buena evaluación académica pero esa nota no dice nada a cerca de cómo ese sujeto
enfrantará la vicisitudes de la vida. Estos tests se basan en una noción restringida de la
inteligencia, al evaluar solamente las habilidades lingüísticas o matemáticas, sin tener en
cuenta el amplio abanico de habilidades y destrezas provenientes de la IE.

A pesar de ello, nuestras escuelas siguen insistiendo en el desarrollo de las capacidades

académicas y no del dominio y pericia de las habilidades emocionales o rasgos del
carácter que son tan decisivos para la persona.

Los defensores de la I.E no desvalorizan la importancia de poseer un buen CI pero

sostienen que no es el único factor que indica la capacidad del ser humano, ya que
existen toda una serie de habilidades que se pueden aprender, basadas en los
sentimientos y las emociones y que determinan en un gran porcentaje el éxito de una
tarea.

La medida de la inteligencia emocional se expresa con un cociente, el EQ. Los

investigadores sugieren que las personas que tienen el EQ alto tienen mejores resultados

72
en su vida profesional, entablan relaciones personales más estrechas, desempeñan
funciones directivas más hábilmente y gozan de mejor salud que las personas con un EQ
bajo.

Independientemente de los antecedentes y experiencias personales, científicas o

profesionales, que relatan diferentes autores, parece evidente que dos factores han
influido significativamente en el desarrollo que ha tenido el tratamiento de la
inteligencia emocional en los últimos años, y son:

 Los resultados de numerosas investigaciones sobre las prácticas y

comportamientos que han proporcionado a muchas personas resultados más
exitosos en diferentes esferas de la vida.

 Los hallazgos de investigaciones en la esfera de las neurociencias que han

permitido identificar procesos fisiológicos que se generan por las emociones,
cómo estos procesos inducen determinados comportamientos y cómo puede ser
posible controlarlos y utilizarlos, si tomamos conciencia de los estados que se
generan y aplicamos determinados enfoques, técnicas y formas de
comportamiento.

Es notable lo que se ha avanzado, en la investigación de la inteligencia emocional en los

diferentes ámbitos de la vida: educación, salud, familia y empresa. Pero antes de
detenernos en la esfera de esta última, conviene que, para comprender mejor la
importancia del tema, conocer el extraordinario mundo biológico y psicológico de las
emociones.

Significado de las emociones en el Colegio Mario Rizzini:

Es necesario, antes de adentrarnos en el papel que juegan las emociones en la

Institución, destacar que existe dentro de esta un término que es necesario analizar con el
tema que nos ocupa, y es el relacionado con la inteligencia organizacional, llamada

73
indistintamente inteligencia corporativa o inteligencia empresarial. Orozco un destacado
autor cubano, estudioso del tema, define con un concepto muy completo a la inteligencia
empresarial y precisa que es: una herramienta gerencial cuya función es facilitar a las
administraciones el cumplimiento de la misión de sus organizaciones, mediante el
análisis de la información relativa a su negocio y su entorno; agrega además que desde el
punto de vista del manejo de la información, ella compila, reúne y analiza datos e
información, cuyo resultado disemina en la organización, todo lo cual permite obtener
de modo sistemático y organizado, información relevante sobre el ambiente externo y las
condiciones internas de la organización, para la toma de decisiones y la orientación
estratégica.

Asimismo describe o prevé hechos y procesos tecnológicos, de mercado, sociales y

presenta tendencias. De igual modo usa bases de datos, redes, información de archivos,
herramientas informáticas y matemáticas y todo lo necesario para captar, evaluar,
validar, analizar información y llegar a conclusiones.

