Agenda

- Gestión de la Calidad Total

- Six Sigma
- Ideas finales
Calidad
En los proyectos existen costos ocultos de NO CONFORMIDAD que pueden
llegar a ser varias veces los costos ejecutados

 Exceso de inventario
 Sobretiempo
 Pasos que NO agregan valor
 Colas y esperas
• La inspección NO le AGREGA VALOR al CLIENTE,
simplemente busca o detecta (la mayoría de las veces)
productos defectuosos e impide que salgan de la fábrica
(“proceso mecánico”)
• Factores que afectan la inspección:

 Habilidad y atención del inspector

 Capacidad de medición
 Capital humano o ambiente del trabajo
Por más eficiente que sea el inspector, es
común que no se detecten todos los
defectos (errores) de la producción…
Gurús de la Calidad
W. Edwards Deming (EE.UU. 1900-1993)

Enfocado en la optimización del sistema – no

en sus componentes individuales.

La gerencia es responsable por el sistema:

Fuente del 85% de los problemas

Mejoramiento Continuo:
Enfoque en prevención, no en la inspección
después que ocurre un hecho

Entender la Variación:
Causas especiales versus causas comunes
Joseph Juran (Rumania 1904-2008)
• Calidad = “Aptitud para el uso”, aquellas características del
producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas

• Desarrollo la trilogía de la calidad:

 Planeamiento de la Calidad (orientación al futuro /
diseño de calidad)
 Control de Calidad (control estadístico de la
variación)
 Mejoramiento de la Calidad (mejoramiento
continuo)
• Énfasis en el costo de la calidad:
Estudió la relación de la prevención y valoración de costos con
los costos de los incidentes
Phillip Crosby (EE.UU. 1926 – 2001)
La Calidad Requiere Liderazgo:

 Hacerlo bien desde la primera vez

 La meta es “cero defectos”

Discute el concepto: ‘La Calidad es gratis’

¡Los BENEFICIOS pesan MUCHO más que el

costo de alcanzar cero defectos!
Total Quality Management (TQM)
Conceptos de TQM:
 Es una filosofía que resalta 3 principios para alcanzar los más
altos niveles de desempeño y calidad en los procesos:
1) Satisfacción del Cliente (interno o externos)
2) Involucramiento de las personas
3) Mejoramiento continuo en el desempeño
 Es un esfuerzo integrado, diseñado para MEJORAR el DESEMPEÑO
y la CALIDAD en TODOS los NIVELES de la ORGANIZACIÓN
 El significado de calidad es DEFINIDO por el cliente
 - Satisfacción del cliente

- Involucramiento
del empleado
- Mejora continua

- Diseño de producto / Servicio

- Diseño de procesos
- Herramientas para resolver
problemas
- BENCHMARKING*
- Compras

*BENCHMARKING: Proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los

productos, servicios y procesos de trabajo en las organizaciones, y superar a la competencia
1. Diagramas de flujo
2. Diagramas de causa y efecto
3. Hojas de verificación
4. Histogramas
5. Diagrama de Pareto
6. Diagramas de Dispersión
7. Diagramas de control
estadístico de procesos
Diagramas de Flujo (Flowchart or Process Diagram):
 Un diagrama que describe los pasos en un proceso
 Asegura que los pasos del proceso se realicen en la secuencia
correcta
Diagramas de Causa-Efecto (Diagrama “Espina de Pescado” o
Diagrama de Ishikawa):
Herramienta que identifica elementos de un proceso (causas) que
pueden afectar los resultados
Hojas de Verificación (Lista de Chequeo):
 Método organizado para registrar datos
 Herramienta útil para la recolección de datos
Histogramas:
 Distribución que muestra la frecuencia de ocurrencias de una
variable
Diagrama de Pareto:
Se utiliza para identificar y presentar
problemas o defectos en orden de
frecuencia descendente

