¿Qué es Contacto Inicial?

El contacto inicial es el primer paso de una venta y la atención al cliente, ya sea

ventas de productos o de servicios varios, y  es una de las partes más cruciales
que determinara cual será el resultado al final.

La etapa de preparación inicial que es la primera etapa y la más importante

iniciación o entrada que permitir que el cliente y los consultantes generen
un aprendizaje mutuo, es una fase de adaptación, pero en ella también se inicia la
exploración de la organización cliente y se formulará el plan a seguir en la
intervención.

El éxito del proceso de consultoría depende es buena medida de

la confianza mutua existente y la integración del equipo de consultores internos y
externos por lo cual esto es trascendental para ambas partes y el consultar debe
tener habilidades para facilitarlo.

Es recomendable iniciar el trabajo de Información/Formación por contactos

iniciales con el máximo líder de la organización y colaboradores cercanos donde
se formalicen cuestiones de amplio interés para el trabajo, se investiguen las
expectativas y se aclaren los roles cuidando que en todo momento quede claro
que la labor de los consultores es de Asesoría, capacitación y ayuda transferencia
de tecnología, etc. y nunca tendrá autoridad para tomar decisiones del que hacer y
otras son responsabilidad de los directivos

Pudieran argumentarse varias razones para esto en primer lugar que el consultor,
no tiene autoridad real en la organización cliente, pero a nuestro juicio lo esencial
radicará en demostrar al cliente que ellos pueden y tienen que tomar decisiones,
que son capaces de hacerlo y que ello mejorará el resultado de La organización,
su principal tarea es formarlos, ayudarlos para que lo hagan mejor y adquieran
capacidad propia de cambio, demostrarle que aplicando sistemáticamente
técnicas y procedimientos pueden hacer mejor su trabajo.

En esta etapa lo que se quiere llegar es:

 Intercambio de expectativas de metas, roles y responsabilidades.

 Acuerdo sobre términos, métodos y técnicas a utilizar.

 Preparación inicial de todos los implicados y en especial los equipos de

consultores internos.

 Realización de in diagnóstico preliminar en conjunto por los consultores

internos y externos.

 Elaboración de una planificación de la tarea de realizare y discutir y aprobar

la propuesta.
Concertar la contratación formal y asegurar que el contrato moral avanza la
experiencia nos da algunas ideas de cómo hacer el trabajo después de las
reuniones iniciales con el Gerente, director (máxima dirección), esto puede variar
según el caso.

DIAGNÓSTICO PRELIMINAR.

¿De qué trata el Diagnostico Preliminar?

Esta etapa busca recabar la mayor información que el consultor obtiene del cliente
como es su propia definición del problema, antecedentes, objetividad de la
situación y sobre todo entender qué es lo que espera el cliente de él.

El diagnóstico se limita a pocas reuniones y a análisis rápidos, para poder definir y

planificar actividades que conduzcan a resolver el problema.

Esta fase es preparatoria y de planificación donde se establecen las bases para

todas las actividades que le seguirán. Por eso, el desarrollo de esta etapa debe
ser lo más asertivo posible, pues de ella dependerá en gran medida el éxito o
fracaso del proyecto.

La segunda fase es un diagnóstico a fondo del problema que se ha de solucionar,

basado en una investigación cabal de los hechos y en su análisis. Durante esta
fase, el consultor y el cliente cooperan para determinar el tipo de cambio que se
necesita. 

El objetivo del diagnóstico es definir las problemas que afronta el cliente, examinar
de forma detallada sus causas y preparar toda la información necesaria para
orientar las decisiones que han de ser tomadas para la solución .en principio el
diagnóstico no incluye la actividad destinada a resolver los problemas, esta se
llevará a cabo en la fase siguiente, e incluso puede que el propio diagnóstico lleve
a la conclusión que algún problema no puede ser resuelto o no valga la pena
hacerlo por diversas razones reales e incluso infundadas o de poco peso. sin
embargo, en la práctica es muy difícil establecer una línea estricta divisoria entre
diagnóstico y planeación de acción. con frecuencia ocurre que en el diagnóstico se
vayan determinando y estudiando posibles variantes de solución.

