Servicio al cliente

Actividad de aprendizaje

Actividades de transferencia de conocimiento

Integrantes:

Instructor:
Oscar Lentino Ortega

Arjona Bolívar
Fecha: 23-05-2020

TIPOS DE CLIENTES
Al momento de comprar un bien o servicio cada persona percibe la compra de forma
distinta, esto es lo que provoca la existencia de distintos tipos de clientes, lo cual obliga a
las empresas crear productos o servicios con diversas cualidades para poder satisfacer
tantos tipos de clientes puedan. Entre los tipos de clientes encontramos a los siguientes:

 El cliente indeciso: es un cliente que presenta muchas dudas al momento d

comprar y siempre está buscando mucha información con detalles sobre el
producto o servicio que desea adquirir.
 El cliente silencioso: son clientes que hablan poco, pero son buenos escuchando.
No suelen mostrar emociones o motivaciones por lo que es difícil saber que están
pensando, no comentan sobre el producto, pero en silencio están analizando.
 El cliente discutidor o asesor: es un cliente que suele poner a prueba la paciencia
del asesor de ventas, suele tener un aire de superioridad sobre el personal.
 El cliente orgulloso: son tipos de clientes con alta autoestima y superioridad
profesional, creen conocer todo sobre el producto y la empresa, cualquier consejo
los hace reaccionar de forma negativa ante el personal.
 El cliente amistoso: suele ser positivo y amistoso ante el personal de venta, al
conversar suele dar la razón, aunque puede mostrarse indeciso en el momento de
la compra.
 El cliente reflexivo o metódico: se trata de clientes que muestran una necesidad de
autonomía, orden y exploración, no suele mostrar expresiones y siempre está
buscando información completa objetiva valorando los pros y contras del producto
o servicio.
 El cliente entusiasta: es el tipo de cliente que disfruta la conversación e incluso
suele contar historias personales, en ocasiones puede cambiar de tema
olvidándose dé la compra. Puede ser repetitivo y parecer que no le interesa
escuchar a los demás, pero está atento a la opinión de los demás.
 El cliente tímido: son clientes que evitan mirar a los ojos y suelen mantener una
distancia del vendedor, no están cómodos mostrando su opinión a los demás
 El cliente escéptico: muestra una tendencia a sobre valorar los aspectos negativos
de los productos e infravalorar los aspectos positivos, puede creer que está siendo
manipulado por los vendedores y siempre están en un estado de defensa.
 El cliente ocupado: es un cliente que no tiene tiempo para nada, a la vez que está
realizando la compra se encuentra realizando otras actividades, es un cliente que
al atenderlo hay que intentar que se sientan relajados y se concentren en la
conversación entre cliente y vendedor.

Así como estos ejemplos de tipos de clientes podremos encontrar otra gran variedad, lo
cual nos permite entender a los retos que se enfrentan constantemente las empresas al
ofrecer un producto o servicio.

Medios tecnológicos utilizados para la atención al cliente

  CORREO ELECTRONICO
 CELULAR
 INTERNET
 Video comunicación
 CALL CENTER
 PBX
 Chatbots:
Cuadro comparativo
Concepto
CORREO ELECTRONICO: Es un
servicio de red que permite a los
usuarios enviar y recibir mensajes
(también denominados mensajes
electrónicos o cartas electrónicas)
mediante sistemas de comunicación
electrónicos
Celular: Teléfono móvil, un
dispositivo electrónico para
telecomunicaciones personales con
red inalámbrica.
Internet: Es un conjunto
descentralizado de redes de
comunicación interconectadas, que
utilizan la familia de protocolos;
garantizando que las redes físicas
heterogéneas que la componen
funcionen como una red lógica
única, de alcance mundial.
Video comunicación: En un mundo
globalizado, la comunicación “cara a
cara” es una potente herramienta
Ventajas
 Gratuito, al alcance de las
personas
 No hay perdida de mensajes
 Se puede enviar todo tipo de
archivos digitales
 Disponibilidad a toda hora
 Comunicación de emergencia
 Conexión a internet
 Fácil comunicación
 Ayuda a protegerla reputación
de la marca
 Puede generar oportunidades
de negocio
 Consigue una mayor
vinculación entre la marca y
sus clientes
 Fomenta las recomendaciones
 El usuario no necesita un
ordenador para realizar la
video comunicación
Desventajas
 Falta de un adecuado
sistema de seguridad
 Falta más control de
publicidad, en corres
gratuitos
 Batería.
 Menor intimidad.
 Uso no permitido.
 Cobertura.
 Alto costo.
 Existe información poco
fiable en la red
 No todas las personas
utilizan normas de
comportamiento y buen
habito.
 Dificultades técnicas.
 Se requiere mucha
transferencia de datos para
realizar una video
para mejorar y enriquecer la
satisfacción del público. Gracias a las
nuevas tecnologías, ofrecer un
servicio personalizado y agradable
para la interacción entre empresa y
consumidor es más fácil que nunca
Call center: dispone de Tecnología
para automatizar los procesos, y
tiene capacidad para soportar un
gran volumen de llamadas
simultáneamente, atendiendo,
manteniendo el registro y re
direccionando esas llamadas cuando
es necesario
PBX: Cualquier central telefónica
conectada directamente a la red
pública de teléfono por medio de
líneas troncales para gestionar,
además de las llamadas internas, las
entrantes y/o salientes con
autonomía sobre cualquier otra
central telefónica
Chatbots: La utilización de Chatbots
es una manera muy efectiva para
solucionar problemas relacionados
con la comunicación.
Los Chatbots son herramientas
tecnológicas que traen consigo
grandes avances para que las
empresas sean más agiles y
eficientes en las relaciones con sus
clientes.
Portafolio de servicio
 Las video comunicación
facilitan el trabajo desde casa
 calidad de recurso humanos
 rapidez
 objetividad
 disponibilidad
 innovación
 Marcado automático
 Contestador automático
 Transferencia de llamadas
 Conferencia entre 3 o más
usuarios
 Mensaje de bienvenida
 Música en espera
 Responder preguntas
frecuentes de forma
inmediata
 Obtener los datos del cliente
de forma amigable
 Mejorar la imagen de la
empresa
comunicación
 La comunicación a través
de una video comunicación
no es igual de fluida que
una conversación cara a
cara
 el personal puede estar
mal entrenado
 Problemas con el personal
 Rotación de personal
 fuerza de trabajo móvil
 Costos y Gastos
 Instalación y configuración
 Un chatbot no reemplaza
al 100% la atención
humana.
 Las consultas de clientes
existentes suelen ser
difíciles de predecir o
automatizar
 Servicios sensibles