IMPORTANTE: EN LO POSIBLE “CONOCE A TUS PÚBLICOS COMO A TÍ MISMO”

Edad, sexo, lugar de residencia, nivel de estudios, religión, hábitos de búsqueda y acceso a
información, consumo de programas en medios masivos, otros espacios de comunicación. Elegir los
aspectos que pueden ser útiles para tu organización.

MODELOS DE ESQUEMA PARA LA FASE DE PLANEAMIENTO

AUDITORIA DE COMUNICACIÓN (Margarida Krohling Kunsch)

DIMENSIÓN VARIABLE PAUTAS PARA RECOGER INFORMACIÓN

Red: Formal e Cuáles son los medios de comunicación formales e
informal informales?
Cómo se procesan la red formal de comunicación formal
Sistema de Comunicación e informal?
comunicación ascendente, Cómo se comunican en la organización en la
vigente descendente, organización con los superiores, los subordinados y
horizontal compañeros?
Cuáles son los principales problemas o dificultades de
Barreras de comunicación de la organización?
comunicación Cuáles serían los aspectos positivos y negativos de la
comunicación de la organización?
Comprensión del Existe política, filosofía y objetivos de comunicación? si
enunciado no existe, por qué?
Política, filosofía y Si existe
objetivos de Coherencia con la Es comprensible la redacción de la política, filosofía y
comunicación organización objetivos de comunicación?
Está en relación los objetivos, filosofía y objetivos de
Grado de comunicación con los de la organización?
cumplimiento Las acciones de comunicación están contribuyendo al
logro de los objetivos, filosofía y objetivos de
comunicación y la organización?
Transparencia y Existe misión, visión y valores de comunicación? si no
entendimiento del existe, por qué?
enunciado Si existe
Misión, visión y Es comprensible la redacción de la misión, visión y
valores de Palabras claves del valores de comunicación?
comunicación enunciado Qué palabras clave se enuncian? ¿qué quieren decir?
Está en relación con la misión, visión y valores de la
Coherencia entre comunicación con los de la organización?
visión, misión y Las acciones de comunicación están contribuyendo al
valores de la logro de la misión, visión y valores de la comunicación y
organización de la organización?
Los valores de comunicación qué quieren decir?
Cumplimiento de
 de la misión, visión

Descripción de los
valores de
comunicación
COMUNICACIÓN INTERNA
Quiénes son los responsables o encargados de diseñar,
elaborar y ejecutar los medios y acciones de
comunicación interna?
Qué acciones o medios de comunicación se utilizan para
comunicarse con sus públicos internos?
Qué medios información y comunicación de la
organización conocen los miembros de la organización?
Qué medios comunicación comprenden mejor, valoran
y utilizan más los miembros de la organización?
Públicos Los públicos internos qué información conocen de la
organización?
Medios y acciones A los públicos internos ¿qué tipo de información les
Comunicación gustaría conocer sobre la organización?
interna y externa Mensajes Qué mecanismos de participación existen para los
públicos internos en aspectos relacionados con la
Mecanismos de comunicación?
participación Cómo son estos mecanismos de participación?
Los mecanismos de participación para el público interno
son suficientes y satisfactorios?

COMUNICACIÓN EXTERNA
Con qué públicos está relacionado la organización hacia
afuera?
Cuáles son las características principales de esos
públicos?
Cuáles son los objetivos de relación con esos públicos
(externos)?
Qué acciones o medios de comunicación se utilizan para
comunicarse con los públicos externos?
Quiénes son los responsable so encargados de diseñar,
elaborar y ejecutar los medios y acciones de
comunicación externa?
Qué medios información y comunicación de la
organización conocen los públicos externos?
Qué medios comunicación comprenden mejor, valoran y
utilizan más los públicos externos?
Qué saben o conocen sobre la organización los públicos
externos?
Qué tipo de información les gustaría conocer sobre la
organización?
 Posición en el Cuál es la posición que ocupa la estructura en la
organigrama organización?
Cuál es el nombre (terminología) de la estructura? Por
Organización qué el nombre?
interna Cómo está organizado la estructura?
Cuáles son sus funciones? Lo que hacen
Estructuración Funciones y Que medios o acciones de comunicación realiza?
departamental responsabilidades Cuál es el perfil profesional de la o las personas que
integran la estructura?
Recursos humanos Cuáles son los puntos fuertes y débiles de la estructura?

