FASE 3.

IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERISTICAS DEL

SERVICIO

PRESENTADO POR:

Ninfa Pérez Parra.

Doris Viviana Ordoñez.
Luis Eduardo Galíndez.
Ingrid Tatiana Olaya Calderón.
Mónica Giselle Osorio Pardo.

CURSO: 102609_154

TUTORA

Leidy Rocío Rodríguez.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Noviembre de 2019
 INTRODUCCION

La gerencia del servicio es asumida como una alternativa válida y viable para
incrementar la competitividad de las empresas en los mercados actuales. Como ya
se ha manifestado, resulta cada vez más difícil competir o construir ventajas
competitivas sobre la base de tecnologías duras.

Con la realización del presente trabajo sobre la gerencia del servicio, factores de
competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio, los cuales son
factores viables para incrementar la competitividad de las empresas en los
mercados actuales; para lo cual debemos tener muy presente estas
recomendaciones y colocarlas en práctica al momento de crear empresa y así
mejorar las ganancias.
OBJETIVO GENERAL

 Proporcionar a los lectores los elementos conceptuales necesarios para

construir y optimizar procesos de gerencia del servicio en sus empresas,
con énfasis en acciones de mejoramiento continuo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar las principales características en el servicio, mediante el triángulo

de la estrategia para el caso propuesto.

 Proponer estrategias para dar solución al problema del caso propuesto

teniendo en cuenta el marketing relacional.

 Mejorar mediante la implementación de gerencia del servicio, los factores

de competitividad, el valor y la cultura del servicio, los cuales son
instrumentos que nos ayudan a fortalecer al momento de crear empresa.

 Debemos estar al día con las megas tendencias, tales como las
telecomunicaciones, el internet, los servicios financieros, la competitividad,
que es la capacidad que tiene una empresa para el dominio del mercado,
obtener utilidades y satisfacer a sus clientes.
CUERPO DEL TRABAJO

Elaboran el triángulo del servicio interno.

LA CULTURA

CLIENTE
INTERNO

LOS
ORGANIZACIÓN LIDERAZGO
COLABORADORES

En nuestro triangula de servicio interno lo primero va ser LA CULTURA porque es

importe la cultura organización en muestro escenario AGENCIA DE VIAJES Y
CRUCEROS “DESCANSA” porque aquí encontramos lo que los clientes piensan, sienten
por la empresa, porque los clientes son los que llevan a que la empresa siga adelante porque
transmiten de generación en generación.

Link sobre creación del blog.

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 CONCLUSIONES

 La calidad en el servicio, es un factor determinante para el posicionamiento

competitivo de las empresas, donde se involucra a los empresarios para
que mejoren la atención al cliente y lograr su satisfacción del servicio tanto
interno como externo.

 Donde el cliente desea sentirse qué es lo más importante para la empresa y

que su relación con ésta, no se limita a una relación netamente comercial.
Podemos decir que desde las disciplinas como marketing se evidencia un
creciente aumento del interés por alcanzar el valor percibido por el cliente.

 Hay elementos que se pueden manejar para ayudar a crear y mantener esa
cultura de servicio dentro de la organización, por ejemplo debemos pensar,
hablar, definir y desarrollar continuamente la cultura que queremos crear.

 Debemos también establecer comportamientos consistentes con esa

cultura de servicio que deseamos crear y confirmarlos constantemente.

 Establecer normas de comunicación conversacional dentro de la

organización, todas orientadas a la atención y satisfacción de las
necesidades de nuestros usuarios y clientes.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación

empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas
natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno
- Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3180708#

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#

 Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85

-99). IC Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3211429#