La experiencia del trabajo de consultoría indica que aunque metodológicamente se

aborde la acción independiente del problema, en fases diferentes , como usted
interactúa con hombres en entrevistas, intercambios etc., estos a veces y no
pocas veces abordan posibles soluciones, resulta poco práctico y en casos
imposible que usted impida que se enuncien , por lo cual usted debe estar
preparado para organizar de forma pragmática la información que recibe de tal
manera que el resultado del trabajo sea lo más eficaz posible y los trabajadores y
directivos abordados se sientan cómodos, útiles y recuerde que muchas veces de
esto salen las ideas básicas para las mejores soluciones que luego de fertilizadas
serán las soluciones definitivas.
Nuestra recomendación es que se maneje esta situación con inteligencia, no se
incite, pero se aproveche en sentido proactivo demostrándoles a las personas la
utilidad de su contribución y asegurándole que sus aportes y contribuciones serán
tomados en cuenta en su momento, recomendándole que sigan profundizando y
mejorándolas.

El consultor con experiencia enseñará a todos los que se relacionen con el cómo
trabajar, los incitará a buscar los problemas, investigar las causas, esto los
implicará, los comprometerá y los preparará para el futuro, además de
capacitarlos, debe ponerlos a descubrir su verdad más que buscarla el, recuerde
que los verdaderos expertos son las personas de la organización.

El consultor debe asegurarse que en el diagnóstico se han definido con claridad

 El problema
 Las causas del problema
 La capacidad potencial del cliente para resolver el problema
 Las direcciones posibles de las medidas futura

El diagnóstico requerirá de una caracterización de la organización y sus resultados

y un estudio por parte del consultor de la organización y su cultura organizacional
para poder comprenderla y poder ayudarla en el proceso de cambio.

Respecto al problema y sus causas, así como analizarlos se profundizarán en los

próximos temas, no obstante, realizaremos en estos momentos algunas
precisiones.

EL PROBLEMA 

Debe ser identificado y definido (cada uno de ellos) acorde a 4 dimensiones

fundamentales.

IDENTIDAD

¿Qué?, ¿Qué resultado es el indeseado?, ¿Cuál es la falla?

MAGNITUD

¿Cuánto afecta?

Aquí se tendrá en cuenta la importancia del problema en términos absolutos y

relativos y que nivel de afectación provoca en la organización. Para poder definir la
magnitud de un problema es necesario tener predeterminado estados de
referencias (Estados Deseados), la magnitud absoluta es la diferencia entre el
estado deseado y el actual.

UBICACIÓN

(física y en la organización).
¿Dónde afecta?, puede ser general, particular, afectar a otras áreas o impactarlas;
en fin, se trata de ubicarlo en genérico

TIEMPO 

(perspectiva cronológica) ¿desde cuándo afecta?

Que periodicidad tiene, con qué frecuencia de repetición aparece, en fin, siempre
resulta conveniente analizar la perspectiva temporal y puede aportar elementos en
su análisis y solución.

Algunos autores recomiendan además incorporar una quinta dimensión; la

tenencia que está relacionada con las personas que se ven afectadas por el
problema y tienen más interés y posibilidad en participar en su solución, para así
poder trabajar más directamente con ellos, ya que tienen de seguro mayores
posibilidades potenciales de contribuir a su solución.

ESTRATEGIA Y PLANIFICACION DE LA TAREA.

Luego del diagnóstico preliminar (del que hablamos en la entrada anterior) el

consultor ya cuenta con suficiente información para planificar la tarea y esto es
precisamente lo que el cliente está esperando en esta etapa, una vez descrito el
problema, desea que el consultor presente una propuesta en la que explique qué
es lo que sugiere hacer para abordar dicho problema. 

En esta etapa el consultor debe reunir y evaluar la información suficiente de la

empresa para poder planificar su tarea. El plan de trabajo se presenta al cliente en
forma de propuesta.

Los elementos de la planificación son:

 Resumen de identificación del problema

Las conclusiones del diagnóstico preliminar del problema se resumen y el

consultor presenta una descripción del problema contra la definición del cliente. Se
contempla:

• Sugerencia

• Otros problemas descubiertos

• Reacciones esperadas

Todo esto expresado en el contexto del cliente (objetivo, tendencias, recursos).