La inteligencia organizacional es la capacidad de una organización para tomar

decisiones efectivas, como resultado del conocimiento adquirido y el conocimiento
generado, a partir de la información interna (procedente de los recursos humanos, los
procesos, los productos, etc.) e información externa (análisis de tendencias, clientes,
competidores). Por tanto, la inteligencia organizacional, es la capacidad intelectual de
las organizaciones, que no es precisamente la unión de varias personas inteligentes,
soportadas sobre las tecnologías más avanzadas disponibles para realizar sus funciones,
sino que en ella, el conocimiento individual se gestiona, comparte y regenera en un
nuevo conocimiento de carácter organizacional.

Es válido apuntar que una organización "colmada de inteligencias aisladas" puede ser
menos inteligente que otra, con individuos de un menor coeficiente de inteligencia,
cuyas decisiones sean inteligentes. Veamos entonces la relación entre ambas
inteligencias. Muchas personas parecen ser inteligentes por su manera de hablar y
actuar, sin embargo, no son capaces de resolver fácilmente los problemas de la vida

74
diaria. Una persona inteligente presenta, una habilidad excepcional para captar hasta la
información más compleja del mundo exterior; otra para responder apropiadamente a esa
información, y por último, la habilidad para aprender rápidamente. De acuerdo con estos
aspectos, los individuos tienen diferentes grados de inteligencia y en este sentido
también las organizaciones ostentan diferentes grados de inteligencia.

Por tanto, el hombre es el principal recurso en una organización y la expresión de la

inteligencia corporativa depende de la inteligencia humana.

Ahora, en busca del éxito que necesita todo trabajador y que repercuta
significativamente en los objetivos organizacionales, quedó demostrado por Goleman
que la superioridad técnica e intelectual tiene poca importancia.

Diferentes autores han abordado el tema de la inteligencia emocional en la empresa, sin

embargo, los hallazgos encontrados por Daniel Goleman son los más aceptados y con
los que particularmente comparto. Por eso, en toda la explicación siguiente me apoyo en
este autor.

Según éste investigador, su primer libro tuvo mucha acogida en la comunidad

empresarial, inmediatamente empezó a recibir numerosas solicitudes de conferencias,
consultas e intercambios de diferentes tipos de organizaciones. Esa demanda inusitada lo
llevó a realizar una investigación de dos años, como parte de la cual encargó a firmas
consultoras y especialistas nuevos análisis científicos de datos de cientos de empresas.
Uno de los descubrimientos que obtuvo fue que el CI ocupa el segundo puesto, por
debajo de la inteligencia emocional, para un desempeño laboral sobresaliente. En base a
estos resultados, de más de 500 empresas, Goleman escribió el libro Inteligencia
emocional en la empresa.

En una entrevista realizada en 1999 a este famoso ex_ periodista del The New York
Times, en Argentina, donde lanzaría en una feria su espléndido libro “Inteligencia
emocional en la empresa”, afirmó que: la aptitud emocional es algo así como una

75
metahabilidad, que determina cómo podemos utilizar cualquier otro talento, incluido el
intelecto, lo cual es cierto, no existe conducta humano sin que esté presente una
emoción, y el manejo positivo de las mismas facilta en gran medida el éxito en las tareas
que emprendemos.

Las emociones y los estados de ánimo son fuertemente contagiosos dentro de una
empresa y de ese tono anímico que se difunde por la empresa depende una parte
considerable de su éxito o fracaso. Algunos estudios han llegado a cuantificar los
mayores ingresos que un negocio del sector servicios puede obtener gracias a un buen
clima emocional entre sus empleados. Goleman afirma los ingresos de una empresa
crecen un 2 % por cada 1% de mejora en ese ambiente emocional y que el clima de una
empresa depende hasta en un 70% de las acciones de su líder.

Con éste enfoque, más centrado en el mundo empresarial y gerencial, Goleman destaca
que La aptitud emocional es importante sobre todo en el liderazgo, papel cuya esencia es
lograr que otros ejecuten sus respectivos trabajos con más efectividad. La ineptitud de
los líderes reduce el desempeño de todos: hace que se malgaste el tiempo, crea
asperezas, corroe la motivación y la dedicación al trabajo, acumula hostilidad y apatía.
Asegura éste norteamericano, que un directivo que logre aplicar con eficiencia dichas
habilidades, logra influir entre un cincuenta y un setenta por ciento en el clima
organizacional de la empresa.