Debilidades y
fortalezas
Evaluación y Cultura de Se evalúa las actividades de la organización?
mensuración evaluación Las actividades de comunicación se acostumbra
evaluar?
Asignación de Quién o quiénes evalúan?
recursos Con qué periodicidad?
económicos Cómo evalúan?
Cómo se presenta el informe de evaluación?
Con qué criterios se asignan los recursos económicos
para las actividades de comunicación?
 AUDITORIA DE IMAGEN (Justo Villafañe)

DIMENSIÓN VARIABLE PAUTAS PARA RECOGER INFORMACIÓN

Reputación financiera Cuál es el estado financiero en general de la
Estado financiero de la organización? Crece? Disminuye? Hay deudas?. Etc.
compañía Cómo se relaciona con los financiadores? Con
Relaciones con la banca quiénes? Cómo?
Imagen Capacidad de Qué capacidad de autofinanciarse tiene la
financiera autofinanciación organización?

Estructura de capital Cuánto es capital propio?

Capital propio Cómo se forma y evoluciona su capital?
Formación y evolución Cuánto rinde su capital?
del capital
Rendimiento del capital
El producto o servicio qué lugar ocupa en el
mercado?
Con que otros productos o servicios compite?
Valor de producto Por qué motivo(s) dejaría de usar el producto o
Posición relativa en el servicio el cliente?
mercado A qué otra empresa o marca se iría el cliente?
Fidelidad de los clientes Cómo percibe la calidad del producto o servicio?
Percepción de la calidad

Qué tan satisfecho se siente con la atención al

Imagen comercial cliente?
Servicio al cliente Cómo evalúa el trato del personal de la
Satisfacción con los organización
servicios de atención al Cómo evalúa los ambientes de atención al cliente?
cliente Cómo evalúa las modalidades de atención al
Gestión de las cliente?
reclamaciones Hacen reclamos sobre los productos o servicios?
Sobre qué aspectos hacen reclamos?
Los reclamos son resueltos y respondidos
oportunamente y con claridad?
Los mecanismos para realizar reclamos y consultas
son accesibles y pertinentes?

Qué marca ven como líder?

Valor de marca Conocen la marca del producto o servicio?
Percepción de liderazgo Qué conocen de la marca o servicio?
Conocimiento de la marca El nombre de la marca está entre los primeros
Índice de notoriedad nombrados?
 El recurso humano está ubicado en el lugar
adecuado en la organización?
Valoración de los El perfil personal y profesional es pertinente para
recursos humanos sus responsabilidades?
Posición estratégica de Qué actividades o mecanismo brinda la
los RRHH organización para formar a sus integrantes?
Formación, reciclaje y Hay posibilidades de crecimiento y ascenso en la
desarrollo de carrera organización? Cómo se puede desarrollar
Evaluación y control de (ascender)?
resultados Cómo se evalúa al los miembros de la
organización?
Quiénes evalúan? Cada qué tiempo evalúan?

Cuán identificado se sienten las personas con la

organización?
Adecuación cultural De qué manera y cómo valora su trabajo en la
Grado de implicación de organización?
la plantilla Conocen la misión visión y objetivos de la
Alineación con los organización?
objetivos empresariales Qué conocen?
Imagen interna Capacidad de Están de acuerdo con los objetivos de la
movilización corporativa organización?
Cuánto puede movilizarse la organización y sus
miembros? En qué casos se movilizaría?

Cómo se siente el personal en la organización?

Cuñan satisfecho se siente con su desempeño?
Cuáles son los factores de satisfacción o
insatisfacción en su trabajo o actividad en la
organización?
Qué medios de comunicación y acciones se
realizan?
Clima interno Como valoran los medios o acciones de
Satisfacción en el comunicación?
desempeño Que información se ofrece a los miembros de la
Canales de información y organización?
comunicación Hay satisfacción con la información entregada?
Expectativas y Qué información hace falta para los miembros de
motivaciones la organización?
Qué expectativas tienen con relación a la
organización?
Qué motivaciones hay para pertenecer en la
organización?
Por qué motivos dejarían de pertenecer a la
organización?
Que expectativas y motivaciones tienen las
 personas de la organización?
Qué se está haciendo con la expectativa y
motivaciones de los miembros de la organización?
Nombre del medio en que apareció la publicación
Fecha de Publicación
Sección y/página; programa, etc.
Tiempo / espacio
Periodicidad
Tipo de artículo (formato)
Periodista que firma la nota
Imagen mediática Fotografía
Visibilidad mediática Tópico o punto central
Tratamiento informativo Mensajes específicos
Imagen pública Inversión publicitaria Fuente citada
Favoritismo ( + - neutral)
Repercusiones
Cuánto se invierte en publicidad?
En qué tipos de medios o espacios se realiza
publicidad?
Equivalencia publicitaria

Cómo se relaciones con sus públicos estratégicos,

Cuáles son los públicos estratégicos?
Imagen en el entorno Que características tienen cada uno de los públicos
Comunicación con los estratégicos?
Stakeholders Qué aspecto o aspectos conocen los públicos de la
Gestión de patrocinio organización?
Relaciones Que piensa cada uno de los públicos sobre la
intersectoriales. organización?
Que acciones se realizan en el marco de la
Responsabilidad Social Corporativa?