SERVICIO AL CLIENTE

Fase 4. Identificar las técnicas de evaluación del servicio

Estudiantes
Ninfa Pérez Parra.
Doris Viviana Ordoñez.
Luis Eduardo Galíndez.
Ingrid Tatiana Olaya Calderón.
Mónica Giselle Osorio Pardo.

Grupo No. 102609_154

Tutora
Leidy Rocío Rodríguez

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

Noviembre de 2019
 Introducción

En el presente trabajo trataremos de identificar las técnicas de evaluación del

servicio, así como el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente, ya que con
el paso del tiempo las exigencias de los clientes han pasado de la demanda de un
producto o servicio a un requerimiento de atención personalizada y de mayor
calidad, y de aquí que un excelente nivel de relación con el cliente puede ser una
de las estrategias de negocio más importantes.
También abordaremos los temas de la unidad 3 por medio de la presentación
power point dinámica y creativa con la propuesta PHVA.
 OBJETIVOS

General
Identificar las técnicas de evaluación del servicio, así como su ciclo de vida y
comprender el término de calidad total en el servicio para desarrollar una estrategia
de mejoramiento continuo mediante el PHVA.
Específicos
 Revisar y leer el material que está disponible en el entorno del conocimiento
para el desarrollo de la actividad.
 Conocer la importancia que tiene el buen servicio al cliente en una empresa y
las causas que esto conlleva, ya sea perdida del cliente o fidelización.
 Realización de presentación power point con la propuesta de mejoramiento
mediante la aplicación del PHVA, con el escenario propuesto.
Desarrollo de la actividad.

Fa se 4. Id e ntific a la s té c nic a s p a ra la e va lua c ió n d e l se rvic io

Ninfa Pé re z Pa rra
Luis Edua rdo Ga linde z Da za
Do ris Vivia na Ordo ñe z Ro se ro
Ing rid Ta tia na Ola ya
Mó nic a Gise lle Oso rio

Grupo c o la bo ra tivo : 102609_154

Tuto ra : Le id y Ro c ío Ro d ríg u e z

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

SERVICIO AL CLIENTE
No vie m bre , 2019
 CONCLUSION

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al

cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello
supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos,
así como de atraer a clientes potenciales. La importancia de fidelizar a la clientela va
más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y
la retención será obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir
nuevos clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia. Todo
negocio, qué duda cabe, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las
estrategias de fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado,
permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayuda para
mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la
implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio
según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y
aportar un valor real a la relación con el usuario. No en vano, siempre que se apliquen
estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una
marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
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Ediciones Díaz de Santos. Página 1 – 30. Recuperado de
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 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=174