Otro libro escrito por este excelente investigador fue, "El líder resonante crea más", en
el que plantea que los grandes líderes son personas que saben manejar sus emociones,
que la principal misión de estos es la de alentar, persuadir, motivar, escuchar y alentar la
resonancia. Ciertamente el nuevo modelo por el que aboga el liderazgo de este siglo
debe tener en cuenta los aspectos emocionales. El liderazgo no debe apoyarse tanto en la
autoridad como en el arte de las relaciones.

Para el autor del libro " La inteligencia Emocional", los dirigentes que no tienen éxito
soportan mal la presión de trabajo y generalmente están de mal humor y con ataques de

76
cólera, mientras que los triunfadores son empáticos, serviles y respetuosos, tanto con sus
subordinados como con sus jefes.

La falta de inteligencia emocional puede repercutir de forma negativa en las personas e

incluso arruinar sus carreras profesionales. Es preciso aclarar que este tipo de
inteligencia no se establece al nacer, se crea y se alimenta con el desarrollo de nuestras
vidas.

El que dirige debe ser capaz de manejar situaciones complejas de relaciones y

comportamientos humanos para lo cual es necesario, entre otras habilidades, saber
establecer una relación de comprensión y confianza entre la gente que dirige, saber
escuchar, ser capaz de persuadir en forma convincente, y de generar entusiasmo y
compromiso en la gente.

Pero, para lograr esto, es necesario que antes sea capaz de identificar su estado de
ánimo, conocer sus fortalezas y debilidades, para explotar las primeras y neutralizar las
segundas, controlar sus emociones y ser capaz de motivarse con lo que hace. Si uno no
es capaz de sentir entusiasmo por lo que hace, difícilmente podrá generar entusiasmo en
los que lo rodean. Cuentan que León Tolstoi, el famoso escritor ruso, dijo en una
ocasión "La felicidad no está en hacer lo que uno quiere, sino en querer lo que uno
hace".

Tras estudiar cientos de empresas, Goleman llegó a la conclusión de que las habilidades
de inteligencia emocional aumentan cuando más se asciende en la organización. Cuanto
más alto sea el puesto, menos importantes resultan las habilidades técnicas y mas
importantes son las aptitudes de la inteligencia emocional.

Este científico reconoce que algunos puestos de trabajo, como los de dirección,
requieren de al menos un mínimo de conocimientos para garantizar cierto desempeño,
sin llegar a la excelencia, pero que el mayor porcentaje de factores para lograr el éxito en

77
la tarea corresponde a factores emocionales y de forma particular a lo que él llama
competencias emocionales.

Se plantea que los profesionales más brillantes además de su propia inteligencia

académica, son hábiles a la hora de reconocer sus propios sentimientos y los de los
demás. Son capaces de controlar sus estados de ánimo, impulsos y recursos internos.

Los componentes de la inteligencia emocional, separadamente, han estado presentes

desde hace años en las ofertas de programas de capacitación de directivos. Un análisis de
estos componentes, con un enfoque en sistema, que es el aporte que hacen los
especialistas en inteligencia emocional, permite identificar comportamientos y aptitudes
que pueden propiciar un liderazgo efectivo y constituir una herramienta muy útil para la
conducción de grupos de personas y de procesos organizacionales. Sin embargo, en los
primeros libros publicados sobre el tema, a mediados de los años noventa, no prevalecía
este enfoque.

