UNIMINUTO

PRESENTADO A:

Wilson gil

PRESENTADO POR:

Nicolas Ramos

Estefanía Rodríguez

CORPORACION UNIMINUTO

Bogotá junio 2020

 1.JUSTIFICACIÓN DE LA IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES

Los indicadores de gestión son indispensables para una compañía para media y analizar el
impacto de la inversiones o acciones que sean invertido, es importante conocer los
indicadores de gestión para conocer la operación para la buena toma de decisiones a demás
para tomar medidas antes de que sea difícil de actuar sobre un problema.

Además, debe tener indicadores medibles para cuantificar ingresos, eficiencia y calidad,
además de ser entendibles este proceso que todos los miembros que lo vean sepan a qué se
refiere con exactitud, se debe establecer medidas para controlarlo por parte de los miembros
de la organización.

 Indicadores de eficacia. Con estos indicadores se mide la relación entre la capacidad

para la consecución del trabajo. Un ejemplo de ello sería la relación entre clientes satisfechos
por pedidos entregados.

 Indicadores de cumplimiento. Se basan en medir la consecución de las tareas o los

trabajos, por ejemplo, el número de pedidos mínimos.

 Indicadores de evaluación. Su objetivo es analizar el rendimiento que se obtiene de la

realización de una tarea con el fin de ver puntos de mejora. Por ejemplo, analizar el reparto de
pedidos.
EMPRESA CONTACT CENTER COLSUBSIDIO INDICADORES
 INDICADOR META ALCANZADO OBSERVACIÓN Fórmulas
Mide el % de ausencias vs la
Cantidad ausencias/Cantidad
Ausentismo 8% 9% cantidad de turnos
turnos programado
programados en el mes
Según las variables Cantidad de llamadas
Calidad llamadas 96% 94%
determinadas en la afectadas/Total de llamadas
 atención al cliente se
evalúan la calidad de las evaluadas
llamadas
Se calcula según las
llamadas que se reciben y la Cantidad de ventas realizadas
Conversión ventas 25% 18%
efectividad para realizar las /Total de llamadas recibidas
ventas
Cantidad de llamadas
La capacidad para atender
contestadas /Total de llamadas
Nivel de atención 95% 97% el total de llamadas de los
ingresadas a las opciones
usuarios
telefónicas
Se mide el porcentaje de
Cantidad de personas retiradas
Rotación personal 5% 3% personal que se retira o
/Total de personal contratado
ingresa a la empresa.
Mide la precisión con la cual
Cantidad de horas conexión /Total
Adherencia turno 96% 94% se cumplen los turnos
de horas programadas
programados

PLAN DE MEJORAMIENTO

1.AUSENTISMO: como plan de mejoramiento podemos implementar disminuir la

variable comercial para motivar a cumplir con este indicador.
2. CALIDAD DE LLAMADAS: Para lograr cumplir este indicador es importante
implementar variables comerciales que motiven al personal a cumplir con la calidad que se
debe para cumplir con los usuarios

3.CONVERSIONES VENTAS: seguimiento a clientes interesados, que no cerraron las

ventas para cerrar lo ofrecido.

4 NIVEL DE ATENCION: La atención de llamadas de los asesores se mide por la

cantidad y efectividad con las que las responden, para cumplir este indicador es importante
implementar capacitaciones constantes para mantener los conocimientos al día para
gestionar su labor diaria.

5.ROTACION DE PERSONAL: La importancia de que no rote el personal para no

generar más gastos administrativos en lo posible que todos pasen por un proceso de
capacitación y un contrato a termino fijo que se puede modificar dependiendo del
rendimiento del empleado.

6.ADEHERENCIA: Se debe implementar sanciones a los asesores para cumplir sus

horarios ya que este indicador que se ve afectado por que los asesores llegan tarde.

Para lograr y resolver todas las actividades que se establecieron en los indicadores, los
cuales presentaron fallas se debe de evaluar cuales fueron las causales para que no se haya
logrado el 100% de la meta establecida, se debe de planear y poner en marcha con planes
alternos y lograr todo lo propuesto.

Se debe tener en cuenta que en el momento la globalización de las empresas es cambiantes

a diario y por ello se debe de estar trabajando continuamente y trazando nuevos planes,
estrategias, objetivos, logrando metas día a día logrando estar actualizados para ello debe
de existir un monitoreo de tiempo y resultados donde es la única forma de evaluar y saber
cuál es la realidad o situación en que la compañía se encuentra. Para lograr los procesos
más eficientes se deben establecer unos objetivos estratégicos para que todo el grupo
trabaje en un mismo fin.

Los objetivos deben de concordar con la finalidad de la meta alcanzar y verificar que las
estrategias establecidas sean las correctas para mejorar realizando el cumplimiento del
indicador debido a la evaluación de los resultados anteriores y sus respectivos indicadores.

INDICADORES ADICIONALES

EFECTIVIDAD

Es importante medir la efectividad para cumplir el seguimiento y garantizar el

cumplimiento de las ventas y demás indicadores.

CAPACITACION: Es importante para garantizar que los asesores estén informados para
cumplir con el indicador de calidad en su gestión diaria.

CONCLUSION

En la medición de los indicadores podemos encontrar la eficacia con la que los

colaboradores realizan su gestión es importante medir, analizar la frecuencia de ventas para
saber que estamos invirtiendo y si encontramos inconvenientes que se detectan a tiempo
para garantizar una solución pronta a los inconvenientes.
La Productividad es muy importante a la hora de medir otros indicadores como el de las
ventas con esta gestión estamos identificando los ingresos que se generen entre cada
tiempo, con estas mediciones podemos generar estudios estadísticos que nos permiten
identificar probables soluciones a futuro.

BIBLIOGRAFIA

https://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-gestion-la-importancia-de-contar-con-
ellos/

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