PARETO:
• Regla 80/20
• El 20% de causas (errores) producen el 80% de los
problemas
• Pocas causas producen la mayor parte de los
problemas
• Zona “Pocos Vitales” y Zona “Muchos Triviales”
Diagrama de Dispersión:
• Gráfica de pares (x, y) de datos numéricos
• Puede mostrar si se presenta una correlación de
datos
Diagramas de control estadísticos de procesos:
 Una grafica con el tiempo en el eje horizontal para diagramar
los valores de una estadística
 Información de tendencia o variación de los procesos
 La inspección es una forma poco eficaz de entregar productos y servicios
de alta calidad
 La Gestión de la Calidad Total (TQM) y el pensamiento LEAN están
relacionados estrechamente
 LEAN y TQM utilizan herramientas simples, estructuradas, cuantitativas y
cualitativas para lograr la CALIDAD
 Se tienen 7 herramientas para TQM
 El INVOLUCRAMIENTO y capacidad de las personas son factores CLAVE
para lograr la Calidad Total (formar EQUIPOS DE TRABAJOS con un
propósito común), EMPODERAMIENTO de las personas: responsabilidad
en la toma de decisiones en el mismo nivel del organigrama en el que se
encuentra la persona que realizar el trabajo
Conceptos Adicionales
JIDOKA (Taiichi Ohno – Toyota 6O’s):
• “AUTOMATIZACIÓN con un TOQUE HUMANO”
• Metodología que tiene como objetivo CERO DEFECTOS pero…
• En caso de ANORMALIDAD se PARALIZA TODO el proceso
• Control de CALIDAD en la MISMA LÍNEA de PRODUCCIÓN, NO se centra en el
PRODUCTO
• Cada operario asegura la calidad de SU TRABAJO
• Procedimiento:
1) Localizar el problema
2) Demorar la producción.
3) Corregir el inconveniente
4) Investigar las causas
POKA –YOKE (Taiichi Ohno – Toyota 6O’s ):
• Técnica que prevé la utilización de herramientas para implementar un sistema A
PRUEBA DE ERRORES, A PRUEBA DE TONTOS
• Lo que se busca es DISEÑAR PROCESOS donde se ELIMINE o evite cometer
EQUIVOCACIONES: Humanas o Automatizadas
• Se elimina el riesgo de cometer errores en las ACTIVIDADES REPETITIVAS (producción
en serie) o en las actividades donde los operarios puedan equivocarse por
desconocimiento
• El operario puede CENTRARSE en las ACTIVIDADES que AÑADAN VALOR, en lugar de
dedicar su esfuerzo a prevención de errores o a la subsanación de los mismos
 JIDOKA y POKA-YOKE

VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=kaNVoTM-YYQ
El método Six Sigma
 Metodología de MEJORA CONTINUA que permite MINIMIZAR DEFECTOS y
VARIABILIDAD en los procesos

 Se REDUCEN COSTOS por MALA CALIDAD

 Se BASA ampliamente en los principios y herramientas de TQM

 Se ENTIENDE las necesidades del cliente y se INCREMENTA su SATISFACCIÓN

 Utiliza hechos, datos y ANÁLISIS ESTADÍSTICO

 Enfoque en: GERENCIAR, MEJORAR y REINVENTAR los PROCESOS de negocio

 La metodología fue formulada por primera vez por Bill Smith en Motorola en 1986
La META de Six Sigma: 3.4 defectos por millón (DPMO en inglés)
Defecto: Cualquier resultado de proceso (producto o servicio) que
NO SATISFACE al CLIENTE

Sigma es la desviación típica para conocer la variabilidad de un

proceso
% Good= % de Eficiencia del
sistema

% Defects= % de defectos

DPMO= Número de defectos

por millón
Un proceso para fabricar empaquetaduras de jebe (O-rings) de un
diámetro de 18 +/-1 mm según lo solicitado por mi cliente…

Si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma, de cada millón de

empaquetaduras que fabrique, 66,800 tendrán un diámetro inferior
a 17 o superior a 19mm…

Mientras que, si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma, por cada

millón de empaquetaduras que fabrique, tan solo 3.4 tendrán un
diámetro inferior a 17 o superior a 19mm
3 SIGMA 6 SIGMA
Putt= Golpe de golf
 Definir

Controlar Medir

DMAIC

Mejorar=Improve Mejorar Analizar

Definir
Determinar las características actuales del proceso, criticas para satisfacer al
cliente e identificar cualquier distancia para el mejoramiento.
Medir
Cuantificar el trabajo del proceso que afecta esta distancia (recolectar datos del
proceso).
Analizar
Realizar análisis del proceso basados en los datos recolectados.
Mejorar (Improve)
Modificar o rediseñar los métodos existentes para alcanzar los nuevos objetivos
de desempeño (mejorar el proceso).
Controlar
Monitorear el proceso para asegurar que se mantengan los altos niveles de
desempeño
 Compromiso de todos los líderes de la organización.

 Sistemas de Medición, para hacer seguimiento de los procesos.

 Definición de metas, a través del benchmarking con las compañías

líderes en el mercado

 Aprendizaje, las personas deben ser entrenadas en los “por qué” y los
“cómo” de calidad

 Comunicación, se deben transmitir a toda la organización los éxitos en

los procesos así como también el entendimiento de los defectos.
 Prioridades del cliente, nunca perder de vista las prioridades del cliente
Cinturón VERDE: Una persona que alcanza el primer nivel
de entrenamiento en un programa Six Sigma e invierte
parte de su tiempo enseñando, ayudando a equipos y sus
proyectos

Cinturón NEGRO: Una persona que alcanza el nivel

máximo de entrenamiento en un programa de Six Sigma e
invierte todo su tiempo enseñando y liderando equipos
involucrados con Six Sigma

Cinturón NEGRO MAESTRO: Instructores y mentores de

tiempo completo orientando a varios cinturones negros