Las habilidades emocionales rara vez aparecen aisladas y para que un individuo alcance
una actuación notable en el trabajo o en la sociedad necesita dominar y aplicar un
amplio número de competencias emocionales, definidas estas como el grado de
destrezas que somos capaces de alcanzar en el dominio de nuestras facultades, tanto
sensitivas como intelectuales. La Competencia Emocional en sí es la muestra de hasta
qué punto una persona ha sabido y ha podido trasladar ese potencial a las acciones de su
vida cotidiana.

La Inteligencia Emocional comprende una serie de habilidades que Daniel Goleman

caracteriza como genéricas, jerárquicas e interdependientes. En otras palabras, cada una
requiere de las otras para desarrollarse, se sirven de base unas a otras y son necesarias en
distintos grados según los tipos de trabajo y las tareas que se cumplan.

Esencialmente, la Inteligencia Emocional proporciona a las personas capacidad y

habilidad para regular sus fuerzas e impulsos emocionales contraproducentes, muchos de

78
ellos inconscientes, los cuales boicotean sus relaciones (personales, familiares, sociales)
y calidad de vida.

Se reconoce que una persona posee una inteligencia emocional determinada por
cualidades como: autocontrol, empatía, entusiasmo, persistencia, motivación, destreza,
autoconciencia y confianza.

Es decir que para alcanzar cierta inteligencia emocional no solo es preciso conocer que
se necesita para ello, se extiende mas allá de esto, es necesario ponerlas en práctica en
aras de lograr determinadas competencias emocionales.

Las personas que muestran una buena competencia emocional, disfrutan de una
situación ventajosa en los diversos dominios y dimensiones de la vida, por ello se siente
más satisfechos consigo mismo y resultan más eficaces en las tareas que emprenden.

Por consiguiente las emociones determinan, el nivel de rendimiento que somos capaces,
en estado de equilibrio o desequilibrio emocional, así como determinan qué tipo de
relación mantendremos con nuestros subordinados (liderazgo), con nuestros superiores
(adaptabilidad) o con nuestros pares (trabajo en equipo). Las emociones determinan
cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el trabajo
y/o la empresa.

En su libro, "Trabajando con inteligencia emocional", Goleman identifica las

competencias que dependen de los estados de ánimo y que determinan un desempeño
exitoso en el trabajo. Se trata de 25 habilidades que se derivan de cinco areas,
autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales de la teoría
formulada por Salovey y Mayer (1990).
Estas capacidades son:

 Area 1: Autoconciencia (implica reconocer los propios estados de ánimo, los

recursos y las intuiciones):

79
 Conciencia emocional: identificar las propias emociones y sus posibles efectos.
 Correcta autovaloración: conocer las fortalezas y limitaciones propias.
 Autoconfianza: un fuerte sentido del valor y capacidad propia.

 Area 2: Autorregulación (manejo de los propios estados de ánimo, impulsos y

recursos):
 Autocontrol: mantener vigiladas las emociones y los impulsos.
 Confiabilidad: mantener estándares adecuados de honestidad e integridad.
 Conciencia (compromiso consigo mismo): asumir las responsabilidades del
propio desempeño laboral.
 Adaptabilidad: flexibilidad en el manejo de las situaciones de cambio.
 Innovación: sentirse cómodo con la nueva información, las nuevas ideas y las
nuevas situaciones.

 Area 3: Motivación (intensidad y dirección de las emociones que guían o

facilitan el cumplimiento de las metas establecidas):
 Impulso hacia el logro: esfuerzo por mejorar o alcanzar un estándar de
excelencia laboral.
 Compromiso: alinearse con las metas del grupo u organización.
 Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las oportunidades.
 Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos, a pesar de los
obstáculos y retrocesos que puedan presentarse.
 Area 4: Empatía (conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones
de los otros):
 Comprensión de los otros: percibir los sentimientos y perspectivas de los
compañeros de trabajo.
 Desarrollo de los otros: estar atentos a las necesidades de desarrollo de los otros
y reforzar sus habilidades.
 Servicio de orientación: anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades reales
del cliente.