 Objetivos y medidas
En el plan de trabajo se esbozan los objetivos que se han de alcanzar y el tipo de
actividades técnicas en que consiste el cometido.

En la medida de lo posible los objetivos se deben presentar como medidas de

rendimiento en forma cuantificada, donde se describa los beneficios que obtendrá
el cliente si el cometido se cumple con éxito.

Los beneficios sociales y cualitativos pueden ser difíciles de expresar con cifras.
Deben ser descritos de la manera más exacta y clara posible y se explican
meticulosamente.

Objetivos a alcanzar (cuantificable)= ¿qué?       Medidas= ¿cómo?

 Fases y calendario

La dimensión temporal del plan de trabajo es un elemento esencial de la

estrategia, el ritmo de trabajo que se debe adoptar dependerá de la urgencia de
las necesidades del cliente, pero se debe tomar en cuenta también:

o  Las capacidades técnicas de personal

o  Las capacidades financieras

o  Las capacidades del mismo consultor

o  La posibilidad y el ritmo óptimo de cambio

o  La conveniencia de adoptar un enfoque gradual de la puesta en práctica.

 Definición de funciones

Es otra dimensión estratégica de la planificación del trabajo. El consultor sugerirá

el estilo o modalidad de la consultoría que considera más apropiados con respecto
a la índole del problema y a la motivación y capacidades del personal del cliente.

Se deben proponer disposiciones precisas en las que se especifiquen:

o Actividades Consultor/cliente
o Documentación y su elaboración
o Reuniones y participantes
o Capacitación
Presentar una descripción detallada y realista de cada uno de los anteriores
elementos, evitará malos entendidos y permitirá al cliente examinar las
repercusiones financieras, sociales, temporales, entre otras, antes de decidir si
desea echar a andar el cometido. Como dice el dicho “ Cuentas claras, amistades
largas”, es mejor dirigirse con honestidad desde el principio y no prometer
resultados que, aunque se desee, no se puedan cumplir.

PRESENTACION DE PROPUESTA AL CLIENTE.

La presentación de la propuesta al cliente implica la entrega de un documento

informando donde se presenta el plan estratégico que se explica, especificando
estrategias a realizar, la fecha, la duración, los responsables.

Cabe mencionar que el cometido propuesto se describirá en un documento que se

somete a la decisión y aprobación del cliente. Dicho documento tiene varios
nombres, información de estudios, propuestas técnica, de proyecto, etc.

Algunos clientes exigen que se les presente las propuestas en varias formas
predeterminadas, para su estudio y evaluación de las diferentes propuestas. Toda
propuesta presentada es un documento de venta importante, el consultor debe
plasmar la idea clara para conseguir un éxito total. El cliente debe quedar
impresionado por la calidad técnica.

SECCIONES DE LA PROPUESTA

En la mayor parte de los casos, la propuesta al cliente incluye las cuatro secciones
siguientes:

Sección Técnica:

Se describen las conclusiones preliminares del consultor sobre su evaluación del

problema, objetivo que persigue, el método que se propone adoptar y el programa
de trabajo que tiene intención de seguir.

Sección relativa al personal:

 Indican los nombres y las características de quienes realizaran la tarea.

Sección relativa a los antecedentes del consultor:

Se describe la experiencia y la competencia de la organización consultiva en

relación con las necesidades del cliente en particular.

Sección de las condiciones financieras y de otra índole:

Se indica el costo de los servicios, los créditos previstos para cubrir los aumentos
de los gastos y los gastos imprevistos y el plan y otras indicaciones relativas al
pago de los honorarios.

La presentación

El objetivo de la presentación es, por supuesto, obtener la aceptación de las

recomendaciones por parte del cliente. El grado de persuasión dependerá de
muchos factores y debe preverse, prepararse y tenerse en cuenta en la
presentación.

La reunión de presentación se celebra entre el equipo de consultoría, el cliente y

los miembros de su personal elegidos para que asistan. El funcionario de enlace y
otro personal especializado del cliente pueden desempeñar un papel importante.
Al haber participado en la investigación, estarán en condiciones de informar
acerca de numerosos detalles y deben estar totalmente a favor de las
recomendaciones.