80
  Diversificación: cultivar las oportunidades laborales en los distintos tipos de
personas.
 Conciencia política: ser capaz de captar y comprender las corrientes emocionales
del grupo, así como el poder de las relaciones entre sus miembros.

 Area 5: Habilidades sociales (inducir respuestas deseadas en los otros):

 Influencia: idear y realizar adecuadamente tácticas efectivas de persuasión.
 Comunicación: saber escuchar abiertamente al resto y elaborar mensajes
convincentes.
 Manejo de conflictos: saber negociar y resolver los desacuerdos que se presenten
dentro del equipo de trabajo.
 Liderazgo: capacidad de inspirar y guiar a los individuos y al grupo en su
conjunto.
 Catalizar el cambio: iniciador o administrador de las situaciones nuevas.
 Construir lazos: alimentar y reforzar las relaciones interpersonales dentro del
grupo.
 Colaborar y cooperar: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.
 Trabajar en equipo: ser capaz de crear sinergia para la consecución de metas
colectivas.

Estas competencias emocionales se concretan en cinco habilidades esenciales a

desarrollar, estas son:
 Autoconciencia.
 Autocontrol.
 Motivación.
 Empatía.
 habilidades sociales

La capacidad de conocimiento de uno mismo nos capacita para establecer contacto con
los propios sentimientos, diferenciarlos entre ellos con objeto de orientar nuestra
conducta. Esta capacidad de reconocer nuestros sentimientos es la piedra angular de la

81
IE. Su verificación se obtiene mediante la introspección subjetiva que nos permite seguir
con atención nuestros sentimientos. Las personas que poseen una mayor comprensión y
una más clara certeza de sus emociones saben dirigir mejor sus propias vidas.

La conciencia de uno mismo es una habilidad que nos permite controlar nuestros
sentimientos y adecuarlos a las circunstancias del momento. Hay que tener la habilidad
para saber tranquilizarse y desembarazarse de la ansiedad, de la tristeza o la irritabilidad.
Las personas que carecen de estas habilidades, se enfrentan constantemente con
tensiones desagradables que desestabilizan y atormentan su estado interior. Quienes
tienen esta habilidad se recuperan más rápido de los reveses de la vida.

El autocontrol emocional nos da la capacidad de demorar la gratificación momentánea y

sofocar la agresiva impulsividad. Este dominio y gobierno propio nos hace más
productivos y eficaces en las empresas que acometemos.

Es impredecible mencionar también el papel que juega la motivación dentro de la

empresa.

La motivación y emoción tienen la misma raíz latina, MOTERE, que significa

MOVERSE. La motivación es una fuerza que nos impulsa, nos da energía para
emprender las metas que nos propongamos.

En todos los órdenes de la vida la motivación es la clave de cualquier logro y progreso.

Pero en la vida laboral, hoy es la esencia del éxito. A tal punto que uno de los más
grandes dirigentes empresarios de este siglo, Lee Iaccocca, expresó en una ocasión:

"Nada hay mas importante en la gestión empresarial como el saber motivar a la gente,
una motivación vale por diez amenazas, dos presiones y seis memorandos".

82
Para mejorar la automotivación, es necesario pensar que se es capaz para encontrar
distintas salidas a un problema, sentir que se posee la capacidad y energía necesaria para
realizar una determinada tarea. Hay que estar seguros de las propias posibilidades y
pensar que lo que se está haciendo supone un desarrollo personal y un afán de
superación.

Otra habilidad importante señalada por la IE es la Empatía, una de las destrezas de don
de gente, como lo son también la bondad, la habilidad para entender una situación social,
por ejemplo. La empatía puede definirse como la posesión de sensibilidad psíquica para
detectar las señales externas que nos indican lo que necesitan o quieren los demás. Esta
habilidad emocional es esencial para las relaciones sociales y el mundo laboral. Es
idónea para el liderazgo y la eficacia en los contactos interpersonales.

La empatía puede desarrollarse si se pone especial interés en comprender e interpretar

los canales de comunicación no verbal que acompañan a toda comunicación. Fijarse en
el tono de voz, en los gestos, en las expresiones corporales y faciales de los demás ayuda
a intuir cómo se sienten realmente.

Hay quien es diestro para controlar sus propios sentimientos, pero en cambio es inepto
para adivinar los trastornos emocionales ajenos. Las lagunas de nuestra habilidad
emocional pueden superarse mediante el esfuerzo y el positivo interés por nuestros
colaboradores.

Las habilidades sociales junto con la empatía, hace referencia a la capacidad de las
personas para manejar las relaciones con los demás y conducirlos hacia la dirección que
se desee ya sea buscando un acuerdo frente a un producto o servicio.

Todas las personas necesitan sentirse parte de un grupo, pero para muchas, el hecho de
entrar en contacto con otros es un verdadero problema. Para tener éxito en el intento, lo
primero es observar al grupo. Conocer sus aficiones, lo que les une, cómo se comportan

83
cuando están juntos y procurar imitarlo, para no quedar fuera de lugar. Hablando con los
demás y disfrutando con las mismas actividades se van creando lazos.

Al dirigir un grupo, deben combinarse de la mejor manera los cinco elementos de la

Inteligencia Emocional. Sólo así el que comanda al grupo será un líder sobresaliente.

Por ejemplo, un concepto erróneo muy extendido es considerar a los conflictos siempre
de manera negativa. Por el contrario, éstos pueden ser una experiencia positiva,
generadora de nuevas ideas o soluciones y catalizadora de cambios. Porque el conflicto
no es en sí mismo un problema, la cuestión es cómo se lo maneja. El buen manejo del
conflicto es ahorro de tiempo; aumento de la oportunidad de hacer trabajo real. Muchos
directivos pierden más tiempo evitando o suavizando las diferencias que si hablaran
abiertamente de ellas.

No es casualidad que este sea el último componente de la Inteligencia Emocional, ya que

los demás elementos combinados dan como resultado unas mayores Habilidades
Sociales, ya sea, por ejemplo, que alguien posea una buena empatía o una excelente
motivación, lo que genera que su "brillo" se transmita y se refleje en las personas con las
que está tratando y relacionando.

En general, la inteligencia emocional es aquella que permite interactuar con los demás,
trabajar en grupo, tolerar situaciones difíciles y de conflicto, fortalecer vínculos
afectivos, establecer una empatía social, controlar los impulsos y mantener niveles
adecuados de humor. La carencia de las aptitudes anteriores se denomina actualmente
analfabetismo emocional.

Según Goleman, la inteligencia emocional en el trabajo se manifiesta en disposiciones

que deben desarrollarse, tanto por los gerentes como por el personal especializado, entre
ellas se encuentran: el compromiso organizacional, las iniciativas que estimulan el
mejoramiento y la calidad en la ejecución de las distintas tareas, los incentivos para el
desarrollo de la comunicación y la confianza entre los empleados, los distintos jefes y

84
directivos de la empresa, la construcción de relaciones dentro y fuera de la compañía que
ofrecen una ventaja competitiva, el incentivo de una constante colaboración, apoyo e
intercambio de fuentes y recursos, la innovación, riesgo y enfrentamiento de cualquier
situación como un equipo y la pasión por el aprendizaje y el mejoramiento continuo.

El estudio de las emociones pudiera parecer algo ligero, sin embargo numerosas
investigaciones sustentan el enorme significado que tienen las emociones para la vida de
las personas.

Pero, ¿cómo podemos apropiarnos de las habilidades emocionales para bien personal y
de la empresa?. En la teoría esto es fácil de entender, pero llevarlo a la práctica requiere
del esfuerzo y compromiso de cada uno de los sujetos implicados.

85