La presentación no debe abrumar a los directores de la organización cliente con

detalles analíticos o tratar de impresionarlos con técnicas que corresponden
normalmente al campo de los especialistas.

El consultor debe ser absolutamente sincero con el cliente, en especial cuando

está explicando:

o los peligros en que se incurre (la solución no se ha empleado nunca antes:

algunos empleados estarán probablemente en contra; las inversiones
reales y los costos de aplicación pueden ser superiores a lo previsto);

o las condiciones que el cliente debe crear y mantener (se necesita una gran
disciplina en el registro de los datos básicos; puede que haya que transferir
a algunos miembros de la dirección superior);

o las tareas que no se pueden completar (es posible que la búsqueda de

asociados potenciales no se extienda a todos los países; se ignoraron
algunos criterios de evaluación por falta de datos o de tiempo);

o las perspectivas (la solución propuesta no prevé cambios futuros tales

como ampliación de capacidad, automación, transferencia a filiales o nomas
de protección ambiental más estrictas).

Planes de aplicación

En las propuestas de medidas presentadas a los clientes suelen faltar un

elemento: un plan realista factible de aplicación de las propuestas. El cliente recibe
una descripción estática del nuevo proyecto o plan tal como debe ser cuando se
aplique.

Una propuesta eficaz de medidas se muestra no solo lo que se ha de realizar sino

también cómo realizarlo. En cualquier caso, en la propuesta se debe incluir un
plan de aplicación.

La decisión

Es el cliente y no el consultor quien debe decidir qué solución se elegirá y aplicará.

Por ningún concepto debe el cliente pensar que el consultor ha hecho su propia
elección y que él debe seguirla para no desbarata todo el plan. Un cliente que
piensa que se le ha impuesto una solución no será muy activo durante la fase de
aplicación y aprovechará la primera oportunidad para censurar al consultor, si las
cosas no salen como se había indicado.

Es esencial que el consultor sea consciente de las preferencias personales del

cliente y de los factores culturales y de otra índole que influyen en la adopción de
decisiones en la organización cliente.

La decisión adoptada respecto de las propuestas del consultor puede ser el punto
final de una tarea si dichas propuestas son aceptadas para su puesta en práctica
inmediata o posterior, y el cliente desea realizar este trabajo personalmente. Será
una introducción a la etapa siguiente del cometido, si el cliente prefiere que el
consultor contribuya a la aplicación.

Negociación de la propuesta

El cliente y el consultor pueden negociar cambios en actividades y roles

propuesto. Ello debe conducir a acuerdos comunes donde ambas partes se vean
beneficiadas.

Respecto a los honorarios del consultor es importante no dar oportunidad de

debate y si acaso lo fuere, debe estar preparado para dar un margen de
negociación que considere justo.

CONTRATO DE CONSULTORIA.

El Contrato de Consultoría lo utilizan aquellas empresas y profesionales del sector

de la consultoría para establecer las condiciones de su propuesta de servicios a
sus clientes. Habitualmente estos contratos se realizan para un proyecto concreto
relacionado con la dirección y gestión de empresas en una amplia gama de
servicios (estrategia y gestión, estudios de mercado y marketing, exportación,
recursos humanos, ingeniería, tecnologías de la información, etc.). El Consultor
puede ser tanto una empresa como una persona física, profesional autónomo
independiente. En este segundo caso, entre las Partes del Contrato (Consultor y
empresa Cliente) no existe relación laboral.

En los aspectos más relevantes del Contrato (honorarios y gastos, duración,

derechos de propiedad intelectual, ley aplicable y jurisdicción competente, etc.) se
proponen varias alternativas de redacción para que, dependiendo de quién
redacte el contrato (Consultor o Cliente) se elijan las más convenientes.

Este modelo de Contrato de Consultoría de Empresas debe utilizarse cuando el

consultor y la empresa cliente están situados en el mismo país. Si ambas Partes
se encuentran en diferentes países debe utilizarse el Contrato Internacional de
Consultoría.